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第一章网点基础管理1第一章网点基础管理一、系统管理1.Ukey管理Ukey的领用、保管、使用等要做好记录登记，以备查看。Ukey原则上由售卡充值网点操作员保管，遇特殊情况按规定程序做好交接工作。对于未留交接记录的，由值班经理负责。若售卡充值网点操作员有人事变动，应及时报地市公司变更系统内Ukey的相关信息。2.终端设备管理售卡充值网点终端设备应有专人保管，主要负责日常管理、保养、维护工作，确保系统正常使用。3.系统及网络管理售卡充值网点网络设置要求仅限访问中国加油卡业务简明操作手册2石油内部网络，严禁接入外网。当系统升级时，售卡充值网点需配合做好公告和客户解释工作，避免引起投诉。在地区、地市公司系统运维部门的指导下做好系统和网络管理工作，确保系统运行顺畅。二、卡片管理1.计划申请当卡片库存不足时，应及时向上级管理部门提报需求计划。2.卡片领取加油卡卡片从地市管理部门领取后，应确保在途卡片安全（在途不得超过48小时），到达网点后及时在系统内入库，同时卡片放入保险柜保管。3.盘点每月10日日结后开展加油卡数量盘点工第一章网点基础管理3作，填制加油卡数量盘点相关表单并上报；发现差异应及时查找原因，上报地市公司管理部门，并在系统中进行差异调整处理。三、缴存单管理1．缴存单录入缴存单的录入分两部分，现金录入和支票封包。现金可分多次录入，录入总金额不得大于应缴存现金额。2．复核缴存单录入和补缴的缴存单，售卡充值网点操作员都需要通过本功能进行复核。3．打印单据打印单据一式两联单。若核实缴存单详细信息与实际不符时，可撤销操作。4．交接单录入系统会根据复核后的缴存单自动生成交接加油卡业务简明操作手册4单。售卡充值网点操作员在交接单中选择缴存方式，核对交接单中的数据与实际资金、支票相符后进行确认。5.注意事项缴存单录入的数据来源于实际的现金或支票。如缴存单录入数据大于应缴存数据，此时需填写补缴缴存单；如缴存单录入数据小于应缴存数据，则需要先在缴存单录入中填写差额，复核后进行缴存单异常录入，复核异常缴存单后生效。四、班结日结管理1．班结售卡充值网点操作员进行班结时，应打印班结报表，对当班实际发生的现金、表单以及手工业务流水登记表进行核对和存档。如为多人轮班，还应做好交接班工作，交接内容包括：第一章网点基础管理5设备、卡片、空白票据、未处理完的客户事项（如待确认支票、转账，来访等）。2．日结售卡充值网点操作员每日营业结束后须进行日结。日结前应先完成资金缴存，再在系统中进行日结操作，打印日结报表。对当日的现金、支票、表单以及手工业务流水登记表进行核对，并将签字确认的日结报表送交财务部门存档。在班结、日结过程中出现异常情况时，须如实上报地市公司相关部门及时处理。五、发票管理1.开票资质审核售卡充值网点应根据客户的卡片账户信息开具普通发票和增值税发票。增值税发票开票前须核对客户的开票资质和消费入账金额，不加油卡业务简明操作手册6得为个人记名卡、不记名卡客户开具增值税发票。2.开票变更若客户提出变更开票类型，须提供书面申请和相应开票资质，并复核卡片账户信息和申请开票单位是否一致，同步在系统内变更相应信息，收回已开具的发票，避免重复开票。3.重复开票若发现有重复开票或多开票等情况，应将相应发票做回收处理。4.发票保管发票的领用、保管、缴存指定专人负责，管理参照财务部门相关规定执行。六、凭证及档案管理1．凭证管理业务办理过程中的凭证、班结报表、日结第一章网点基础管理7报表应分类、归档管理。2．档案管理对客户信息档案的建立、留存、归类、核实、移交等环节做好统一管理。3．信息保密对购卡人及其代理人的身份信息和交易信息保密，除法律另有规定外，不得向第三方提供。加油卡业务简明操作手册8第二章网点营销管理一、营销管理营销管理是指通过加油卡推广、发售和忠诚度等综合营销策略和手段，提升持卡客户比例和充值金额，促成客户持续充值和消费的活动。1.