培训材料(业务管理)

夯实基础规范管理防控风险共建集团客户业务管理长效机制——区县公司集团客户部主任业务管理培训2013年10月任素萍政企客户事业部业务管理室经理中国移动通信集团河北有限公司中国河北石家庄市东风路136号邮编：050021手机：[phone]电话：[phone]邮箱：[e-mail]业务管理的内涵业务管理是整个集团客户工作的基石业务受理和稽核营销管理合同管理欠费和信用度管理基础资料管理业务管理的范围夯实基础信息，为业务发展奠定数据基础；明晰流程，为业务发展提供规范；验证执行效果，防范发展中的风险。三项意义希望和建议大家带着问题和思考来学习你所在的单位在某项工作上是否建立了应有的制度或者流程？这些制度和流程在日常工作中执行的如何？你在日常管理中是如何进行审核、监控、督促持续改进的？业务受理和稽核价值评估客户经理量化流量经营营改增集团客户满意度目录基础管理现状—2013年基础联查中问题发现业务稽核外呼调查全省34个稽核人员，26.5%的人员对稽核知识不够熟悉；批量业务的受理缺少客户的最后认可，对此方面业务的受理缺少稽核。对营销活动的稽核不到位，导致目标客户的偏离。稽核人员知识薄弱批量业务受理的稽核欠缺营销活动的稽核业务受理抽查中个别集团未严格使用正式注册名称，存在缩写、简称、标点及其他备注信息的情况；个别集团地址等信息不详细。部分产品协议制式不统一，电子化合同未及时上传，系统录入合同有效期错误。协议签署不规范，甲乙方颠倒，缺少签字、盖章、时间、产品要素等。0预存赠机活动无协议，目标客户有所偏离；礼品领取没有客户的签字认可。基础信息录入不规范合同签署不规范营销活动受理不规范风险防控营销活动的评估报告略显简单，个别分公司有明显后补嫌疑，对于目标客户、满意度的分析比较欠缺。无赠机协议，只有单位证明信；目标客户偏离，对参与活动的客户的在网情况缺少常态化的监控。对欠费能做到按月催缴，催缴结果没有相关领导的审批。营销活动评估欠缺0预存赠机活动执行不到位欠费催缴不够及时工作关注1：严把开户，夯实基础资料严把开户关1、进行单位身份认证，留取证件复印件（根据资质留取）；2、签订《集团客户服务协议》、填写集团客户信息表、联系人须填写授权书并留取联系人身份证复印件；3、审核开户材料齐备及各项信息无误，依据集团客户填写的《集团客户信息表》内容,录入完整的集团客户信息，集团客户编码、开户时间等内容填写工作；4、合同要求要在签订完毕后的7个工作日内完成系统录入。需求确定集团客户开户产品开户真实的客户资料是业务发展的基础，严把开户关，才能保障数据的真实性和可用性，才能去谈产品的受理与发展。工作关注2：规范受理，健康发展产品协议签署规范，及时录入系统；集团个人业务，跟随市场流程，检查相关证件是否清晰和完整，原始证件的内容与系统中已有信息是否一致等内容。检查无误后，在BOSS系统中完成开户、业务开通等受理操作，并打印业务受理单，交给客户签字或盖章，并保留相关依据，以确保业务受理的正确性。集团成员类业务，填写《集团成员业务受理单》，客户签字、受理人员（客户经理）签字，在BOSS系统完成受理。受理完整规范操作准确无误规范受理产品系统资费操作和协议一致需求确定集团开户产品开户工作关注3：精准营销，真实开展活动办理基本规则①办理人的证件齐全，符合营销活动目标客户范围，代办业务是否留有代办人有效证件。②业务受理单上有业务办理人和受理人员签字。③办理渠道合规，办理业务的工号符合指定范围。④BOSS系统受理的业务项目与业务受理单上标注一致。促销品发放①用户领取赠品，需要在礼品签收表上进行签字确认。②建立台账，每天对所发放的营销品进行盘点，保证账实相符。遵循具体发文遵循地市活动发文中对受理要求的规定。123工作关注4：加强稽核，规避发展风险开户稽核100%：1.(单位、联系人)资质、授权书、集团信息是否齐全，内容是否填写完成。2.