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中国网通呼叫中心业务培训2目录呼叫中心业务总体介绍国内呼叫中心市场分析呼叫中心业务模式对比分析网通呼叫中心业务概述网通呼叫中心业务指导意见传统外包呼叫中心介绍虚拟呼叫中心介绍呼叫中心业务营销策略工作要求3国内呼叫中心市场分析发展历程发展现状发展趋势4呼叫中心发展历程从功能和应用的角度分析，呼叫中心的发展可分为三个阶段：第一阶段：以呼入为主建立语音为主的呼入平台，以提供信息服务为主。第二阶段：以呼出为主建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电子商务的一部分形成交易，为公司提供新的利益增长点。目前中国已有少数企业在使用中。第三阶段：综合呼叫中心既是客户服务中心，又是电话营销中心，把销售蕴涵在客户服务中。其模式是将呼入座席与呼出座席合并，缩减整体座席投入，当呼出繁忙时，系统将把部分呼入座席自动转到呼出，最终达到呼入呼出的融合和成本的缩减。此时的呼叫中心已从成本中心转为利润中心。55发展现状－大企业自建呼叫中心中小企业租赁呼叫中心02468101214161820222426200120022003200420052006累计坐席数（万）累计投资（十亿）到2006年底，中国呼叫中心市场总规模达到260亿，2001年－2005年以平均13％的比例增长，2005年以后以平均15％增长率增长。大型企业多采取自建呼叫中心的模式，市场容量相对饱和；而中小型企业发展迅速，大多采用租赁模式迅速建立自己的呼叫中心，提升企业形象及服务水平，因此中小型企业客户是呼叫中心业务未来发展的重点对象。数据来源：国内呼叫中心发展概况：呼叫中心为越来越多国内企业接受，市场规模稳步扩大大企业自建呼叫中心中小企业租赁呼叫中心6发展现状－更多客户选择外包式呼叫中心更多客户选择外包式呼叫中心的原因如下：特点及原因–基础建设投入–系统维护成本–运营管理成本–系统建设的适用性–系统建设的全面性–服务的专业性–管理的专业性–项目准备周期短–运营规模调整灵活–数据资源–人力资源–其他资源成本因素专业性灵活性资源整合优势7发展现状－呼叫中心的行业、区域分布分析2002－2006年呼叫中心市场处于调增期，正从“量”的发展转向“质”的提高，针对性的行业发展开始替代原来盲目的市场拓展。呼叫中心的行业、区域分布如下图：中国地区呼叫中心坐席行业分布40.51%8.19%7.41%7.41%6.70%5.19%5.09%4.17%3.70%3.70%2.78%2.08%1.68%1.39%电信交通运输制造业外包邮政电视购物传媒烟草IT金融互联网医疗卫生其它统计调查中国地区呼叫中心坐席区域分布深圳和广州31.89%北京18.76%大连11.26%上海28.71%其它9.38%在行业分布中，电信、交通运输、制造业的坐席数量排在前三位，分别占据了40.51%、8.19%、7.41％的份额，而外包以7.41％排名第四；在区域分布中，中国的呼叫中心主要集中在广州、上海、北京等核心城市，除大连因离岸外包业务而拥有一定规模的坐席外，其他城市由于缺少客户资源而数量有限。8发展趋势2007－2010年是中国第二波呼叫中心建设风潮期，预计呼叫中心投入规模平均年度复合增长率将超过20％，其中2007年中国呼叫中心投入规模将达到337.19亿元。1、主要拉动因素：对外开放的服务业在2007－2010年将给呼叫中心厂商带来更多市场增长机会。2008年奥运会和2010年世界博览会将成为呼叫中心发展的推动力。市场竞争加剧，企业战略调整，客户为先、服务制胜导致企业客户服务中心需求的增加。2、呼叫中心产业发展趋势分析：先进的IP技术成为发展方向行业应用进一步延伸咨询及培训等增值业务大幅增长外包式呼叫中心发展成为趋势9发展趋势2007年行业客户需求预测：2007年大型呼叫中心将由集中走向分散。