业务前台专业类知识

客户抱怨处理应对话术--业务前台专业类知识学习2009-10-1817:09:16阅读100评论0字号：大中小订阅1、蓄电池是汽车必不可少的一部分，按市场现有蓄电池的品种大致可分为两种：（1）、传统的铅酸蓄电池（2）近些年来刚在国内普及使用的免维护型蓄电池(北京现代使用)。免维护蓄电池是用铅钙合金制造，由于蓄电池采用了铅钙合金做栅架，所以充电时产生的水分解量少，水分蒸发量也低，加上外壳采用密封结构，释放出来的硫酸气体也很少，所以它与传统蓄电池相比，具有不需添加任何液体，对接线桩头、电线和车身腐蚀少，抗过充电能力强，起动电流大，电量储存时间长等优点，近些年在国内很受青睐。2、蓄电池在使用及保养方面需要注意的一些问题：（1）、蓄电池长久不用，它会慢慢自行放电，直至报废。因此，每隔一定时间就应启动一次汽车，给蓄电池充电。另一个办法就是将蓄电池上的两个电极拔下来，需注意的是从电极柱上拔下正、负两根电极线，要先拔下负极线，或卸下负极和汽车底盘的连接。然后再拔去带有正极标志(+)的另一端，蓄电池有一定的使用寿命，到一定的时期就要更换。在更换时同样要遵循上述次序，不过在把电极线接上去时，次序则恰恰相反，先接正极，然后再接负极。（2）、当电流表指针显示蓄电量不足时，要及时充电。蓄电池的蓄电量可以在仪表板上反映出来。有时在路途中发现电量不够了，发动机又熄火启动不了，作为临时措施，可以向其他的车辆求助，用它们车辆上的蓄电池来发动车辆，将两个蓄电池的负极和负极相连，正极和正极相连。（3）、.电解液的密度应按照不同的地区、不同的季节按照标准进行相应的调整。（4）在启动汽车时，不间断地使用启动机会导致蓄电池因过度放电而损坏。正确的使用办法是每次发动车的时间总长不超过5秒，再次启动间隔时间不少于15秒。在多次启动仍不着车的情况下应从电路、点火线圈或油路等其他方面找原因。6（5）日常行车时应经常检查蓄电池盖上的小孔是否通气。倘若蓄电池盖小孔被堵，产生的氢气和氧气排不出去，电解液膨胀时，会把蓄电池外壳撑破，影响蓄电池寿命。（6）检查电池的正、负级有无被氧化的迹象。可以用热水时常浇电瓶的电线连接处8.检查电路各部分有无老化或短路的地方。防止电池因为过度放电而提前退役。（7）蓄电池的操作寿命、一般来说，蓄电池其寿命是由操作时间来确定，或由汽车行驶里程来定私家小轿车：1.5年—2年，出租车:6—10个月，公共汽车和卡车:2—2.5年。(于日常使用、维护有关)（二）汽车减重的重要性和具体方法1、减轻汽车车身重量，可以减少燃油消耗，装配更多的装备，提高汽车的性能。为了减少汽车重量，工程师主要从材料、工艺和结构上想办法。2、密度钢巳成为近年来车身制造的首选材料。材料与加工工艺是密切相关的，新材料的应用伴随新工艺的产生，现代汽车制造技术得到新的发展。汽车车身各结构的形状、受力不一样，对强度、刚度、拉延和塑性变形的要求各有不同，一般要根据构件的形式、要求和的使用材料来选择冲压工艺。过去的冲压工艺首先把钢板剪裁成冲压板料，然后冲压成为冲压件，再将各个冲压件焊接成所需要的部件。一种新的工艺方式则将这种顺序颠倒过来，它称为“拼焊”，就是将不同厚度和不同性能的钢板剪裁后拼焊起来的一种钢板，这种拼焊钢板可以冲压加工。采用拼焊钢板可以按照汽车的不同部位对应采用不同的板材，更好地发挥其作用。例如在负荷大的地方采用较厚的高强度钢板，而在其他部位则使用较薄的高强度钢板。拼焊采用激光焊接，经过激光焊接的拼焊钢板允许进行冲压加工，经冲压成型而成为车身上的冲压件。拼焊钢板的应用简化了生产工艺、改善了构件性能、减轻了重量。汽车上采用“拼焊”的部件常有侧面框架、车门内板、车身底板、立柱等。3、采用轻质材料代替钢材是近年汽车制造常用的方法，铝材料巳经广泛应用在发动机、轮圈、仪表板装饰及其它零部件上，但是大量用于车身制造上还是少见，主要是受到加工技术和成本的约束。奥迪A2车身采用铝合金制造，铝材在整个构架中取代钢材起承载重量和冲击力的作用。