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信访工作业务培训资料汇编-2-二0一四年七月信访接待规范名词解释信访：指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。信访人：反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。一、来访接待为规范信访工作程序，提高信访工作质量，增强信访工作责任感，更好地体现党的宗旨，维护来信来访人员的合法权益，规范信访接待行为，积极稳妥地化解各类矛盾，切实维护社会稳定，树立信访接待良好形象，根据《信访条例》和有关规定，各级人民政府和县级以上人民政府工作部门要高度重视初信初访，及时就地妥善处理信访事项，防止因受理不及时、办理不到位导致信转访或走访上行。（具体流程见附件1《群众依法逐级走访流程图》）（一）信访事项的提出1.信访人对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为，可以向有关行政机-1-关提出信访事项：（1）行政机关及其工作人员；（2）法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；（3）提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；（4）社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；（5）村民委员会、居民委员会及其成员。2.对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。3.信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式；信访人提出投诉请求的，还应当载明信访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。4．有关机关对采用口头形式提出的投诉请求，应当记录信访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。5．信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到有关机关设立或者指定的接待场所提出。6．多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。7.信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内-2-容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。(二)信访事项的受理各级人民政府信访工作机构和其他行政机关对来访人反映的信访事项要逐一登记，在规定期限内决定是否受理，并书面告知来访人。有权处理机关必须向来访人出具是否受理告知书。不属于本机关受理范围的，要指明受理机关。1.登记对信访人到本级机关提出信访事项，本级机关应当首先做好信访事项的登记。登记要做到要素齐全、内容真实、简单、明了、清晰。登记要素包括：姓名、地址（户籍地和居住地一并登记）、身份证号码、联系电话、来访人次、来访时间、反映问题等。反映问题最好以条款式记录。（登记表见附件2）2.接访对信访人及信访事项全面登记后，负责信访接待的工作人员要做好耐心细致的接访工作。在接访时应当做到以下几点：（1）接待人员应态度和蔼，文明礼貌。对来访群众做到起身迎送，主动让座倒茶水，安排文明整洁场所接待；对老弱病残来访者应尽力提供方便。（2）接待来访要耐心细致，做好记录。认真听取来访人的意见，力戒草率、急躁；谈话记录要认真，询问情况要仔细，归纳群众意见和要求要准确。接待过程中非接待人员不得随意插话、-3-打断。对来访者提出的问题应认真负责地给予解答。对不符合相关法律、法规及政策要求的或因现实条件所限无法解答的问题，要耐心向来访人员说明情况，并对其所提出的问题做出详细解答，认真宣讲政策，做好思想工作。（3）接待人员应依据政策，秉公办事。接待过程中必须按照有关政策法规处事，处理问题要及时妥善，不敷衍、推诿。接待人员不得接受来访者的馈赠和宴请，亦不得要求来信来访人员为自己办私事。（4）接待人员应衣着整洁，服饰得体。要举止端庄，实行挂牌接待，公开接受监督。（5）接待人员应执行条例，依法接待。要严格执行《信访条例》，依法做好来访接待工作。遇无理纠缠和扰乱秩序的，接待人员对有关当事人要进行批评教育，应坚持以理服人，避免感情用事，必要时配合公安等有关部门依法处理。3.受理按照信访条例相关规定，本级机关在收到信访人提出的信访事项，做好登记接访工作后，应当区分情况，在15日内分别按下列方式处理：（1）有关行政机关收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当当场答复信访人；不能当场答复的，应当自收到信访事-4-项之日起15日内书面告知信访人。但是，信访人的姓名（名称）、住址不清的除外。（2）予以受理的信访事项。对信访人反映的信访事项，属于本机关职责范围内应当予以协调处理的，向信访人出具书面的受理告知书。并按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的原则和有关规定，分级受理职责范围内的信访事项，按规定的程序和期限办理。（《信访事项实体性受理告知书》见附件3）（3）不予受理的信访事项。不予受理的信访事项分为以下六类：一是各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；二是已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；三是不属于《信访条例》第十四条规定的行政管理权限范围的；四是不属于本级人民政府或工作部门处理权限范围的；五是信访事项已经受理且正在办理期限内的；六是对信访事项的处理（复,查）意见不服，且在复查（复核）期限内的。（《信访事项不予受理告知书》见附件4）（4）不再受理的信访事项。不再受理的信访事项分为以下三类：一是对已经已经省（自治区、直辖市）人民政府复查复核机构审核认定办结的信访事项，根据《信访条例》第三十五条的规定，不再受理；二是已经有权处理的行政机关处理并出具书面答-5-复意见书，信访人不服答复意见，也未在规定期限内向原办理行政机关的上一级行政机关提出信访复查申请的信访事项，根据《信访条例》规定，对信访人提出的信访事项决定不再受理；三是已经复查复核终结备案并录入全国信访信息系统的信访事项，不再受理。