2007年中国主要行业的大型用户呼叫中心需求比例平均为40.2%，其中需求比例较高的汽车、交通、电子、物流、电力行业均超过40%，汽车行业高达60%以上。化工与钢铁的需求比例较低。中小企业客户的呼叫中心建设仍是热点。伴随着一些中小企业的发展，竞争的激烈要求其提供完整的客户体验，呼叫中心的建设已经提上了其议事日程；另外一些行业的集中需求也导致了中小呼叫中心建设的热潮，如广电行业、电视购物、医药、旅游、快速消费品等行业的需求就最为明显。国内呼叫中心市场分析，小结：二十万的坐席基数以及20％的年增长率，预示着国内企业对呼叫中心的需求潜力巨大；降低运营管理成本，专注于核心优势的发展，促使企业选择外包服务，这已成为国际、国内呼叫中心市场的发展趋势；中小企业客户对外包呼叫中心的需求将迅速增长。10呼叫中心业务模式对比三种业务模式对比分析11呼叫中心的三种建设模式－自建呼叫中心目前最常见的一种呼叫中心建设方式，即由企业采购建设呼叫中心系统所需要的所有软硬件、从通信运营商跟前租赁通信线路和码号资源，建立坐席队伍，自主经营、自主维护的一种方式。在这种方式下，企业呼叫中心系统的建设成本、使用成本和维护成本都非常高，适合于需要建设大型呼叫中心的企业使用。intranetPSTN呼叫中心平台企业内部环境PLMN12呼叫中心的三种建设模式－传统外包呼叫中心增值通信服务提供商提供场地、设备、客服人员等资源的组合式租赁服务，可承揽企业客户所提出的各类呼叫中心应用任务。这种方式非常适合于业务相对简单的中小企业使用。intranetPSTN呼叫中心平台外包运营商内部环境PLMN企业1企业213呼叫中心的三种建设模式－虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心是为企业提供的一种创新型的呼叫中心平台资源托管类服务。企业不需要投入任何呼叫中心的软硬件系统，只需要按照需求向虚拟呼叫中心运营商申请虚拟呼叫中心资源，就可以迅速建立起自己的呼叫中心应用系统。虚拟呼叫中心可以大大降低企业拥有呼叫中心的建设成本、使用成本和维护成本。非常适合中小企业使用。internetPSTN呼叫中心平台虚拟呼叫中心运营商内部环境PLMNPSTN企业1企业214呼叫中心三种建设模式比较从企业的角度出发，采用自建、传统外包、虚拟呼叫中心这三种模式建立呼叫中心的比较如下：项目企业自建传统外包虚拟呼叫中心面对供应商通信运营商、系统集成商、软硬件厂商外包服务商网通公司企业设备投入采购PBX、ACD、IVR、CTI、终端坐席设备等软硬件设备无准备PC、电话、网通虚拟坐席许可证（软件）坐席人员提供企业自己组织外包服务商提供，或企业自己组织企业自己组织坐席部属集中，不能随时调整集中，不能随时调整可以分散部属，集中管理场地提供企业自己组织外包服务商提供企业自己组织规模弹性容量固定，无法根据业务量的变化调整服务能力受限于场地、系统规模，可在一定范围内调整企业根据自身业务规律，随时调整系统维护专人维护、成本高外包服务商维护网通公司维护数据安全数据在企业内部，无数据安全担忧数据在外包服务商，由外包服务商对数据安全负责数据在企业内部，无数据安全担忧15外包式呼叫中心业务类型、提供方式外包呼叫中心业务类型包括：商业流程外包BPO（BusinessProcessingOutsourcing）信息服务外包ITO（InformationTechnologyOutsourcing）提供方式：咨询顾问（企业内训、呼叫中心咨询方案）市场服务（客户回访、人力外派、渠道监管、离岸外包）数据服务（数据清洗、销售机会挖掘、数据分析、数据挖掘）技术服务（CRM系统开发、呼叫管理系统开发）16网通呼叫中心业务指导意见业务定义业务优势业务形式运作模式17网通呼叫中心业务定义呼叫中心业务是中国网通面向广大企业客户提供的呼叫中心系统资源、坐席出租，以及与呼叫中心相关的综合服务提供。呼叫中心业务包括传统外包和虚拟两种形式。呼叫中心业务是与中国网通向“宽带通信及多媒体服务提供商”转型战略相适应的一种业务实现。