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第31章用户业务流程管理31.1业务流程分析方法31.1.1业务流程分析流程就是做事情的顺序。《牛津英语大词典》将流程定义为，一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。一般来说，流程由一系列单独的任务组成，并使输入变成输出的过程。企业中的流程可以分为生产流程和管理流程，统称业务流程。从本质上讲，企业的业务流程就是由一系列具有先后顺序且互相关联的活动所组成的经营过程，由于企业的业务流程的整体目标是为顾客创造价值。因此，以顾客利益为中心，以员工为中心，以及以效率和效益为中心是业务流程的核心。在传统企业中，组成企业的基本结构是职能相对单二的部门，由这些部门分别完成不同的任务，整个企业是一个金字塔式的层级结构，每个人、每个岗位，以致每个部门都只对其直接上级负责，主要职责是完成上级交给的任务，在任务和任务间经常出现脱节和冲突。因此，在传统企业里，各项业务工作大多是独立的，或是若干项业务构成一些流程的片段，但很少有能够贯穿企业的，畅通的业务流程，自然也就没有专职人员对各条业务流程具体负责。而信息系统项目是管理创新,它的运行基础是企业的业务流程。据有关资料，企业建设信息系统项目的成功率是比较低的，一般不超过50%。为什么会出现这样的结果？有关专业人士通过分析研究得出的结论是:企业的业务流程不通畅是导致信息系统项目失败的主要原因之一。可见，对企业现有的业务流程进行分析是企业信息系统项目建设的必要前提条件。所谓业务流程分析，就是要运用多种不同的技术和方法来理解业务流程。31.1.2价值链分析法哈佛商学院的麦克尔•波特将企业的业务流程描绘为一个价值链。波特指出，竞争不是发生在企业与企业之间.，而是发生在企业各自的价值链之间。只有对价值链的各个环节进行有效管理的企业，才有可能真正获得市场上的竞争优势。这里所说的价值链的各个环节，其实就是企业的业务流程。企业业务流程的本质特征，一是面向顾客。这.638.信息系统项目管理师考试辅导教程（第3版）里需要说明的是，从流程的角度理解顾客，与我们平时所说的顾客有些区别。平时一提到顾客，那一定是企业的外部顾客，而从业务流程的角度所理解的顾客，既包括企业的外部顾客，同时，还包括企业内部的顾客。在业务流程中，每下一环节的岗位人员都是上一环节岗位人员的顾客。二是业务流程跨越职能部门、分支机构或子单位的既有边界。由此可见，业务流程完成的是功能，实现的是结果。而传统管理模式重视的是职能，重视的是过程。波特认为，企业的价值活动可以分为五种主要活动和四种辅助活动。五种主要活动包括：(1)投入性活动，如收货、储存和配置等相关活动；(2)生产作业，即将投入转化为最终产品的相关活动；(3)产出性活动，如产品的运输、储存、客户联系、订单处理等；(4)销售活动，旨在让顾客了解和购买商品，如广告、促销、市场开发等；(5)服务活动，包括培训、修理、维护保养、部件更新等，旨在提高产品的附加值。四种辅助性活动包括：(1)采购活动，指购买用于企业价值链所有投入的活动，如购买原料、用品，购建固定资产等；(2)技术开发活动，所有价值活动都涉及技术成分，如新产品研制、技术改造、商标、专利、专门技术、软件开发等；(3)人力资源管理活动，包括员工的招聘、培训、发展、激励等；(4)企业基础设施，既指厂房设施、机器设备等硬件，也包括管理、计划、财务、法律、质量管理、公共关系等大量软件。企业的价值活动还有其他分类，如根据所生产产品的关系，则可分为三种：(1)直接活动，指直接为买方创造价值的活动，如供应、生产、销售等活动；(2)间接活动，指保证直接活动的活动，这类活动范围广，内容多，容易被忽视,如培训、企业文化建设等；(3)质量保证活动，指那些确保企业各项价值活动质量的活动，如商标注册、聘请法律顾问等，以及兼并收购等资产重组活动。随着市场竞争的加剧，企业之间技术、资金实力等实体资源的同质性不断增强，企业越来越认识到，竞争的焦点应该从产品或服务的生产、营销、财务等具体部门的管理，转移到从整体上考虑企业的运作，以及激励机制、组织结构等系统性的业务流程。