业务服务管理-为什么业务和应用程序负责人应该关注

业务服务管理:为什么业务和应用程序负责人应该关注？目录将业务重点转向IT服务................................................................................2使基础设施和应用程序与业务目标保持一致....................................................3问题出在哪里：应用程序与基础设施间的差距.................................................4增加复杂性：复合应用程序...........................................................................4业务服务管理简介........................................................................................5HP的BSM方法...........................................................................................5HP软件解决方案.........................................................................................6为IT和业务部门带来的优势..........................................................................7更多信息.....................................................................................................72将业务重点转向IT服务今天的业务负责人对应用程序的依赖性比过去更强了。应用程序软件可以实现关键业务流程的自动化—自动化既包括付款、资金转账、下订单和订单履行，也包括客户服务咨询。由于应用程序故障或性能问题可能导致严重的业务影响，因此业务部门负责人迫切需要IT部门在发生问题时提供更高的应用程序服务级别和更快的问题解决方案。应用程序负责人有责任确保应用程序完成业务部门负责人所需的一切工作。应用程序的业务要求通常包括可用性、性能和数据准确性。换言之，系统必须可访问、快速响应用户请求以及提供准确的数据。但是，应用程序性能很大程度上取决于由IT运营团队维护的IT基础设施；该团队通常根据与应用程序性能没有直接关系的技术服务级别或相关业务成果来管理IT基础设施。因此，应用程序负责人经常充当业务部门与IT运营团队间的联络员，将业务表述翻译为技术术语或将技术术语翻译为业务表述。要优化应用程序性能和相关业务服务，业务负责人、应用程序负责人和IT运营团队必须在将业务成果与应用程序和技术服务级别准确关联的绩效指标上达成一致。对综合业务和技术要素的绩效指标进行跟踪和管理，这种概念称为业务服务管理(BSM)。根据ForresterResearch的研究，BSM解决方案可以“将侧重于业务的IT服务与底层IT基础设施动态关联起来”1。Forrester将侧重于业务的IT服务定义为“特定的IT服务或部分业务流程，它必须支持针对业务负责人的重要可见业务指标”1。业务负责人和应用程序负责人如何从采用BSM解决方案中获益？他们都能从提高应用程序服务级别、缩短问题发生时的解决时间以及提高最终用户满意度中获益。业务负责人还可以得到更好的业务成果，减少经历关键业务流程中断的次数。同样地，应用程序负责人可以减少花费在解决问题上的时间，增加投入到更具战略意义的活动中的时间，从而为业务部门带来更大的竞争优势。1“TheForresterWave™:BusinessServiceManagement,”（业务服务管理），2007年第1季度。3使基础设施和应用程序与业务目标保持一致如前所述，业务部门和应用程序的负责人都非常关注应用程序的正常运行。但是，应用程序性能还与应用程序软件本身以外的许多因素相关。网络组件、服务器、操作系统和其它系统基础设施都可以对应用程序性能产生很大影响。对许多组织来说，问题在于，评估IT基础设施性能的多数传统标准（如CPU利用率、网络带宽等）与应用程序的正常运行无关，与最终用户的应用程序体验也无关。这意味着，IT人员无法轻易地检测到影响业务的问题。根据IDC最近对78家企业的IT专业人员的调查，大多数时候，IT人员是从致电给服务台的最终用户那里了解IT问题的。2这突出了传统基础设施管理工具的缺陷，即在了解业务交易如何遍历应用程序或了解用户体验的质量上存在不足。此外，技术性能评估也不会反映应用程序故障的业务影响。如果没有与应用程序性能和相关业务成果对应的有意义的指标，则应用程序相关问题（如“客户无法访问帐单支付”）的解决流程很可能变得复杂且事与愿违。基础设施管理人员可以着重进行指标组合，“证明”网络或服务器群集不是造成应用程序问题的原因。应用程序负责人可能不愿接受基础设施不是某个特定问题的原因。为了更好地支持业务部门，应用程序负责人和IT运营人员必须进行更有效的合作，优化应用程序可用性来实现业务结果。越来越多的IT组织开始实施业务服务管理；事实上，根据IDC的调查，38%的IT组织计划在接下来的12个月内部署BSM解决方案。2BSM将IT基础设施指标与应用程序性能指标及业务绩效指标关联起来，使所有利益相关方都能更深入地了解IT应用程序和基础设施问题如何对业务成果产生影响。它提供了一组通用数据集，应用程序负责人和IT运营人员可以利用该数据集提高通信效果，提供更好的应用程序性能，提高业务负责人的满意度。本文着眼于应用程序负责人和业务组织如何从BSM中获益以及HP能提供什么帮助。