签订《集团客户服务协议》，协议双方确认且签字盖章后生效，且签订时间先于业务正式受理时间，入网服务协议合作时间不少于一年。3.录入的集团资料信息要准确、完整和一致。4.录入的信息必须与集团客户纸质合同完全一致，特别是合同名称、合同生效日期、合同失效日期，因涉及到合同规范管理以及后续的合同到期预警提醒等工作，必须正确录入，不允许人为修改；电子合同的上传需要注意控制文件大小，为节省系统空间，必须对文件压缩，压缩后的文件不超过5M。产品稽核（对一般性的集团客户业务进行抽样稽核，自定稽核比例；对重要的集团客户业务100%稽核）：1.办理凭证有效：主要包括（但不限于）客户办理业务所需提供的业务有效凭证（如证件、证明材料等），是否规范、齐全，客户是否签字盖章。2.产品一致性：主要包括（但不限于）业务系统中业务资费是否与集团客户业务办理有效凭证中的约定资费一致，特殊资费是否有公司审批有效凭证。如合同中标明的资费，是否和系统中一致，合同中资费变更，系统中是否也变更。业务办理的稽核（1）客户办理业务时是否留存有效证件（有效身份证件包括：身份证、带照片的驾驶证、护照、军官证、士兵证、单位介绍信）；代办业务是否留有代办人有效证件；（2）BOSS系统中业务办理是否正确；是否与业务受理单上标注一致，是否属于目标客户；（3）业务受理单有无受理员及客户的签字确认。礼品的稽核遵循发文（1）参加促销活动的客户在领取促销物品时，需在《集团客户促销品领取签收表》上签字确认。（2）一级稽核人员每天将集团客户促销品领取签收表、业务受理记录进行核对，并将促销物品进销存情况与实物管理人员进行核对，核对无误后签字确认。（3）县（区）分公司稽核人员每月对各营业厅《集团客户促销品领取签收表》、业务受理记录进行核对，并对营业厅促销物品帐实一致性进行实地抽查，以确保促销品发放的真实性和准确性。定期对集团促销礼品发放的真实性进行稽核、回访。回访比例不低于5%。遵循地市活动发文中对稽核要求的规定工作关注4：加强稽核，规避发展风险重点营销活动100%优化业务管理严把开户规范营销•集团客户的数据真实性直接影响后期业务的发展，所以务必在开户阶段严格把控，逐步提高数据的真实性。目标客户要准确：务必保证和营销活动的目标客户保持一致，避免营销资源的浪费。执行要到位：严格按照营销活动发文以及管理办法执行，特别要对风险营销案做好把控。强化欠费催缴保证欠费的按月催缴，规避收入风险；对于欠费的催缴结果需有领导审批，特别是疑难欠费，以便及时催缴。重视日常稽核工作•加强对人员稽核知识的培训；•做好集团客户业务的日常稽核；•每月做好业务稽核记录和稽核月报，及时发现问题，整改问题。日积月累，优化业务管理，保障业务发展工作建议业务受理和稽核价值评估客户经理量化流量经营营改增集团客户满意度目录价值评估工作的背景原有的A/B/C分类粗放，主观性因素影响大；缺乏科学、定性的评估方法；地市部分客户级别划分比例失调；存在客户类型与客户真实价值不相匹配的现象。集团客户价值认识不清资源分布不清楚；资源需要投放的对象不清楚；各级别客户资源投放的标准不明确；如何有效的进行资源管理是目前存在的主要问题。现有资源管理以客户为中心、细分集团客户市场、客户价值最大化、营销资源效益最大化、营销渠道统筹……客户价值识别、资源统筹是目前工作重点价值评估工作意义不知知不用用错失良机幸运/盲目对集团客户价值不知不用，等于放弃集团客户市场对集团客户价值知而不用，意味着错失集团客户市场发展的良机对集团客户价值不知而用，意味着幸运或者盲目对集团客户价值从不知到知、从知到用，我们认为，这就是集团客户价值评估专题建设的真正意义，其实质就是细分市场。对集团客户价值知而用之，将实现集团客户价值最大化我省价值评估工作思路A1A2B1B2C高价值贡献型客户高价值潜力型客户次价值现实客户次价值潜在客户低价值客户7—8%14—16%68—79%1、客户类型分布考虑地市经济差异，设置差异性比例；2、A1、B1类集团客户是由各分公司人工确定重要集团客户的类型，原则上纳入各分公司A1、B1类集团的均为党政军单位及其下属部委办局。