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业务培训资料（实战）业务运作流程一按个人短期目标筛选客户电话预约初次拜访留下引子准备资料再次回访解决方案客户审核筛选（丢）业务运作流程二长期客户业务机会转化报价协商报价商量程序签合同收定金交货回款定期回访解决问题约见的模式：•撒网——跟进——确认撒网：撒网的目的是传递信息。把我们的信息准确无误地发送到潜在客户的手里。这个网一定要撒得大，撒得广，撒得宽，因为我们只知道某一个地方可能有“鱼”，但不知道具体的“鱼”到底在哪里，所以，要把“鱼”一网打进，我们网一定要张得大，这样才能把鱼一个不漏地全部捕获。一、电话沟通（注意的几点）•1、要清楚本次电话沟通的目的，•2、要清晰自己要沟通的内容，•3、组织好清晰流畅的语言与相关语言技巧，•4、准备好纸和笔，随时记录相关讯息，•5、彼此双方相关称呼。例：初步拜访时的预约电话•目的：在什么时间拜访对方约定•步骤①：找经办人•A：喂，你好，请问是XX公司吗？•B：是，请问你哪里。/请问找哪位。•A：哦，我是博乐文化传播公司的，我想请问一下，负责你们公司对外宣传和一些印刷品的印刷，比如象你们的产品样本啦，公司宣传画册啦，这方面的工作是哪位领导在具体分管？•B：哦，这个啊，是XX主任…•A：哦，是X总啊，请问是哪个部门？•B：营销部，办公室…•A：麻烦你，X总的电话是多少啊？•B：1234567•A：哦，是1234567•B：对的•A：好…谢谢你，他现在在公司吗？例：初步拜访时的预约电话•②与经办人预约•A：喂，你好，请问X总在不在？•B：我是，你哪位？•A：哦，是X总啊，你好，我是博乐文化传播公司的客户代表XXX，我今天给你打电话的主要目的是想带上我们公司给你们的一些同行，如XX单位做的一些宣传画册，产品样本来拜访你一下，看能不能寻求一些合作，我想问一下X总，我今天下午2：30来拜访你一下，你在不在公司？要不这样，你先记我的一个手机号码，如果你临时有事的话给我来个电话，那行，其它没什么事了，下午2：30见。*叫他记我手机的目的：•1让对方记住你的名字•2表示我们做事很细心和身份相符•3我是耽误不起的，我这个身份不能白跑路另外电话约见有两种方法。•1、手里有一把手的电话，直接打给他。可以说：喂，李总，你好！我是XX公司的XX……2、手里没有一把手的电话，这个时候你就要过关斩将了。大家都知道，大公司，一般都有秘书小姐挡架，她们都有一套应付找老总的电话。你打电话过去，一般情况她就会问你：请问你找他有什么事吗？你跟他约好了吗？他认识你吗？等等。如果这个时候，你没有一套应对的方法，你就可能会败下阵来，小姐一般都会这么说：老总不在，老总在开会。这个时候你怎么办呢？一种做法是：直呼姓名：一般是这样说的：喂，你好！给我接李军的办公室电话。为什么不说李总经理，而要直呼对方的姓名？因为你客气地叫李总，对方会认为你是一般的业务关系，或者是来办事的，于是，她就会公事公办，而你亲切地直呼对方的姓名，她就会认为你是他的铁哥们，或者是亲朋好友，所以，不敢怠慢你。跟进：•跟进的时候，有比较长的话要说，你可以先这样说：喂，李总，你好！我是XX，你现在说话方便吗？如果对方这个时候正在开车，或者正在开会，或者身边有人，谈这个事不方便、不合适。你这样做，对方会认为你很体贴他，接着你就可以把你想和他沟通的话，进行沟通，对方不管同意不同意，他至少会听你说完。跟进是进一步的沟通他有不明白的地方，就会向你咨询，你就要排难释义，但大部分的时候，都会提出些反对性的问题，这个时候你就要应对。一般有哪些反对性的问题？根据我在操作中的经验，常碰到的•问题有这么几个：拒绝1：“我很忙，没时间。”应对：张总，我知道你很忙，所以才打电话来跟你约个时间。你看，你是明天上午还是下午我们见个面…拒绝2：“我对这个不感兴趣，你找其他公司吧。”应对：张总，我非常理解你的心情。当你不完全了解这个媒体的时候，不感兴趣，是很正常的。你不了解就感兴趣，反而就奇怪了。