业务洽谈的方法与技巧教材

1第五部分业务流程与洽谈方法目录引言…………………………………………………………………………………2第一章装修客户业务流程及洽谈方法…………………………………………2第一节业务流程……………………………………………………………2第二节接待…………………………………………………………………2第三节洽谈…………………………………………………………………3第四节量房…………………………………………………………………8第五节方案设计……………………………………………………………9第六节方案交底…………………………………………………………12第七节签定合同…………………………………………………………14第八节技术交底…………………………………………………………15第二章购买家具客户业务流程及洽谈方法…………………………………16第一节业务流程…………………………………………………………16第二节交流………………………………………………………………16第三节推荐相同风格家具商品…………………………………………19第四节实景展示…………………………………………………………19第五节洽谈………………………………………………………………20第六节商品销售中常遇见的问题………………………………………21第七节商品销售的方法与窍门…………………………………………21第三章判断装修风格的方法…………………………………………………23第一节现代风格…………………………………………………………23第二节欧式风格…………………………………………………………24第三节中式风格…………………………………………………………25第四章招投标的方法与技巧…………………………………………………26第一节招投标的原则……………………………………………………26第二节招投标的程序……………………………………………………26第三节招投标的方法与窍门……………………………………………27第四节如何编制标书……………………………………………………28第五节投标时报价优势分析……………………………………………282引言对于任何一个装饰公司而言：衡量一个设计师能力的高低，并不是他的设计水平，而是他的签单率，设计水平再高，签单率上不去仍然等于零；对于一个优秀的设计师而言：衡量的标准仍然是签单率，只有实现了签单，才证明你的设计方案、构思被客户认可，你的设计方案才会转化为作品，才能实现你的价值。那么如何才能提高签单率呢？应采用什么样的业务流程呢？应掌握什么样的技巧呢？应采用什么样的洽谈方法呢？这就是本课程需要探讨的问题。掌握正确的洽谈方法是保证签单的前提，它的窍门是通过洽谈和交流，掌握客户对居家装饰的要求，了解并掌握客户的心态，了解居家装饰行业的现状与客户不满意的因素，掌握解决居家装饰中现存问题的方法。第一章目标客户和目标客户群体第一节目标客户与客户群体目标客户和目标客户群体是企业市场拓展的方向所在，营销策划和销售都必须以此为立足点。目标客户和目标客户群体选择准确，营销策划和销售工作事半功倍；目标客户和目标客户群体选择不准确，营销策划和销售工作事倍功半。一、目标客户和目标客户群体的选择标准居泰隆目标客户和目标客户群体的选择应该从两个方面考虑：收入情况和对新事物的接受能力。收入情况：收入情况直接决定了客户能否接受居泰隆家居商品的基本价位，这是一个硬性指标。z对新事物的接受能力：居泰隆彻底改变了传统的家装概念，构建了全新的家居营销模式，客户对新事物的态度影响了他们对居泰隆的认知和认同。销售人员的工作努力的重点应该放在那些经过努力就能说服客户达到认同认购的客户身上。二、居泰隆的目标客户居泰隆不同于传统的家装公司也不同于传统的家居商城，其目标客户一是装修客户；二是购买家居商品的客户。二、居泰隆的目标客户群体居泰隆的目标客户群体是：中高档收入的人群。如公务员、教师、中高级管理人员和私营企业主等。