前台业务手册

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业务手册金龙汽车服务有限公司业务手册前言XX汽车服务有限公司采用的最新的售后服务流程,以满足客户的需求为出发点,确保在XX汽车服务有限公司与顾客之间建立互相信任的,长期的关系基础。XX汽车服务有限公司根据售后服务的工作内容,将售后服务过程的核心内容经过组织编排,形成本售后服务流程。该流程的内容将服务过程分为:预约、接待、车间生产、跟踪服务四大部分。其中接待部分是本流程中的核心部分,是与顾客直接接触的过程。车间生产是整个公司内部工作。制定此流程的目的是规范和加强翔笛汽车服务有限公司的管理工作,以提高客户满意度,确保XX汽车服务有限公司在管理水平上整体提升。XX服务有限公司20XX年XX月XX日XX汽车服务有限公司业务手册目录第一章预约……………………………………………………………1第一节预约的要点…………………………………………………………………1第二节顾客来电预约工作项目……………………………………………………4第三节预约服务管理工具…………………………………………………………8第二章接待…………………………………………………………8第一节准备………………………………………………………………………9第二节接车………………………………………………………………………11第三节环车检查…………………………………………………………………12第四节问诊………………………………………………………………………13第五节确认维修项目与价格……………………………………………………14第六节安排顾客休息或送走……………………………………………………14第七节信息反馈项目追加………………………………………………………15第八节交车前准备………………………………………………………………16第九节交车确认…………………………………………………………………16第十节结帐送行…………………………………………………………………18第十一节电话接待工作…………………………………………………………19第十二节接待工作管理工具及使用介绍………………………………………21第三章车间生产……………………………………………………24第一节调度生产…………………………………………………………………25第二节质量控制…………………………………………………………………27第三节车间生产管理工具及使用介绍…………………………………………28第四章跟踪服务……………………………………………………39第一节定期提醒服务……………………………………………………………39第二节修后跟踪服务……………………………………………………………42XX汽车服务有限公司业务手册重庆麦卓企业管理咨询有限公司——汽车服务培训专家第1页共37页第一章预约第一节预约的要点预约服务1、前提:☆服务顾问及其他维修服务员工要了解预约制度及预约流程。☆要让预约客户享受到预约的待遇,要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。2、方法:※让客户知道预约服务的好处:☆及时接待,优先服务;☆避免排队等候情形,节省你的宝贵时间;☆让您来店时间更加自由方便;☆预约准时到店,可享受工时X者优惠;☆享受专属服务,保留工位并优先准备好配件。※在客户接待区和客户休息室放置告示牌,提醒客户预约。如:“预约温馨提示板”内容:一、预约好处(见前文)二、如何预约您需要做的就是提前半天或1天拨打XXXXXXXX进行保养/快修预约。预约服务时间8:30-18:00(全年无休)三、预约小叮咛如果你在预约时间内准时到达,我们称之为预约成功,您将享受到预约服务的好处。如果你临时有事而无法准时到达,可重新致电与我们另行预约。四、预约小贴士我们会在您预约来店前半小时与您再次联系。拨打预约电话虽是您的举手之劳,却是对我们工作的最大支持!五、我们承诺预约并准时来店单一保养车辆在XX分钟之内完工交车,超过时间的免收保养工时费!如果您准时来店而没有体验到预约的好处,我们也将免收工时费!※把当日预约客户的名单写在欢迎板上,让客户感到被重视的感觉。※给跟踪回访客户时,宣传预约业务,让更多的客户了解预约的好处。※经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处,增加预约维修量。XX汽车服务有限公司业务手册重庆麦卓企业管理咨询有限公司——汽车服务培训专家第2页共37页3、预约人员的要点明快的声音,使用明快“亲切的语调与顾客交谈”。总是面带微笑,不要因为是电话交谈态度就很随便,态度要认真,好像对方能看到自己一样。端正的姿势。虽然对方看不到自己的姿势,但自己的态度会不自觉地表现在声音上。所以坐姿要端正,收和脚不要有过多的小动作,身体略微前倾来接听电话。做好必要的准备。打电话和接听电话的时候,手边准备好电话记录本和笔,方便记录。XX汽车服务有限公司业务手册重庆麦卓企业管理咨询有限公司——汽车服务培训专家第3页共37页预约流程电话预约现场预约预约准备:前台主管/服务顾问登记客户信息车辆信息预约登记表、看板询问客户预约要求故障判断准确维修技师询问故障现象、做出判断服务顾问提醒服务(定期保养、服务活动等)制定维修项目、估算维修价格故障判断准确根据要求、预约能力和备件情况制定技术方案与客户协商预约维修时间告知客户技术方案预约终止是否同意协商维修时间完成预约登记表和看板通知车间准备(技师、工具设备、资料)服务顾问提前一天确认备件件准备所需备件(客户守约准备工作)是否满足要求服务顾问提前1小时确认(客户守约准备工作)是否满足要求更新预约看板填写维修接车单客户接待过程否是是是否是否XX汽车服务有限公司业务手册重庆麦卓企业管理咨询有限公司——汽车服务培训专家第4页共37页第二节电话预约工作项目2电话预约工作项目2.1问候、确认顾客车辆信息及需求。