搜索
来自下半年重点工作Page3来自中国最大的资料库下载历史回顾用户、收入、话务量保持良好增长态势！2005-2008客户数单位：万户43859739637145268109768010020030040050060070080090005年06年07年08年上半年净增客户数新增客户数Page4来自•电子渠道业务办理量占比全国排名第1•增值业务收入绝对值排名全国第5；•增值业务收入占比排名全国第1；•增值业务健康度排名全国第1；•短信、手机报、手机证券业务普及率(或人均量）排名位居集团第1。•集团信息化收入绝对值排名全国第4；•集团信息化收入占比排名全国第2。在多个方面我公司均处在集团领先水平！数据业务•人口排名全国第27位•GDP排名全国第15位•用户普及率排名全国第1位•收入排名全国第8位•收入增长率达到12.87%1Page5来自中国最大的资料库下载关键经验一：优化组织结构、建立面向客户、面向市场的组织体系怀柔分公司昌平分公司延庆分公司密云分公司通州分公司房山分公司平谷分公司海淀分公司朝阳分公司南区分公司中心区分公司大兴分公司顺义分公司西区分公司市场部集团客户部客户服务部数据业务中心服务产品客户服务中心个人市场基础市场未来市场集团市场面向市场的组织机构调整，跟市场前沿贴得更近守土有责、充分激活末梢•管理片区化：对14个分公司，依据其规模和贡献实施分类管理，有效配置资源，全面提升营销执行力。•渠道扁平化：分公司直接签约社会零售店面，责权明确，产品和服务能以最快速度到达消费者，提高了渠道掌控力和运作效率。•市场细分化：细分市场的同时，针对集团客户、客户服务关键领域，设立责任部门，强化服务体系，开拓集团市场。Page6来自中国最大的资料库下载关键经验二：利用价格杠杆，以资费调整带动市场发展资费重要性高低时间政府定价探索尝试资费冻结•北京的价格竞争较外省晚3-4年•03年以前基本执行政府、集团统一的标准资费，自主定价很少•特点：高价格、高ARPU、高收入03年05年8月06年5月•04年成立资费小组，资费设计、规划、管理工作正式启动•建立资费标杆体系•从方法论到实战经验积累•政府监管严厉，多为应对竞争的被动型资费调整•价差超过100%•监管形势空前严峻，所有营销案几乎未被获批•价差超过100%•主动型资费调整，主导竞争•07年3月成立跨部门资费联合小组，提高资费决策水平和效率•07年2月起被叫免费•08年3月起漫游费上限调整主导定价08年5月客户导向定价•08年5月24日宣布重组，竞争格局发生巨大变化下一步资费调整更需要客户洞察和智慧。-客户导向，提高产品竞争力-个人、集团客户市场定价的协同-价格沟通0.650.270.270.2003年04年05年06年07年08年5月北京移动北京联通利用资费利器，掌控竞争局势Page7来自中国最大的资料库下载关键经验三：客户导向的产品创新和深度运营机制，充分挖掘新业务市场潜力基础通信-移动通信-移动互联网-泛在网络•流程支撑运作–优化产品管理流程在产品规划、产品生成、深度运营三环节的资源配置结构，更加面向市场–全国率先开创全程客户参与的产品管理流程，摸索出保障用户体验的具体工作方法•深运促进发展–以业务健康度指标为牵引，自我加压，量质并重–依托BI数据库的精确营销能力，提高效率改善体验–基于精细管理的客户服务流程形成服务闭环，建立业务滚动优化能力•创新带来收益–积极培育创新业务：彩铃引入全国第一；飞信基地全国第一–全程客户参与式产品创新管理机制渐趋成熟，为新业务的发展奠定基础▪面向客户多样化的通信和信息需求，通过客户参与的产品创新机制打造产品品质、搭建层次化的产品体系，通过深度运营发掘新业务市场发展潜力体系化产品创新机制深度运营能力Page8来自中国最大的资料库下载关键经验四：以全面营销模式创新，带动整体市场发展深度挖潜领域拓展触角延伸主动出击粗放型营销=〉精细化营销：•营销目标精细化•营销手段精细化•营销过程精细化拓展营销领域：•移动广告•礼品卡：奥运套卡；个性化礼品卡；企业联名卡•家庭市场拓展营销触角-海外营销：•旅行社等新型渠道拓展•电话预约、网上预定+定点领取、物流配送坐销=〉行销=〉驻销•有效拓展各类服务、销售渠道，为客户提供最便捷的服务多管齐下，打造营销新模式Page9来自中国最大的资料库下载关键经验五：推进渠道一体化建设、全面拉动市场持续拓展新型渠道和领域自有渠道：营销模式创新•厅台类型：日益丰富化、精细化•厅台功能：不断延伸，从单一服务营销厅，向片区化服务中心转变，成为整个渠道体系的标杆型渠道。•网点拓展：从2006年底的99家，增加到目前的258家社会渠道：管控模式创新•业务类型：不断丰富化，向多业务关联营销和高价值业务发展•向零售化、扁平化发展：从105家核心渠道发展到目前95家核心渠道+5600余家社会零售渠道电子渠道：承载方式创新•极大拓展了渠道服务营销承载方式，分流作用显著：办理量占比达到74.1%•功能日益完善：可办理352种业务渠道IT建设：管理方式创新•通过渠道管理系统和渠道经营分析系统，提升公司对各类渠道的决策力，为公司渠道管理、渠道规划提供数据支持，对渠道的精细化管理和电子化管理提供有利保障▪在自有渠道、社会渠道、电子渠道、渠道IT建设上，实现多点创新，推动渠道一体化建设，加强渠道掌控力度，使渠道营销能力、渠道竞争力得到明显提升Page10来自中国最大的资料库下载关键经验五：内强客户服务能力、对外改善客户沟通客户满意是对服务工作的最大肯定和服务结果的最终体现！