中国移动全业务支撑工作思路

全业务支撑工作思路中国移动通信有限公司业务支撑系统部2009年9月内部资料注意保密提纲1、全业务支撑系统能力建设2、专题3、中远期全业务支撑能力储备内部资料注意保密以TD/WLAN、宽带/固话、IMS以及数据和信息产品为抓手做好全业务支撑的使能者客户运营和产品运营专业化支撑产品技术支持安装/调试灵活资费终端售后全产品业务集成客户关怀移动语音固定语音移动宽带固定宽带增值业务个人客户家庭客户中小企业客户大型集团客户“全产品”综合的业务运营能力宽带/固话IMS数据和信息TD/WLAN内部资料注意保密全业务支撑总体思路以NG1-CRM2/BOSS2/宽带P-BOSS1三个系统为核心载体，面向个人、家庭和集团三大类客户，实现对TD/WLAN、宽带/固话、IMS产品和数据/信息产品四大类业务全方位的融合支撑，并利用宽带P-BOSS的资源管理和施工管理功能加强对铁通公司、集团产品合作伙伴和其他宽带业务合作伙伴三大类合作伙伴的掌控，全面使能中国移动在全业务竞争初期特有的发展模式。内部资料注意保密以NGBOSS1-CRM2、BOSS2和宽带P-BOSS1为全业务的核心载体市场营销销售管理客户服务渠道管理基础功能NG1-CRM2.0客户管理产品管理资源管理服务报障施工管理资源管理服务开通基础管理NG1宽带-PBOSS1.0NG1-BOSS2.0融合计费产品管理合作伙伴管理综合结算综合帐务采集预处理服务开通基础管理信息管理•以统一的CRM承载融合的全业务、全产品的客户运营，实现全渠道一体化的营销、服务、业务受理。•专业化、高起点的宽带P-BOSS弥补中国移动在有线业务长流程上的短板•以强大的融合计费引擎和灵活的账务配置支撑融合的产品设计和实现。内部资料注意保密•集团产品销售、订购•集团客户投诉、咨询•集团组合产品订购CRM2.0系统对全业务的支撑•TD/WLAN业务捆绑销售•TD/WLAN业务投诉报障•TD上网本业务绑定•TD上网本终端销售TD/WLAN业务•宽带/固话业务预受理•宽带/固话新装•宽带/固话变更•宽带/固话业务辅助处理•宽带/固话业务投诉、咨询宽带等有线业务•家庭客户销售•家庭客户开户•家庭客户投诉、咨询•家庭组合产品订购家庭业务集团业务内部资料注意保密CRM对TD的支持市场营销销售管理客户服务渠道管理基础功能CRM系统功能客户管理产品管理资源管理•支持所有渠道部署TD业务的受理能力，包括TD家庭网关、TD上网本、TD信息机、TD上网卡等业务的受理•沿用现有渠道管理模块中资质管理、资料管理、协议管理、合同管理、酬金管理、积分管理、支撑服务等功能•支持根据TD终端产品的分类分层（如：深度定制、优秀、良好、合作等）进行不同的酬金计算•沿用现有客户服务中服务请求管理流程，新增TD客户服务专席支撑功能。支持TD业务专席的信息查询请求，支持TD相关信息的聚合管理。支持TD业务和TD终端服务请求分类管理•支持TD业务和TD终端的服务变更请求、终端维修请求•资源管理对TD业务的支撑重点体现在支持TD业务资源的生命周期管理、仓储管理和资源调度管理。TD的资源主要包含：号码类资源、卡类资源、终端类资源。号码类资源包括：TD特殊号码188、157、147、无线固话号码等。卡类资源包括：USIM卡。终端类资源包括：TD上网本、TD家庭网关、TD上网卡、TD信息机等•沿用现有销售管理功能，支持TD终端（含TD终端、TD上网本，TD上网卡等）的销售管理，支持对TD终端、TD号码和USIM卡的捆绑销售要求。•沿用现有销售管理中销售活动管理功能，支持TD产品的定制化解决方案管理•沿用现有销售管理中订单管理功能，支持对个人、家庭、集团客户的TD业务订单受理，支持受理规则的管理•沿用现有的产品管理中的创建，变更，退出，配置等功能，支持TD产品信息同步到BOSS等外部系统。•沿用现有产品目录管理功能，支持TD产品目录信息与其它产品目录信息的统一管理。