业务技能

业务技能现代经济环境下的市场竞争异常激烈，传统的以产品为中心的营销理念已经被以顾客为中心的崭新理念所取代。同时，随着技术的不断发展和产品品质日新月异的进步，顾客的选择越来越多，对服务专员的素质的要求也在不断提升。事实证明，在严峻的市场环境下，只有那些善于将良好的顾客服务转化为竞争优势的服务专员才能获得成功。服务营销模式是提高顾客忠诚度的基本手段，它有两个要求，一是要创造顾客满意价值。顾客满意管理是以顾客满意为核心的管理和经营方式。二是要做好客户的数据库处理。顾客是公司的重要数据资源，数据库营销是运用储存的有关企业与客户关系的所有信息来辅助个性化沟通，以创造销售业绩的一种营销方式。数据库营销具有极强的针对性，是一种典型的“一对一”营销。因此，“服务营销”也叫“数据库营销”。服务营销作为我们XX长期营销发展的主要竞争优势，十余年的发展为我们的健康产业的生存、发展、壮大奠定了坚实的基础。XX的服务营销已经发展为以规模化社区服务营销（小型科普会议、小型联谊会、大型旅游会议）为基础，以终端专卖店宣传服务为依托，向着最前沿营销“体验营销”发展，并辅以广告营销等全方位整合营销模式，开创了XX品牌化营销进程的新局面。服务营销的核心也是围绕着数据资源的“开发、利用、维护”三个关键环节进行的，也就是我们所说的“售前、售中、售后”服务，这足可以说明对于公司和业务员来说，数据资源的至关重要。怎样开发新数据，拓展我们的业务范围，实现XX产品市场的再扩大？怎样高效利用我们业务员手中的数据，提升整体的业绩销量？怎样维护我们的老客户和新客户，维持数据资源的平衡利用，实现业绩的稳步增长？几个关键核心问题构成了我们XX服务营销进一步向前发展，向着品牌化服务迈进的新阶梯。XX服务营销工作流程XX的服务营销是通过小型科普会、中型联谊会、大型旅游会循序渐进的使顾客经历下面这样的一种转变：科普会是我们为联谊会和旅游会议进行预热服务的铺垫，而旅游会议是我们在联谊会的基础上在形式上的丰富，规模的扩大，因此，我们下面主要以联谊会为主，从售前、售中、售后三分部分对XX的服务营销进行整体的介绍：从不知道我们知道我们初步了解我们渴望深入了解我们深入了解我们购买我们真正的信赖我们维护我们那么不难看出，我们在会前所要做的工作就是：使不知道我们产品的目标人群知道我们产品做大量的宣传工作，让知道我们产品的人更渴望更加深入的了解我们产品做亲近顾客的工作，并且给予顾客深入了解我们的一次机会——邀请参会。XX服务营销（之一）售前部分第一章数据分析一、目标消费群体分析我们的目标消费群体主要以中老年人群为主，主要的衡量标准为四有原则：1．有知识，即有一定的文化素质。2．有钱有权，有一定的经济条件或较高的社会地位。3．有保健意识，有一定的自我保健意识。4．有适应病症，有适合我们产品的适应病症。如：三高人群（高血压、高血脂、高血糖）、骨关节疾病、风湿病（颈椎、腰、腿疼痛）等。二、业务数据来源分析（一）、公司数据分配1．媒体（电台、报纸、电视）档案是通过大众媒体宣传获得的，受众主动打咨询电话到公司询问，获得的数据档案，这种档案一般听过“XX健康之声”节目或看过XX电视或报纸广告，但没有使用过XX产品。2．专卖店档案听过“XX健康之声”后到专卖店进行咨询或购买，因此，专卖店档案包括购买和未购买人群。（二）、科普收档科普档案的收集是指由专门的人员联系科普点后，由业务人员对科普点采取地毯式的收集方式。1．科普收集形式a．分部集体作战，在社区、公园、菜市场、早市等场所，选好点后，携带检测设备，血压仪、手穴仪、微循环检测仪、桌椅以及宣传品横幅、宣传单页、展版等，主要以小件护膝、护腰、护袜、护眼、三角裤等社区促销形式，吸引目标人群购买，这种方式不失为一举两得的好方法。b．单兵作战（日常收集：每天早晨6：30-8：00）：服务专员有目的和计划的深入社区范围内晨练的老年人群中间，通过认识、沟通、了解目标人群的具体情况，注重一对一的沟通，进行资源收集，此方法资源收集的有效率较高。c．