号百业务培训资料

中国电信青岛分公司内部资料注意保密号百业务培训资料2009年10月中国电信青岛分公司号百业务分类及简介一、信息搜索四、电信传媒语音搜索（118114）户外,平面,固话媒体业务网络搜索（网百）_114搜互联网媒体业务(网吧资源、互联星空省公司)移动搜索（移百）_信息录入移动媒体业务（移动手机做广告、小区视讯）行业首查\查询转接广告服务业务（省公司广告策划、营销、设计）信息发布黄页二、商旅服务五、声讯业务政企订票实用信息查询类商旅订房(自有房源)综合娱乐类查询类商家联盟电子收音机、电子传真百事购、积分商城六、百事通加盟三、通信信息助理百事通加盟套餐产品（包括语音号百、黄页和网络号百产品的产品组合）号百秘书七、其他业务语音短信、企业总机118114信息采集法律秘书全运会纪念卡、好客山东旅游卡号百来话提醒世博会票务销售中国电信青岛分公司信息搜索—语音号码百事通（118114）号码百事通（语音118114）：是中国电信在原有96114查号服务基础上推出的全新服务，为商业客户提供崭新的品牌信息、产品信息查询、企业总机、号百秘书等多种业务形式。它充分挖掘、整合用户号码信息，扩展查号业务，为商家提供行业首查、信息发布、查询转接、通信助理等业务，同时为用户提供信息查询、通信助理等服务，是“基于电话号码的百事通”业务。中国电信青岛分公司信息搜索—移动网络百事通（移百）信息搜索本地信息的关键词搜索周边信息搜索CP/SP搜索（二期）预定服务结合号百现有资源，提供订房、订票、订餐等预定服务，并提供结合积分和优惠打折提升服务感知特色频道围绕日常生活的美食、生活、旅行等主题，提供诸如团购活动、航班时刻表查询、院线信息查询等服务信息定制和互动可针对本人感兴趣的内容，对主页进行个性化频道定制提供“圈子”服务，为志同道合的用户提供交流平台号码百事通（移动号码百事通）是号百公司一期规划的搜索+服务的重点产品，用户通过手机登陆，是中国电信提供综合信息内容服务的手机号码百事通门户。现在我们做的主要工作是每日完成手机功能键里的后台信息支撑工作.智能搜索用户通过短信进行生活方面的搜索，可使用自然语言搜索，搜索内容除商家信息外还可搜索天气、股票、笑话等特色推荐（二期）根据用户的兴趣为用户推送包括电子杂志、生活信息、优惠券等信息手机门户主要功能中国电信青岛分公司信息搜索本地信息的关键词搜索周边信息搜索CP/SP搜索（二期）预定服务结合号百现有资源，提供订房、订票、订餐（部分省）等预定服务，并结合积分和优惠打折提升服务感知特色频道围绕日常生活的美食、生活、旅行等主题，提供诸如院线信息查询等服务提供“圈子”服务，为志同道合的用户提供交流平台地图服务公交路线规划自驾路线规划用户可输入企业名称、电话号码、建筑物名称等关键词查询地图位置信息WAP门户主要功能号码百事通移动WAP门户和短信智能搜索服务是号百公司一期规划的搜索+服务的重点产品，用户登陆网站是中国电信提供本地生活信息服务的WAP号码百事通门户。目前号百公司推出的业务主要是114搜.信息搜索—网络号码百事通（网百）中国电信青岛分公司信息搜索—行业首查类一、优先报号在受理、答复公众用户模糊查询或行业查询、专项类别查询、服务范围查询时，话务员把同一分类内申请本业务的单位用户优先推荐给查询用户，具体有两种情况，一是按排名先后顺次播报，二是不分排名循环播放。二、关键字报号话务员受理、答复用户,用品牌、实用名来查找与该品牌或实用名相关的单位号码、单位地址、各分支机构、连锁加盟店及相关联系电话的请求。行业首查类业务是在满足查询者多条件模糊查询需求的基础上，面向被查询客户提供的增值服务，目标客户群是被查询商业客户或单位用户。中国电信青岛分公司行业首查类—优先报号在受理、答复公众用户模糊查询或行业查询、专项类别查询、服务范围查询时，话务员把同一分类内申请本业务的单位用户优先推荐给查询用户。给企业单位和商家带来更多的商机和用户。