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12目录目录：--------------------------------------------错误!未定义书签。一．营销背景：--------------------------------------------------------3一．营销背景：--------------------------------------------------------3二．营销目的：--------------------------------------------------------4三．营销电话案例分析：--------------------------------------------4四.项目实施计划------------------------------------------------------10五．营销实习总结：------------------------------------------------12五．项目小组在电话销售中的收获心得：---------------------15六．项目小组在电话销售中所遇到的问题总结：-------------16七．项目小组人员名单：------------------------------------------17八．附件：------------------------------------------------------------183一．营销背景：随着我国企业管理水平的提高和财务电算化事业的发展，对财务软件的需求越来越迫切，要求也越来越高。面对目前的财务软件市场，国内的财务软件必须明确发展方向，及时调整产品策略，以财务管理软件为发展核心的企业管理软件，以确保它在未来财务软件市场的优势地位。新世纪所带来的机遇与挑战是巨大的、空前的。就机遇来说，21世纪中国经济仍会高速和大规模发展，中国经济及中国企业发展将会给中国的财务和管理软件领域带来巨大的市场机遇。中国企业的信息化的趋势将会显著的加快，企业信息化进程的加快和深入，将给该领域带来更大的发展空间。同时面对激烈的国际竞争环境，新《会计法》的颁布和实施也将对这个领域的软件产品和服务提出新的和更高的要求。财务软件的发展要为企业的信息化做贡献，企业的信息化建设是非常艰巨的，而且是必须要做的。随着国家加入世贸组织，企业将面临严峻的挑战，也面临一种机遇。随着企业改革的深入，入世对提高企业竞争力所带来的紧迫性，采用高技术改造传统产业，提高企业的效益和社会效益已经迫在眉捷。通过建立管理信息系统来提高企业整体的管理水平是一条必由之路，也是一条捷径。财务软件向管理软件的发展是一个必然的方向。所以我们项目组开展了“用友通财务软件”的电话营销。4二．营销目的：这一项目是与广东用友软件有限公司合作开展的。“用友通财务软件”是用友软件公司旗下研发的一个全新的财务软件。开展这一项目主要是培训组员掌握关于电话沟通的基本知识和自身的应变能力。通过电话营销，让项目组的人员学习到电话营销的技巧，该如何进行有效的电话营销，掌握一门语言沟通的技能，同时也让项目组的人员了解社会上的各种财务软件，为以后在这一方面发展的人员提供一个平台。另一方面，由于这次项目是与企业合作的，拜访企业的机会增多了，与企业的接触也增多了，慢慢地，与企业的联系也增多了，同时，他们为我们提供实践的平台也增多了。而我们对企业的运行也有初步的认识，还可以了解到当今社会上需要哪些人才，对我们以后的就业有更多的帮助。三．营销电话案例分析：案例一前台文员：“你好!耐龙金属表面处理有限公司!”销售员：“你好，我们是用友通佛山办事处，麻烦您帮我转财务部。”前台文员：“有什么事吗？”销售员：“哦，是这样的，我们想了解一下贵公司是否正在使用财务软件，只需要几分钟就好了，麻烦转接一下，方便吗？”（分析一）5前台文员：“好的，请稍等！”嘟……嘟……嘟……财务员：“喂，你好！”销售员：“你好，我们是用友通佛山办事处，想了解一下贵公司现在有使用财务软件吗？”财务员：“有呀。”销售员：“那，请问你们是用哪一个财务软件呢？效果怎样？“财务员：“现在用金碟，感觉还不错的。”销售员：“哦，请问你们近期有没有想更换的意思呢？我们可以提供服务。”（分析二）财务员：“没有，就这样。”嘟……嘟……嘟……电话到这里结束了，这是一通失败的案例，现在我们来分析一下：（以下分析内容）：分析一：回避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划的，精心的布置和培训，让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的、本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通，既有好处，又有弱项。岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理，所以，从这个细节来看，公司对员工的确进行了培训，从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。另外，如果前台文员的态度不是那么友善，该销售员是绝对转接不到财务部的。6分析二：潜在客户已经陈述了自己有使用财务软件了，而该销售人员没有有效地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效果呢？其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，既可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用财务软件时的主要困惑，从而来揭示客户法在的需求，可惜，这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。案例二前台：“你好，华日照明电器有限公司。”销售员：“你好，麻烦请接财务部。”