前厅业务理论知识

前厅业务理论知识一、****共性知识1、****的服务宗旨及各种理念是什么？（1）我馆的宗旨：树****人形象，创****品牌。（2）经营理念：以优质特色求生存，以多元创新求发展，以诚心爱心赢市场。（3）服务理念：满足客人的需求是我们服务工作的总方针，我们将致力于为客人在****创造一段美好的经历和回忆。（4）管理理念：以人为本，以德为先，人为为人，迅速应变。（5）企业精神：团结、求实、开拓、奉献。2、我馆的占地面积1.66万平方米，拥有各类客房145间套，餐位600余个。我馆的特色：温馨、典雅、幽静、舒适。3、PDCA循环的概念是什么及主要特点是什么？P---PLAN---“计划”D---DO----“执行”C---CHECK---“检查”A---ACTION---“处理”****各级有自己的PDCA循环，并形成大环套小环、环环相扣、互相促进的有机联系。PDCA循环每盍一圈就提高到一个新水平，但促进PDCA循环不停转动的关键在于最后一个阶段，即“A”。在强化饭店管理的过程中，如果我们坚持按照PDCA这一科学的管理程序办事，就可以使****的运转逐渐接近于管理状态，使服务质量更加规范化、系统化。因此，PDCA循环的运转过程，也就是质量管理活动和其他各项工作开展和提高的过程。4、****质量管理的总原则是什么？（1）质量管理是每一级管理人员不可推卸的责任。（2）****中的每一位员工都对自己的工作质量负责。（3）质量管理中心的职责是对****的质量管理工作进行管理。（4）质量管理必须以调动各级人员的工作积极性为基本手段。二、部门业务知识1、前厅部员工的素质要求是什么？（1）必须品行端正、诚实、正直。（2）应具有良好的服务意识。（3）具有敬业乐业精神和认真负责的工作态度。（4）勤学好问，注意知识的积累和运用。（5）要有流畅的语言表达能力。（6）精神饱满、举止得体。2、客人要求我们代办事项时怎么办？为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；账目清；手续清；交办及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。3、安全服务的“三清”“三对照”是什么？“三清”是来客登记填写清，证件要验清，来龙去脉要了解清。“三对照”是证件（工作证、驾驶证、身份证件）、介绍信和本人三方对照。4、如醉客在公共场所吵闹应如何处理？如有陪同人员应劝其陪同人员将醉酒的客人带离现场，如单独一人，为了维护好公共秩序和其他客人的安全，在劝阻无效的情况下，找一安静的休息处约束其醒酒。5、客人丢失领取联而要领到寄存行李时怎么办？正常领取行李时，先收取寄存卡下联，然后对照，查找行李，并将行李交给客人确认，若准确无误，则请客人在寄存卡联上签字，上下两联订一起留存。若提取联丢失时应请客人说出姓名、房号、行李件数、种类及特征，并请客人出示证件，将寄存卡联同证件一起复印，请客人在复印本上写上收条并签名，再将行李交给客人。6、客人嫌入住手续太紧，不愿填写登记表时怎么办？（1）解释入住手续登记的有关规定。（2）帮客人填写，并请其签名。（3）将客人资料存档，以后再入住时帮客人填写好登记表。7、遇到住店宾客要求****对其房号及有关情况保密时怎么办？总台接待员或问讯员，首先应问清宾客的保密程度，如电话、来访者等，是部分保密、限量保密还是全部保密，然后据此对宾客的姓名、房号和要求作好记录，并通知电话总机和总台有关人员作好保密工作，当有人来访者查询该宾客情况，应以该宾客没有入住或暂没有入住为理由予以拒绝，遇到公安机关执行公务时的查询除外。8、商务中心服务的标准：（1）在电话铃响3声之内接听电话。（2）热情欢迎客人，征询客人需求。（3）根据客人需求，熟练流利的为客人介绍商务中心各类服务项目的收费标准。（4）准确无误迅速地收、发传真、打印文件，并为客人保密。（5）为客人复印材料清晰，并主动为客人装订。（6）订票服务准确、迅速；主动为客人介绍有关信息。（7）准确迅速为客人办理结账手续，并及时将帐单传递总台。