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保全实务-----罗静新华人寿保险股份有限公司客户部现职:新华云南分公司运营管理部综合柜员工作经历：2009年在广发银行，岗位项目经理。寿险经历:2010年6月到新华保险，岗位综合柜员。对自己的要求：最大的成功在于最大的付出格言：人格成熟的重要标志：宽容、忍让、和善！一、保全工作概述1、保全服务：保险公司为了维持人身保险合同的持续有效，根据合同条款规定及客户要求提供的一系列后续服务。2、保全服务宗旨：以客户为中心，在合法、合情、合理的前提下，用高效准确的操作和标准规范的管理，实现合同双方达成的批改协议，从而保障客户权益、有效控制风险并支持业务发展。二、一般保全作业规则（一）保全服务办理渠道1、客户服务中心2、95567全国统一客服热线3、公司内部转办方式一般作业规则——整体流程客户申请保全变更审核应备文件相关补退费（银行转账）复核确认打印批单、发票业务员代办付款到账回访亲临柜面前台后台注：核保审核、相关补退费适用于部分保全项目，由其他相关部门实施；回访仅适用于一定额度退费类保全项目。代办件回访事后扫描扫描、录入核保审核归档抽检统计分析（二）保全申请应提交的资料保全申请所需的应备文件根据保全项目的不同有所差异，一般情况下客户需提供下列资料：1、保险合同2、保全作业申请书3、申请资格人及相关人员的身份证明。如：身份证、军官证（对现役军人）、户口簿（对于未成年人）等。4、保险公司需要的其他资料及证明文件等；三、保全具体项目作业规则续期交费信息变更保单挂失、补发、解挂保单迁移投保人变更客户重要资料变更受益人变更增补告知保单复效新增附加险投保人解除合同附加险满期不续保年金、满期金给付领取形式变更保单贷款、清偿、续贷3-1续期交费信息变更释义：针对续期交费形式在“现金”与“银行转账”之间、原转账账户与新转账账户之间的变更。申请资格人：投保人作业规则：1、客户选择银行转账，必须确认开户行、银行账号等方面信息，且所提供的账户为投保人本人账户，户名与投保人姓名一致。2、系统变更操作受原账户制盘影响的，不能当时办理完毕。3-2保单挂失、补发、解挂3-2-1保单挂失申请资格人：投保人作业规则：挂失可通过电话申请或书面申请两种方式。1、电话挂失仅有15天时效。（95567）2、书面挂失仅针对投保人到公司柜面填写书面申请，不允许代办。挂失状态满7日后方可申请补发。3-2-2保单补发释义：指客户丢失或污损时，申请重新出具保险单。作业规则：1、补发需交纳工本费10元。2、客户申请补发卡式保单无需交费，公司只能打印批单而不重新出具新保单。3、补发保单申请退保、减保、满期给付等付费业务时，必须由申请资格人本人亲自办理，且付费金额必须通过银行转账支付至本人账户。3-2-3保单解挂释义：指对保单挂失状态的解除操作。申请资格人：投保人作业规则：1、书面挂失的保单如需解挂，须客户书面申请解挂，必须由投保人本人申请，不允许代办。2、保单挂失后，如客户找回保单，客户可以到柜面申请书面解挂。在保单迁入地办理保单迁移手续。3-3保单迁移例：投保人从昆明迁往上海。保单迁移时，由投保人本人持身份证、保单原件、最后一次缴费收据原件到新华人寿上海分公司办理手续。作业规则：支持个人和银代业务的保单迁移，但目前不受理投连产品及一年期以下（含一年期）短险的保单迁移。处于犹豫期、进入宽限期尚未交费、处于贷款未清偿或自垫未清偿的保单不得办理保单迁移。3-4投保人变更释义：保险合同未禁止办理投保人变更的保单，可经原投保人申请更换保单的投保人。此外，原投保人的死亡也可能引起投保人变更。申请资格人：原投保人，如死亡由其继承人联合提出书面申请。(不允许业务员代办）作业规则：如原投保人死亡，还须提供：原投保人所有法定继承人身份证明原件、原投保人所有法定继承人共同签名确认的授权委托书、派出所或居委会出具的原投保人家庭成员情况说明、原投保人死亡证明或户口注销证明。3-5客户重要资料变更释义：适用于投保人或被保险人的姓名、性别、出生日期、证件类型、证件号码等关键信息的变更。作业规则：该项目的操作核心是防范发生换人的风险，实务中需要户籍部门出具变更证明或其他足以证明变更前后是同一人的相关材料。1、属于同音字、形似字及繁简字变更，由客户写情况说明。2、提供户口本中曾用名记录可作为变更证明。3、若仅为阴阳历之间的转换，需在申请书中注明。4、若属于身份证号码升位，查验相关证件及资料后可直接变更。