售后跟踪业务管理(东风标致)

1售后跟踪业务管理2课程目的了解售后跟踪的重要性及售后跟踪的管理掌握顾客跟踪服务工作流程与技巧来执行满意度的顾客服务工作3延续客户的热情确认客户交车/维修后满意情形掌握客户的不满事项或其他建议解决或改善可能存在的问题增进客户的忠诚度售后跟踪的目的4通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收集客户意见，平息客户抱怨，提高服务质量及客户满意度Q1：客户关系顾问的关键原则为何？Q2：客户关系顾问工作职能为何？客户关系顾问的使命5新车交车维修后回访客户咨询、投诉处理回厂通知具体方式预约通知保养提醒客户满意度调查年检通知服务活动通知召回通知新产品推介6跟踪服务工具电话E-mail辅助的“工具书”电脑系统信函（DM）报表问卷7准备与确认回访客户意见处理/回复统计分析改善追踪维修后跟踪步骤8在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访记录跟踪回访结果对跟踪回访结果进行统计分析对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门通知各种措施维护客户关系维修后跟踪主要业务9目的：确认客户对前一次维修服务是否满意，迅速解决任何可能存在的问题。适用范围：在本特约商处维修，希望接受三日电话回访的客户。职责：对提出要求客户实施回访，发现抱怨及时递交售后业务经理并跟踪处理情况，编制月报。处理程序和工作要求客户维修回访程序10通过DMS软件等整理当日需回访的客户资料，登记维修回访/投诉处理表，实施电话回访；回访内容：前一次维修服务是否满意？有何建议？详细记录回访内容；发现客户抱怨，在半个工作日内递交售后业务经理；售后业务经理收到客户抱怨信息后，及时调查处理，并在1个工作日内回复客户；售后业务经理处理每一步骤应记录在处理结果中；周末根据客户维修回访，编制周报并递交给售后业务经理，售后业务经理根据周报，制定质量分析报告和改进措施并跟踪效果。处理程序和工作要求11安静的电话回访环境齐全的客户档案回访人员具备一定的维修常识运用统计分析手段接听电话技巧和沟通技巧实施要点12争取对所有的客户进行跟踪回访；全面、客观地记录客户的谈话；利用掌握的接听电话的技巧和沟通技巧；定期对回访的结果进行统计分析；从统计分析结果中查找问题和失误的原因；售后业务经理制定预防和纠正措施；回访中发现的客户抱怨，进行分类，交由有关人员制定处理措施并督促执行；根据回访结果完成回访分析报告向上级汇报；运用多种手段开展客户关系管理；维修后跟踪应努力做到13低的回访比例；只记录满意的意见，不记录不满意的意见；不使用接听电话技巧和沟通技巧；不对回访结果进行分析；不制定预防和纠正措施；发现抱怨不进行处理；没有回访分析报告；客户关系管理手段单一；维修后跟踪应尽量避免14目的：提醒客户车辆需要保养。适用范围：DMS软件提醒的该做保养的客户。处理程序和工作要求：•通过DMS软件的提醒功查询到预计需要保养的客户；•通过E-mail或短信通知客户。保养提醒15你只能通过倾听，来了解顾客的感受你只能通过语言、语调来表示自己的意思显示情感的重要帮助达到顾客的期望提高公司的形象增进你与顾客的相互合作电话的特性16直接与亲身参与性花费少较少工作量可接近性更多接触的机会便于快速作出决策电话的优点17提问的目的•引出话题给出对话方向•鼓励对话方的参与•建立起信任•使客户有一种被重视与认同的感觉•表示出兴趣与同情使合作关系更合理售后跟踪技巧18提问的过程•一般性问题•辨别式问题•联接式问题售后跟踪技巧19提问的类型开放式提问：Why为什么Where哪里When何时Who谁What什么How如何封闭式提问：是不是有没有回答只有一种可能指导式售后跟踪技巧20正确的对话技巧•使用客户的语言•对客户不同意见表现出友好态度•确认客户的陈述•话不要只讲一半•平静而又自信的传达信息•使用清晰简短的句子售后跟踪技巧21决定问题的所在，理解、询问或建立需求时（使用开放式问题）请求打电话者解释需求或问题（使用开放式问题）在获取更多的信息来决定一个行动时（使用开放式和封闭式问题）获取认同（使用封闭式问题）在寻找事实时使用下列问题22顾客真实的感受，我们无法得知顾客疑问我们不清楚顾客对我们的误解，不能马上得到澄清我们无法与顾客分享他满意或不满意的心情顾客的车子是不是一次就修复完成关心电话的重要性23交车后的顾客是不是一定要打电话关心他？是不是所有顾客都很喜欢我们打电话关心他？我们突然的打电话会不会造成他的困扰或不满？别让关心电话变骚扰电话24维修站的车辆流量车间人力分配配件准备部门间的协调时间的再确认顾客权利与义务的说明顾客服务内容的转达打预约电话前应注意25顾客误解了定时定程的真义顾客忘记了（未接到通知）找到变更文件的服务中心有投诉事件未得到满意答复自然流失对品牌失去信心未得到满意的服务顾客为什么久未回厂26图文并茂，让顾客有新鲜感顾客可在不受打扰时阅览可较仔细地表现维修站活动内容或数据顾客感觉他的主动性较高固定时间收发，让顾客有种期待的感觉可让顾客感到温馨顾客可获取更多的资讯DM的优点27感谢函：着重于温馨与感谢产品（服务）介绍DM：有针对性的介绍定期定程保养通知DM：着重到关心久未进厂通知：关心+未进厂原因+我们的期盼DM的不同特性28电话邮件E-mail面对面问卷调查方式29明确目的要有量化的标准勿出现有引导性的提问问卷的制作原则30一、职责：负责收集每天的客户咨询、投诉信息及投诉处理状态；负责收集每天的客户维修回访记录及回访报告；提供各部门所需的各种数据及分析报告；二、档案内容《维修回访/投诉处理表》《维修回访汇总表》《客户咨询、投诉汇总表》客户关系档案管理31三、存档方法《维修回访/投诉处理表》：•以VIN号为序•一车一档•每档按时间先后整理归档•信息保存期至少10年《维修回访汇总表》、《客户咨询、投诉汇总表》：•以时间为序•信息保存期至少10年客户关系档案管理32整理维修记录和车辆档案按约定处理售后业务经理通知客户解决方案，决定解决时间制定回访计划、方案服务顾问、技术专家、质检、技术员主修工、共同分析原因、制定解决方案实施电话跟踪回访计划根据要求进行分析、辨别需回复的通知售后业务经理在维修回访投诉处理表上记录客户回访结果是否有质量方面的抱怨？对回访结果进行统计分析跟踪预防改进措施，评估效果贯彻改进预防措施售后业务经理根据统计分析结果，制定质量分析报告，制定改进预防措施YesNo客户维修回访程序