发展呼叫中心业务，为企业客户提供外包服务，将服务向客户的内部业务层面扩展，有利于深度挖掘客户业务需求，对于提升客户价值、抑制客户流失、提高公司业务收入具有重要意义。18网通开展呼叫中心业务优势（一）品牌优势各省在推广呼叫中心业务时，要充分利用奥运合作伙伴优势，借“奥运会呼叫中心唯一服务提供商”、“与国外运营商建立呼叫中心互联”、“奥运城市通”等项目宣传推广，把网通的奥运优势转化成品牌和品质的优势，获得客户关注，赢得客户选择。“中国网通是北京2008年奥运会合作伙伴，为您提供奥运级的呼叫中心”经营管理优势熟悉如何处理呼叫和运营呼叫中心，而且涉足呼叫中心领域较早(114、10060等大型呼叫中心），具有多年丰富的话务管理经验，拥有有专业水平的话务人员和管理人员；客户资源优势具有号码资源优势，同时拥有庞大的用户群，多年积累的客户资源是业务开展的基础；19网通呼叫中心业务优势（二）网络优势拥有丰富的网络资源，可以通过其本身的富余网络资源为企业提供呼叫中心的一些功能和服务，并能够满足用户对全国呼叫中心的要求，在承接全国性外包项目方面具有优势。技术优势拥有很多高水平、高素质专业技术人员，能确保其服务素质的高水准，新业务上马快、起点高，能满足企业不断发展的需求。服务支撑优势让人放心，运营企业分支机构到县。整体融合优势呼叫中心产品与传统产品之间的关联产生强大的齿轮联动效应。20网通呼叫中心业务形式网通利用传统呼叫中心、新型的虚拟呼叫中心平台为客户提供呼叫中心外包业务。一、传统外包呼叫中心网通提供呼叫中心场地、设备、坐席人员等，外包客户只需提出对呼叫中心的应用需求，支付相应的费用就可以获取呼叫中心服务。传统外包呼叫中心业务面向企业客户提供多种形式的资源外包及委托服务承接。二、虚拟呼叫中心网通利用虚拟呼叫中心平台(平台已经建成，支持全国业务)，向客户提供呼叫中心资源及虚拟坐席出租业务。企业客户付费后，将获得软件形式的呼叫中心应用，企业可以将坐席设置在互联网所能到达的任何地方。21传统外包呼叫中心运作模式网通独立提供业务与外包呼叫中心提供商合作我公司提供机房、设备、坐席，合作方提供人员，综合利用双方的营销渠道，共同拓展外包呼叫中心业务。业务收入分成。与人力外包服务商合作：网通提供机房、设备及坐席，合作方提供人员；与系统提供商合作：由系统提供商负责投入呼叫中心系统，双方按约定比例进行合作分成。这种合作模式下，网通无需投资，且有合作伙伴提供技术、运营、客户服务支持，网通只需专注于市场的拓展，投入少，产出多，可短平快产生收益。外包呼叫中心提供商合作：如我公司提供通信线路资源，合作方提供坐席、场地、人员，综合利用双方的营销渠道，共同拓展外包呼叫中心业务，业务收入分成。IT服务商合作：依靠合作伙伴的技术力量，定制开发业务应用，满足客户个性化需求，提供差异化服务，提高网通外包呼叫中心竞争力。22传统外包呼叫中心介绍业务介绍经营模式经营内容发展策略23传统外包呼叫中心业务类型1、平台资源出租类向企业提供呼叫中心平台、机房、坐席等设施、虚拟呼叫中心坐席的出租。2、客服人员外包类外包客服人力资源，由网通为企业提供专业客服人员，直接进驻企业客服中心为企业服务。3、坐席服务外包类企业向网通租用客服中心坐席，由网通客服人员代理完成企业所提出的各项任务。从业务应用形式角度分为：呼入业务：以呼入为主的业务模式，应用形式有：客户服务热线、投诉热线、预约登记热线、技术支持热线、信息咨询热线、政府机构的热线电话等。呼出业务：以呼出为主的业务模式，应用形式有：话营销、销售、数据库营销、市场信息调查、客户回访、服务升级管理、催缴服务、电话提醒服务等。业务流程外包：企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商。4、增值类业务为企业提供呼叫中心运营相关的专业培训、管理咨询、业务流程应用设计、系统集成、客户数据分析、开发和管理服务等。24传统外包呼叫中心经营内容集团目前正在研究制定传统外包呼叫中心的业务资费