动力管理顾问公司业务人员培训（PPT39页）

动力管理顾问公司业务人员培训姓名：范晓松武汉大学MBA企业高级运营师武汉动力管理顾问公司副总经理高级顾问武汉黄鹤楼酒策划项目组组长电话：[phone]EMAIL：[e-mail]培训师简历一、销售是什么？客户买太阳镜需求是什么？销售的定义销售不是什么•销售不是一股脑的解说商品的功能•销售不是我的东西最便宜，不买就可惜•销售不是口若悬河•销售不是只销售产品除非销售发生，否则什么也没有发生广告就是销售你是走动的广告二、设定目标，成为专业的销售人员设定有效的目标设定有效的目标有销的方法6“W”2“H”“What”是指您要达成什么目标“When”是指您要什么时候完成目标“Where”是指达成目标要利用的各个场所地点“Who”是指促成目标实现的有关人物“Why”是让您能够更明确地确定为什么您要这样做“Which”是让您能够在思考上保持更多的弹性，让您能有不同的选择方案“How”是指选择、选用什么方法进行，如何去做“Howmuch”是指要花多少预算、费用、时间有效目标的特性•具体•可行•需要超越•可以衡量•组织安排•过程中可以检查三、专业销售人员的基础准备•穿着打扮•职业礼仪销售区域的状况•了解客户行业状况•了解客户使用状况•了解竞争状况•把握区域潜力您需要一批潜在客户•找出潜在客户•调查潜在客户的资料•明确您的拜访目的四、成功与人沟通为何要沟通天底下最难的两件事是什么？头脑里的想法灌输到别人的脑袋把别人口袋的钱变成自己口袋的钱。对业务员来说沟通可以处理令人头疼的客户关系有效地与客户进行销售面谈发现客户真正的潜在需求有效的沟通什么是沟通？–一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程–一个双向的过程，它不仅包括说也包括听传送者编码通道解码接收者销售沟通模型信息信息信息信息反馈四种类型沟通风格－分析型控制性较弱敏感性较弱驾驭型控制性较强敏感性较弱平易型控制性较弱敏感性较强表现型控制性较强敏感性较强++－控制性敏感性四种类型沟通风格的特征驾驭型–注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休。表现型–显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜好在销售过程中扮演主角。平易型–具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐。分析型–擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高。控制性与敏感性的个性特征表控制性较强控制性较弱敏感性较强敏感性较弱精力旺盛走路较快手势较有力较多地应用眼神身体前倾说话较快声音较响滔滔不绝处理问题迅速决策时坚定果断善冒风险喜好与人正面交锋表达时直截了当急于行动爱发脾气精力不太旺盛走路较慢手势不大有力较少应用眼神身体后倾说话缓慢声音较轻沉默寡言处理问题优柔寡断决策时举棋不定回避风险宁愿退避三舍表达时语气委婉行动缓慢不易发火真情流露显得友善表情丰富手势随便说话时抑扬顿挫喜好聊天善谈奇闻逸事注重人的因素喜好与人共事衣着随便利用时间缺乏规律情感深藏不露拘谨缄默表情较少较少手势说话时平铺直叙对琐事不感兴趣注重事实关心具体工作喜好独立大队衣着讲究时间安排循序渐进当销售人员遇到顾客业务客户驾驭型表现型平易型分析型驾驭型表现型平易型分析型讨论当不同的业务人员遇到不同的客户时的应对与其注意事项（时间15分种）。当销售人员遇到顾客业务客户驾驭型表现型平易型分析型驾驭型确定沟通目标提供心理空间勿过于情绪化显示出专业化导入商业意识制定严格计划创意简报展示让客户做决策表现型需要导入情感放宽时间限制导入规范程序沟通是为绩效提出独特见解公开赞赏成就忌讳过于冷漠认同交友需要平易型加强个人关注适度放慢速度适度放慢节奏专注专心关怀需要坚定坚持适时软硬兼施利用数理分析协助实现目标分析型详细书面数据研拟决策期限注重事实细节善用权威力量需要适度冷静讲究数据事实设立最后期限勿太追求完美沟通形式分类图语体55%声音38%语言7%非语言沟通副语言、表情、目光、体姿、服饰与发型、肢体语言提供的信息有效倾听的过程感知选择组织理解顾客发出的信息传至销售人员的耳膜，产生刺激，成为自己的信息。销售人员接受自己感兴趣的信息，是人们的习惯，也有可能回断章取义。销售人员利用大脑中枢神经进行识别、分类、扩充、分析与记忆的过程。销售人员搜寻信息，调动储存的知识与经验，判断与推理并得到理解。肢体语言肢体语言3种沟通模式–面部表情–身体角度–动作姿势传递与表明的态度信息（非语言）–反对（红灯）–徘徊（黄灯）–可行（绿灯）积极中间状态消极正面注视，面带微笑，表示出态度友好，注意力集中正面注视表明注意力集中松驰的四肢表明缺乏紧张感面向前方，采取大方的姿态显示出十足的信心双手叉腰表明进行控制的决心和能力躲闪的目光意在回避拉耳动作表明心存疑虑身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话肩部低垂表明缺乏信心红灯：传递反对的信号面部表情表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。身体角度突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。动作姿势双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。黄灯：传递徘徊的信号面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。身体角度朝远离你的方向倾斜。动作姿势双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。绿灯：传递可行的信号面部表情轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。身体角度身体前倾，双手摊开，握手有力。动作姿势双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。常见的顾客反应姿势与含义表含义手势开放/真诚摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。挫折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧张眯着眼睛，嘴唇曙动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。防御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。自信自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。传送者的障碍目的不明表达模糊选择失误形式不当销售沟通中的障碍接收者的障碍过度加工知觉偏差心理障碍思想差异沟通技能提高信息交流效率的途径选择适合的沟通风格和方式提高传送者的表达能力强化接收者的反馈能力保持交流通道的畅通销售沟通中的润滑剂赞赏幽默委婉寒暄圣人聖老组宗的艺术耳朵听嘴巴问王者