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1业务人员培训课程目录一、了解客户的兴趣和爱好二、了解客户的行程三、了解客户的家庭四、了解客户的内部政治五、业务代表战无不胜的资料六、与客户的四种关系七、眼泪与定单脱颖而出做业务，我们仅仅从一些经验文字上得到资料还不够，要想击败竞争对手，还要了解一些使自己在从众多竞争者中脱颖而出的资料。案例1：共鸣客户对他现在的供应商很满意，没有任何更换新供应商的打算。业务代表多次拜访客户，一直碰壁。终于有一天，他说服了客户。戴尔的一个从台湾来的业务经理讲过一个他自己的故事。他在台湾做业务的时候，一家很大的银行一直从他的竞争对手那里大量采购电脑。自从接到这个客户以后，他开始收集资料，准备登门拜访。他首先打电话给银行的IT经理约定拜访时间，他从声音上听出IT经理是一个女士。下面是他们的对话：“您好，我是戴尔公司的业务代表，XXX。请问张经理在吗？”“我是。”2“您好。您一定知道戴尔公司和我们的直销模式，我们的直销模式能够给我们的客户带来与传统模式不同的体验，尤其适合银行这样的大型客户。我们计划在下周五举办一个新产品的发布会，有我们最新的产品，您可以去吗？”“下周五？不行啊，我有事。”“哦，真可惜。不过我能在电话上了解一下你们计算机系统的情况吗？”“不行啊，我要去开会了。”“那好，我抓紧时间。你们银行的信息系统现况是怎样的？”“这样吧，你去找我们的工程师XXX了解吧。再见。”“再见。”他想了很多办法，这个客户一直无动于衷。几乎每隔一段时间，业务代表都用各种借口来见这个客户。有时送新的样品给客户看，有时请客户参加商务活动。客户的态度没有改变，每次见面的时间都很短。她对我们竞争对手的产品很满意，她认为没有必要改变供应商。终于有一次，他赶在下班的时候拜访这个客户，见她手里正摆弄着一个很流行的玩具。于是他就从这个玩具开始和她攀谈，结果发现两个人的孩子都差不多大。两个人越谈越投机，从幼儿玩具谈到幼稚园，一直谈到银行的大门口。业务代表向她推荐了一种新型的玩具，并告诉她在哪里买。最后他说：“小孩子玩玩具都不会玩很久，因为他们知道总会有更新的和更好玩的玩具生产出来。其实电脑也一样。”第二周，业务代表就接到这个客户的电话，说她的孩子很喜欢他推荐的新玩具。并请他来一趟银行，她又要买一批服务器，她说她一直都使用一个厂家的产品，也许是应该换换了。他到大陆后把这个故事讲给了其他的业务代表。1、2、1、了解客户的兴趣和爱好业务代表必须和客户建立互信的关系，这样能影响客户的决定。在案例1中，客户已经有了一个很满意的供应商，不希望改变，所以业务代表多次努力还是没办法改变客户的想法。业务代表没有放弃，终于从一个小小的玩具谈孩子，业务代表在轻松的家常式交谈中抓住了机会，达成了互信的关系。这时业务代表又巧妙地用孩子的玩具影射电脑，当时很好的厂家现在也不一定就是最好的。客户这才真正的开始考虑和听取他的观点。如果客户不信任业务代表，无论讲得多动听对客户都没有效果。怎样与客户建立互信的关系泥？一个办法是找到与客户的共同兴趣。客户谈到自己的兴趣和特长并得到业务代表认可的时候，他（她）会把业务代表当作知己，双方的距离就拉近了。在客户眼里，业务代表代表了公司，如果业务代表迟到，客户会认为这家公司不准时；如果业务代表没有实现承诺，客户会认为3这家公司没有信用；如果客户不喜欢业务代表，客户就会不喜欢这家公司和它的产品。反之，业务代表准时并且守信用，客户就会认为这家公司值得信赖。同样，客户喜欢与业务代表打交道，意味着客户愿意与这家公司打交道，业务代表就有机会将产品卖进去。了解客户的兴趣和爱好可以拉近业务代表与客户间的距离。案例2：奇迹业务代表只对客户拜访了两次，就签定了一个几千万的定单，而她的竞争对手的业务代表在客户的城市趴了几个月。这简直是个奇迹。奇迹是怎么发生的？1997年，一个IBM的业务代表连续丢了几个大定单，都输给同一个竞争对手，而且是同一个系统集成商。这个业务代表很奇怪，这家系统集成商既没有解决方案，又没有在电信行业的成功实例，就像在空气中冒出来一样。