5、特殊情况：变更护照号、军人转业、银行录入错误等（同时配合保全生调或须投诉岗调查出具投诉处理意见后方可受理重要资料变更）3-6受益人变更释义：指在合同允许的条件下，经客户申请更换身故受益人或变更身故受益人相关信息。申请资格人：被保险人有权独立变更受益人，无需征得投保人同意。投保人申请变更必须征得被保险人的同意，被保险人不同意的，变更无效。作业规则：1、对于无被保险人死亡责任的险种，受益人只能为被保险人本人的，不受理其他指定或变更；2、受益人为数人时，变更时必须注明受益人姓名、身份证号码、受益顺序、受益份额等。未确定受益份额的，受益人按相等份额享有受益权，同一顺序的受益份额之和为1；3-7增补告知释义:是指投保人在保单生效后，对投保人或被保险人的健康、财务、职业或其他情况进行补充告知说明。申请资格人：投保人或被保险人作业规则：1、增补告知是投保人、被保险人针对投保时有应告知但未告知的相关情况进行的补充告知，不包括保单生效后所发生的状况变化；2、如为业务员误导客户不如实告知，须投诉岗调查出具投诉处理意见，方可受理增补健康告知，由核保人员根据投诉处理意见酌情出具核保结论。3-8保单复效释义:指自保险合同失效之日起两年内，投保人申请恢复合同效力并一次性交齐所欠保险费。申请资格人：投保人，须征得被保险人同意作业规则：1、复效后保单的除外责任视同新契约（即重新开始计算健康观察期）。2、长期附加险可与主险同时复效并补交保费，一年期附加险不会随主险复效而同时恢复效力，必须在主险复效成功后通过申请新增附加险的方式处理；3、对新保险法实施前2009年10月1日前成立的保险合，按条款规定利率执行补息复效。新法后成立的保险合同不再计收失效期间欠交保费的利息。3-9新增附加险释义：在保险合同主险有效情形下，投保人申请增加新的附加险。申请时间：在交费对应日后，并且主险保费交纳成功的30日内。作业规则：1、申请时被保险人年龄不得超过该附加险的投保年龄限制，且新增附加险的保额必须符合核保规定中的主、附险搭配比例；2、投保人、被保险人（或其法定监护人）双方必须同时在申请书上签字同意，同时如实填写被保险人的健康告知书。3-10投保人解除合同申请资格人：投保人作业规则：1、犹豫期内退保，扣除10元工本费。犹豫期外按合同规定的现金价值退还。2、为预防作业差错或争议纠纷，保全受理人员查询应退金额后填入申请书中，与投保人进行沟通确认，如无任何疑义由客户签字确认。3、投保人身故后退保，申请资格人为投保人的所有法定继承人，联合签署声明，退保金必须以转账方式进入联合声明中指定的继承人之一的银行账户中。3-11附加险满期不续保释义：指对于一年期的附加险，在满期时进行满期终止，次年度不再续保。申请资格人：投保人作业规则：附加险满期不续保可以在保单任意时点申请，生效时间为下一保单年度生效对应日，次年度不再续保；3-12年金、满期金给付释义：在保单有效期内，被保险人生存至合同期满或约定领取时间，保险公司按合同约定向生存受益人给付满期保险金或年金。申请资格人：被保险人作业规则：1、被保险人如为未成年人，原则上要求提供被保险人本人账户，如提供的是其监护人的账户，本次可进行支付，但续期领取不默认监护人账户进行转账。2、保单处于以下状态，不能申请年金、满期领取：被保险人死亡、保费垫交状态、挂失、贷款未清偿。3-13领取形式变更释义：针对续期领取形式在自行领取和银行转账之间、原转账账户和新转账账户之间的变更。申请资格人：被保险人作业规则：续期生存金领取账户必须是以被保险人姓名为户名的账户，即便保单的被保险人为未成年人，续期领取形式变更亦不允许使用监护人的账户。释义：保险合同有效期内，投保人以保险合同为质押，以不超过申请借款时保险单现金价值的70%向保险公司申请借款。申请资格人：投保人，但须征得被保险人及受益人的同意。（不允许代办）作业规则：1、条款上注明可办理保单贷款的产品按照规定时间进行申请；2、贷款期限自客户申请贷款之日起最长为六个月。3、国家对借款合同双方征收印花税，因此在办理保单贷款时，公司将代扣印花税，固定税率为万分之零点五；3-14-1保单贷款3-14-2保单贷款清偿申请资格人：投保人作业规则：贷款期内国家调整利率的，客户还款时的利率仍执行保单贷款时的利率；超过六个月还款期逾期利率按原贷款利率上浮1%执行；3-14-3保单贷款续贷释义：指已贷款保单在到达贷款期限前，向公司申请延续贷款。申请资格人：投保人、但须征得被保险人及受益人同意（不允许代办）作业规则：客户申请保单续贷时，必须清偿前次贷款产生的全部利息。续贷适用的贷款利率以续贷申请时点为准，逾期还款者，利率上浮一个百分点。4、保全风险控制严禁代签字客户意愿的真实表达THEEND谢谢大家！