支持全产品的分级目录展现•沿用现有资费配置功能，支持TD业务相关资费规则的灵活配置，包括按周期、按时长、按流量等计费模式。内部资料注意保密CRM对宽带/固话业务的支持市场营销销售管理客户服务渠道管理基础功能CRM系统功能客户管理产品管理资源管理•支持所有渠道部署宽带业务的受理能力•沿用现有渠道管理模块中资质管理、资料管理、协议管理、合同管理、酬金管理、积分管理、支撑服务等功能•沿用现有客户服务中服务请求管理流程及客户维系管理，支撑宽带业务客户服务•宽带业务的上网帐号等资源，包括XDSL,LAN等上网帐号。•沿用现有的资源管生命周期管理功能，实现上网帐号等资源的申请、生成、分配、领用、接收、启用、使用、回收的生命周期管理。•支持帐号资源的自动生成及生成规则的管理。•沿用现有销售管理流程，支持各渠道对宽带业务的预约受理。•支持宽带业务、宽带捆绑业务（如宽带与个人、TD、家庭、集团捆绑业务）等多种销售模式•沿用现有销售管理中销售活动管理模块，支持宽带产品的定制化解决方案管理•沿用现有的产品管理中的创建，变更，退出，配置等功能，支持全产品信息同步支持宽带P-BOSS等外部系统。•沿用现有产品目录管理功能，支持宽带产品目录信息与其它产品目录信息的统一管理。支持宽带产品的分级目录展现•沿用现有资费配置功能，支持宽带产品相关资费规则的灵活配置，包括按周期、按时长、按流量等计费模式。•宽带客户信息维护是对宽带客户资料的集中、管理和维护，包括宽带客户信息资料、帐户资料等基础信息。•宽带客户信息视图基于完备的宽带客户信息管理基础上，对与宽带客户相关的各类信息进行统一的全方位展现.内部资料注意保密CRM对家庭业务的支持市场营销销售管理客户服务渠道管理基础功能CRM系统功能客户管理产品管理资源管理•支持所有渠道部署家庭业务的受理能力，包括家庭网关、家庭信息机等业务的受理•沿用现有渠道管理模块中资质管理、资料管理、协议管理、合同管理、酬金管理、积分管理、支撑服务等功能•原有渠道管理模型基础上，支持对专业的家庭客户管理人员的新型渠道进行管理•沿用服务请求管理，支持家庭客户的服务要求的管理。•支持针对家庭业务的服务请求分类。•通过与宽带P-BOSS协作对家庭客户端到端服务流程提供支持。•支持家庭积分兑换，支持家庭客户积分转赠（如按一定规则将家庭客户积分转赠给家庭成员或其他家庭客户）•家庭业务所涉及的终端、网关和物品、赠品等实物资源的管理•支持家庭业务销售过程中复杂的资源占用、订单管理、服务开通等流程管理。•支持家庭业务和实物的销售模式多样化•沿用现有销售管理流程，支持家庭终端的销售管理，支持对家庭终端、家庭业务的捆绑销售•沿用现有产品目录管理功能，支持家庭产品目录信息与原有产品目录信息的统一管理，支持家庭产品的分级目录展现•支持将家庭终端作为资源类产品与其他类产品组合定价，形成打包产品。•支持家庭产品的捆绑定义，支持家庭产品定义以及与现有产品的捆绑定义。支持多个家庭产品的组合定义生成新的家庭产品•支持针对家庭客户营销方案的管理功能。•针对家庭套餐涉及移动业务和宽带业务捆绑组合，增加涵盖移动业务、固网业务的全业务营销方案的管理功能。•支持营销活动中对于家庭客户中成员重复营销的规避功能。•新增对家庭客户的管理•区分对家庭客户和团体客户的管理。•沿用客户信息管理功能，新增家庭客户资料管理、家庭客户成员资料管理。•沿用客户关系维护功能，支持家庭客户间关系的信息建立。•面向家庭客户提供统一丰富的家庭客户信息视图内部资料注意保密CRM对集团业务的支持市场营销销售管理客户服务渠道管理基础功能CRM系统功能客户管理产品管理资源管理•支持各类渠道对集团业务产品的受理能力，包括客户经理、电子渠道（wap、网站、短信等）、营业厅等•支持集团客户渠道协同服务能力。