在企业价值链中，一个业务流程就是一组以顾客为中心的从开始到结束的连续活动。业务流程的价值链分析就是找出或设计出那些能够使顾客满意，实现顾客价值最大化的业务流程。价值链就是一个创造价值的工作流程，在这一总流程基础上，可把企业具体的活动细分为生产指挥流程、计划决策流程、营销流程、信息收集与控制流程、资金筹措流程等。其中有些业务流程特别重要，对形成企业独特性的核心竞争力起着关键作用。这样第31章用户业务流程管理•639.的业务流程称为“基本业务流程”，对应于价值链中的基本活动；其他业务流程是对企业的基本经营活动提供支持和服务，称为“辅助业务流程”，对应于价值链中的辅助活动。业务流程重组，就是通过重新审视企业的价值链，从功能成本的比较分析中，确定企业在哪些环节具有比较优势。在此基础上，以顾客满意为出发点进行价值链的分解与整合，改造原有的业务流程，实现业务流程的最优化。31.1.3供应链分析方法供应链分析法是从企业供应链的角度分析企业的业务流程，它源于供应链管理。供应链管理（SupplyChainManagement,SCM)的核心是供应链。供应链是指一个整体的网络用来传送产品和服务，从原材料开始一直到最终客户（消费者），它凭借一个设计好的信息流、物流和现金流来完成。现代意义的供应链是利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等，并进行计划、组织、协调和控制。供应链有两层含义，一层含义是任何一个企业内部都有一条或几条供应链，包括从生产到发货的各个环节；另一层含义是一个企业必定处于市场更长的供应链之中，包括从供应商的供应商到顾客的顾客的每一个环节。供应链是企业赖以生存的商业循环系统，是企业电子商务中最重要的基础。统计数据表明，企业供应链可以耗费企业高达25%的运营成本。供应链管理是从源头供应商到最终消费者的业务流程集成。它不仅为消费者带来有价值的产品和服务,还为顾客带来有用的信息。供应链管理至少包括以下六大应用功能：需求管理、供应链计划、生产计划、生产调度、配送计划、运输计划。新型的供应链管理借助于Internet使供应链上的不同利益相关者能够实现大规模的协作，成为企业降低成本、提高经营效率的关键。供应链中的信息流覆盖了从供应商、制造商到分销商，再到零售商等供应链中的所有环节。其信息流分为需求信息流和供应信息流，这是两个不同流向的信息流。当需求信息（如客户订单、生产计划、采购合同等）从需方向供方流动时，便引发物流。同时供应信息（如入库单、完工报告单、库存记录、可供销售量、提货发运单等）又同物料一起沿着供应链从供方向需方流动。由于供应链中的企业是一种协作关系和利益共同体，因而供应链中的信息获取渠道众多，对于需求信息来说既有来自顾客也有来自分销商和零售商的；供应信息则来自于各供应商，这些信息通过供应链信息系统在所有的企业里流动与分享。对于单个企业情况来说，由于没有与上下游企业形成利益共同体，上下游企业也就没有为它提供信息的责任和动力，因此单个企业的信息获取则完全依赖于自己的收集。处于供应链核心环节的企业要将与自己业务有关的上下游企业纳入一条环环相扣的供应链中，使多个企业能在一个整体的信息系统管理下实现协作经营和协调运作，把这些企业的分散计划纳入整个供应链的计划中，实现资源和信息共享，增强该供应链在市场中的整体优势，同时也使每个企业均可实现以最小的成本来获得成本优势。这种网•640.信息系统项目管理师考试辅导教程（第3版）络化的企业运作模式拆除了企业的围墙，将各个企业独立的信息孤岛连接在一起，通过网络、电子商务把过去分离的业务过程集成起来，覆盖了从供应商到客户的全部过程。对供应链中的企业，建立网络化的企业运作模式是建立企业间的供应链信息共享系统的基石。统一的信息系统架构是决定信息能否共享的物质技术基础，主要包括：为系统功能和结构建立统一的业务标准和统一信息交流规范体系等。因为即使某些细节之处没有遵循共同的标准也会影响数据交流和信息共享。