企业计费业务省级集中的决策与实施

中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION1—45通信企业计费业务省级集中的决策与实施中国网络通信集团山西省通信公司中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION2—45山西省通信公司基本情况介绍企业基本情况介绍现有正式员工10500人下设11个地市分公司、22个职能部室，7个直属单位业务范围覆盖固定电话、无线市话、数据、信息、智能网业务等中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION3—45山西省通信公司基本情况介绍企业业务发展情况介绍固定资产原值149亿元，资产净值70亿元，业务收入达到39.6亿电话用户649万，数据用户141万业务增长情况：2003年在北方十省名列第二。平均劳动生产率：2002年比2001年提高了15.29%，2003年比2002年提高了32.63%。资产负债情况：连续两年扭亏幅度超过55%，2002年基本实现盈亏平衡。中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION4—45山西省通信公司基本情况介绍企业文化介绍企业理念：竞合赢得市场融合创造力量诚信铸就品牌服务编织未来核心价值观：客户是生存之基员工是立业之本企业精神：团结奋进、务实创新企业宗旨：服务永无止境企业目标：创建具有综合竞争力的一流区域性通信运营企业中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION5—45山西省通信公司创新成果简介通信企业计费业务省级集中的决策与实施2000年始，开始探索和研究计费业务省级集中的可行性2001年10月，建设全省集中计费系统，历时一年，将所辖11个地市及108个县里存在计费系统全部成功割接2002年初，全面进行计费管理体制的变革。实现从系统建设和业务管理上的高度集中。推进财务、营销等业务的一体化管理中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION6—45目录通信企业计费业务省级集中的决策背景通信企业计费业务省级集中的创新之处通信企业计费业务省级集中的效果一点体会山西省通信公司创新成果简介中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION7—45通信企业计费业务省级集中的效果创新体会通信企业计费业务省级集中的决策背景粗放式管理制约着企业对市场的快速反应计费业务省级集中是增强企业竞争力的重要手段通信企业计费业务省级集中的创新之处中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION8—45粗放式管理服务问题管理效率多次拆分竞争加剧管理粗放客户投诉服务要求技术因素粗放式管理引发企业竞争力危机中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION9—45计费业务管理的变革势在必行原因：计费系统直接面向用户，矛盾突出，影响面大当时现状：四级体制，计费模式不统一，系统建设五花八门、资费政策执行不统一、管理难以到位，收入流程环节多、反馈慢，帐单不清、帐目不明、查询困难、人工介入环节过多计费业务省级集中是增强企业竞争力的重要手段中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION10—45资费政策执行不一四级管理体制人工介入-计费系统多样粗放的计费管理制约着企业对市场的快速反应计费业务省级集中是增强企业竞争力的重要手段中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION11—45计费业务省级集中是增强企业竞争力的重要手段建设规划：立足企业长期发展，实行全省集中管理基本目标：及时、准确、完整的计费最终目标：推动企业集约化建设，全面增强企业竞争力中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION12—45山西通信计费业务省级集中的基本内涵整合资源、集中管理精心打造企业品牌中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION13—45“整合资源、集中管理，精心打造企业品牌”，即以管理创新为主导，以技术创新为手段，以核心业务的集约化管理为突破口，整合企业资源、进行流程再造，实现整个企业的集约化管理，塑造企业品牌，全面提升企业形象，从而打造一个具有一流管理、一流服务和国际综合竞争力的现代化企业。整合资源、集中管理，精心打造企业品牌中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION14—45通信企业计费业务省级集中的创新之处两个集中全省集中的计费系统高度集中的业务管理两个跨越系统平台跨越地市一级，直接实现省集中管理体制上实现了四级向一级的跨越中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION15—45创新：建设全省集中计费系统，跨越地市一级平台建设当时计费系统的状况计费系统：11个地市、108县、一些乡镇近两百个，软件版本多、开发质量不一、系统接口复杂存在问题：各地资费执行不一、帐单服务不统一、系统能力不强（只具备简单计算费用，无营销支持）、系统功能少，人工介入环节较多、查询困难导致：用户投诉居高不下中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION16—45两种建设方案创新：建设全省集中计费系统，跨越地市一级平台建设地市集中方案11个系统全省集中方案1个系统中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION17—45两种方案比较全省集中方案地市集中方案硬指标资金投入较小较大维护成本较小较大系统影响较大较小软指标管理要求较高较低服务标准全省范围内统一地市范围内统一管理风险较大较小集约化水平高不高创新：建设全省集中计费系统，跨越地市一级平台建设中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION18—45决择：迎难而上，大胆创新建设全省集中计费系统创新：建设全省集中计费系统，跨越地市一级平台建设中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION19—45支持1000万以上实装用户每个月处理10亿以上话单出帐时间〈12小时实时话单查询响应时间〈60秒非实时话单查询响应时间〈3秒实时话务量、结算数据统计结果延时〈10分钟用户单笔缴费销帐时间〈3秒支持电话升位的能力（包括位长不一）全省集中计费系统的处理能力中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION20—45一个软件版本、同一资费政策、同一用户界面、一个外围接口，对用户的服务全省同一标准。