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业务员培训资料单元一：访前准备•课程准备学完本单元后，你应该能够在拜访客户之前，做好该做的事，带好该带的东西，并能充满信心，迎接一天的挑战。•访前准备的重要性顶尖的业务员发现他们之所以成功，百分之九十依赖充分的事前准备，因此访前准备可以说是[成功者与失败者之间的抉择]•何谓访前准备在拜访客户之前所需事先准备的事情，以便能更从容的面对客户的挑战。这些事情包括了该做的事和该带的东西，如查看库存、查询资料、准备样品等，并能带着高昂的干劲和信心出门。一、访前准备该做的事•整理表单将订货单、帐单等相关表单准备好，以便接受订货及收款之用。•拟订拜访客户及线路将今日要走的区域、线路及拜访的客户，做一妥善规划及安排，使你能更有效率。•修饰服装仪容人要衣装，佛要金装，整齐、清洁、简单、不花哨、不随便、有精神的服装、仪容，将使你获得更专业、更易于让人信任。•检查交通工具你的交通工具是你最佳的工作伙伴，他让你更快、更轻松的到达目的地，所以出门前因做简单的保养工作，并保持清洁。一、访前准备该做的事•预约与客户约定拜访或收款的时间或事项，使你拜访不致落空•内部协调与司机、随车、库物、主管、同时协调有关线路、送货、库存、促销、帐款等事项。•订定销售计划拟订一般产品、重点产品及新产品等销售计划，把握销售重点，才能使业绩有效达成。•查询资料查阅客户资料，得知上次拜访记录、库存量、进货量等相关资料，使你在拜访前便了解对手情况。二、访前准备该带的东西•各项表单如订货单、退货折让单、帐单、客户进销存报表。•文具用品笔、笔记本、电话本、刀片、计算器。•辅助工具胶带、抹布、POP、样品、目录、产品宣传单张、促销品。三、访前准备应有的心理建设业务员的每一天永远是崭新的一天，昨日的成功与失败，并不会影响今天的成败，每天都应以新的活力与信心去面对客户。你是去协助客户经营商店，介绍优良的产品给他，帮助他赚钱，而不是拜托他帮我们卖产品。身为公司的业务代表，你的言行将影响客户对公司的看法，身负公司的商誉的使命，须有大公司的风范与作为。信用是一家公司与人交易的基础，诚实是我们的原则，服务的热诚永远不变，品质是你们的后盾，当你有正确的体会后，便可迈开大步，迎向客户。四、结论冲劲十足的业务员总迫不及待去接触客户，尽快取得订单，但却经常不得其门徒劳而返，这是因为他忽略了访前准备的重要。试想，当客户对你的新产品开始感兴趣时，你却苦于没有样品展示；当客户有不良品要你处理时，你却忘了带折让单；当客户准备付钱给你时，你却拿不出帐单；当你接到一大笔订单时，却发觉仓库中空空如也，这些不但会使你一时出丑，使你变得不够专业，客户对你的印象也就大打折扣。避免这些情况你唯有确实做好访前准备，那么从今天起你将是个专业的业务代表。单元二：开场白•学习目标学完本单元后，你应该能够在拜访客户时，懂得运用各种开场白的技巧，塑造良好的气氛，为接下来的商谈建立融洽的开端。•何谓开场白当你出现在客户面前的那一刻起，所做的言行，便是开场白。这些言行除了语言和动作以外，还包含了服装、仪容、表情、态度等。单元二：开场白开场白的重要性好的开始是成功的一半，当你出现在客户面前的那一瞬间，很快的客户便断定了对你的喜好与信任。这种印象的产生可以由你的服装、仪容、表情、姿态、行为与言辞等来决定，客户对你第一印象的好坏，将印象你接下来的销售工作。有些人以为开场白只用在新客户开发，其实即使是再熟识的客户，每次的第一眼多少都会对往后的推销顺利与否有所影响。一、良好的开场白—•能够捉住顾客的注意力当你走入店里时，客户会先提高对你的注意，并保持警戒，在我们化解其戒心的同时，也希望能把客户的注意力转移到我们的身上，甚至今日推销的重点上。捉住客户的注意力，可多用赞美的言词，并以对方关心的话为中心，也可用POP或样品等来吸引对方。一、良好的开场白—•使顾客融入接受性的气氛刚开始和顾客接触时，顾客常会抱谨慎、小心的态度，所以首先要化解其戒心。