（8）夜间值班人员工作状态规范、良好。9、前厅行李员的标准：（1）客人进店，按程序主动帮助客人提行李，引导客人办理入住手续。（2）对常客、VIP客人能用敬语呼客人姓名。（3）陪同客人进房途中主动介绍****服务设施。（4）客人离店能按客人要求及时到房间运行李，或能及时到大厅电梯口为客人搬运行李。（5）行李房整洁，客人寄存物品摆放有序。（6）办理行李寄存服务手续齐全，行李件数清点准确。（7）行李服务处电话在铃响3声内接听。10、总机人员接听电话的注意事项是什么？（1）在电话铃响3声之内接听、接转分机（传呼）、准确、迅速。（2）所有客人来电话交际都要在电话铃响3声之内给予接通、及时回复。（3）总机员声音热情、友好、清晰、规范。（4）能迅速准确提供查询电话服务。（5）按客人要求叫醒时间，称呼客人姓名、问候客人报知时间，若没须回声，立即通知客房中心。11、当宾客对账单有异议时怎么办？结账员应礼貌地接过账单，征询客人有异的项目和数额，如果是由于客人对****不了解作出解释，特别注意不能轻率地指责客人出错，如果发现异议责任在我方或费用情况不清、不合理的话，结账员应主动及时地向有关部门联系核实，一旦发现差错，应立刻改正，重开账单并向客人诚恳道歉。三、创绿知识1、绿色饭店的基本条件是什么？（1）绿色理念（2）节约用水（3）能源管理（4）环境保护（5）垃圾管理（6）绿色客房（7）绿色餐饮（8）绿色管理2、绿色客房的标准是什么？（1）有无烟客房楼层（无烟小楼）（2）房间的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾枕套、床单、浴衣等客用棉织品按顾客意愿更换，减少洗涤次数。（3）取消塑料封套、塑料擦鞋合、一次性洗衣袋，使用无污染、可再生的替代品。（4）摆入绿色植物。（5）供应洁净的饮用水。（6）如果客房重新装修或维护，要重点考虑室内的气候。3、绿色餐饮的标准是什么？（1）餐厅有无烟区，设有无烟标志。（2）保证出售检疫合和格肉食品，严格蔬菜、果品等原材料的进货渠道，确保食品安全。（3）不使用一次性发泡塑料餐具，一次性木制筷子、一次性毛巾。（4）制定绿色服务规范，倡导绿色消费，提供剩余食品打包服务和存酒服务。（5）不出售国家禁止销售的野生保护动物。（6）积极采用绿色食品、有机食品和无公害蔬菜。在餐厅至少有一道菜是获权威部门认可的名菜，至少有一道菜使用的是符合生态标准种植的产品。4、绿色饭店的具体要求是什么？（1）饭店的建设对环境的破坏最小（2）饭店设备的运行对环境的影响最小（3）饭店的物资消耗降低到最低（4）饭店提供满足人体健康要求的产品（5）饭店积极参与社会的环境保护活动四、双认证知识1、我馆的质量方针是什么？（1）以顾客满意为导向，全面提高规范化和个性化服务水平；（2）以全面质量管理为手段，预防为主，一次到位；（3）以质量管理体系运行为载体，开拓创新，持续改进。2、我馆的质量目标是什么？（1）宾客满意率85%，每年递增0.5%；（2）安全、卫生达标合格率100%；（3）与顾客相关的质量问题处理率100%，满意率95%。3、我馆的环境方针是什么？（1）强化员工环保意识美化生存空间，创造绿色饭店。（2）节能降耗，减少废气、废水、噪声污染及固体废弃物的排放，走可持续发展之路。（3）严格遵守环保的法律，法规和相关求，预防污染，持续改进环境绩效。（4）严格按照自己建立的环境管理体系运行实施。4、我馆的环境目标是什么？（1）水、电、煤、气等能源消耗综合指数逐年降低，到2005年降低15%；（2）废气、废水、噪声声等污染物排放达到环保标准，做到可持续改进；（3）减少固体废弃物的产生，做好分类管理，促进资源再利用。5、对****来说ISO9000质量管理标准的核心概念？****服务，将始于客户需要，终于客户满意。6、星级饭店评定标准与ISO标准的区别？星级饭店评定标准常常采用阶段性突击检查的方法，更着眼于对最终产品的评价，ISO9000则提出过程模式管理的理念，强调将饭店管理职责和权限确定、资源提供、产品实现、测量分析和改进作为过程进行管理，明确各过程管理环节的控制方法和准则。