重点强调商家在118114平台备查的唯一性及广告宣传效应，将给企业单位或商家带来相对集中大量的商机和用户。业务名称分类收费标准月度（元/月）季度（元/月）半年（元/月）全年（元/月）优先报号（仅限一家备查）热门行业800700600500冷门行业600500400333优先报号（仅限三家循环备查）热门行业400350300250冷门行业300250200166备注：热门行业：以衣、食、住、行、医疗、教育六大行业为中心，如搬家货运、家电维修、管道疏通、家政、婚庆、酒店宾馆、特色餐饮、旅行社、物流、票务代理、客运、汽车销售出租及养护、房产中介及评估。冷门行业：热门行业之外暂定为冷门行业。定义资费中国电信青岛分公司行业首查类—关键字报号关键字查询业务是基于优先报号、查询转接等业务推出的一项“关键字”查询业务。目前关键字查询的服务范围向两个方面延伸，一是从本地扩展到全省，二是从地市延伸到县市。关键字查询涉及业务包括：优先报号、查询转接，以及网百搜索、移百搜索、114搜-黄页搜索等。目前仅发展语音搜索，即优先报号+查询转接。具体关键字不设严格规范，在与客户协商基础上确定。目前同一关键字在同一地市仅支持两个商家。关键字报号目前以餐饮、休闲娱乐、日常服务、教育、住宿、旅游行业为主，对外报价一般为600元—5600元/年(详见具体行业报价),其它行业视情况与号百中心确认价格。定义资费中国电信青岛分公司信息搜索—查询转接类查询转接业务是在满足公众用户号码查询后，为查询客户提供的多种形式呼叫或信息转接服务。用户在收听完118114播报的查询号码后，直接按热键或者由话务员人工转接所查询的电话，无需二次拨号，方便快捷的架起商家与客户之间直联的桥梁。业务名称分类收费标准月度（元/月）季度（元/月）半年（元/月）全年（元/月）查询转接本网（电信）用户20015010066他网（非电信）热门行业250200150100他网（非电信）冷门行业22017012083备注：热门行业：以衣、食、住、行、医疗、教育六大行业为中心，如搬家货运、家电维修、管道疏通、家政、婚庆、酒店宾馆、特色餐饮、旅行社、物流、票务代理、客运、汽车销售出租及养护、房产中介及评估。冷门行业：热门行业之外暂定为冷门行业。资费定义中国电信青岛分公司信息搜索—冠名报号定义电信将签约商家的冠名名称录制成语音文件，当有用户查询任何商家时,118114台在提供号码前首先向用户播放录制好的商家冠名。冠名报号业务在起到很好的广告宣传效应的同时，对提高企业单位和商家知名度，提升同行业间的竞争力也具有积极的推动作用。业务名称分类收费标准月度（元/月）季度（元/月）半年（元/月）全年（元/月）冠名报号不分冷热门行业5000470044004166资费中国电信青岛分公司信息搜索—发展模式发展模式：优先报号,查询转接等后向业务的发展现在主要通过代理商及号百产品经理,客户经理发展，为带动代理商发展积极性,凡是每成功发展一项后向业务即按照不低于30%返还佣金。业务流程：客户经理需要持受理单位的营业执照副本及复印件，经办人持身份证原件、公司公章等相关证件及费用到营业厅办理即可，三个工作日内即可受理完成。中国电信青岛分公司号百业务分类及简介一、信息搜索四、电信传媒语音搜索（118114）户外,平面,固话媒体业务网络搜索（网百）_114搜互联网媒体业务(网吧资源、互联星空省公司)移动搜索（移百）_信息录入移动媒体业务（移动手机做广告、小区视讯）行业首查\查询转接广告服务业务（省公司广告策划、营销、设计）信息发布黄页二、商旅服务五、声讯业务政企订票实用信息查询类商旅订房(自有房源)综合娱乐类查询类商家联盟电子收音机、电子传真百事购、积分商城六、百事通加盟三、通信信息助理百事通加盟套餐产品（包括语音号百、黄页和网络号百产品的产品组合）号百秘书七、其他业务语音短信、企业总机118114信息采集法律秘书全运会纪念卡、好客山东旅游卡号百来话提醒世博会票务销售中国电信青岛分公司商旅服务—政企订票（一）定义政企商旅客户机票订购业务:是电信为政企客户提供的机票订购整体解决方案，帮助客户轻松订票，优化配置商旅资源。