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ITMarketing第1页LGIT销售商业务人员销售技能培训课程讲义——沈阳ITMarketing2002年2月5~6日ITMarketing第2页对销售工作的理解目前对业务员工作的误解对业务员工作的正确理解技巧少，工作简单、易操作地位低、被人看不起业务员是射手成功的销售工作经历是人生最宝贵的财富优秀销售员是个全才ITMarketing第3页失败者和平庸者占99%成功者占1%“我们中的每个人都能成为1%的成功者，成为世界上最伟大的推销员从今天开始，行动起来！”你想成为99%的失败者或平庸者，还是1%的成功者？你有信心吗？ITMarketing第4页成功失败失败失败每一次失败都向成功迈近了一步成功之前可能要遭遇许多失败，失败是成功之前的可能必经历程，因此不要害怕失败成功——永不放弃和坚持不懈的终点我拒绝放弃，每当我遭受挫折、失败时，每当我陷入消极之中时，我要对自己说——“我拒绝放弃”，“我做得到”ITMarketing第5页一旦你证明了自己的能力，一旦你成为一名专业的推销员，你就打开了成功的大门你就可以获得“马提尼时间”（MartiniTime）的好处——在任何时间、任何地方为任何人工作，因为你的本领总是有人需要的。你就可以成为百万富翁ITMarketing第6页成功积极、良好的心态娴熟的技能心态和技能就好比机之俩翼、车之俩轮，缺一不可具有良好的心态，但缺乏娴熟的技能，不能成为成功的销售者具有优秀的技能，但缺乏良好的心态，也不能成为成功的销售者心态技能优秀销售人员的必备条件ITMarketing第7页如何建立积极和良好的心态行动心态情绪感受积极的心态来自积极的情绪，要让积极的情绪为你效劳要调整自己的心态，首先必须驾驭好7种最重要的情绪。7种最主要的积极情绪爱心热情渴望希望信心性浪漫情怀ITMarketing第8页培养乐观情绪的十种方法首先，在经历失败后了解自己目前的思想状况问一下自己目前的感受，明确自己下一步有何打算根据自己思想的特性和情感的承受能力，同时也考虑到自己内在动力的大小，你就能很好地判断自己的乐观性的强弱，从而估量出自己进一步成功的机会确定自己对失败的诠释失败只是一个特殊的问题，还是具有普遍性思考自己这些诠释的负面影响，明白这些消极诠释会带来怎样恶劣的后果面对失败时是充满乐观自信，还是表现得悲观沮丧？是把失败看成自己的过错还是他人的过错？成功是长期的过程还是短期的行为？ITMarketing第9页建议自己立即抛弃最初出现的消极念头可以对消极念头的合理性重新考虑，然后把它变成积极的评价现在对这次失败耿耿于怀又有什么意义呢？这能给我带来什么呢？只有对自己的消极想法马上给予驳斥，才有机会克服自己的惰性和本能的抗拒性要对自己严厉地大喊“停止”，马上对自己的消极念头加以攻击到底有哪些证据能证明我个人应对这次失败负责？从以下四个问题入手辩驳对自己消极的评估这次失败难道没有其他原因了吗？这次失败真正的恶果是什么？天会因此而塌下来明白必须及早做出反应。ITMarketing第10页在屡次受挫、内心充满消极想法时，告诉自己决不能坐以待毙。创造自己的能量源泉。让别人提醒自己反省这些过程，直到自觉地领会因为缺乏自觉性，自己就没法从消极思想的漩涡里拨出来，因此也无法再次用积极的态度思考。当找不到解决问题的答案时，不妨帮助他人解决他的问题，并从中找寻你所需要的答案必须自觉地抵制这些消极思想，消除随之而来的负面影响每天说或做一些使他人感到舒服的话或事，比如可以利用电话送上一份问候，送给他人一本励志的书。“日行一善可以永远保持无忧无虑的心情”每天重复阅读积极和富有鼓励性的话语，持续一段时间ITMarketing第11页信任和你共事的人，并承认如果和你共事的人不值得你新人时，就表示你选错了人每周结束时反省一下本周的成果。如果你需要顾问或帮助时，切勿让你的自尊心使你却步，要知道自怜是独立精神的毁灭者。