采用崭新的工艺，通过焊接、粘接以及串铆技术把车身构件连在一起，其中串铆技术是奥迪公司从航天工业引入的技术。现在，还有一种镁合金已经出现在车坛上。镁除了重量比铝轻以外，还具有比强度和比刚度高、导热导电性能好、阻尼减震和电磁屏蔽性好、易于加工成形、可以回收等优点，是理想的金属结构材料。汽车上有60多种零部件适合采用镁合金，例如发动机零件、变速器零件、仪表板、轮圈等。据介绍，对于使用镁金的汽车而言，一般欧洲车用镁合金9公斤至20公斤，北美车用镁合金6公斤至26公斤。镁合金也在日本生产的汽车上采用，例如镁合金变速杆、变速箱体、车门内框、扶手等等。由于镁是地球储量最丰富的金属元素，加上它的合金材料优点明显，越来越受到汽车业的重视。（三）现代汽车底盘电子控制简介（名词解释）1、汽车制动防抱死系统汽车制动防抱死装置(AntilockBrakingSystem--ABS)可以感知制动轮每一瞬时的运动状态，并根据其运动状态相应地调节制动器制动力矩的大小，避免出现车轮的抱死现象，是闭环制动系统。它是电子控制技术在汽车上最有突出成就的一项应用，可使汽车在制动时维持方向稳定性和缩短制动距离，有效地提高了行车的安全性。2、驱动防滑系统驱动防滑系统是汽车制动防抱死系统功能的自然扩展。它的作用是维持汽车行驶的方向稳定性，并尽可能利用车轮-路面间的纵向附着能力，提供最大的驱动力。3、巡航控制巡航控制（CruiseControl）是让驾驶员无需操作油门踏板就能保证汽车以某一固定的预选车速行驶的控制系统。当汽车在高速公路上长时间行驶时，一打开巡航控制开关，系统就能够根据道路行驶阻力的变化，自动地增减发动机油门的开度，使汽车行驶速度保持一定，从而给驾驶带来了很大的方便，同时也可以得到较好的燃油经济性。4、牵引控制(TCS)在汽车行驶时,轮胎摩擦系数和路面条件有着很重要的关系，更具体地说，汽车的驱动力必须加以控制，以使车轮的滑动率保持在15%至20%之间。汽车电子系统所完成的上述控制功能称为牵引控制（TractionControl）.5、动力转向动力转向的工作方式是应用一种伺服助力机构进行动力放大，来减轻汽车转向时的操纵力。综合电子控制动力转向系统可以允许驾驶员选择自己最舒适的转向操纵力。（四）、火化塞知识问答1、火化赛的作用是什么？它构造是什么？答：火化塞试点或系统的重要部件，起作用是将点火线圈产生的高压电引入发动机气缸，在其电极间形成火花，并点燃混合气。火化塞主要由壳体、绝缘体、接线螺杆、接线螺冒、密封垫圈、中心电极、侧电极等部分构成。2、火化塞的工作环境如何？火化塞的工作环境非常恶劣。其在发动机要承受常温至2000-3000度的反复剧烈变化；要能承受20000-40000伏高压电；要能承受50千克/平方厘米的爆发力；要耐汽油和燃气的化学腐蚀。所以，火花塞在发动机点火系统中既是故障率较高的部件，同时也是较容易损坏的部件。3、为什么火化塞的点火性能非常重要？火化塞的点火性能的优劣直接影响到汽车发动机性能的发挥，若火化塞点火性能不好，不仅会出现不易启动，开车会感到乏力，油气燃烧不完全，是的油耗增高，并产生大量废气，严重污染环境，还会严重影响发动机的使用寿命。4、怎样判定火化塞的好坏？使用中工作正常的火花塞，其瓷芯表面洁净，呈白色或淡棕色，或者瓷芯上带有极薄的一层褐色粉末状积碳；电极完好并呈灰色，表面无烧蚀现象；螺纹体前端干燥，表面呈褐色或者褐红色。5、火化塞的型号表示什么意思？答：不同国家生产的火花塞采用不同的型号表示方法。我国生产的火花塞型号个部分代表的意义如下：第一部分：英文字母，表示火化塞的结构和类型及主要尺寸。第二部分：阿拉伯数字，表示火化塞的热值第三部分：英文字母，表示火化塞的特性。例：K6RTCK表示螺纹规格M14*1.25平座螺纹长度19MM克体六角对变长度16MM.6表示火化塞的热值R表示火化塞为电阻型T表示火化塞绝缘体为突出型C表示火化塞中心电极为镍铜复合型。