（《信访事项不再受理告知书》见附件5）（三）信访事项的办理1.办理程序对信访事项有权处理的行政机关经调查核实，应当依照有关法律、法规、规章及其他有关规定，分别作出以下处理，并书面答复信访人。（办理回复格式参考附件9-11）（1）请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持；（2）请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作；（3）请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持。有权处理的行政机关依照前款第（1）项规定作出支持信访请求意见的，应当督促有关机关或者单位执行。2.办理时限信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得-6-超过30日，并告知信访人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。（《信访事项延长办理期限告知书》见附件6）3.注意事项（1）行政机关及其工作人员办理信访事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。（2）信访人反映的情况，提出的建议、意见，有利于行政机关改进工作、促进国民经济和社会发展的，有关行政机关应当认真研究论证并积极采纳。（3）行政机关工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。（4）对信访事项有权处理的行政机关办理信访事项，应当听取信访人陈述事实和理由；必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况；需要进一步核实有关情况的，可以向其他组织和人员调查。（四）对违法信访行为的处理1.违法信访行为的具体表现信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序，不得有下列行为：（1）围堵、冲击国家机关或者重要会场；-7-（2）在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集、打横幅标语、散发传单、呼喊口号、聚众哄闹、非法滞留等扰乱国家机关正常工作秩序、弃留尸体、非法搭设灵堂；（3）拦截公务车辆、或者堵塞、阻断交通；（4）非法举行集会、游行、示威活动；（5）损毁公共财物、寻衅滋事；（6）纠缠、威胁、侮辱、殴打接待人员和其他工作人员或者非法限制他人人身自由；（7）在接待场所滞留缠访，影响其他信访人政党信访活动；（8）携带枪支弹药、管制刀具和易燃、易爆、剧毒、放射性等危害公共安全的危险物品进入国家机关入其接待、办公场所的；（9）拒绝、阻碍国家机关工作人员依法执行公务；（10）利用老人、病人、残疾人或未成年人进行非正常上访或者将其弃置于国家机关门前或接待场所；（11）组织、策划、串联、煽动、教唆、胁迫、引诱、欺骗、幕后操纵他人实施上述行为之一；（12）扰乱公共秩序、妨碍国家和公共安全的其他行为。2.对违法信访行为的处置。按照《信访条例》规定，信访人具有以上违法上访行为的，可按以下方式处置。-8-（1）有关国家机关工作人员应当对信访人进行劝阻、批评或者教育。（2）经劝阻、批评和教育无效的，由公安机关予以警告、训诫或者制止；违反集会游行示威的法律、行政法规，或者构成违反治安管理行为的，由公安机关依法采取必要的现场处置措施、给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（3）信访人捏造歪曲事实、诬告陷害他人，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由公安机关依法给予治安管理处罚。3.注意事项（1）信访接待工作人员要注意人身安全。信访工作者首先要注意保护好自己的人身安全，在面对危险的上访人员时，如艾滋病患者、精神病患者等，应首先注意与上访人员保持一定的安全距离，再仔细观察上访人员有无携带管制刀具等危险物品，在谈话时语气一定要平和，不要有激怒对方的语气，并在谈话过程中注意观察对方的情绪变化，如有激动的情绪发生立即注意方式方法回避。在必要时通知公安到场制止。（2）对有上述12条违法信访具体表现的上访人员，信访工作人员立即通知公安机关到场采取措施，并预见性的做好录音、录相等针对上访人员违法行为的取证工作，配合公安做好教育训诫等工作，为公安依法治理提供依据。-9-办信规范参照《四川省办信工作规则》，行政机关在收到信访人的来信后，按照以下步骤认真办理。办理信件来源主要有上级转办和普通群众来信两类。一、收信对领导同志、上级机关转送、交办来信及本级自收群众来信，要认真履行签收手续，对收到的每一封信件严格实行“台帐”管理，办信数量要与收信数量相符。签收后，要对信件严格消毒。启封时沿信封封口剪裁，不得损坏原信，并注意保持邮票、邮戳、邮编、地址及信封内材料的完整；启封后，按主件、附件、信封先后顺序装订整齐，不得在原信及附件上勾画、改动、涂抹等。如信中夹带照片、光盘等物品的，可另用信封装好后再一起装订。二、阅信对启封后的信件，要认真阅读。一是阅读全信，包括附件资料以及原信封上能提供的信息等。二是读懂信件主要内容，弄清诉求并分清主次。三是判断信件内容的轻重缓急，对一些紧急事项按照“特事特办”的原则，先通过电话联系做好来信人情绪疏导、教育稳控等有关工作，再按有关程序办理，防止因来信办理-10-不及时导致不良后果。五是注意来信事项保密，对检举揭发信件，阅后要按照有关规定保管、录入，避免引发打击报复事件发生和个人隐私或其他重要秘密信息泄露。三、登记录入对每封群众来信，要严格按照办信工作要求，及时将基本情况登记台帐，做到登记项目完整无缺，内容摘要简明准确。无效信（无具体诉求来信、广告、精神病人来信等）可在“来信简单登记”栏中简要录入。登记项目包括姓名、住址、证件类型和证件号码、联系方式、来信人数量、来信内容简况。（群众来信登记表见附件2）四、办理来信办理是指按照《信访条例》“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，根据来信事项的具体情况进行办理。其办理程序参照接访信访事项的办理。可采取组织调查、研究解决办法的处理方式。对群众来信的办理，承办单位或部门要在60日内办结，并及时回复上访人。情况复杂且需延期办结的可以延长30日，但要向来信人告知延期原因和理由。（《信访事项延长办理期限告知书》见附件6）对可能引发群体性信访行为或扬言采取过激行为、报复社会的紧急、重大信件，要及时向领