加油卡推广加油卡推广主要包括媒体推广和活动推广两种形式。加油站和售卡充值网点在推广上，应执行地市公司的要求，配合媒体和活动组织方，进行推广活动的实施。2.加油卡发售加油卡应采取多渠道发售：1）利用资源，全员营销；第二章网点营销管理92）立足现场，网络营销；3）上门服务，走动营销；4）整体开发，集团营销；5）客户共享，联合营销；6）适度宣传，品牌营销；7）细分策略，差异营销；8）统筹实施，组合营销。3.忠诚度体系忠诚度体系包含客户积分体系、客户分级体系和增值服务体系三个方面。售卡充值网点应通过积极服务客户，严格执行加油卡积分和客户分级工作要求，落实增值服务措施，提升客户忠诚度。二、折扣合同管理售卡充值网点操作员可根据上级公司制定的折扣规则，为持车队卡和个人记名卡客户办加油卡业务简明操作手册10理折扣优惠。地区公司在系统内根据不同地域和不同客户类型设定相应折扣，仅在本地区公司所辖加油站有效。为客户办理折扣绑定或变更合同类别时，应提醒客户出示有效证件和卡片，并同步卡片数据。售卡充值网点无优惠权限。三、积分管理售卡充值网点操作员须先对客户积分进行圈存操作后，客户方可到指定兑换点兑换积分商品。积分规则可由销售公司和地区公司制定。积分可在全国通积通兑。不记名卡不积分。积分兑换的商品必须在现场点货、验货，第二章网点营销管理11如无质量问题，原则上不能退换。积分只用于兑换指定商品或服务，不可兑换现金。加油卡业务简明操作手册12第三章网点业务办理一、售卡1.不记名卡业务按国家规定：单张不记名卡最高限额1000元；购买不记名卡时，一次性购买1万元（含）以上的，客户须提供有效身份证件，网点须留存购卡人及其代理人姓名、单位名称、有效身份证件号码和联系方式。按国家规定：单位一次性购买不记名卡金额达5000元（含）以上或个人一次性购买不记名卡金额达5万元（含）以上的，应通过银行转账方式购卡，不得使用现金，应对转出、转入账户名称、账号、金额等进行逐笔登记。售卡充值网点操作员应提醒客户不记名卡不挂失、不补卡、不销户。第三章网点业务办理132.个人记名卡业务客户申请办理个人记名卡业务须出示有效证件（如身份证、驾驶证、军官证等）并留存复印件，填写《个人客户业务申请表》并签字确认。在核对客户信息无误后进行售卡，建议客户设置加油卡密码以加强对卡内资金安全的保护，打印售卡凭证，要求客户签字确认并留存。按国家规定：单张个人记名卡限额不得超过5000元，充值后资金余额不得超过5000元。3.车队卡业务车队客户申请办理车队卡业务，须出示本单位的营业执照或组织机构代码证原件（复印件需加盖单位公章），以及经办人有效证件（如身份证、驾驶证、军官证等），并留存复印件，填写《单位客户业务申请表》并签字确认。在加油卡业务简明操作手册14核对客户信息无误后进行售卡，建议客户设置加油卡密码以加强对卡内资金安全的保护，打印售卡凭证，要求客户签字确认并留存。车队卡客户新增司机卡时，须提供单位相应证明。车队卡卡片资金账户上限5万元，备用金账户充值不设限。二、充值客户可以在中国石油的任意联网售卡充值网点进行充值。按照加油卡账户类型可分为卡充值和备用金充值。同时支持多种支付方式：现金、银联卡、支票和网银划转以及其他，其中其他支付方式包括充值优惠、定期结算、电汇充值等。除现金充值外,其他充值方式仅限指定网点。使用现金和银行卡充值后，即刻生效；支票充值、网银划转需待到账后生效。不记名第三章网点业务办理15卡不能进行备用金充值。给予充值优惠的客户，提醒客户不办理销户退款。1.按加油卡账户类型划分1）卡充值客户须持卡到售卡充值网点充值，在核对客户的资金无误后，选择对应的充值方式，打印充值凭证，要求客户签字确认并留存。2）备用金充值客户可持卡或提供卡号、客户编号到售卡充值网点进行备用金充值。在核对客户卡号、客户编号、资金无误后，选择对应充值方式，打印充值凭证，要求客户签字确认并留存。2.按支付方式划分1）现金充值根据收取客户的现金金额，可直接对加油卡进行卡充值或备用金充值。