礼品赠送：在小区开展检测活动，告之目标人群凡参加活动的均可得到XX公司赠送的精美礼品一份，检测活动结束后另行通知。d．礼品赞助：掌握小区举行活动的信息（例如老年秧歌队等），与相关组织单位进行洽谈，以礼品赞助的形式进行有效的资源收集。e．社区体验点收集：在社区内选择合适场所设体验点，此法较适用于冬季，在室内进行资源收集和宣传服务，可作为区域服务营销的依托，体验营销的基地。f.社区小型科普讲座式收集：与当地村委会、居委会联系，取得支持，村委会提供场地，居委会帮助招集目标人群开会。会议规模50-100人之间，新老顾客所占比例为2：1，现场利用老顾客维护新顾客产生销售。2、科普点的联系概念：我们在进行科普知识宣传和推广所联系的单位和群体，称之为科普点。形式：一曰“走出去”，二曰“请进来”。“走出去”：科普点联络员联系好的科普点，与对方单位共同在该单位举办资源收集活动，叫“走出去”。“请进来”：一些单位职工住宅分散，单位又没有场地，或负责人自身保健意识差、不支持的单位，从居委会渠道组织到我们指定的场地，几个单位联合举办资源收集活动叫“请进来”。根据以上目标消费群体特征的分析、判断，选择目标消费群相对集中的场所进行踩点，安排人工进行资源收集。3、目标科普点的选择目标科普点应该是大专院校、行政机关、事业单位、干休所、老干部活动中心、公园、目标人群比较集中的晨练点及效益好的企业、高档住宅区等，最好是老社区。这些地点聚集着大量的目标潜在消费群。4、目标科普点获取途径：①、查阅有关资料；②、实地考察、登门拜访；③、通过电话访问获取信息；④、到家属住宅区看空调数量；⑤、其他，如朋友介绍、随机发现等。5、有效避免科普收集假档的方法假档案是科普收集过程中存在的普遍问题，也是我们科普收档有效率低的重要因素之一。由于进行社区营销的厂家鱼龙混杂，老人普遍防范心理较强，当顾客不信任你的时候就会说谎，针对这一问题，一些分部采取重复确认的方法，在填写档案表之后，约30分钟左右对老人进行重复询问（阿姨/叔叔，您电话是多少来着？），询问时话语要自然流畅，此方法可有效地提高科普收集的有效性。（三）、老顾客转介绍这种数据来源是通过老顾客转介绍来实现的，利用现有的忠实顾客，发展“转顾客”的方法，成功率非常高，一般的情况下，都是服用产品效果较好的忠实消费者才会在营销代表与顾客关系相处较好的情况下，引导介绍其十分熟悉的人，如：亲友、好朋友、同事等。在这样的情况下所产生的资源是非常容易实现成功的，因为有原始推荐人在为你做工作，正是因为这样的原因，我们决不能忽视这种收集资源的方式。要注意在整个营销环节中给营销人员创造这种“转顾客”产生的条件，如：创造一些“转顾客”生成游戏卡片或业务员要学会在适当的时候提出要求等，也可以使用一些公司的优惠政策来鼓励顾客介绍“转顾客”，引导忠实顾客主动的报出“转顾客”，在对“转顾客”进行公关时一定要运用好“转顾客”与原始推荐人之间的相互关系。这样就能使产品的良好口碑变为实际的价值.三、资源收集的要求收集过程要快、简练、消化过程要细，在资源收集过程中要做到快炒慢煲，将散落在社会中的各个角落的目标消费群迅速的收集出来，然后细细的进行消化。1、要对自身市场进行科学的定位：＞2、要有计划性：要现采、现用、现吃；保持资源的新鲜程度。四、数据的高效利用分析1、要对不同的数据来源、每个资源的基本情况进行分析，制定不同的服务方案：电台档案：听过“XX健康之声”但没有使用过XX产品，我们以“XX健康之声”栏目组名义进行服务。专卖店档案：可能听过广播，但不一定用过XX产品，我们以“XX公司售后服务部”的名义进行服务；科普档案：基本没听过XX健康之声，我们以“XX公司”的名义进行服务。2、盘活数据库，让数据保持活力创建顾客服务平台，充分利用数据库技术为服务质量监测评估服务:每月由数据库存定期统计反馈顾客满意率、重复购买率，顾客推介率，顾客流失率，顾客投诉及退货率等详细指标加以分析。a.根据统计报表分析，调整顾客服务策略。