前台接待业务管理

前厅接待业务管理教学内容客房状况的显示及控制前台接待程序酒店客房退房时间一位朋友到郑州出差，入住锦江之星，夜晚11点入住，第二天上午10点钟退房，被收取了1天的房费。该朋友非常气愤，认为做多收半天的房费。你对此怎么看？疑问：1、如果1号早上8点入住，当天中午12点退房，那是不是要收一天房费啊？2、如果1号早上8点入住，当天下午18点退房，那是不是要收一天半房费啊？3、如果1号中午13点入住，到2号的12点退房，是不是要收一天房费啊？邵琪伟：不统一规定酒店业退房时间问题退房时间目前我们没有做出统一规定，在一定的时间内还不宜做出统一的规定，因为一茬游客走了是下一茬游客要进来的。那如果我是酒店住房率比较空的时候那没有关系了，那现在比如说是高峰期，这个你就要有一定的弹性。你比如说你可以允许他推迟两个小时不收钱，客人马上首先他的心情很好了，然后再商量再告诉他，如果你再延长多少时间按照我们的规定要收取一定的费用。这样问题就很好解决了。付钱是刚性的，我的管理办法是弹性的。一、房态分类※结合124页1、住客房(Occupied)：住店客人正在使用的房间。2、空房(Vacant)：已完成卫生清扫工作，可随时出租的房间；3、走客房(Checkout)：客人已结账离店，待清扫或正在清扫的房间；4、待修房(OutofOrder)：因房间设施设备故障，待修或正在修理而不能出租的房间；5、保留房(BlockedRoom)：为接待会议、团队或重点客人而提前预留的房间；6、外宿房(Sleepout)：客人在外留宿未归，总台接待作记录并通知大堂副理和客房部，由大堂副理双锁客人房间，客人返回时，大堂副理为客人开启房门；7、携带少量行李住客房(OccupiedwithLuggage)：住店时只携带少量行李的客人居住的房间。为了防止逃账等意外情况，客房部应将此情况通知总台；8、请勿打扰房(DND)：该客房门口“请勿打扰”灯亮，或门把手上挂有“请勿打扰”牌，服务员则不能进房间提供服务。超过酒店规定时间，则由总台或客房部打电话与客人联系，以防发生客人发生如患急病等意外事件；9、双锁房(DoubleLocked)：客人从房内双锁客房，服务员使用普通钥匙无法打开门，对这种客人要加强观察和定时检查；另外，酒店发现客人外宿未归或客房内有特殊情况时也会采取双锁客房的措施房态英文中文备注OCCOccupied住客房住店客人正在使用的客房VacantVacant空房暂时未出租的房间OCOccupied&Clean已清洁住客房ODOccupied&Dirty未清洁住客房VCVacant&Clean已清洁空房已完成清扫整理工作，尚未检查的空房VDVacant&Dirty未清洁空房VIVacant&Inspected已检查空房已清洁，并经过督导人员检查，随时可出租的房间COCheckout走客房客人刚离店，房间尚未清洁OOOOutofOrder待修房硬件出现故障，正在或等待维修OOSOutofService停用房因各种原因，已被暂时停用的房间BLBlockedRoom保留房为团体客人、预订客人以及重要客人等预留的房间SKSkip走单房一种差异房态。前厅房态为占用房，而管家房态为空房SLSleep睡眠房指前厅房态为空房，而管家房态为占用房S/OSleepOut外宿房住店客人外宿未归LLOccupiedwithLighLuggage携少量行李的住客房NBNoBaggage无行李房DNDDoNotDisturb请勿打扰房客房的请勿打扰灯亮着，或门把手上挂有“请勿打扰”牌DLDoubleLocked双锁房酒店（或客人）出于安全等某种目的而将房门双锁二、前台接待业务程序（一）酒店不予以接待的客人：1、被酒店或酒店协会报的不良分子。2、拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店检查。3、多次损害酒店利益和名誉的人。4、无理要求过多的常客。5、衣冠不整者。6、患重病及传染病者。7、带宠物者。8、经济困难者。黑名单黑名单（二）、办理入住登记手续的目的1、公安部门的需要。2、保障酒店的利益，防止客人逃帐。