签约用户订票方式用户可拔打4008118114，提供手机号、商旅卡号、姓名直接预定机票。通过登陆网站，提供商旅卡号进行网上订票。付款方式现付:客户拨打4008118114预订机票后直接通过语音远程支付系统支付票款（使用信用卡支付可获得个人信用卡积分），行程单直接寄送到个人押款后付:客户周期性支付押金到电信，在客户订票时票款直接从押金中扣除。（押金支付客户预先将大于等于5000元款项打至电信集团银行账号，集团将开收据寄给客户，客户每次订票额不能超过预存款的10%，多出部分需及时打款补充）月结后付:此种方式一个自然月为一个结算周期，我公司在每月5日前将发生的详细账单急电子客票寄送给客户。客户不须支付押金，在当月的15日前根据明细将票款汇至公司帐户。中国电信青岛分公司商旅服务—发展模式及开通流程（二）发展模式：主要为客户经理发展。截至09年12月31日前成功签订有效用户可获赠价值280元的世博门票两张。此业务佣金省公司按照机票款的3.1%划入地市收入，青岛分公司按照2%的比例结算给各营销单位。（有效用户指：成功签订协议后用户有订票或订酒店的记录。）开通流程：1、政企客户经理签订《号百政企商旅服务协议》，协议从OA流转，同时由电信方客户经理填写《政企商旅业务开通信息采集单》上报号百中心，1-2个工作日录入客户信息，即可使用。2、录入系统后为企业员工配置一个商旅卡号，政企客户的员工可以通过号码百事通指定接入号码、门户网站、访问此项服务。中国电信青岛分公司目标客户定位为月差旅支出在1万元以上、且具有独立财务支出、管理权限的政府机关和企事业单位超大型：月差旅费用超过10万元的客户大型：月差旅费用3至10万元的客户中型：月差旅费用1至3万元的客户小型：月差旅费用5000至1万元的客户增值服务：主要包括天气预报、航班信息提醒、航空里程积累以及电信E家、百事通联盟等服务在“号码百事通”的统一品牌下，主要包括基础服务和增值服务两类内容。基础服务：主要包括机票预订、商旅管理等内容商旅服务—政企订票（三）目标客户中国电信青岛分公司商旅服务—政企订票（四）业务流程签定协议开通帐户客户接入身份识别服务受理业务审核业务处理客户维护1235674起始业务整体流程差旅分析客户维护89客户接入中国电信青岛分公司商旅服务—商旅订房(一)目标客户:出差、旅游、度假、会议等有订房需求，通过拨打118114成功实现订房需求的所有公众和商旅客户。商旅订房业务分自有订房和第三方订房两种方式自有房源业务是指：中国电信通过和酒店直接签订订房协议，由电信号百118114平台直接给酒店介绍客源入住酒店，酒店按每成功订房量给电信返佣(10-80元,部分五星级酒店将按房价的10%返佣)，从而形成自有房源收入。第三方合作订房是指：中国电信通过和携程、艺龙网络公司签订的合作协议，客户通过拨打118114订房,118114把客源转给携程、艺龙,成功订房后,携程、艺龙公司按照协议内容7%-8.5%返佣金给电信。中国电信青岛分公司业务流程目标酒店选定客户接入协议签订填写资料上报地市/省公司123564起始业务整体流程客户通过１１８１１４预订酒店118114进行酒店预订并与客户确认9酒店相关负责人沟通洽谈洽谈订房相关事宜（佣金比例在40-80元/夜/间）与酒店对账结算78酒店资料录入号百系统商旅服务—商旅订房（二）中国电信青岛分公司商旅服务—商旅订房（三）发展模式:1、首先制定市区目标酒店，目标酒店原则上按本地开发酒店需保持地理区域分布上均衡、签约酒店能覆盖全城各主要区域。2、利用各市（区）分公司对当地酒店了解的有利资源，支撑协助制定县分目标酒店，通过各单位号百管理人员、第三方代理与酒店签订自有房源协议。3、加强118114订房业务的