“爱”是治愈生理和心理疾病的最佳药物，爱会改变并且调适你体内的化学元素，使它们有助于表现出积极心态，爱也会扩展你的包容力。获得爱的最好方法就是付出你自己的爱放弃想要控制别人的念头，在这个念头摧毁你之前先摧毁它，把你的精力转而用来控制你自己使自己多多活动以保持自己的健康状态，生理上的疾病很容易造成心理的失调，你的身体应和你的思想一样保持健康，这样才能维持积极的行动把相同或更多的价值回报给你的恩人，“报酬递增规律”最后还会加倍偿还你。ITMarketing第12页I、对销售的理解一、什么是销售（SALES）SSmileAApproachLListenEExpressionSSatisfaction（亲切的微笑）（自然的接近）（积极的倾听）（以顾客为中心的表达）（相互满意）接近把握需求产品介绍促进购买让别人愉快地购买和接受你提供的产品或服务。双赢（WIN-WINGAME）。ITMarketing第13页销售顾客的需求销售业务员的需求购买到自己想要产品或服务，满足自己物质或精神上的某种欲望和需要销售业绩挣钱获得发展ITMarketing第14页卖场针对直接顾客的销售技能ITMarketing第15页销售前后的SVC售前SVC售中SVC售后SVC用金钱计算的SVC不能用金钱计算的SVC很难做到都能难做到POP洽谈展示/演示其他亲切的接待提供产品的信息提供购买的便利送货、安装HAPPYCALL保修退货、退款其他降价赠品分期付款详细的说明舒服的心情安全的安装ITMarketing第16页业务人员的基本姿态心态服装容貌态度业务员顾客亲切对待顾客的心态不是销售，而是帮助顾客购买商品服装和头发干净，和自己的业务相符的穿着热情谦逊积极地倾听ITMarketing第17页区分男士女士头发面部口腔服装手鞋规范的职业形象尽量短发，干净，梳理整齐，忌怪发型，或染发梳理整齐，忌怪发型，或染发干净，注意鼻毛过长干净，淡妆注意气味，如果有口臭，可用口腔喷新剂注意气味，如果有口臭，可用口腔喷新剂干净，职业的男装，注意上下服装的搭配干净，职业的女装，注意上下服装的搭配干净，忌留长指甲，忌指甲脏干净，忌留过长指甲，忌指甲脏干净，注意袜子和鞋颜色搭配干净，注意袜子和鞋颜色搭配ITMarketing第18页销售过程顾客购买决定阶段和销售步骤购买7阶段AIDA模式顾客心理销售阶段业务员的行动提防心理，好奇心，想了解的心理（否定性的或肯定性的）联想意识到周围的反应想要买，价格怎么样？有没有其他更好的？害怕会后悔，犹豫，将购买行为合理化，决定购买提供舒适，确保信赖感，实施融洽关系技巧把握需求提问推荐产品积极倾听卖点强调劝导购买造成信赖感有自信地介绍再次强调益处活用成交技巧热情的接待和问候ITMarketing第19页接待不规范的接待规范的接待面部表情问候语心态表现身体动作不与顾客打招呼不理睬顾客，忙自个的事打招呼时，语气生硬面部表情生硬，没有笑容，缺乏热情态度过分热情，过度纠缠顾客好不容易来个挨宰的，非要好好宰宰不可对顾客的冷淡，不屑一顾顾客离开时，口出脏话顾客是我们的衣食父母，我们要善待顾客站在顾客立场上帮助顾客排忧解难向顾客呈现温和，友好的微笑您好！欢迎光临站立ITMarketing第20页接近目的：消除顾客戒备和负担的心理到来的顾客的一般心理状态对促销员（冷漠、不搭理，提防心理、负担感）对产品（随意看看，不确信，没安全感）想要亲手触摸（用手触摸，心里开始产生一点兴趣）想要确认价格（抬头，眼光寻找业务员）想要更详细地了解产品（顾客有时会主动提问）业务员的应对行为热情地接待和问候与顾客保持一段距离，不能跟着顾客，也不能远离顾客，在装着整理自己的东西过程中，观察顾客的行为与顾客打招呼的最好时机，向顾客稍微介绍和推荐一下，比如，“这是最新的产品”；或“这是目前市场上最热销产品”；或“这是性价比最好的产品”，言语不可过多业务员应该尽快接近顾客（注意与顾客接近的角度），大部分是与顾客面对面，并能兼顾到商品。热情友好地问顾客，比如“请问，有什么需要我帮忙的吗？”不能光想卖产品，要带有为顾客服务的心态接近，使顾客没有负担感ITMarketing第21页你是计划买一台显示器是吗？