业务工作展开

管理培训系列之二：业务工作展开暨业务员工作面面观编制并主讲：蒋世鸿DATE：2013年6月12日业务之定义业务，简而言之，就是各行业中需要处理的事务，但通常偏向指销售的事务，因为任何公司或企业单位最终仍然是以销售产品、销售服务、销售技术等为主。业务最终的目的是“售出产品，换取利润”。所以通常会把业务员等同于销售员，也就是这个原因。业务就是进行或处理商业上相关的活动。业务也是渠道，产家与销售方之间的关系，是通过业务渠道建立起来的。业务员在这中间起了重大的作用。业务员的工作直接影响到生产厂家、销售方、消费者这三者之间的关系。业务的其它含义•涉及一个以上组织，按某一共同的目标、通过信息交换实现的一系列过程，其中每个过程都有明确的目的，并延续一段时间。•个人或某个机构的本行业本职工作。•本行业、本职的事务。•专业工作。业务之职能•市场调研•产品推介•开发客户•产品报价•接收订单•下达订单•样板处理•跟进订单进度•关注产品品质•售后服务•货款跟催•建立客户档案•准确传达客户意图或资讯•其他事务参考业务部《职务说明书》订单从何而来？答案由谁给出？业务人员在组织中的定位•客我联通的桥梁•公司产品代言人•公司形象大使•客户驻厂代表业务员的几个关注点•掌握公司基本情况（规模、性质、品质状况、产能等）；•熟练了解本公司的产品（含结构、性能、用途等）；•向客户介绍公司时，须准确无误；•客我之间正确信息的传递。业务员之于利益关系四种利益：•首先须站在公司的立场（公司利益是最高利益）•其次当站在客户的立场（客户利益是关键利益）•再次要站在团队的立场（团队利益是充要利益）•最后才站在个人的立场（个人利益是合理利益）——作为业务人员，应当认清这四种利益业务员的必备素质•强烈的责任感•善于把握机会•关注客户•做优质的服务•掌握20/80法则•高水平的谈判技巧•善用交易的公平原则•保持绝对的忠诚•超越自己的过去•积极的心态，健康的身体强烈的责任感•直面现实•主动承担责任•对自己的承诺负责•拒绝依赖直面现实•理想很丰满，现实很骨感•直面问题，解决问题主动承担自己的责任•不要推脱•职位越高，责任越大•承担责任是一种体现自己能力的机会对自己的承诺负责•一诺千金•为自己的诺言付出100%的努力•一次失信，需要百次的努力才能挽回•勇于负责，是晋升的机会拒绝依赖•发挥自己的潜能•做最强大的自己•善于借助他人的力量，但是不要依赖他人善于把握机会•布鲁金斯学会------“金靴子”----最伟大的推销员•乔治.赫伯特把斧子推销给美国当时在任总统克林顿◆把梳子推销给寺庙的和尚这个人从不因有人说某一目标不能实现而放弃，从不因某件事情难以办到而失去自信。——颁奖词关注客户•了解你的客户•做良好的沟通•重视所有问题，并有远见•让客户依赖你了解你的客户•客户需要什么？•除了客户需要的，你还能额外提供什么？•目前与你的客户合作的其它同行业公司的相关信息•客户的竞争对手的信息•客户的私人信息，生日，家庭情况，个人喜好等等做良好的沟通IHOPEINEEDILIKE沟通7步曲1演讲能力训练65432幽默细胞自信形成独到的见解提前了解对方，并掌握一定的指示和信息快速捕捉信息，给予对方信息7业务的专业化重视客户的所有问题•客户的要求，须尽量达到•客户的抱怨，须及时给出处理意见•客户的投诉，须及时回复并解决•定期联络客户，必要时拜访客户顾客是上帝！让顾客满意是我们的首要目标！-----——山姆.沃尔顿让客户依赖你如果你想赢得一个客户，请让他依赖你吧！可口可乐的营销手段宣传选址广告售后品质。。。。。。•感性消费•顾客购买东西越来越注重商品给他们带来的满足感和喜悦感，注重商品给他们带来的幸福感。商品带给顾客什么做优质的服务•站在他人的立场•微笑服务•服务比利润更重要•服务大众站在他人立场•业务的双重身份：站在客户的立场公司的职员微笑服务•请对顾客露出你的8颗牙齿。