集团客户渠道协同服务，指的是在同一个集团客户服务活动中，基于对渠道功能与服务对象的划分，使各服务环节由不同渠道承载并进行流程衔接，共同完成客户服务的协同策略与流程规则，对此称之为集团客户渠道协同服务•支持集团客户经理管理•沿用现有客户服务中服务请求管理流程，实现对集团客户的端到端售后服务保障•客户维系管理为客户经理提供维系活动的支撑功能，通过客户挽留、客户关怀、客户回访、满意度调查等活动以提升集团客户的忠诚度•实现客户经理工作计划管理、工作日志管理、工作事务提醒等功能重点提升两方面的能力优化：•查询功能优化：支持诸如日志查询等功能，支持按照不同维度查询的要求；•工作界面优化：人性化的工作台界面，允许客户经理定制各类模块，方便客户经理操作。•沿用现有销售管理中销售活动管理功能，支持集团产品的定制化解决方案管理•沿用现有销售管理中订单管理功能，支持集团业务的跨区业务受理等销售•通过销售活动的执行与跟踪对客户需求进行细化，提供相应的解决方案并进行资源确认与预占、报价与谈判、合同签订等，最终将商机转化为正式的产品订购•界面可配置性与参数调整灵活性，支持集团产品管理人员通过配置界面即可实现产品创建、变更，从而提高产品上线的响应速度•沿用现有产品目录管理功能，支持集团产品目录信息与其它产品目录信息的统一管理。支持集团产品的分级目录展现NG1-BOSS2对全业务的支持•增强帐务优惠能力，提升统一帐单、统一支付能力；明确信用控制流程，增强分业务信用控制能力；增加团体客户的积分处理的灵活性。•进一步扩大在线计费和欠费风险控制的业务范围，包括2G语音、TD语音、点对点短信、梦网短信、数据流量业务。•扩大了在线计费和帐务处理的共享数据范围，增强了在线计费的计费优惠能力、免费资源共享能力。通过增强产品打包支撑能力、免费资源共享能力，在线计费能力、欠费风险控制能力、信用控制能力、统一帐单和统一支付能力，提升对全业务的营销支撑能力。支撑全业务环境下TD、集团、家庭、宽带业务的发展持续增强在线计费和欠费风险控制能力持续增强帐务处理•支持打包产品的灵活资费配置能力；支持免费期限、周期费资费、使用费资费等的灵活配置能力。持续增强产品管理能力内部资料注意保密NG1-BOSS2对全业务的支持12NG1-BOSS2.0融合计费产品管理合作伙伴管理综合结算综合帐务采集预处理服务开通基础管理信息管理新增了采集源，包括RADUIS等的话单采集和GGSN的在线计费消息接入。增加了对TD可视电话话单、TD数据业务流量话单、TD特色业务话单、铁通固话话单和宽带话单的预处理。丰富了融合计费的定义，增加了对家庭客户的支持，并明确描述了融合计费的两大特征。在全业务计费的描述中，实现了对TD业务、宽带业务的计费需求，明确了对全业务的交叉捆绑优惠支持。扩大了在线计费业务范围，新增对点对点短信、梦网短信业务、TD语音及数据流量业务等的在线计费能力。在融合计费增加了用户群的免费资源共享及共享规则灵活配置能力。在融合计费增加了2G、TD接入网络的区别计费能力。内部资料注意保密NG1-BOSS2.0融合计费产品管理合作伙伴管理综合结算综合帐务采集预处理服务开通基础管理信息管理NG1-BOSS2对全业务的支持13实时出帐中增加对TD,家庭,宽带等业务的处理。帐务优惠中增加支持TD业务、2G业务、固话业务和宽带业务等的交叉、捆绑优惠。增加支持在体验期内针对产品包内的产品，支持按相应的规则进行费用减免。增加支持产品包的打折、赠送、封顶、保底、总量优惠等，并可按产品包内的产品分摊。增加支持集团级和家庭级的打折、赠送、封顶、保底、总量优惠。明确了BOSS服务开通的定位，主要负责即开即通类业务的开通。增加了工单监控功能。增加了跟外围平台的接口。内部资料注意保密NG1-BOSS2.0融合计费产品管理合作伙伴管理综合结算综合帐务采集预处理服务开通基础管理信息管理NG1-BOSS2对全业务的支持增加家庭客户和集团客户业务要素。增加集团客户和家庭客户的客户信息以及与成员之间的关系针对全业务运营,新增产品、原子产品、打包产品、产品包的相关定义、功能要求、业务要素。支持全网、地区、省级产品3级分类管理。丰富了产品资费的配置能力。内部资料注意保密NG1宽