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業務的基本規則和礼仪P1/84目的:遵守規定,學習創造明朗有效率的辦公場所所需的知識與能力.P2/84前言規則與禮貌的出發點是以對方為主體的立場來考慮的.人類是社會的動物,他無法單獨一個人生存於世界上,在社會生活中,隨意的行動或執行業務會給他人帶來許多的困擾,因此規則,禮貌遂應運而生,不僅要為自己,更要為他人去設想這是最基本的,若能站在處處為別人設想的基礎上充分的表現自己的個性才算是最完美的.一:基本規則降低事務成本提高事務體質事務納期之應變力提高事務部門之生產性強靭的體質事務P3/84主旨:建立與優良企業相稱的事務體質目標:改善事務體質的4個目標(1)整理整頓的辦公場所(2)任何人都了解的事務(看得懂的事務)(3)簡化的事務系統(4)全體人員明朗活潑的舉止P4/84一:基本規則1-1工作的基本規則(1)充分的考慮自己的工作目的(2)設法以最少的費用達到最大的目的(3)確實擬定計劃後,再進行工作(4)和相關部門配合以團隊的方式進行工作(5)把工作的順序標準化(6)你是專業人員,用工作來貫徹工作吧(7)以好奇心來提高問題的意職P5/841-2工作委託的規則(1)委託前對主旨及目的再做一次評估(2)適時的向適當的對象進行委託(3)複雜的事項要先摘錄要領再進行委託(4)相互確認期限P6/841-3報告的規則(1)遵守期限,做報告,完結工作(2)從結論開始先用5W1H簡潔地進行報告(3)發生問題,或困難狀況的報告要盡快提出以便迅速對策(4)費時較長的工作要做中間進行狀況報告P7/841-4製作文書的規則(1)抬頭,作成日期,作成者要明確(2)分發對象,文書保存期限要明確(3)要使用A系列規格的用紙(4)把要領很簡潔地整理成一張(5W1H)(5)張數多的時候,總結部分與附表部分分開書寫P8/841-5歸檔的規則(1)書類為公司的財產,不得占為己有(2)要規定書類的保管和保存年限(3)要做到任何人都能夠立即(1分鐘以內)找得到得檔案系統(4)下班時將書類整理好了之後再回家(5)每半年做一次書類整理P9/841-6數字的規則(1)要注意:不要寫錯字(2)金額部分:每三位數字要點上一點(3)須用本公司事務用之標準字體書標楷體,細明體,新細明體P10/841-7電話的規則(1)電話鈴嚮時須立即迅速接聽(2)先報出自己所屬的單位,姓名(3)打電話之前先把說話的內容加以整理(4)接聽電話時要摘記重點(5)互相確認要點之後再輕輕掛斷電話(6)將電話之重點確實的轉達給當事人P11/841-8傳票類的處理規則(1)慎重的確認文字和數字(2)訂正時划二條纖刪除並蓋章以示負責(3)蓋章前必須再祥加確認(4)把正在處理中和處理完畢的文件區分清楚(5)在指定的位置歸檔P12/841-9接待的禮儀規則(1)要先問候對方(2)言行舉止要給對方產生好感(3)要誠意細心的接待(4)先傾聽對方說話(5)要站在對方立場想一想之後再行動P13/841-10會議的規則(1)會議的目的要明確(2)審慎的選擇出席人員(3)充分的做好事前的準備工作(4)嚴守時間(5)集中議題召開全員發言的高效率的會議(6)在會議結束之前,必須確認決定事項P14/841-11書面資料配佈規則1﹒須整齊﹐干淨2﹒字跡清楚,無錯別字3.在資料的左側預留打孔歸檔之空間4﹒在資料的正下方編上頁碼5﹒字体避免草体﹐以正楷体為準P15/841-12電腦資料配佈規則1﹒須排定好版面﹐開啟工作表時确保標題在最上方2﹒在資料的正上方編上頁碼3﹒确認有無錯別字4.背景色要用“淺色”字体顏色用“深色P16/84礼仪是一个涉及范围很广的概念，那么针对我们公司的员工的要求，在这里主要抓住交际礼仪中一些实用的东西介绍给大家，分为：基本概念个人礼仪社交礼仪公务礼仪P17/84二:基本禮儀概念2-1礼貌的概念P18/84礼----人与人之间和谐相处的一切意念,守则和行为.貌----和谐相处的具体表现.礼和貌是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定行为规范,从仪容，称呼,言行到举止,都表现出对别人恭敬,尊重和友好,而对自己有所克制.