IBM在电信行业有很大的客户群，和这家系统集成商交锋了几次，互相有输有赢。不打不相识，最后双方决定坐下来谈一谈，看看有没有合作的可能性。IBM的业务代表听说这家系统集成商赢得这些定单的是一个女业务代表，姓刘。IBM的业务代表去这家系统集成公司时见到了她，很普通的样子，看不出来有什么特别。因为已经开始合作，她也不讳言她是怎么赢的。IBM业务代表首先问起了华北某省移动局定单，因为IBM代理商的业务代表在当地趴了几个月，上上下下做了很多工作，本来以为十拿九稳，最后居然给了她。IBM业务代表问她是怎么赢得这个项目的时候，这个刘姓的业务代表反问IBM的业务代表：“你猜猜我在签这个合同以前去见了几次客户？”IBM的业务代表没有猜到，她晃着指头告诉他：“两次，第一次两天，第二次三天。”“这不可能，在五天内她可能连客户都认不全。”IBM业务代表说。“没错，这个项目牵扯到省局和移动局的很多部门，有局长、主管的副局长、计费中心的主任、科技处和计划处。五天之内全见到都不可能，别说去做工作了。而且我们的竞争对手，也就是你们的代理商已经在那里泡了一个多月了。从工程师到处长都有很好的关系。但确实我就去了两次，总共五天。”“你以前就认识这些客户？”“所有的客户都是我在这个项目中认识的。”“你在跟我开玩笑，如果这样，我们的代理商绝不会输给你。”“没有啊。我第一次去的时候一个人都不认识，我就一个部门一个部门的拜访，所有相关的部门的人我都见过了，这时我就要去见局长。”4“局长一定不见你，即使见你，也会马上就把你打发走了。”“比这还糟糕，局长根本不在，出差了。所以我那次出差就没有见到局长。”“怎么可能”我听我的代理商告诉我，就是这个局长坚持要用她的产品。“听说局长不在，我就去了办公室，问局长去哪里出差了。办公室的人告诉我他今天去了北京。我要了局长住的宾馆的名字。”“然后呢？”当听到她要到宾馆名字的时候，IBM的业务代表开始有些感觉了。“我立即打电话告诉我们公司的老总，说局长在北京，请老总一定要想办法接一下。然后我打电话到这个酒店，请酒店送一束鲜花和一个果篮到客户的房间，写上我的名字，我付账。第二天，我乘最早的飞机回了北京。”“到了北京之后，我立即就给老总打了一个电话。老总让我赶快来宾馆。我让出租车直接从机场开到了宾馆。我进入大堂，正要打电话，发现我们老总正和一个中年人在一起喝咖啡。原来，我打电话的当天，老总就去宾馆拜访了局长，并约局长在开会的空闲去公司参观。我到之后，老总正好来接局长。”“然后呢？”“局长对我们公司印象非常好，当天晚上，我们请局长去看了话剧，当时北京正在上演老舍的话剧《茶馆》。局长非常喜欢。”“你为什么去请局长看话剧？”“我在当地与客户谈的时候，就留意局长的兴趣，他们告诉我局长是个戏剧迷。而且一起看话剧又算不上腐败，局长就接受了。”“话剧结束时，老总建议在当地做一个计费系统的技术交流。到时请局长露个面。局长很痛快的答应了。”“一周以内，老总亲自带队到了当地，局长也很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来一起参加了技术交流。老总后来告诉我，当他看到这么多人来参加，他就预感到这个项目有戏。”“你没去？”“当时我正在做另外一个项目，客户的技术小组在北京。况且，我们老总去了，什么都能搞定，要我干什么。后来我又去了一次，第三次去就签合同了。”5“你很幸运，刚好局长来北京。”“这是什么幸运，我的每个重要的客户主要领导的行程都在这里了。”她扬起手中的记事本给IBM的业务代表看。“我对客户的行程清清楚楚。只要和办公室的人熟就行了，一点儿都不难。”IBM业务代表接过来一看，果然，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班。3、4、2、了解客户的行程在这个案例中，业务代表第一次去拜访客户时没有见到局长。遇到这种情况，大多数业务代表会离开。如果这个业务代表也是这样，她就会与北京的客户擦肩而过。