严格限定A1、B1的数量。3、A2、B2类集团客户类型根据价值评估运算数据排名确定。4、A1与A2类集团客户服务标准相同；B1、B2类集团客户服务标准相同。单位A类B类C类石家庄12％24％64％保定、唐山8％16％76％邯郸、沧州、廊坊7％14％79％张家口、承德、秦皇岛、衡水、邢台6％12％82％全省7—8％14—16％68—79％我省价值评估模型指标（新）新权重数据来源客户贡献维度指标(50分)集团个人客户帐单收入30BOSS系统信息化收入10BOSS系统统一付费收入10BOSS系统客户属性维度指标(40分)集团员工数10客户经理调查录入BOSS系统集团V网用户数5BOSS系统移动信息化产品5BOSS系统中高端成员数10BOSS系统移动签约时间5BOSS系统行业属性5省公司统一确定重点行业客户类型，分类并进行量化客户影响力维度指标（10分）全业务属性（集团客户通信费用预算：除去手机通信费用以外的固定电话、专线、宽带、IDC等业务的费用）10客户经理调查录入BOSS系统合计100P18价值评估工作实施流程数据分析价值评估运算评估结果固化与发布评估结果验证集团客户报表会做相应修改；市场经营指标数据会做相应修改；重要集团客户网络覆盖数据来源；营销活动基础数据来源；客户经理服务对象要做调整……•与业支沟通确定评估数据范围；•搜集各分公司不参加评估的客户信息（拟定为A1、B1的客户、少量C类客户）。•经验证后的价值评估结果由经分在……正式发布；•评估结果同步到BOSS系统，即修改客户资料页面的客户类型。准备工作•核实分公司上报数据的合理性、有效性；•整理和评估BOSS系统数据有效性。•按照价值评估模型对参加评估的集团客户进行数据运算，确定类型。•评估结果发布在……后，由分公司验证评估结果的有效性，如有异常经查实后修整。根据价值评估管理办法要求，我省每半年开展一次价值评估工作，即每年的1月、7月上旬工作建议•集团客户的数据真实性直接影响价值评估的结果，所以务必关注和提升集团客户数据的真实性；•要建立不参加评估客户（A1、B1以及部分C类）的审核机制,确保“绿色通道”的有效性；•加强价值评估结果的应用，例如在数据分析的基础上对不同类型的客户开展经营指标短板提升工作、对A类客户的网络覆盖现状进行调研和建议、对客户经理工作量进行调配等。业务受理和稽核价值评估客户经理量化流量经营营改增集团客户满意度目录环境变化对激励机制改革提出了新要求当前公司的业务发展过分依赖社会渠道，竞争日益加剧导致发展质量下降，客户发展和维系成本不断上升；同时，自有渠道主要侧重于基础服务，销售能力不强。为转变发展方式，提高发展质量，必须提升自有渠道的销售能力，促进其由成本中心向利润中心转型。原有薪酬管理模式中用于考核激励的变动部分占比偏低（仅为20%-30%），绩效考核结果对员工收入影响幅度较小，难以拉开收入差距。一线人员绩效考核中指标繁杂，显性化程度低，正向激励不足。为进一步激发组织活力，迫切需要我们推进激励机制改革！传统业务量的持续增长、新业务和新领域的发展以及精细化管理的要求使得公司在各个层面面临较大的用工压力，需要进行机制创新，提高人力效率，破解用工难题。市场竞争加剧对自有渠道转型提出了迫切要求传统薪酬模式已不能充分调动一线人员的积极性业务规模扩张导致要求增加用工指标的压力日益增大河北公司量化绩效薪酬改革路线图•2011.03石家庄、沧州、承德等地市陆续开展营业人员计件薪酬试点•2011.08省公司印发《营业人员薪酬激励指导意见》•启动支撑系统建设•2012.03开展回顾调研•完善《营业人员量化绩效薪酬实施方案》•支撑系统测试、优化营业人员启动试点全省推广优化完善方案研究开展试点经验提炼•与地市多次研讨，征求意见•2011.04起草客户经理计件薪酬办法•2011.09