3、获取酒店客源市场信息的重要渠道。4、为客人提供服务的需要。5、保障酒店及客人生命财产安全。6、便于向客人推销酒店的服务和设施。（三）入住登记的基本内容公安部门所规定登记项目的内容主要有：客人的完整姓名、性别、国籍、出生年月、家庭地址、职业有效证件及相关内容等。酒店运行与管理所需的登记项目：1、房号；2、房价；3、付款方式；4、抵离店日期；5、客人住址；6、有关责任申明；8、接待员签名(四)、散客接待程序与标准•程序标准1.看客人有无订房客人抵店时，表示欢迎，询问客人有无订房若有订房，问清客人订房人姓名，确认订房内容没有订房，查看房态表，有房间，介绍房间情况，为客人选房；无房间，婉谢客人，介绍相近饭店2.协助客人填写入住登记表请客人填写入住登记表核对、扫描有关证件3.排房定房价为客人分配房间，确认房价和离店日期4.确认付款方式确定付款方式5.发放欢迎卡及解释相关事宜发放房卡及相关资料提醒客人贵重物品寄存及退房时间询问客人需要行李员帮助告知客人电梯位置并祝住店愉快6.信息储存将所有信息输入电脑检查信息正确性，并输入客人档案中登记卡放进客人档案中以便随时查询主菜单‘其它’功能的子菜单工具栏快捷键提示当前可出租客房情况当前可出租客房情况（五）团体接待程序与标准•程序标准1.做好准备工作根据团体订房要求，查看房态，安排团体客房，打印团体用房分配表准备好团体客人信封随时与客房部联系，了解房间卫生清扫情况准备好住宿登记表，团体资料表2.协助团体客人登记由团体接待员（大堂副理、宾客关系主任）迎接确认团体名称，找出订房资料，确认人数、房数，掌握付款方式请团体陪同人员协助团体客人填写入住登记表3.发放房卡发放房卡和相关资料4.核对订房内容与团体陪同人员确认房间数、房间类型、餐饮安排、叫醒时间及出行李时间，填写团体入住确认表5.确认付款方式现付，请收银员收款转账，明确转至何单位6.分发行李将标明房号的团体客名单交行李员，便于行李员分发行李7.制订相关表格填制团体资料表，分发给相关部门更改房间状况填写“在店团体一览表”（六）贵宾（VIP）接待程序与标准•程序标准1.准备工作大堂副理的准备工作1、阅读预期抵店贵宾名单，了解贵宾姓名、身份、人数、房号、抵店时间、接待规格等事项。2、填写车单交礼宾部。3、检查贵宾客房4、通知客房部做好楼层迎接工作，将贵宾的用餐时间和人数通知餐饮部5、视贵宾的重要程度，组织好大堂员工欢迎队伍。接待处的准备工作1、与预定处配合，安排好贵宾入住的客房2、准备好住宿登记文件夹3、查看有无客人的信件及其他早到的物品，以便及时转交2.迎接客人，办理入住登记手续视贵宾身份，专人出面迎接客人抵店时，称呼贵宾姓名，热烈欢迎、问候，向贵宾介绍自己和在店迎接人员引领贵宾入房间，并对饭店和房间进行简单介绍，告知大堂副理台的电话，表达愿为其服务的愿望。在客房内为客人办理登记手续，预祝客人住店愉快。享受各种优惠3.制定表格，储存信息大堂副理在值班本上记录贵宾入住手续办理情况将制订表格、储存信息等工作交由接待员完成，接待员将贵宾情况输入电脑。（七）、排房的顺序※1、团体客人2、重要客人（ＶＩＰ）和常客3、已付定金等保证类预订客人4、要求延期之预期离店客人5、普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间6、无预订之散客7、不可靠之预订客人排房艺术1、要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。2、对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。3、把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。5、不要把敌对客人安排在同一楼层或相近房间。6、要注意房号的忌讳。（八）换房※——原因：客人原因；饭店原因——程序:了解换房原因查看客房状态填写换房通知单换房行李服务发放新房卡或钥匙,收回原卡或钥匙更改资料及房态（九）、总台接待中常见问题及处理客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用—应立即向客人道歉，承认属于工作的疏忽，同时，带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房。