良好的服装、仪容和诚恳的态度，可稍解其戒心；进一步要从言谈中去取得信赖。先打开自己的心接纳对方，才能获得对方的信任。二、开场白技巧•人：每个人的个性不同，有的人比较随和，有的人比较严肃，所以因依客户的差异，要有不同的开场方式和不同的话题。•环境：须培养敏锐的观察力，能取周围的人、事、地、物加以发挥。如客户墙上的挂饰，客厅新购的电视机等，都可成为很好的开场话题。（一）开场白的五要素二、开场白技巧•态度：热心和诚恳是我们的基本态度，但也要随时察言观色，注意客户今天的心情；上次管用的方式，今天会因客户情绪的不同，而有所转变。•感觉：人是较害怕改变和充满好奇心的动物，因此你除了要给他安心的感觉，也要随时能引起其好奇心，以导入我们今天拜访的主题。•目标：在开场气氛融洽之后，别因此望了今天的拜访目标，开场只是我们运用的过程和手段，订货或收款等才是目的。（一）开场白的五要素二、开场白技巧•赞美法：人总是爱面子的，适度、适时、适切的赞美对方将有助于拉近彼此的距离。例：老板娘的衣着、装扮，放在柜上的奖杯，老板新买的汽车等，都是你称赞的话题。•促动好奇心法：由于好奇心促使产生兴趣，而有行动性和兴致性的交谈，所以运用人类的好奇心，可以打动老板的心。例：特别的包装、新奇的促销品、神秘的赠品等，都能促动好奇心•发问法：配合种种情境做引言式的开场，并提出可以共同研讨的话题。例：某某商场因周年庆，正在做促销，老板依您看他们的手法如何？•提供服务法：提供良性的服务，有助于建立客情，使每次的商谈更加容易。例：你可以顺手搬动路口或易使人拌倒的物品，你也可协助忙乱中的老板哄小孩或成为贩卖的助手。（二）开场白的方法二、开场白技巧•提供创意法：提供启发性、创造性的建议，可让人对你产生好感。例：如某店周年庆已近可提议促销方案，平日亦可提供摆设、陈列之建议。•套用关系法：要和顾客建立良好的关系，可经由你与他亲友的认识，来拉近彼此的距离。•表演、示范法：拿产品直接做表演，师范往往能引起注意。例：将产品实物展示给客户看，并让他试饮。•引起注意法：利用人、事、时、地、物感观言语或动作来引言。例；可利用最近的天气情形、新闻报道、小道消息等提出感想，并问客户想法。（二）开场白的方法二、开场白技巧有时难免会遇到话不投造成开场白气氛不佳，或预测不能时如何处理。•抱歉法：如果因你的话不小心怪罪他人，必须道歉化解。•改变话题法：技巧的改变话题，转变整个气氛。•顺水推舟法：改用倾听的方式，再顺着顾客的话意附合。•暂时逃避法：另找他事暂时离开现场，如打电话等。（二）开场白气氛不佳时三、结论一个人没有第二次机会来创造别人的第一印象，良好的开场白，即是销售的开始。您的外表和您所表现出的自信与友善态度，都会带给您一个好的开始。单元三：抗拒处理•课程目标学完本单元后，你应该能够了解客户抗拒的形态，并能运用适当的技巧化解客户抗拒，达成销售之目的。•抗拒处理的重要性业务员在推销产品时，顾客通常会采取防御的姿态，而表现出抗拒的态度，希望借此摆脱业务员的纠缠，或得到更大的议价空间，如我们因而退缩或不解决，便会失去订单。•何谓抗拒在交易的过程中，客户所产生的各种反抗与拒绝订货之行为与态度。一、抗拒的形态顾客抗拒的原因有很多种，其中有些是可以克服的因素，有些是比较不易解决的。•可以解决的1、习惯性的反映2、避免决定3、需求尚未认清4、渴望更多的资料5、抗拒变动6、利益不够明确一、抗拒的形态•比较不易解决的1、商谈的对象，并无采购决定权2、真的不许要该项产品或服务3、资金短缺或有因难二、抗拒时不该做什么客户抗拒时，我们为了达成销售目的，一定需要有回应，但有些行为在应付抗拒的过程中应尽量避免产生。有时你虽赢了口舌，却失去了订单。一、辩论、争辩二、批评三、生气、情绪化反映四、不要太早下结论五、失礼的言行六、害怕、投降以下是一个客户抗拒时业务员应对的例子，请你想想他到底犯了那些错误。例：老板：这种产品销售不好，你给我办退货。业务：不会啊！这种产品外观这么漂亮，看起来就很好，哪会销售不好？