实现了跨地市的异地缴费、跨地市的大客户优惠、跨地市的营销、跨通信网（固定电话、无线市话、数据业务、信息业务、智能网业务）的捆绑销售等功能，扩展了市场营销的空间。全省集中计费系统的现状中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION21—45创新：管理体制由四级向一级的跨越当时的状况四级计费体制：省、地、县、乡机构雍肿、管理路径长、管理效率低，对市场反应缓慢中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION22—45创新：管理体制由四级向一级的跨越设立新机构：省计费结算中心撤消县级以下计费部门设置地级计费部门做为集中系统的操作层，取消其系统维护职能结构扁平、职责明确、反应灵敏中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION23—45各县计费部门省公司各地市分公司各县分公司地市计费部门各乡镇支局省公司计费结算中心各地市计费中心调整前的组织结构图调整后的组织结构图各乡镇计费点调整前后的计费组织结构对比图中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION24—45管理体制变革后的职责划分省计费结算中心系统平台及应用维护计费业务管理省级业务规则维护、营销策略支持、资费方案制定新业务开发地市计费帐务中心数据采集、计费帐务数据稽核、系统应用操作用户数据及局数据、营销策略、业务规则的配置管理计费相关工作落实中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION25—45创新：高度集中的业务管理流程再造建设先进的业务指挥调度网络建章立制，加强管理中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION26—45流程再造__计费业务省级集中的必然再造计费帐务流程再造财务收入上报流程效果：流程顺畅、运行高效中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION27—45计费帐务流程再造旧流程：以各地市、县计费系统为单位，各有各的业务流程，互不相干新流程：省公司参与，并且与各地市业务功能分担省地职责明确、功能分担、协同作战中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION28—45财务收入上报流程再造旧流程：各地市每月月底出完帐后向省公司上报弊病：收入情况反应不及时、省地之间数据不透明新流程：省公司部室之间。计费结算中心可直接向财务部门提供收入情况及时掌握，随时查阅缩短流程作业时间省地之间数据透明，方便管理中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION29—45建立先进的业务指挥调度网络利用技术优势，同步建设计费指挥调度网络顺畅的问题报告、需求申请以及反馈渠道快速的计费调度功能多方位、多层次的技术交流、探讨效果：调度灵活、支撑有力、共同提高中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION30—45建章立制，加强考核，为计费业务集中管理保驾护航《山西通信计费生产组织管理与规范》《计费业务调度管理办法》《计费工作考核办法》计费业务主流程1个，子流程43个管理工作有章可循、有法可依中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION31—45顺应市场需求，发挥集中优势进行新业务开发支持各种优惠、营销策略支持决策分析：为快速决策提供依据积分系统、客户回报策略跨本地网的交费业务：支持一体化经营满足个性化需求中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION32—45提高了企业的管理水平提升了用户满意度增加了企业经济效益取得了良好的社会效益通信企业计费业务省级集中的决策背景通信企业计费业务省级集中的创新之处一点体会通信企业计费业务省级集中的效果中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION33—45效果：提高了企业管理水平管理路径大大缩短，管理效率大大提高资费调整和营销策略一点配置收入透明管理营收情况反馈由原来的30天以上缩短为几分种内管理IT化全新的网上管理途径和管理模式中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION34—45效果：对市场决策分析提供了有力支撑省级营销策略的支持：在省公司一点操作，各地市即全部可用，缩短了营销技术快速响应的时间对各地市营销活动的客观分析：全省的经营情况在省公司一目了然中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION35—4578.088276777879808182用户满意度20012003效果：提升了用户满意度中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION36—454005006490100200300400500600700在网用户数(单位:万)200120022003效果：企业发展稳步提升中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION37—45效果：用户投诉大幅度下降55%20%0%10%20%30%40%50%60%资费投诉比例20012003中国网通山西通信CHINANETCOMSHANXICOMMUNICATION38—45效果：增加了企业的经济效益•节约建设资金6700万•每年节约维护成本600万•每年节约人力资源成本290万•节约交换机改版升级工程费用约