这个业务代表来到办公室，了解了客户的行程，并根据客户的行程调整了自己的计划。这不是她的运气好，而是因为她一直都留心客户的行程。她发现，很多重要的客户都会经常来北京开会，参加展览或者汇报工作，为什么不借机请客户参观呢？只有高层主管才能对采购做出决定，但是要说服高层主管非常困难，业务代表很难接近高层主管。另外高层主管时间有限，不能给业务代表很多的时间。即使见到了他，他也许会把业务代表推到其他主管部门。但是，当业务代表了解了客户的行程，也就掌握了客户的安排。在外地出差时，高层主管的时间就不像在当地那么忙。业务代表可以好好利用这些时间来进行业务业务，业务代表可以有更多的资源来向客户展示，可以请客户去自己的公司考察和参观，请自己公司的老总来拜访客户，或者请客户去参观成功案例。这与业务代表一个人向客户介绍的效果是完全不同的。了解客户行程后，业务代表往往可以少花时间和费用，并且能达到事半功倍的效果。案例3：亲情客户的三个主要部门都支持竞争对手。最要命的是用电处的处长甚至没有听说过戴尔公司。最终，业务代表还是击败竞争对手赢得了这个定单，最终坚定支持戴尔的恰恰是用电处的处长。业务代表怎么取得了他的信任？在戴尔，每周都开业务会议，讨论业务的进展。1999年2月，一位业务代表的业务报表上出现了一个新客户：西北某省的电力局。他听说这个定单后，就请经理批准出差申请，他要去看一下，经理同意了。第四天他回来了。“辛苦了，怎么样？”“这是宁夏电力的农网改造项目，计划两个月后采用招标的形式。大概要买三百台PC和十六台高端服务器。”“我们机会大吗？”“I公司。他们一直都买I公司的电脑，I公司在当地经销商与客户很熟。不过我们在高端服务器方面有优势，台式机差不多。”“客户现在的采购进行到什么阶段？”6“他们正在写标书。”“哪些部门与这个采购有关？”“使用部门是用电处，信息中心在帮助他们写标书，最终采购会通过物资公司。”“他们对戴尔印象怎么样？”“我见到了用电处的处长、信息中心的主任和物资公司的一些科员。计算机中心很推崇I公司，认为I公司的产品质量很好。物资公司比较中立，用电处的处长没听说过戴尔。”“最终谁做决定？”“应该是局长吧，但局长很难见到。”“你下一步计划呢？”“我打算一周后带着工程师去做一次技术交流。”“这个单子很重要，如果需要我帮忙，你可随时和我讲。先好好休息一下吧。”“不行，我打算去一趟北大。”“去北大干什么?”“用电处处长的女儿在北大读书。处长托我带了一些腊牛肉。”第二天上午，经理见到业务代表，他兴冲冲地告诉经理用电处处长下个月来北京开会。又说：“大学生真艰苦，女生宿舍六个女孩子用勺一分，三斤牛肉就被分光了。在我转身将包牛肉的纸扔到垃圾桶里的工夫，牛肉全进她们肚子了。我晚上带她们去能仁居吃涮羊肉，这些女孩儿比我吃得都多。”一周后，业务代表带着工程师又去拜访了客户。技术交流后，有利民处的处长带着业务代表去拜会了主管的局长。不久，用电处和物资公司的经理一起来北京开会，经理和业务代表一起去拜访了他们。不久，这个项目的需求书发下来了。物资公司和技术处已经接受了戴尔，基本处于中立状态。信息中心虽然支持我们的竞争对手，无奈用电处坚决支持戴尔。业务代表赢得这个定单。5、3、了解客户的家庭在这个电力系统的定单中，业务代表无意中听到一个重要客户的女儿在北京读书，他就帮客户带了一些食品给学校的学生。作为一个父亲，刚好友人要去北京，顺便给爱女带一些东西是很自然的事情。当业务代表将牛肉给他的女儿，并打电话告诉客户她的女儿和同学一起狼吞虎咽地分食牛肉的情景，父亲一定会觉得有趣和开心，业务代表与客户互信的关系一下子就建立起来了。人与人之间的关系有时是很奇怪的，因为一件很小的事情彼此之间可能就产生好感。当业务代表与客户总是谈生意的时候，自己的公司只是一个供应商，如果业务代表想成为这个客户的长期合作伙伴，必须成为客户的好朋友。当业务代表能够成为客户家庭的朋友时，应该赢得的定单就可以赢得了。赢不了的，客户也会提前告诉业务代表。7案例4：意外一个老客户的老处长退休了，换了一个新处长。业务代表第一次去拜访就搞砸了。作为一个业务代表，应该从失败中学