老板：我摆在货架都两个星期了，才买了两罐。业务：喔！大老板，这是你不会买，别人都买的很好。老板：不行，你一定给我办退货！业务：你实在不会买，这种产品也办退货，一定让人笑。老板：你如不办退货，钱也不用收了，下次也不用来了。业务：好了，一定办理，你实在有够难服务，下次新产品不要再介绍给你了。三、抗拒处理的基本原则（流程）•同理---站在对方的立场，接受对方的感觉•探询---引导其说出原因•聆听---抓住关键点•答复---解决问题四、抗拒处理的技巧•焦点法•反映法•折返法•再探法•分担法•引导法•赞同法•证实法五、结论在抗拒处理的过程中，业务员的角色是帮客户解决心中的不满，千万不可与客户争辩、吵闹，那对问题的解决是没有帮助的，只有耐心的了解其抗拒的原因，加以化解，才能成为一位受欢迎的业务员。单元四：业务员的沟通技巧•课程目标学完本单元后，你应该能够运用良好的沟通方式，以适当的探询、倾听与回溃，找出并解决客户的需求与问题。•沟通的重要性人生活在这个世界上，随时随地都会与他人产生各种各样的沟通行为，而沟通能力的优劣决定了人际关系的好坏，因此沟通在人类生活中占了极重要的地位。•何谓沟通沟通是情报的交换与意义的传达，也是人与人之间传达思想与观念的过程，并借回馈的手段达到彼此了解与互相分享的境界。一：沟通的种类•语言的：运用语言文字传达信息的活动。（一）口头方式：以说话方式传达信息。例：聊天、会议、电话、录音、电视、对讲机、演讲等（二）书面方式：以文字书写方式做为传达信息的工具。例：书籍、信件、电报、电传、海报、说明书等。一：沟通的种类•非语言的：除语言之外的任何沟通符号。（一）体态语言：通常包括姿态、脸部表情、四肢活动与目光接触等。（二）身体特征：体态语言为身体动态部分，而身体特征则指静态部分，如：高、矮、胖、瘦、头发颜色等。（三）触摸行为：触摸行为包括拥抱、爱抚及其他特殊接触动作。（四）音调语言：音调语言包括音质、音调及说话速度等。一：沟通的种类（五）空间语言：空间语言是人际交往时个人使用与感觉所需要的空间，它包括了适合情侣与夫妻的亲密距离（15~45CM），熟朋友间的个人距离（45~120CM），主管员工间或老师学生间的社会距离（120~360CM），在公开场合与政治知名人物保持的公众距离（360CM以上）（六）饰物：饰物包括香水、衣着、口红、眼镜、发型等。（七）环境因素：环境因素包括家具、建筑物格调、室内设计、灯光、音乐等。二：沟通技巧在推销上的运用为达到销售的目的，业务员必须透过良好的沟通方式，来得知客户的需求与问题点，并给予满意的回答。业务员与客户的沟通可分为三个动作：•探询：探询客户的需求及问题。•倾听：倾听客户的诉说与反应。•回馈：回答、解决客户的问题，并满足其要求。三：探询•同业的状况：同业的动态对我们将产生直接或间接的影响，所以须随时注意，及时回报，并适时反映。•产品销售状况：我们探询的重点之一是本公司产品或相关产品的销售情形，以便随时依市场状况调整产品结构和陈列方式。•店头经营状况：客户的各项动态都是很有用的资讯，尤其是管理与财务状况，更应注意。探询的技巧对业务员而言非常重要，我们要知道如何去问，问些什么，才能得到我们所需的资讯，协助我们完成销售的工作。一、探询的内容：三：探询•需求状况：若能了解客户的需求，给予适当的满足，将有助于产品的销售与客情的建立。•其他相关问题：许多的资讯对我们或多或少都有影响，如：得知老板家近期有喜事或需要协助的事，便可借机拉近关系，也可探知客户信用状况。三：探询•查看库存、货架、陈列情形，寻找探询的资讯，如发现仓库中有大量竞争品牌的库存，便可询问是否有大型促销。如看见陈列架上的新产品，可问说销售状况如何。•查看客户交易记录状况，如上次进货、帐款情况，可成为我们问说的内容。•运用良好的问话技巧，由客户口中探询所需资讯。•其他：如经同业业务代表互通情报，可从旁了解目前的市场行情及客户情况。二、如何去探询：三：探询•问话的原则：-不能给对方太大压力。-必须发自内心的真诚。-必须关心、