03年04年05年06年07年806003年-07年北京移动综合满意度走势08年1月08年2月08年3月08年4月08年5月08年6月13分8分08年1月-6月北京移动自测KPI走势重点清晰机制保障科学管理内强素质创新手段•客户导向服务体系•服务压力传递机制•服务营销协同机制•营业厅负荷模型•营业厅一线实战宝典•各渠道服务标准规范•服务产品发展•电子渠道发展•客户需求调研•营业厅服务•热线服务拓展沟通渠道把握感性诉求满足理性诉求外促沟通创新沟通方式•价格资费沟通•优势服务宣传•消费信息明晰•品牌联结纽带•回馈联结纽带•艺术联结纽带•生日关怀纽带•在网时长纽带•大众媒体•自有渠道•合作渠道•软文、硬广•网络、漫画•flash、博客71.4778.438.5911.38Page11来自中国最大的资料库下载关键经验六：强调意识、速度和能力的全方位建设提升“准、快、狠、细、稳”的执行能力意识速度能力思路决定出路，培养面向客户、面向竞争、面向未来的市场意识统一全员意志和动作，快速部署、快速出击效率和效果并重，提高策略制定能力、战术执行能力信息化手段助力高效运营•完善营业厅综合管理、渠道管理、卡号管理系统•实现后台工作的电子化业务管理与风险控制提升基础管理能力•通过月度和季度培训沟通等手段，提升分公司业务管理与风险控制水平绩效考核体系全面保障运营管理•有效牵引市场活动开展•增强市场口各部门协同运作的能力以意识提升为根本……多管齐下打造核心能力Page12来自下半年重点工作Page13来自年：山雨欲来风满楼08年北京市场移动电话渗透率达到134.7%！双机比例53%！——市场渗透率攀升到新的高度！08年5月24日国家三部委宣布电信业重组！——全业务竞争拉开序幕！08年4月1日，TD试商用在八城市启动，中移动6月底完成接收青岛网通、保定电信的TD试验网！——TD运营成为关注焦点！Page14来自、高普及率市场：标杆对比渗透率收入增幅Vodafone（英国）115%14.1%NTT-Docomo（日本）78%-1.6%DT（德国）104%1.9%北京移动135%12.97%114.0%0%20%40%60%80%100%120%140%1998年1999年2000年2001年2002年2003年2004年42.34%64.43%79.42%99.67%固定电话主线普及率移动电话号码普及率2005年43.66%108.2%62.50%71.48%81.63%84.39%移动电话人口普及率46.56%47.92%87.7%2006年数据来源：北京市通信管理局2007年134.0%114.0%0%20%40%60%80%100%120%140%1998年1999年2000年2001年2002年2003年2004年42.34%64.43%79.42%99.67%固定电话主线普及率移动电话号码普及率2005年43.66%108.2%62.50%71.48%81.63%84.39%移动电话人口普及率46.56%47.92%87.7%2006年数据来源：北京市通信管理局2007年134.0%北京对比标杆，成绩虽有，但增长之路越来越挑战累计收入同比增幅2005年2006年2007年2008年1-5月北京移动9.6%2.5%9.8%26.3%北京联通15.9%26.7%-2.2%-1.3%北京网通-20.6%4.9%2.9%8.9%1、北京行业对比0%50%100%150%200%250%300%350%400%25%28%29%32%33%38%42%44%44%45%47%50%53%76%87%103%天津北京广东上海浙江福建收入增幅/GDP增幅普及率2、兄弟省对比3、国际运营商对比*国内口径*披露口径Page15来自、高普及率市场：标杆对比,2007年的财务维持得非常艰难-1.6%-9.1%成本结构：压缩CAPEX，OPEX略有增长收入增长3%以内盈利能力下降（EBITDA增长率）3.1%-0.7%2.8%2.5%-0.6%2.1%-3.6%-1.1%-1%-0.3%3.5%3.2%2%-0.7%-6.6%-13%CAPEXOPEXSource：Operators’2007annualreports11.8%3.4%Page16来自、高普及率市场：北京公司的定位▪北京移动电话普及率高达134%，处于市场发展的成熟期，在此环境下，我公司应定位于：服务型公司、精品型公司、创新型公司、执行型公司▪移动电话普及率不断提高，于2004年达到100％后，继续保持增长势态，但增势变缓服务型公司精品型公司创新型公司执行型公司•北京作为政治、经济中心，其通信服务和社会责任密不可分，对各项政治、经济活动都要确保服务顺畅，万无一失;同时立足北京,服务全国•作为集团的一个窗口，增长空间比其他公司更加严峻，更有责任成长为精品公司，去引领着发展模式继续创新•在新增客户增长放缓的情况下，创新寻找新的发展道路•成为一支意识统一、反应迅速、执行能力强的进取型团队0%20%40%60%80%100%120%19981999200020012002200320042005200620072008移动电话普及率移动电话普及率起步期成长期成熟期134%Page17来自、高普及率市场：以全面创新带动持续发展，走价值成长之路▪价值保持（Valueholding）–巩固和扩大语音市场▪价值创新（Valuecreating）–创新经营模式，深入推进信息化服务▪价值延拓（Valuedevelopmen