附1：产品型号表示方法例F6RTC：表示火花塞热值由5678，表示由热型到冷型表示火花塞结构类型及主要尺寸表示火花塞特征字母螺纹规格座形式螺纹长度壳体六角对边AM10*1平座12.716.0BM10*1平座19.016.0CM10*1.25平座12.717.5DM10*1.25平座19.017.5EM10*1.25平座12.720.8FM10*1.25平座19.020.8KM10*1.25平座19.016.0QM10*1.25锥座17.516.0字母火花塞特征B表示为半导体型C表示为中心点极为镍铜合金G表示为贵重金属电极J表示为多极型R表示为电阻型T表示为绝缘体突出型V表示V型火化塞6、火化塞的热值表什么？答：火化塞的热值表示其散热快慢，数值越大就散热越快（或称为火花塞越冷），不同的发动机要求使用的火花塞不同，必须匹配。一般而言，轿车的行使速度快，压缩比高，需用热值较高的（散热快）的火花塞，大货车行使速度缓慢，一般用热值低（散热慢）的火花塞。7、若火花塞的热值不对，会有什么影响？答：热值越高，集散热越快，易使火花塞的温度越低，点火头部产生积碳，引起跑电，试火花塞跳不出火来；热值过低，散热不够，使火花塞温度过高，会导致爆燃等，易使火花塞头部陶瓷烧损，电极溶解。8、火花塞的热型和冷型怎样区别？答：火花塞分为热型、冷型、中型三种。我国是按照他的绝缘体的长短来区分的，火花塞旋如燃烧室的一段绝缘体长者为热型、较短着为中型、最短者为冷型。9、拆卸火花塞的注意什么？答：火花塞使用一段时间后，可能会有一个或几个火花塞拆卸时有点困难，那么，应待发动机充分冷却后再拆这样就会容易些。如果火花塞拧的太紧，也可以用煤油或松丝剂点滴在为花塞垫圈和螺纹处，平稳用力地旋动火花塞直至火花塞松动，拆下为花塞前要吹去火花塞周围的污物，以防火花塞旋出后，污物落入燃烧室内，套筒不能倾斜，否则容易损坏火花塞绝缘体。10、安装火花塞时要注意什么？答：（1）、要注意对准螺纹。特别是火花塞孔较深，需用专用工具，旋入时如感阻力较大，切忌盲目用力，以免拧乱螺纹，造成损坏。（2）、拧紧火花塞时，扭紧力矩要符合技术规范，不要拧的过松过紧，以免漏气或损坏火花塞和火花塞孔。（3）、安装分缸线时，要联按牢靠，防止虚接。11、怎样判定火花塞的好坏？答：（1）、检查为火上加油花塞间隙是否符合要求。（2）、检查火花塞裙部是否有污染和积炭。（3）、检查侧电极是否损坏及中心电极是否漏电。（4）、检查火花塞绝缘体是否开裂或破损。（5）、检查绝缘体芯与壳体之间是否松动漏气。（6）、检查火花塞密封垫圈是否漏气。（7）、进行跳火试验。12、火化塞做跳火实验时，如点火系统正常而火化塞不跳火原因是什么？答：（1）火化塞绝缘体外表污染，形成电流短路，这是应清洗绝缘体表面，除去污染物。（2）火化塞未清洗干净，仍有严重的油污、积碳、使电流沿裙部表面短路而不能跳火，应仔细重新清洗。（3）火化塞电极间“跨连”直接形成电极短路，除去连接物即可。（4）绝缘体某处开裂或易被击穿，高压电流沿开裂击穿处与壳体短路，使间隙不能形成电火花，这是应及时更换火化塞。（5）电极间隙太大，点火系统电压达不到击穿电压要求而不能跳火。13、火花塞油污是什么原因？答：一般是由于烧机油或电力系统问题所致，具体原因及解决办法参见下表：原因解决办法烧机油换活塞环或镗缸处理冬天气温底，油雾化不好检修供电能力弱检修高压线、点火线圈14、怎样判定火花塞过热？答：判定火花塞过热，可以以火花塞绝缘部的颜色上来判别，当绝缘部呈现棕褐色时表示过热，当裙部出现金属状熔珠时表示火花塞严重过热。15、火花塞过热的原因为什么？答：1）火花塞热值较小。2）火花塞固定不牢固，致使散热不良。3）发动机过热，引起火花塞过热。4）火花塞旋入过长，绝缘体部过份伸入燃烧室。5）火花塞与气缸密封不良，被外泄的高温气体加热。北京现代客户抱怨处理应对话术--服务类问题应答列举2009-05-0119:351、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？”