2《企业系统管理软件：调查》，ID#209092，IDC，2007年10月。4问题出在哪里：应用程序和基础设施间的差距在IT界，应用程序负责人几乎无处不在。他们可能隶属于应用程序开发团队、应用程序支持组织或IT运营部门。不管他们处于IT组织结构图的什么位置，所有应用程序负责人都要对应用程序的性能和功能负责。他们还与业务经理们紧密配合，确保应用程序能达到预期效果。应用程序负责人和业务部门的经理们的目标通常都很相似。他们都希望应用程序能及时生成相关业务信息，并可按需要提供。应用程序负责人和业务经理都严重依赖于IT基础设施。多数基础设施问题都会影响应用程序性能，后者又反过来影响业务成果。虽然IT基础设施团队通常对大多数技术服务级别负有重大责任，但这些服务级别对于应用程序性能或业务成果可能没有意义。因此，IT运营人员可能无法准确确定严重影响应用程序性能或产生重要业务影响的基础设施问题。IDC最近的调查显示，最让企业IT人员头疼的问题是“无法了解IT问题的业务影响”和“无法根据业务风险确定IT问题的优先级”。3此外，即使所有技术服务级别都在可接受范围之内，应用程序也可能失败或发生性能问题。因此，IT经理（包括基础设施和应用程序负责人）无法了解业务用户和客户如何体验应用程序和相关业务服务。因此，通常不是在影响业务流程前检测到潜在的问题，而是在业务部门已经遇到麻烦一段时间后，IT团队才从服务台那里听到问题。IDC的调查显示，另一个让企业IT专业人员非常头疼的问题是“无法在IT问题对用户造成影响之前”3主动解决IT问题。增加复杂性：复合应用程序与此同时，应用程序及其相互间的交互比过去更复杂了。大多数业务流程依赖于“复合应用程序”而非单个应用程序。这些“复合应用程序”协调利用多个后台应用程序环境，从根本上完成复杂的业务交易。例如，采用复利支付的资金转帐可能需要利用旧系统以及多个使用J2EE、.NET和Web服务开发的新系统。此外，由于一些行业标准（如面向服务的架构(SOA)、Web服务和XML）简化了复合应用程序的构建过程，复合应用程序正变得越来越普及、越来越复杂。为了应对快速变化的业务需求，开发人员需要组合现有的业务交易来开发新服务，因为这样花费的时间比从头开始构建新应用程序要少得多。由于存在这样的复杂性，因此在典型的企业IT基础设施的业务交易中超过60%没有经过监控或性能测试也就不足为奇了。4应用程序负责人和基础设施经理都越来越想知道，他们如何才能有效地监控和管理复杂的复合应用程序，并在问题发生时能找出根本原因。3《企业系统管理软件：调查》，ID#209092，IDC，2007年10月。4ZiffDavis，《IT管理解决方案研究》，2007年3月。5为了使IT监控和评估活动与应用程序性能和业务绩效保持一致，业务部门、应用程序负责人和IT运营人员必须合作解决以下问题：•缺乏以业务为中心的IT评估。纯粹的技术性能指标（如网络吞吐量）对业务部门负责人没有意义，因为他们更关心业务结果（例如，该系统可以处理多少新订单？）。如果没有业务负责人和IT运营人员可以理解的一套通用指标，那么确定合适的IT优先级和服务级别的工作会变得极其艰难。•缺乏可视性。IT团队通常无法立即了解最终用户的体验或具体的业务交易，因此在出现问题到将问题报告给支持人员期间经常存在延迟。同样，复杂的环境使IT人员更加难以了解IT基础设施性能和业务成果的各个方面间的关系。例如，一个发生故障的网络组件可能会影响多个复合服务应用程序，而后者又可能反过来影响多个业务流程。•IT性能和业务绩效间缺乏一致性。在许多情况下，基础设施服务（服务器、网络、应用程序等）未能与应用程序和业务服务准确对应。这使得IT运营人员难以确定要首先解决的关键问题。此外，如果没有关于基础设施如何影响业务绩效的有意义信息，则大量的基础设施运行状态数据可以生成“噪声”，这实际上会增加隔离问题的时间。•解决问题速度慢。问题通常需要很长时间才能解决，因为长期以来，IT部门都是根据具体的孤立项目（如网络、硬件等）来管理技术。这种分段式方法通常不考虑多项技术会对最终用户或客户体验产生怎样的影响，这就常常导致进行重复的工作，并且无法向服务用户（例如，业务运营人员、应用程序支持人员）通知即将发生的问题或解决问题的时间。需要改进项目的清单业务服务管理简介IT部门开始采用业务服务管理，这是使IT服务更加紧密地与业务需求保持一致的一种新方法。BSM将业务服务与应用程序和基础设施指标关联起来；加强业务负责人、应用程序支持人员和IT运营人员间的沟通；确定发生基础设施故障可能导致严重业务影响的关键领域；强调连续监控，在关键业务流程被中断或用户生产率受到影响之前确定潜在的问题。这种概念预示了新一代基于策略的监控和管理工具的发展。BSM工具可帮助应用程序负责人和IT运营人员确定升级的优先级，并根据策略（使IT与业务目标、流程和服务保持一致）解决问题。这些工具的作用一般是收集系统和应用程序运行状态数据以及最终用户和客户体验数据，然后将这些数据与业务流程相关联。然后，获得的工作指标将应用程序和基础设施性能的特定元素与关键业务流程在不同阶段的业务绩效对应起来。它们还会突出后台流程故障对业务成果可能产生的影响。理论上，实施BSM可以为业务负责人、应用程序负责人和基础设施负责人提供讨论和解决问题的共同语言。此外，还可以支持应用程序和基础设施经理了解在最终用户和交易级别发生的事情，并且可以提供一个路线图，加快确定和解决意外问题的速度。最后，它可以帮助IT运营人员更好地了解IT问题的业务影响，从而在发生问题时能更有效地确定问题的优先级。HP的BSM方法总的来说，HP将BSM定义为一种IT管理方法，它注重于使业务成果与IT人员提供的服务级别保持一致，并将它们关联起来。例如，HP认为IT人员必须将业务指标（如每小时的收入或订单录入系统的响应时间）与基础设施指标（如应用程序服务器CPU的利用率、呼叫中心与数据中心间的网络利用率）关联起来。通过定义这些关联，就可以确定业