指人们在日常交际生活中为表示敬重,致意,问候的惯用形式.例如：东西方都普遍通用的握手礼.西方的拥抱礼.吻礼.日本行鞠躬礼(90度).泰国人行合十礼.中国人则常用握手礼,点头致意礼,鞠躬礼(15—30度.拱手作揖礼等.)P19/842-2礼节的概念包括礼仪和仪式,是指在一些庄重的场合中，为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式,包括有礼遇规格和礼节程序要求.例:日本人寒喧种种.日本饭菜.新公司成立庆典仪式.公司忘年会.P20/842-3礼仪的概念2-4礼仪的种类1.按性质:2.按场合:个人礼仪.家庭礼仪家庭礼仪.社交礼仪.公务礼仪学校礼仪公关礼仪.商务礼仪办公室礼仪外事礼仪.旅游礼仪公共场所礼仪宗教礼仪.求知礼仪客房服务礼仪3.按表现形式:4.按身份:交谈礼仪.待客礼仪教师礼仪.学生礼仪书信礼仪.电话礼仪学生礼仪.营业员礼仪交换名片礼仪司门礼仪.主持人礼仪P21/84个人礼仪所涉及的是个人穿着打扮，举止等,但小节之处见精神，举止言谈见文化。1.个人仪表2.个人服饰3.个人举止礼仪4.个人举止行为的各种禁忌P22/84三:個人禮儀3-1仪表礼仪(静态)1.仪表:指人的容貌.服饰.姿态.风度及个人卫生等方面的综合体现.2.仪表的修饰:面部修饰.发型修饰3.服饰的选择:面料.颜色.长度.袜子.首饰P23/843-2仪表礼仪(动态)1.站姿2.坐姿3.走姿4.手势5.表情:目光微笑…….P24/843-3工作时保持自身良好的仪态1.站姿:腰要直,胸要挺,头要正,嘴角要带微笑.同他人讲话时,将右拇指插入左手拇指和食指之间,双手搭于身体前方,会给人以郑重的印象.P25/842.坐姿:端正，挺胸，双脚并拢.不要坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚,也不要把腿跨在椅子上;女子不要翘二郎腿,也不要把腿跨在椅子上，双腿分开,不要坐在椅子上与客人说话时,只扭头不转身.3.走姿:走路时不要摇头晃脑,或三五成群，或边说笑边哼小调,也不要双手插入袋中行走.P26/843-4工作时保持自身良好的仪态总的来说，男女的座姿大体相同，只是在细节上存在一些差别。如：女子就座时，双腿并排，以斜放一侧为宜，双腿可稍有前后之差。这样人正面看起来双脚交成一点，可延长腿的长度，也显得颇为娴雅。男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，也可双手掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上另外，男子还可双腿交叉相叠而坐，但搭在上面的腿和脚不可向上翘二朗腿。最后，无论男女，就座时下意识的随意抖动双腿都是登不了大雅之堂的。3-5个人站.坐.走举止礼仪(总结)P27/84男士面容仪表应每天养成修面剃须的良好习惯，禁止留胡须，男士不宜留长发女士面容仪表化妆的浓淡要考虑时间场合的问题，一般女士略施粉黛即可，在公共场所不能当众化妆或补妆。尤其职业女性，以淡雅、清新、自然为宜。浓妆大多为参加晚间娱乐活动的女士的装扮。P28/843-6個人儀表男士着装礼仪男士的穿着不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致以不超过三种颜色为原则。参加正式、隆重的场合，应穿礼服或西服。西服被认做男士的脸面，要让他增彩生活的话，有六忌需多多注意一忌西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）；二忌衬衫放在西裤外三忌不扣衬衫钮扣；四忌西服的衣、裤带内鼓鼓囊囊；五忌领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）六忌正式场合，不穿白色袜子，袜子要与裤子和鞋的颜色协调P29/843-7個人服飾女士着装礼仪在正式场合，一定不能穿吊带衫、露脐装之类太暴露和比较眩的衣服，应穿淡雅大方的服装、鞋袜，女士在社交场合，除凉鞋、拖鞋外，穿其他任何一种鞋子均可随意。P30/843-8個人服飾一.仪容仪表：1.