如顾客推介率超过30%说明顾客服务良好，而顾客流失率超过30%，则足以引起公司的高度重视。b.定期征询顾客意见，及时掌握顾客动态。由公司设计一份调查问卷每月采取10%的样本加以统计分析，以做决策参考，问卷的内容可以包括产品，宣传服务、管理、员工、专家等各个方面，对参加调查的顾客给予一定的奖励，通过对问卷的分析便于及时发现服务中的问题迅速调整完善，使顾客服务工作步入良性的循环。3、数据资源的保鲜新档案收集回来后，必须在2-4天内筛选一遍，避免档案搁置时间过长造成数据资源的流失，由于分部员工掌握电话技巧的熟练程度不一，应由电话技巧娴熟的员工统一进行筛选，给数据保鲜，然后再将数据资源进行统一的分配。4、死档案的处理——数据资源的循环利用市场日趁成熟，顾客的个性化服务需求越来越高，个性化心理需求多种多样。企业在不断地满足顾客的这种个性化需求中提高顾客的满意度和忠诚度。在分部的营销工作当中我们经常会碰到这样的现象，一个长久不能产生销售的数据，换一个员工来服务会产生意想不到的结果。这一方法在分部经过实践经验的总结得到运用，采取将员工手中掌握的数据3个月不能产生销售的，自动转给其他员工服务的数据资源的循环利用措施，使数据在不断循环使用过程当中被激活，是减少顾客流失，高效利用数据的有效手段。5、星级用户可以自行选择为其服务的员工，用于更好地满足顾客的个性化服务需求。第二章数据维护一、电话营销电话作为一种现代化的通讯工具，电话营销技巧在商业上的应用，将一般的电话沟通工具，变成现代营销工作中的重要手段之一，它需要营销人员在简短的与顾客电话沟通交流的过程中获得与营销工作密切相关的有效信息。对于以服务营销为导向的XX来说，电话沟通与我们营销人员的日常工作密切相关，它是整个销售过程中最基础的关键环节。电话沟通的技巧运用是否得当，电话技巧的娴熟呈度将直接关系着数据资源的有效利用和销售人员的自身业绩；电话沟通是服务预热的第一步，良好的电话沟通能力能使营销人员赢得顾客的第一好感，为下一步开展营销工作与顾客建立良好关系奠定良好的基础，可以说，良好的电话沟通能给服务营销人员的营销工作建立一个良好的开端。因此，用良好的电话技巧与顾客沟通，取得第一步的信任基础，也是一名优秀的服务营销人员所应该具备的专业素质之一。另外，通过打电话与人沟通和交流，也是对一名服务营销人员在性格、工作态度、成熟度、知识结构、职业素养、内在的品质等全方位的体现，所以，怎样利用电话与顾客更好地沟通，提高服务营销人员的电话营销技巧就显得尤为重要，下面我们将电话营销技巧分为电话沟通和电话邀约两个部分进行介绍：（一）、电话沟通1．电话沟通的基本流程作为贯穿我们整个XX服务营销过程中的电话沟通，基本可以分为六次，注重每一次电话沟通达成的目标，灵活运用电话沟通技巧，是成功营销的重要保证：六个电话：2、电话沟通前的准备A．准备电话沟通方案，有利于更好的完成电话沟通业务，确保电话沟通的成功；B．准备电话沟通记录，要认真对待每一份数据，把每一次与顾客的电话沟通内容做详细记录，重点情况加以标记。C．心态良好，树立牢固信念我们播出的每个电话都是最重要的；我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音；我打出的电话可以达到我想要的结果，因为我在帮助他，所以我打电话给他；我充满热情，我会被自己感动，一个能感动自己的人，才能感动他人。3、电话沟通的要求A、科普收集的数据须在2天内进行电话筛选，专卖店、电台数据做好准备立即进行第一次电话筛选；B、一人打众人听圆桌围坐，每个业务人员端正姿势轮流打业务电话，众人的旁观、旁听，有利于相互之间的学习，及时的找到自己的差距，促进员工业务素质的迅速提高，提升员工的整体素质。还有利于及时的发现人才。避免员工打私人电话等优势。4．电话沟通的注意事项A．拨打电话后开门见山，第一次交谈时间尽量不要超过5分钟B．在电话里要向顾客问六个YES的问题，善于借势、借力，使顾客按照我们预想的思路进行达到沟通的目的。C．要注意用语的礼貌性，