2.1.1问候:2.1.1.1电话铃响三声以内拿起电话,面带微笑、吐词清晰、声音明快的向顾客,自报公司名称及自己的姓名。例如“您好,XX汽车服务”。“我是业务接待XXX,请问有什么可以帮助你!2.1.2了解顾客需求。2.1.2.1仔细地听取顾客的想法和要求,了解问题的详细情况,确定顾客要求的类别:A定期保养、快速维修等项目。B显而易见的维修工作,如:某些零件损坏,褪色,分离或脱落。C顾客对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的抱怨。D返修。2.1.2.2将问题或维修的要求记录在预约登记表中对于上述情况A,将要求的维修内容记录在预约登记表中。对于上述情况B,确定需要修理或更换的零件。对于上述情况C、向顾客道歉说明问题在电话里很难判断,提醒顾客进行回站诊断和路试检查。对于上述情况D,应该立即向顾客道歉,同时向顾客进行必要说明和解释,并承诺优先安排予以解决。2.1.3询问顾客的姓名、联系电话、车型、车牌号、并记录在预约记录表中。“您是否能先将您的姓名和车牌号等信息告诉我,我来为您准备维修保养记录,您看可以吗?”(同时准备好纸笔,准备记录)2.1.4查阅顾客(维修)档案,以进一步确认顾客信息,并保持档案记录的准确性、及时性。2.1.5如果没有为该顾客建立服务档案,应当在预约登记表中详细记录顾客和车辆基本信息,待顾客进站后建立详细的服务档案。2.2车辆维修费用估价:2.2.1如果顾客要求进行上述类别A的简单维修或工作,按照维修价目表预报维修费用。XX汽车服务有限公司业务手册重庆麦卓企业管理咨询有限公司——汽车服务培训专家第5页共37页2.2.2如果是其它类别的维修,按正常报价报给顾客。2.2.3如果当时不容易估计准确,告诉顾客到服务店进行诊断后再定价。2.2.4给出估价时,必须让顾客了解该费用包括的具体项目,并确保顾客能够理解。2.3确认顾客预约要求。2.3.1询问和确认顾客打算何时回厂接受服务。2.3.2希望的交车时间。2.3.3确认顾客是店里等待或交车后回去等待。2.4审查并估计交车时间。2.4.1审查顾客预约当天企业的维修接待能力,合理安排预约时间,以降低企业的工作负荷。2.4.2审核顾客预约的具体时间和企业的接待能力,合理安排具体时间,以降低接待高峰时间的工作负荷。2.4.3如果不能满足顾客要求的时间,提出另一个预约时间。2.4.4对于返修、保修、紧急情况或特别维修活动应优先进行维修安排。2.4.5确定交车日期和时间时,应考虑工作顺序、车间的工作负荷、维修时间(包括外包)等因素。2.4.6如果确认需要换零件,则应明确零件的交货时间。2.4.7当遇到备件无货或其他意外情况时,必须及时通知顾客交车时间可能被延误,并提出另一个交付时间或重新预约时间。2.5确认预约内容。2.5.1确认顾客具体的回厂日期和时间(上午/下午、几点钟)。2.5.2再次确认顾客的姓名、电话号码、车型号、维修项目。2.5.3确认顾客是否能够准时到达或重新预约。2.5.4结束谈话时,向用户表示感谢。非常感谢您今天的来电,您的预约我们已经受理,如果您有什么问题请随时与我们联系。我们届时将恭候您的光临。2.5.5整理、记录预约内容。2.6为顾客来访做准备。2.6.1查阅顾客(维修)档案的维修历史,了解顾客车辆以前出现过的问题和主要的工作记录。2.6.2核实车辆是否属于特别维修活动的车辆。如果是,审查活动通知中的改动XX汽车服务有限公司业务手册重庆麦卓企业管理咨询有限公司——汽车服务培训专家第6页共37页细节,并向服务经理确认是否还有特殊要求。2.6.3在预约日期的前一天,与顾客联系,提醒顾客有关预约事宜,并提出从顾客维修历史记录中发现的可推荐的维修项目。2.6.4通知车间派工,备件备料,业务接待提前准备好《维修接车单》,以节省接待中洽谈时间。2.6.5业务接待提前在《预约服务看板》中进行登记。第三节预约服务管理工具3预约服务管理工具3.1预约服务登记表3.1.1预约登记表的功能:记录顾客预约电话信息第一手资料。可以详细记录顾客信息,车辆故障现象等信息。可给月汇总提供信息。3.1.2预约登记表的使用方法:(A)序号:用阿拉伯数字依次填入预约车辆序号。(B)单位(车主):填入相关单位名称或车主项目。(C)车牌号:填入预约车辆车牌号码,如“川WF-A2013”(D)车型:填入车辆名称,如凯美瑞、奥迪A6、比亚迪等。(E)预约时间:填入XX日、XX时,如17日11:00等。(F)进厂维修时间::填入XX日、XX时,如17日11:00等。(G)维修主要项目:填入具体保养维修项目,如15000公里保养,换雨刷器等。(H)联系人:填入预约客户姓名,如“陈XX先生、赵XX女士”。(I)联系电话:填入预约客户联系电话号码。(J)备注:填入相关备注信息,如未订货、正在订货中、已联系等。车辆预约维修登记表年月序号单位(车主)车牌号车型预约时间进厂维修时间维修主要项目联系人联系电话备注日时日时XX汽车服务有限公司业务手册重庆麦卓企业管理咨询有限公司——汽车服务培训专家第7页共37页3.2《预约服务看板》3.2.1功用:宣传预约。展示当天预约情况,告诉业务接待是谁。使顾客感到被重视。记录预约信息管理预约进度管控进厂车辆为顾客进厂服务做准备给顾客建立良好的品牌MOT注:待顾客车辆进厂后更新看板内容。3.2.2使用介绍:(1)时间:填写当天看板记录日期(2)预约时间:对应预约服务管理表,填写顾客预约来厂时间。(3)车牌号:填写顾客车辆牌照号。(4)车型:填写车辆名称,如:奥迪A6、雅阁等。(5)顾客姓名:填写预约顾客姓名,注

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