我相信，你真正了解这个媒体之后，也许会感兴趣。拒绝3：“我们经费很紧张，有机会再合作吧！”•回答人的补充•应对：现在每个企业的经费，都很紧张。就是再有钱的单位，也总是缺钱。现在的关键是如何把有限的资金用在刀刃上，让他发挥最大的效益。如果花小钱能办大事，能提高十倍二十倍的效益，我相信你一定会挤出钱来办这个事。我不会耽误你很多时间，只要十几分钟就可以了。你看，你是明天上午还是下午我们见个面。•确认：通过上面的工作，可能出现两种情况，一是对方有意向，约见成功，这当然好，你就可以确定时间地点，进入下一步“面谈”。二是对方没有意向，约见失败，这很正常，因为我们这个事业是个“大数法则”，不可能人人有意向，我们应该有1%的思想准备。在这里，我要提醒各位：大部分业务员都在这一关倒下去了，牺牲了。这一关我们叫着“鬼门关”“死亡谷”是个“瓶颈”。为什么会倒下去？都是因为前面的工作没有准备好，为后面的失败埋下了隐患，问题在这个环节都暴露出来了。如果你前面工作准备的好，你就可以减少失败，顺利地进入到第三阶段“面谈”。摸清楚客户的需求，特别提醒：和非老板一类人谈广告业务时一定要记得在恰当时谈一下“辛苦费”（也就是回扣）问题，这也是成败的关键，当然要用委婉的语气，让客户心领神会，客户不直接要回扣的可以通过其他途径答谢，所有客户都是有需求的，关键是怎么样发现。二、初步拜访•目的：1、展示公司实力•2、树立个人专业形象•3、拉近与经办人的距离•4、发现业务机会•它们是相辅相成的。•策略：思维控制为主•语言煽动为辅•知识架构作底•暗箱操作为手段注意事项：•1、资料的准备•准备一套最得体的台词最成功的业务员都是一套很得体的台词。要去拓展业务，事先一定要有一套台词，这套台词包括：●见面的台词——开场白；●介绍媒体的台词；●反对问题的应对台词；●对一些情况的了解和见解的台词。•2、准备好所需的道具●一张有吸引力的名片。●一台笔记本电脑。一台笔记本电脑，能让人觉得你品位高、有实力；工作起来省时省力省口舌，并且效果好、效率高——不可不备。•3、进入客户办公区域后随时收集相关讯息（所见到的一切为自己作出决策，判断作出依据）；•4、确认所约之人，视对方当前现况应作出不同处理；•5、在散发名片，并索要名片，同时提出找一个相对封闭、安静的环境；•6、在与客户沟通过程中，注意对方每一句话所隐含的目的，以及对方的表情、动作。初步拜访：•要大步走过去，自己走的路比他长，并且要面带微笑，递名片正面向他并强调自己的名字，目的是让他记住你的名字，并向对方索要名片，在大开门的环境下要马上提出到另外一个封闭、安静的环境，自己带的宣传画册展示给他看不便打开，再问“你们会议室空不空，能不能到里面谈？”•A：是这样的，X总，我今天过来拜访你主要有两个目的，一个是大家相互认识和了解一下，第二啦，就是在相互了解的基础上寻求一些合作，啊！我想问一下X总，你以前有没有听说过我们公司！（目的：1、公司最近有无人来拜访过，如果有，他能否记住对方的名字和职务;2、我们公司在同行或企业界是否有一定的知名度、美誉度；3、为介绍公司展开论题。）•B：听说过，•A：你是从哪种渠道晓得我们公司的？•B：……•A：那这样，我先把我们公司的情况作个简单介绍，我们博乐公司成立于2007年，主要是与一些企业合作，业务主要有两大版块。一个就是要求高的一些视频拍摄制作，比如一些产品专题片、企业宣传片啦，综合画册等平面广告。第二就是针对整个团体、机构的视觉形象进行规划、包装，也就是通常所说的CI里面的VI部分，就是把一个团体所有对外传达用眼睛看得到的进行规范化、统一化和标准化，我们公司的大概情况就是这个样子。这是我们公司的画册，您看一下。•初步拜访•接下来要做的两个目的：•了解客户单位当前的综合情况，•引导客户发现需求•A：X总，你能不能把咱们公司的大概情况介绍一下？•A：X总，咱们公司原先做过这方面的宣传片（或专题片、VI系统等等，视目标情况）吗？能不能看一下？•A：X总，咱们公司的主要客户是哪些？