•请把你的微笑留给所有的客人。------沃尔玛•微笑是公司最有效的商标，比任何广告都有利。•我请各位记住，万万不可把我们内心的愁云摆在脸上，无论饭店本身所遇到的困难如何大，希尔顿饭店服务员脸上的微笑都属于旅客的阳光。-------希尔顿酒店沃尔玛的5条原则：•3米微笑•日落准则•向顾客提供超值服务•微笑退款•听取客户的意见和建议沃尔玛5原则•四流人才•三流管理•二流设备•一流客户——郭台铭流别论关于20/80原则•22:78原则是人力不可抗拒的大自然法则：•1、氮气和氧气的比列•2、圆和内切正方形的面积比列。。。。。。•80%的财产聚集在20%的人手中•80%的利润由20%的客人创造善于利用20/80原则•78%的生意大约来自22%的客户•78%精力放在大约22%的客户身上•78%的资金配置到大约22%的项目上高水平的谈判技巧谈判各有所需，是一种双赢。谈判的小技巧•注重服饰和细节，“赢”在谈判之前•充分准备•有所求，有所不求•保守秘密•做理性的谈判人•想办法让对方打开僵局•提前确立谈判截止时间•让助手和对手讨论，摸清对手底牌善用交易的公平原则•诚信对待客户•交易要讲道理•强调道德和品行•以善为本•遵守契约，是经商大法。•赚钱双赢，我赢你也赢。•堂堂正正的赚钱，不做虚假。-----《塔木德》犹太人的智慧•要赢得好声誉需要25年，而要毁掉它，5分钟就足够了。......沃伦.巴菲特•信用是我的生命中的血液，我绝不宣布破产。......康拉德.希尔顿•有些生意，给多少钱我都不赚，有些生意，已经知道对人有害，就算社会容许做，我也不做，如果单位赚钱而损害名誉，我不做。.......李嘉诚保持绝对的忠诚•对公司忠诚就是对自己忠诚•热爱自己的本职工作•忠诚是成功的通行证•在小事上体现自己的忠诚敬业•要有自己的职业道德名人名言•你们有激情吗？我有，我爱贝塔斯曼，我愿为它而死！托马斯.米德尔霍夫•我的血管里流的不是血，而是可口可乐。甘特拉.美国可口可乐总裁自古以来忠诚的那些事情…………•桃园三结义•诸葛亮•岳飞•文天祥•..........超越自己的过去•与其超越别人，不如超越自己•控制自己后才可以控制别人•自我超越是成功的动力•食品大王保罗.纽曼的故事犹太商人（继承祖产，生意很红火）好莱坞的大明星（6次提名奥斯卡最佳男主角，并获奖）保罗.纽曼食品公司老总（美国的“食品大王”）积极的心态，健康的身体•乐观的对待所有发生的事情•适度学会享受生活•善待自己，快乐生活•积极锻炼，控制非正能量之欲望•身体是革命的本钱•不会休息的人，也不会工作学会享受现在的生活小结•业务人员是公司的关键成员•业务人员所开拓的订单是公司成长的源泉•业务人员是公司利润的贡献者•业务人员是公司不断运转的发动机•业务人员为公司带来正能量现场测试测试项目选择对错•业务人员须跟进订单进度•业务人员不须关心产品品质•业务人员须注重售后服务•业务人员是公司的产品代言人•业务人员是公司形象大使•业务部只开发国内市场就足够了•业务部有权自己确定产品价格•业务部须建立客户档案•业务人员不必太在意谈判技巧•业务人员以客户的利益为最高□对□错□对□错□对□错□对□错□对□错□对□错□对□错□对□错□对□错□对□错现场测试测试项目选择对错•业务人员不须核算销售成本•业务人员可迁就客户的降价要求•产品增加配件后原单价可不变•流失一两个客户无关紧要•业务部门可公开客户的产品资讯•业务人员可在同行业中兼职•业务部独立于组织之外•业务人员可对产品性能夸大其词•业务人员可以不了解产品•业务人员是公司利润的贡献者□对□错□对□错□对□错□对□错□对□错□对□错□对□错□对□错□对□错□对□错公司因有你而骄傲你因有公司而精彩THANKS！