3具体来讲：在发达地区其居家装饰的费用应在5万元人民币以上的人群（其中家具配置费用在1.2万元以上）；在非发达地区其居家装饰的费用应在3.5万元人民币以上的人群（其中家具配置费用在8千元以上）。第二节客户特征中高档的客户群体不同于低档群体，他们的工作较忙，时间紧张，不希望装修影响他们的正常生活节奏。这类人群归结起来有以下几个特征：一、个性化要求高：讲究装修品味，彰显个性，希望与众不同，追求独特私人空间；二、注重环保：这类人由于总体文化休养和经济水平较高，很注重环保与健康。同样功能的产品，不惜花重金选择更为环保的。三、关心质量：在这类客户眼中，质量意味着信用，质量第一。在不甚了解商品的情况下，他们会毫不犹豫地选择品牌及知名度高的商品或公司。当然他们认为品牌就是质量的保证。对于没听说的牌子会不屑一顾。四、期待效果：中高档客户对确定的设计方案抱极高的期待值，效果稍有差距都会引起他们对你能力的怀疑。“你既然能做出方案（既然承诺了），就一定能做到与方案一致的效果”如果效果与预期的不同，他们会觉得你在骗人，这是非常不道德的行为。五、服务要求高：中高档客户群的享受意识很强，他们选择最好的商品、最好的公司，当然也花了高价钱来消费，当然要享受无微不至的服务。包括签单前，他们需要你有足够的理由来说服他们，并提供具体、完整的消费分析与费用支出方案。签单后高效率、高质量地完成施工，并提供良好的售后服务。他们不在乎花钱，但在乎钱花在哪里了。不希望别人当他们是傻瓜，花冤枉钱。像我们在饭店买单时，服务员会给我们一张结账单让我们知道钱都花在哪儿了一样。有可能我们根本不会看，但如果服务员不提供给我们，我们肯定会抱怨甚至不付款一样。当然这类客户会很挑剔，很大程度上是由于他们自身在工作中的服务意识是一流的，所以他们在消费时也认为别人提供周到的服务是理所应当的。六、工作较忙，没有时间，不希望装修占用他很多时间，同时又要保证装修质量和效果。思考题：1、居泰隆的目标客户群是什么？2、确定目标客户及客户群体的目的？3、居泰隆的目标客户有哪些？有哪些特征？依据是什么？4第二章装修客户业务流程及洽谈方法第一节业务流程居泰隆超市的业务流程在程序上与传统的装饰公司基本一样，但在交流、家居配置、报价等环节却有着居泰隆独有的特色，在本质上却有了质的突破。首先设计师与客户沟通实现了直观化、可视化。传统的家装公司仅能通过语言和图片与客户进行交流，很难了解和把握客户对居家装饰的真实想法，居泰隆凭借其独立研发的HDS系统，完全实现了与客户进行可视化直观地交流，客户仅需提供户型图和居家装饰的要求,居泰隆即可为客户提供相近的设计方案,并与其进行可视化的交流和互动式的设计,不断激发客户内心深处对家装的想法,第一时间为客户提供个性化的设计方案。其次实现了家具配置与家装设计的同步化。家具商品是居家装饰中一项重要而又不可更改的重要元素，然而传统家装公司为客户提供的设计方案中，家具商品是无法为客户提供的，往往造成所购置的家具商品与装修风格和色泽产生迥异的矛盾。居泰隆彻底改变了传统的居家装饰模式，实现了家装设计与商品选配的同步化，从而保证了装修结果与理想效果达到完美的统一。设计师在工作过程中，应该意识到居泰隆与传统家装公司的不同不是口号，而是在工作的每一个具体环节中体现的，要想使客户认识到居泰隆的服务特色和优势就必须在工作细节上精益求精，把居泰隆的精神和理念贯穿于与客户杰出的始终。思考题：1、装修客户的业务流程是什么？第二节接待客户进门应主动迎进，并表示欢迎：欢迎光临或欢迎光临居泰隆；客户进门后，可以简要地向客户介绍居泰隆服务特色和服务承诺：居泰隆是全国性的连锁家居企业，其最大的特点是可以为您提供所见即所得的家装效果和设计、选材、家具选配、施工到居室布置一体化的个性化居家装饰服务。在接待时应注意如下问题：接待洽谈量房方案设计方案交底签订合同技术交底5一、语言要简短、有力，内涵清晰，明确，语速语调缓而不轻，自然有力，神情举止自信而不自傲，稳重干练、不卑不亢。二、注意倾听，了解客户语言背后的含义，对症下药解决客户疑问。