上班时间，所有员工须按规定统一着装和佩戴厂牌.服装要整洁大方，不穿奇装异服.不赤脚.不穿短裤.拖鞋上班。2.办公室的男性工作人员，穿皮鞋，着装整齐，自然大方，女性工作人员，应得体大方。3.男员工不得留长发，长度不盖过耳部及衣领为宜，不留胡须，每天剃刮一次，不留长指甲，每周应修剪一次（以指甲内不留污垢为准）。4.女员工不化浓妆，提倡淡雅轻妆，金银或其他饰品佩戴得当。5.在涉外或重要接待活动中，必须注重仪表端庄，保持企业和个人的良好形象。P31/843-9上班禮儀二.文明规范：1.言谈举止，文明礼貌，不说脏话，不吐脏字。2.同事上.下班见面或分别时，应主动问候或致意，互相尊重，和睦共处3.拜访他人办公室，讲求礼貌，出入公共办公场所，不得大声喧哗，以免影响他人工作。4.电话铃响，应迅速接起（铃声不应超过三次），并主动说“你好，信泰联”电话交谈要态度和蔼，热情礼貌，通话完毕应主动说：“谢谢，再见”等。5.有客人来访，要热情礼貌，主动让座，倒茶倒水，客人离开时，要主动陪送。6.在办公区，厂区内，不得随地吐啖，乱丢垃圾，自我爱护花草树木，保护环境卫生。P32/843-10上班禮儀P33/843-10上班禮儀案例1.在公众之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。（咳嗽.打呵欠等，均应侧身掩面再为之）2.公众场合，不得用手抓挠身体的任何部位（文雅起见，最好不当众挖耳朵.揉眼睛.应去洗手间完成）3.参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如：葱蒜.韭菜.洋葱）4.在公共场合，应避免高声谈笑，大呼小叫。P34/843-11个人行为的各种禁忌3。介绍礼仪6。接待礼仪5。就餐礼仪1。电话礼仪2。握手礼仪4。名片礼仪P35/84四:社交禮儀1.良好的电话礼仪系指正确的电话使用方法.技巧.习惯和适当而应有的礼节和态度.2.良好的电话礼仪呈献给顾客的,不只是一种沟通方式,也是一种有品质的服务.4-1-1电话礼仪的意义电话礼仪的重要性1.公司形象的代表2.决定事情的成败3.人际关系的影响4.可提高办事效率P36/841.事前的准备:A.纸.笔B.相关资料.文件备齐.C.谈话项目.内容.顺序心中事前演练D.備妥愉悦的心情与语调.微笑2.进行中:A.打电话:A.1.送话器保持适当的距离.A.2.讲话方式A.3.语词A.4.语态A.5.音调A.6.速度A.7.小秘方4-1-2电话礼仪应注意事项P37/84问候----先报自己名称----确认对方----客套话---说明事由----确认重点B.接电话:1.铃响----2.转接----3.等候----4.留话----5.注意事项问候----先报自己名称----了解来电的目的-----客套话----确认对方----处理或转接3.结束:1.谢谢2.挂电话P38/844-1-3电话礼仪应注意事项P39/844-1-4电话拔打要領P40/844-1-5电话接聽要領P41/844-1-6打电话的方法P42/844-1-7打电话的方法P43/844-1-8打电话的方法P44/844-1-9打电话的方法P45/844-1-10打电话的方法電話應對的實例狀況如何處置適當的用語1.要找的人不在時a問那時侯回來請問他哪時候會回來.那麼O點時我再打電話找他他回來的話麻煩請打電話通知我一下他回來的話麻煩請轉達他XX件事麻煩請告訴他XX人打電話來過b.問對方傳話人名字對不起,請問尊姓大名P46/84電話應對的實例2.受託代為傳話時c.禮貌的傳達不在的理由早安xx先生是來上班了,可是因為xx事出去一下,請等一下再打過來好嗎.d.問對方有何事交待請問甚麼事要交待嗎,我找一位擔當人員來和您談好嗎e.不知去向時現在不在座位上,請稍等一下f.依事情的不同找擔當者我請擔當者來聽電話好嗎?g.知道去向時他現在正在開會,請等一下,我把電話轉到他那裡(1)把電話轉給他他現在不在位置上我去叫他一下好嗎?(2)叫他h.正在通電話會讓對方等待時.xx先生正與另外電話通話中,請稍等一下I.預先告知對方要等待較長時間.非常對不起,請再稍等一下P47/84電話應對的實例2.受託代為傳話時a摘記重點(以5