前台：“有什么事吗？”销售员：“我是博捷公司的财务员，现在有一些关于帐目上的问题，需要找贵公司的财务人员，请转接一下，谢谢。”（分析一）前台：“哦，好的，请稍等。”…………………………转接中………………财务员：“你好，财务部。你找谁？”销售员：“你好，我是用友通佛山办事处。现在我们公司推出了一个新的软件，我们在网上看过你们贵公司的发展情况，了解到贵公司的财务是人手做账的，觉得用有通这一款的财务软件很适合你们公司的财务发展，我们现在还提供新的上市优惠价，能给你省一大笔钱，另外还有一些优惠条件。因为用友是一个可信赖的软件品牌，有着强7大的技术及升级支持，也提供优质的服务。对贵公司财务发展也有一定的帮助。”（分析二）财务员：“是的，我们的确是在手工做账。不过前一段时间也有人来给我们做了演示了。”（分析三）销售员：“哦，这样，我们也可以来演示，看看效果。如果贵公司有需要还可以对财务人员进行培训呢，价格也有优惠。下午我过来具体地给你讲解和演示，您看下午2点还是3点比较方便？”（分析四）财务员：“哦，这样呀！下午我有事要出去一趟，明天早上9点过来吧。”销售员：“嗯，好的。那我明天早上9点过去，明天见。”财务员：“好！”销售员：“那我先不打搅了！非常感谢您和我聊了这么久！明天见，拜~”财务员：“再见！”通话到此结束。从这一案例中，我们分析如下：（以下分析内容）：分析一：在问候结束后，可稍微停顿一下，以看看前台的反应。然后在前台询问“哪里找”或“有什么事”时，你要懂得有技巧性地回避这类的问题，这样才可以让前台文员帮你转接。分析二：在成功转接入财务部时，你要及时转换身份，正式地进行推销。这时就需要集中于客户的高度注意力与兴趣，通过解释致电目8的并提及给客户的价值，将客户带入沟通下一阶段。分析三：为什么这位财务人员会这样回答呢？这时我们不仅要听对方说了什么，还得听出他有什么话没说出来。显然这位财务员希望我们可以给他的公司更好的优惠与服务。分析四：在交易中，价格总是最重要的因素。成本和获得的价值之间有相互关系，先要让对方知道他花的钱能得到哪些价值，然后才能成交。如果不能阐明商品所能提供的价值，生意肯定做不成。这两个案例主要一败一赢，说明：在电话销售过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力，从而达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的电话营销部门，必须对业务员进行专业的电话销售技能训练。专业电话营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。9附：三个星期的电话记录数量（包括有效和无效的）单位（个）时间有效电话无效电话第一个星期２８个１８个第二个星期３７个１１个第三个星期４０个９个在为期三个星期的电话营销里，我们一共打了1０5个有效的电话，打了３８个无效电话（包括接不通或接了电话就挂线的）。经过我们的讨论与分析，大部分的企业都有使用财务软件管理帐目，但也有18%是人手做账的（包括用Eexcel做账）。当我们询问他们正在使用哪种财务软件的时候，有44%的企业都不愿意透露。而且，我们还了解到有2%的企业是自己研发的。详细的电话销售记录分析如下图：109%7%1%1%2%10%15%3%8%44%用友通金蝶天龙SAP自研软件使用不便透露自己做帐Excel做帐别人做帐不便透露四.项目实施计划:第一周（8月20—24号）20号：①早上9点进行全体项目组员的会议，说明项目实施的计划和进度，并分配工作。②会议结束后，组员进行“用友通财务软件”的安装。③下午3点30分进行对其财务软件产品的了解及培训，由严老师主持。21—23号：制作“用友通财务软件”产品广告，用E-mail形式发送。由刘懿贤、邓美甜、陈德华负责。21-24号：正式开展电话营销的实践项目，推销财务软件。（记录每通电话的情况，包括：企业的基本资料、现阶段正使用哪一种财务软件等等。）注：一个组员在打电话营销的时候，其他组员做企业的资料收集整理，用于发送产品广告和电话营销，有效地利用时间。11第二周（8月27—31号）27号：①早上9点进行上一周的工作报告，每个组员都需要总结。②在实践的基础上，进行电话营销技巧和销售问题对答的培训，由何老师主持。28—31号：①继续进行电话营销，并开始发送“用有通财务软件”产品的广告。②开始联系企业第三周（9月3—7号）3号：早上9点进行第二周的工作总结。3-4号：负责联系企业的人员一点要完成联系的工作，由莫翠苗、倪睿杰、陆庆珊负责。（注：这一项目是承接上个周的联系）5-7号：继续电话营销和产品广告发送。第四周（9月10—14号）10-13号:进行企业之间的交流与学习,参观企业,并进行拜访推销。14号：全体项目组员进行小学期实习的工作经验总结并对财务软件的销售提出新的方法，加以改进。12五．营销实习总结：电话营销是一个较新的概念。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。电话销售的关键在于电话销售中的沟通表达方式。如何能够在最短的时间段里了解到顾客的最大需求及是否为目标客户，我们通常会采用设计对的问题，问对的问题，沟通有效性的问题，来发现目标客户内在的深层的需求。在此基础之上，销售人员必须以打对电话找对人的经营策略，在每天、每秒主动出击，打出每一通高品质的电话来。所有的企业都应以高智能的态度，明智的选择电话营销。使电话成为企业—未来市场份额占有率的重要生产力。向客户不断提问对的问题，销售时，问对问题，在适当的时候，就能获取更大的利润。项目完成后，经过大家的讨论，总结出成功的电话销售需要对应的技能和经验：１．拨打电话前的思考提纲：13（１）我的电话要打给谁？（２）我打电话的目的是什么？（３）我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？（４）我应该选择怎样的表达方式？（５）在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解