例如，供应链中的企业通过EDI进行数据交换时，双方必须严格遵守文件的标准格式，任意一方擅自改动格式都将导致对方的系统无法正常工作。供应链信息系统的建立需要大量信息技术来支持,这是因为供应链管理涉及到众多的领域：产品（服务）设计、生产、市场营销、客户服务、物流供应等。它是以同步化、集成化生产计划为指导，通过采用各种不同信息技术来提高这些领域的运作绩效。信息技术对供应链的支撑是非常巨大的，可分为两个层面。第一个层面是由标识代码技术、自动识别与数据采集技术、电子数据交换技术、因特网技术等基础信息技术构成。第二个层面是基于信息技术的业务流程。_在运用供应链方法分析业务流程时，涉及到的技术和方法主要有：销售时点信息系统(POS)、电子自动订货系统(EOS)、计算机辅助设计(CAD)、计算机辅助制造(CAM)、ERP、CRM,电子商务等。31.1.4客户关系分析法客户关系分析法就是把“客户关系管理”用在业务流程的分析上。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，是一种以客户为中心的经营管理模式和信息技术解决方案的总和。客户关系管理起源于市场营销理论，它的目标是充分开发企业的市场和客户资源。客户关系管理涵盖了企业的营销、销售、服务等与客户接触的相关领域，它要求企业把客户当做企业运作的核心来组织自己的生产和服务。而传统企业是根据企业内部的资源来组织生产和服务，然后再把产品推销给客户。CRM集中体现了两个重要的管理趋势，一是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转变。这种转变有着深刻的时代背景，那就是随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展，产品的差别越来越小，产品同质化的趋势则越来越明显，可见，通过产品差异化来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。二是CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转变。众所周知，Internet及其他各种现代通信工具的出现，使世界变成了一个地球村，企业与企业之间的竞争变得异常激烈，即使相隔千山万水，都可能变成面对面的竞争。第31章用户业务流程管理.641•市场营销和客户服务是CRM的支柱性功能，也正是通过市场营销和客户服务才把企业内部的业务流程与市场联结起来，才使得企业的业务活动成为创造价值的源泉。那些对市场营销和客户服务起阻碍作用的业务流程或业务流程片断或业务活动都是有问题的，都应在梳理或改造之列。客户关系管理的焦点是遵照“以客户为中心”的理念实现对外业务的自动化，它整合了管理、营销、销售和客户服务，以及技术支持等与客户相关的对外业务，使客户在与企业沟通时能够感觉到企业是作为一个整体在向他提供标准的、协调一致的服务，这种服务不会因为个别工作人员的个人偏差而发生变化。举个简单的例子，客户就某一产品的报价询问了企业几个不同的销售人员甚至销售部门，如果销售数据的管理存在问题，他或许会得到几个不同的报价，那样将会使客户无所适从，也会使企业在洽谈中陷入被动。CRM能够有效防止这类现象的发生，能够确保客户通过电话、面谈、电子邮件或者Web等方式与企业进行无缝的、连贯的、高效的交流。迅速发展的信息化使市场营销迅速从传统的营销方式，例如，电话营销等，转向网络营销，其发展方向是电子商务。在电子商务充分发展的环境下，丰富多彩的营销活动给潜在客户更好的体验，使潜在客户以自己的方式、在方便的时间查看他需要的信息。销售人员与潜在客户的互动行为，能够将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度。CRM是以客户为中心的管理模式，是以信息技术为实施方法的运营模式。在这种情况下，以客户关系为切入点，分析企业的业务流程，较容易发现企业已有业务流程存在的问题和弊端，也较易于设计出科学、合理、通畅的业务流程。CRM的应用目标是建立真正以客户为导向的组织结