此时应为客人送上一杯茶（或咖啡），以消除烦恼。等房间分好后，要由接待员或行李员亲自带客人进房。宾客不愿登记或有些项目不愿填写解释必要性；怕麻烦或填写困难,则代为填写但需签字；打消客人顾虑；改进服务,满足需求（客史档案）。离店日期变更※—提前离店、推迟离店（旅游旺季，住店客人要求延住？）—1）向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。（2）如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。总之，处理这类问题的原则是；宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。入住高峰期，宾客等待办理入住手续的时间过长，引起抱怨思考题1、宾客入住时，需要登记的主要内容有哪些？2、请简述办理宾客入住登记的基本步骤？3、查阅网络资料，回答桔子酒店在房态控制方面有何优势？教学内容问讯处业务收银处业务总机业务商务中心商务楼层一、问讯处业务内容（一）业务范围主要包括：1、回答客人的咨询，提供准确的信息；2、做好留言服务；3、处理客人的邮件；4、控制客房钥匙。（二）问讯业务1、酒店内部信息的问讯服务如，住店客人的相关信息；中西餐厅、酒吧、商场、商务中心的位置、营业时间及促销内容；宴会、会议、展览会举办场所及时间；其他付费服务项目的位置、营业时间、收费标准。2、酒店外部信息的问讯服务如，旅游景点、民风风俗、交通情况、商业中心、娱乐中心、政府机关部门、大专院校以及企业所在位置等。（三）问讯处要备齐的信息资料1、飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表、价目表及里程表。2、地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图及全省、全国地图乃至世界地图。3、电话号码簿：本市、全省乃至全国的电话号码簿及世界各主要城市的电话区号。4、交通部门对购票、退票、行李重量及尺寸规格的规定。5、本饭店及其所属集团的宣传册。6、邮资价目表。7、饭店当日活动安排，如宴会等。8、当地医院、银行、教堂、大专院校、学术研究机构的名称、地址及电话。9、当地旅游风景区、展览馆、娱乐场所、影院的特色、地址和开放时间。10、本地旅游景区宣传册。•问讯服务的注意事项1、资料准备要齐全。2、回答查询要迅速。3、答复要耐心准确。4、为住客和饭店商业机密保密。•查询住客情况1、查询住房客人1、询问访客姓名及与房客关系；2、避开访客与住客联系，询问是否可将房号告知访客；3、如住客不同意，则婉言告之访客该宾客可能是以他人姓名登记入住酒店或是未下榻本酒店；4、特殊情况及时上报当值主管；通知保安人员注意访客和住客的动向，防止发生争执，同时密切注意住客的消费情况防止逃帐。2、打听住客情况问讯员应为住客保密，不可将住客姓名及其单位名称告诉对方，除非是饭店内部员工由于工作需要的咨询。•住客要求保密的处理1、问清客人要求保密的程度。2、在值班本上做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度和时限。3、通知总机室做好该客人的保密工作。4、如有人来访要见要求保密的客人，或来电查询该客人时，问讯员及总机均应以该客人没有入住或暂时没有入住为由予以拒绝。5、如客人要求更改保密程度或取消保密时，应即刻通知总机室，并做好记录。（三）、留言服务※前厅问讯处受理留言有两类：访客留言和住客留言。1、访客留言第一联放入问讯处，第二联送电话总机，第三联交行李员送往客房。2、住客留言第一联放入问讯处，第二联送电话总机。（四）邮件处理客人邮件的处理顺序查找住客的信件查找预期抵店客人的信件查找要求提供邮件转寄服务的客人信件查找离店客人信件剩下属于暂时无法找到的收件人二、电话总机业务