三、进入店面的客户首先区分是买家具的，还是要装修的，办法是在沟通中适时的问一句：“您家里装修好了吗？”四、在这个环节要注意把居泰隆服务的内容和特色准确地告知客户。如：居泰隆不同于传统的装修公司，不但能为您提供装修的服务，并且能为您提供家具配置的服务，它最大的优点一是至少能为您节省20%的居家装饰费用，二是装修的结果与效果图一致，三是您不必再东奔西走。五、要注意言谈举止，“多用您”、“少用你”，要充分体现对客户的关心和服务。思考题：1、接待客户应注意什么问题？第三节洽谈掌握正确的业务洽谈方法，是保证签单的关键。一、洽谈的目的及方法洽谈的目的：是为了得到客户的认同，实现签单。如何才能达到这个目的呢？其办法：一是通过洽谈掌握客户家装的要求、户型的结构、各房间的功能、地面、墙面、门、窗套的用材、心理价位、家具配置的看法及客户个人的喜好等；二是充分挖掘客户对家装的想法，这是因为每一个客户在装修前，都会有一个模糊的家装方案，你设计的方案如果与客户想象的家装方案不一致，你设计再好的方案，也不一定能获得客户的认可；三是在充分掌握客户装修想法的基础上，提出能够完善客户家装方案的修改意见。二、客户类别在日常洽谈中，我们会遇到各种不同的客户：有详细装修想法的客户；有模糊想法不能确定装修风格的客户；对居家装饰没有明确意见的客户；只有家具概念的客户。6图1-1：客户的基本特征这些客户都是我们的目标客户，对于不同的客户其洽谈的方式是不同的。下面，我们将详细介绍不同客户的洽谈方法：1、有详细装修想法的客户这类客户有较强的个性和独立的见解，对装修的格局、色彩、用材都有较为明确的想法和意见。对这类客户与之洽谈时，首先必须认真听取他的意见，并做好详细的记录：如家庭情况、房屋情况、装修费用、家具配置费用等。还有客户对家装的要求、户型的结构、各房间的功能、地面、墙面、门、窗套的用材、心理价位、家具配置的看法及客户个人的喜好等（详细请参阅客户洽谈登记录表）。必须注意的是：对这类客户，在没有了解对方详细想法前，不要轻易地发表你的意见，只有当你对他的想法全部掌握后，才能从设计的角度以建议的方式提出你的意见。如果对他谈的想法还不十分清楚，可以采取询问的方式与之交流。图1—2：有详细家装想法的客户2、有模糊想法，不能确定风格的客户这类客户对家装的风格、结构、色彩和居室布置有个笼统的观念，同时又没有明确的意见和想法，对于这类客户，应采用引导的洽谈方式，以交流为主，不断激发他内心深处对装修的想法，使他感受到你非常重视和尊重他。具体的方法：通过了解对方户型的结构和基本的装修要求后，向其推荐相近的方案，在对方基本确定装修风格后，再详细地与之进行沟通和交流。从装修的风格、结构、颜色、用材、居室布置等与之沟通，以达到统一意见。7图1—3：有模糊想法的客户3、对居家装饰没有明确想法的客户这类客户对居家装饰没有概念，同时又没有明确的意见和想法，对于这类客户，应采用引导的洽谈方式，以交流为主，不断激发他内心深处对装修的想法，使他感受到非常重视和尊重他。具体的方法：通过了解对方户型的结构和基本的情况后，向其推荐与客户职业、年龄、爱好等相关信息，适合客户的方案，来引导客户，对相关方案进行介绍，观察客户对那种风格感兴趣。再详细地与进行沟通和交流，这时必须要有耐心通过与客户进行沟通和交流，在此也必须具有敏锐的观察力，通过在与沟通和交流时客户的言行举止，从而确定客户更为符合的相近风格。图1—4：没有明确想法的客户4、只有家具概念的客户这类客户在装修前有了对家具的想法，而没有装修的相法，对于这类客户与之洽谈时，必须首先认真听取他对家具的想法、要求，并做好详细的记录：必须注意的是：对这类客户，在没有了解对方详细想法前，不要马上让客户在系统中浏览商品，只有当你对他的想法全部掌握后，才能推荐与客户要求相近风格的商品。从而告之家具的风格、款式及颜色是影响居室美观协调的关键所在，再根据所选家具风格确定装修的风格，保证所选家具与室内装修风格相一致。图