•A：那你们领导对这个业绩感觉满不满意？•A：X总，你也知道，咱们的客户，应该是对咱们公司综合实力（咱们做过的项目）和产品比较了解的情况下，才会购买咱们的产品（才会把项目交给咱们做）根据我的经验，咱们的销售人员一般来说不可能把自己的产品（做过的项目）随身带到客户那个地方，我想问一下，咱们的销售人员是如何让客户了解并记住咱们公司的综合实力和咱们的产品（咱们做过的项目）。（具体要自己想好，根据目标而定）•B：哦，这个靠我们销售人员给他们具体讲明。•A：但通常这种方法在讲解时容易顾此失彼，最关键是可记忆程度不高，而且时间不长，很多时候我们的客户也不会有那么多时间来听我们讲。X总，你说有没有这种可能？•B：这种情况还是可能会有的。•A：现在这种情况下，等到客户真要购买产品时，已经记不住咱们单位了，就算能记得一些，但当时接触咱们的人，也无法在他们单位内部说得太清楚，对吧？•B：哎！这倒是有可能的（这种情况还是会有的）。•A：出现这种情况的话，那就完全有可能会导致咱们一定的业务流失哦！•B：这也没办法呀！•A：X总，假设咱们全部的销售人员算在一起，一个月只出现一次业务流失，一年算下来就有12笔业务丢掉，这对咱们单位来讲应该是比较大的损失哦？•B：哎，是啊展示样品：•1、给客户看的样品不在多，而在精•2、根据对方视频（画册）的情况选择给他看的样本，对比出我们的优势。•3、先看同行业的，再看其他行业的•4、先看差的，后看好的（相比情况下）•5、仔细观察客户在看每本样品时的专注程度•6、对部分作品要进行讲解（指导他阅读）•让客户明白以下几点（目的）：•1、通过我的讲解让客户感觉你个人在这方面很专业•2、我们公司在本地有很多的客户，让他放心选择我们没错。•3、我们公司有某些方面的优势（创意、质量、价格、专业、案例等）。•4、让客户明白，我们给他做的东西对他来说有价值，能给他带来利润。•5、让客户明白，我们做的东西确实不错，而且价格合理•6、让客户明白，做这件事他不用操太多的心。三、回访•一般客户回访目的•1、深入了解客户情况•2、有针对的展示公司实力•3、重新树立个人形象•4、拉近与经办人的距离•5、发现业务机会•潜在客户回访目的•1、拉近客户和自己之间的距离。重新树立个人形象(专业→实在)•2、展示公司实力，消除客户顾虑。•3、了解客户公司状况，（在合作过程中，有没有新的障碍人出现。老板的意见。•什么时候会做画册。现在产品准备的怎么样了）•4、明白客户为什么不马上设计制作，解决问题。•5、催促客户尽快和我们合作（如x总咱们那个画册开始做吧……）四、何时要求客户签合同比较好？•A、客户基本认可公司，决定选用我们公司（最好）。•B、前期准备工作完成（拍照、文字等资料整理完成）。•C、完成封面的设计工作，可以进行下一步合作。五、在初次拜访或客户跟踪过程中常见疑难解晰•目的：见到老大，获得有价值的信息•门卫：你们是做什么的？•A对方只是随便性问一句。•这种情况我们应该利用这次资源，向对方更多的询问出老板及公司的情况。•B对方公司老板长期被广告界某些同仁狂轰乱炸式营销吓怕了，告诉门卫把好第一关。•这种情况对方对我们有抵触心理，我们应该告知对方我们是给他们公司做产品画册(说的实在一点，给他看实物，让他感觉我们是实实在在的公司，让他放心)，趁他反应阶段问老板是不是在那个办公室？得到答案后直接往里走，临走时问一句“咱老板贵姓”•C对方已无抵触心理，但告知我们老板不在，并且这方面事情都是老板自己负责，没有相关办公室经理。•这种情况下我们应使谈话环境平静下来，详细询问老板、公司的情况。尽可能分析现在是否有这方面的需求，如果是的话留一本公司画册，让其代为转交给老板。为下一次拜访做铺垫。1、当客户看完样品后随意从中拿出一本问我们做同样的一本画册要多少钱？•①、客户问这个问题的目的是什么？•真正随便问一下•感觉我们做的不错，当计划要做，想了解我们的价格•与以前他们做的作价格比较•②、分析出来后再作相应的解答•揣测客户到底是属于哪种目的•A：我想问一下X总，