业务员啊，是…顾客那么，先生/小姐，我能问你几个简单问题吗？以便我能帮你选到你最称心如意的商品，你在不在我这里买没关系，但我希望能给你提供一点有价值的建议业务员哦，好的顾客顾客需求的询问阶段ITMarketing第22页如何掌握顾客的心理可以根据与顾客打招呼、询问、观察言语、表情、行为等方式，判断顾客的基本性格特征和心理特征。从气质的角度一）胆汁质顾客主要特征业务员的应对方法情绪兴奋高亢，易于冲动，抑制能力差遇事果断，反应快而强烈，但不灵活忍耐性差，稍不合意可能会发脾气语言表情傲气十足，对业务员的要求很高，有时甚至会用命令的口气提要求很容易发生抱怨和正面冲突和善的态度和友好的语言不可刺激对方ITMarketing第23页二）多血质顾客主要特征业务员的应对方法活泼好动且灵活、精力旺盛，反应迅速注意力容易转移，忍耐力较差喜欢与人交谈，感情丰富但不深刻稳定与此类顾客接触时极易产生“见面熟”的感觉，但切莫掉以轻心在一般交谈和产品介绍外更应注重联络感情，发展友谊，以促使其最后下定购买的决心这类顾客较易做出购买决策，但改变主意也快，如果不能满足其要求，他马上就会翻脸不认人三）粘液质顾客主要特征业务员的应对方法情绪稳定、沉着冷静，遇事冷静谨慎持久力强，反映缓慢，忍耐和内倾性明显要有耐心，除了一般交谈介绍外，最好是在提供必要的信息、事实以后，留出时间让其独立思考和决策，不要多做提示“瞎参谋”，以免引起反感这类顾客善于独立思考，反映较为缓慢ITMarketing第24页四）抑郁质顾客主要特征业务员的应对方法主观体验深刻，对外界反应速度慢而不灵活敏感多疑，言行谨慎易受伤感，表现少这类顾客动作缓慢，喜欢反复挑选，多疑怕上当一定要注意耐心、不厌其烦地多做介绍并做好可能反复的准备，只有这样，才能最终消除其疑虑五）混合质以上四种特质分别是少数人身上的典型特征，而大多数人所具有的都是混合型的气质，因此业务员在与顾客接触过程中，需要使用多种方法进行应对，随机应变。ITMarketing第25页从性格的角度一）年龄（1）老年顾客喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的产品购买时的动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短对业务人员的态度反应非常敏感（2）中年顾客多属于理智购买，购买时比较自信对于能够改善家庭生活条件，又节约生活时间，经济实惠又美观的产品很感兴趣业务员应该以亲切、诚恳、专业的态度对待这类顾客，这样才能赢得他们的信任业务员应该热情和保持耐心对业务知识需要熟练掌握（3）青年顾客具有强烈的生活美感，对商品的价值观念相对比较淡薄，只要是见到自己喜欢的，就会产生购买欲望和行动追求档次、品牌，求新、求奇、求美的心理比较普遍多数顾客购买能力较强，不过多注重产品的价格和实用价值购买具有明显的冲动性，易受外部因素影响业务员应该迎合青年顾客这种求新、求奇、求美的心理进行介绍，并强调产品的新特点、新功能和新用途顾客特征业务员行为方式ITMarketing第26页二）性别（1）男顾客多数是有目的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢业务员过分热情和喋喋不休的介绍购买动机常具有被动性（虽然男性顾客在购前就选择好了购买对象，但面对业务员简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快改变主意，接受建议）选择产品时比较注重用途、质量、性能、功能，而价格因素作用相对较小希望迅速成交。业务员应该热情，但要防止过分热情对业务知识需要熟练掌握办事力求干净利索（2）女顾客购买动机具有主动性、灵活性和冲动性购买心理不稳定，易受外界因素的影响，且购买行为受情绪影响较大乐于接受业务员的建议挑选商品时十分细致，首先注重的是商品的流行性、外观、款式、品牌和价格，其次是商品的质量和售后服务女性天生具有强烈、持久的爱美心理业务员应该