加油卡业务简明操作手册162）银行卡充值根据客户在银行POS上所刷的金额，可直接对加油卡进行卡充值或备用金充值。3）支票充值若客户使用支票充值时，先要在系统中进行支票录入操作，待地市财务部门确认该支票为有效时，方可充值。使用支票充值后，在日结前，需填制缴存单。4）到账通知充值客户持银行进账单存根到售卡充值网点充值时，操作员确认为到账通知充值后，可向系统中录入到账信息，待地市财务部门确认为有效后，方可进行充值。使用到账通知充值后，在日结前，无需填制缴存单。第三章网点业务办理17三、转账1.单位账户分配/汇总车队卡客户可进行单位账户分配/汇总业务。客户需填写分配/汇总申请表并签字确认，提供车队主卡，或单位客户编号（使用单位客户编号需持加盖单位公章的证明），在核对申请表信息与系统信息一致后，方可进行分配/汇总操作，打印分配/汇总凭证，要求客户签字确认并留存。进行单位账户分配操作时，需注意单位账户余额满足本次分配总额。2.备用金转账同一证件下办理的多张个人记名卡之间可进行备用金资金/积分转账。客户需持卡到售卡充值网点，填写转账申请表并签字确认。在核加油卡业务简明操作手册18对申请单信息与系统信息一致后，可将一个备用金账户的资金/积分向另一个备用金账户进行划转，打印转账凭证，要求客户签字确认并留存。四、圈存/圈提1.圈存售卡充值网点操作员读卡，将卡片备用金账户的资金/积分转到卡片资金账户，打印圈存凭证，要求客户签字确认并留存。2.圈提售卡充值网点操作员读卡，将卡片资金账户的资金/积分转回卡片备用金账户，打印圈提凭证，要求客户签字确认并留存。五、销户退款1.个人记名卡销户退款个人记名卡客户在加油卡有效期内销户退第三章网点业务办理19款时，须到开户地市指定网点办理。须出示开户时提供的有效证件，充值时开具的发票（未开发票应提供当时开具的收据或充值凭证），并留存证件复印件，填写《加油卡销户业务单》。售卡充值网点受理销户申请后，应及时查验申请销户的加油卡剩余金额。在核对申请单信息与系统信息一致后，方可在系统内进行销户操作，打印销户凭证，经客户签字确认后，按照有关流程及时上报地市公司业务管理部门。经地市公司主管加油卡业务的负责人和财务负责人共同审核后，给予批复；售卡充值网点收到批复后通知客户按批复要求办理正式退款。从受理业务到正式退款不得超过20个工作日。销户后积分同步清零。2.车队卡销户退款车队卡客户在加油卡有效期内销户退款加油卡业务简明操作手册20时，须到开户地市指定网点办理。须出示加盖本单位公章书面申请、营业执照或组织机构代码证复印件、开户时经办人的有效证件，充值时开具的发票（未开发票应提供当时开具的收据或充值凭证）留存证件复印件，填写《加油卡销户业务单》。售卡充值网点受理销户申请后，应及时查验申请销户的加油卡剩余金额。在核对申请单信息与系统信息一致后，方可在系统内进行销户操作，打印销户凭证，经客户签字确认后，按照有关流程及时上报地市公司业务管理部门。经地市公司主管加油卡业务的负责人和财务负责人共同审核后，给予批复；售卡充值网点收到批复后通知客户按批复要求办理正式退款。从受理业务到正式退款不得超过20个工作日。第三章网点业务办理213.给予充值优惠的客户，不能办理销户退款。4.不记名卡不销户、不退款。六、挂失/补卡/解挂1.临时挂失客户卡片遗失后，可通过95504客服电话或门户网站临时挂失，并在七日之内到售卡充值网点正式挂失。2.正式挂失客户到售卡充值网点办理正式挂失时须出示开户时的有效证件并留存复印件，填写《综合业务申请单》并签字确认。在核对申请单信息与系统信息一致后，方可进行操作。打印挂失凭证，要求客户签字确认并留存。并提醒客户挂失的卡片48小时后生效。加油卡业务简明操作手册223.补卡在临时挂失或正式挂失满48小时后，方可办理补卡。客户须出示开户时的有效证件并留存复印件，填写《综合业务申请单》并签字确认。在核对申请单信息与系统信息一致后，方可进行操作，建议客户设置加油卡密码，打印补卡凭证，要求客户签字确认并留存。若补卡凭证提示收取手续费时，须收