增值业务培训材料[2]

市场经营部2011.112011年“我服务，我快乐”服务领先工程四季度增值业务培训课程2目录一增值业务介绍3酷信业务描述：云南移动【酷信】业务，是基于客户日常酷信内容关键字捕捉，利用实时彩信转化生成系统平台，实施模糊匹配技术，将客户发送的普通短信转换成由丰富元素构成的多种表现形式的彩信，并伴随客户自己发送的原始短信一起送抵消息接受方；在提高客户业务感知度和满意度的基础上稳步提升短信及彩信业务交叉营销，互为绩效促进的创新性数据业务收入增量型产品。业务资费：通信费：按客户现用资费标准计费，无附加费用；功能信息费：酷信业务基础功能费（5元/月）点播业务：种子点播与转发0.5元/条；凡酷信客户在发送短信时，由酷信后台系统自动匹配下发的酷信内容，该酷信客户免收GPRS流量发送费用，且酷信接收方客户也不收GPRS流量费；若客户自行点播、发送酷信内容，按云南移动现行短信、彩信及酷信资费标准执行。4酷信业务办理及使用方式编辑A到10658256申请开通酷信基本功能，功能费5元/月；编辑B到10658256申请免费体验酷信功能，体验期内免费；编辑H到10658256获取帮助信息编辑Y+其他云南移动号码到10658256，邀请其他客户加入酷信业务编辑F到10658256，查询个人酷币帐户信息编辑C到10658256，分类点播精彩酷信编辑SG到10658256，暂时关闭酷信转换功能编辑SK到10658256，恢复开启酷信转换功能编辑ZG到10658256，暂时关闭发送方接收酷信功能编辑ZK到10658256，恢复开启发送方接收酷信功能编辑W到10658256，点播最流行酷信客户转发带%%符号的种子短信，系统将自动为客户转换为相匹配的精彩酷信，0.5元/条，随时发0000到10658256放弃所有酷币并退出活动5彩信业务描述：彩信（英文全称MultimediaMessagingService，MMS即多媒体信息），一种既可以传送文字信息，又可以传送包括图像、声音、文本、动画等多媒体信息的通讯服务。目前提供的业务形式有终端与终端之间、终端与邮箱之间、终端与应用之间的三种信息传送形式业务特色1、即拍即发：彩信业务与带有摄像头的彩信手机相结合，可以提供即时拍照、即时传送的信息服务，让您能在第一时间与亲朋好友分享精彩、动人的时刻。2、提供各种多媒体形式的信息服务：彩信业务与互联网服务结合，可以提供来自互联网的诸如图片新闻、卡通漫画、声像贺卡、动画游戏等各种多媒体形式的信息服务。3、多种业务形式：彩信有手机到手机，手机到应用，手机到邮箱三种业务形式。4、超大容量：GSM网络的每条彩信最大容量可以达到100K，TD网络的3G增强彩信最大容量可以达到300K6彩信业务资费1、网内点对点彩信、邮箱彩信：客户发送收取0.3元/条，接收免费2、网间点对点彩信：客户发送0.1元/条，接收免费。3、国际点对点彩信：按发送者和接收者的不同有不同资费标准，具体通达范围请参考国际/台港澳漫游专题。4、梦网彩信：发送按照国内点对点彩信通信费标准收取，接收收取信息服务费，具体信息服务费资费标准由SP确定。具体资费以当地移动公司公布为准。业务受理1、客户范围：面向中国移动各品牌客户开放。2、受理渠道：客户无需单独申请办理，但需开通GPRS功能。7彩信使用方式1、手机到手机：手机菜单→编辑彩信，输入接收方手机号码，选择发送。2、手机发彩信到邮箱：手机菜单→编辑彩信，输入接收方电子邮箱地址，选择发送。3、手机发彩信到SP应用：定制/点播彩信：将相应的点播/订制短信指令发送到相应的SP服务代码登陆SP的网站→注册自己手机电话号码→选择要下载的彩信，输入要发送的手机号码→选择发送。终端设置终端需支持彩信及GPRS功能1、连接名称：中国移动彩信（GPRS）2、数据承载方式：GPRS3、接入点名称：cmwap4、客户名：无5、密码：无6、IP地址：10.0.0.1727、主页：、鉴权类型：普通8彩信常见问题1、为什么在下载彩信过程中，见到手机屏幕在显示下载中，但最后还是下载不成功？答：因为彩信下载是通过中国移动的GPRS上网技术实现，如果当时的GPRS手机网络环境不稳定或信号不佳，又或者某地区的彩信网关出现不稳定情况，就可能导致客户下载失败。遇到这样的情况时，客户可以稍后再尝试下载。有可能是用户终端的内存满，无法再下载新的彩信，建议删除收件箱中的部分彩信。2、如何将下载的彩信图片设置为手机的待机图片？能否让动画成为待机图片？答：下载了彩信后，必须将图片保存到手机的图片库里，然后再在手机显示设置里，将该图片设置为待机图片。也可以用同样的操作流程，将下载的动画图片保存到图片库，再调用出来作为待机图，根据不同手机的型号来确定能否正常播放。3、如何将下载的和弦铃声设置为手机铃声？答：当接收了带有和弦铃声的彩信后，选择铃声进行保存，此时和弦铃声就会保存到客户的铃声库里，即可设置为手机铃声。9手机地图业务描述手机地图是指客户通过手机客户端、WAP、短信、STK卡菜单等方式以图形或文字界面实现定位自己或他人、搜索城市信息、规划交通路线等功能的位置业务；此外，也可通过PC以方式直接展现相关结果，或将结果以短信/彩信/WAPPUSH形式发至客户手机。业务特色1、可以随时随地查询自己和他人（需授权）的位置信息；2、查询各城市的主要旅游景点、宾馆酒店等公共场所的位置信息；3、提供行车路线、公交换乘信息。业务资费信息费+通信费1、信息费：（1）包月：12元/月；（2）按次：0.3元/次，两小时内多次使用只收一次费。2、通信费：客户使用手机地图业务产生的通信费（如短信上行费用、GPRS费用等），按照现有资费标准执行。10手机地图业务受理1、客户范围：面向中国移动各品牌客户开放。2、受理渠道：（1）客户端：手机下载并安装适用的客户端后，根据提示开通/取消业务。（2）WAP：手机访问“移动梦网-MO新生活-手机地图”页面，点击“进入WAP版”，在使用业务时，系统自动提示订购。使用方式1、客户端版：用手机访问移动梦网→Mo新生活→手机地图，根据提示下载并安装手机地图客户端，在手机中点击安装后的手机地图图标即可进入；2、WAP版：手机访问“移动梦网”首页，进入“MO新生活”栏目，选择“手机地图”业务，点击“进入WAP版”；3、版：登陆手机地图栏目；4、短信版：编辑短信“我”发至10658885，根据接收到的提示指令进行操作。11手机地图终端设置1、手机地图现有四个用户操作界面：客户端软件、WAP页面、短信/彩信、页面，对手机终端的基本要求如下：（1）手机客户端软件：需要手机终端的支持（2）WAP页面：终端支持GPRS即可；（3）短信/彩信：终端支持彩信即可；（4）页面：对终端无要求2、客户只需设置手机上网相关参数，保证手机可正常上网、收发彩信即可使用该业务。常见问题1、一、二线客服人员之间的配合是怎样的？答：（1）二线服务支撑公司：卓望信息（中国移动数据业务运营支撑中心），联系方式：13581502016，联系人：成嘉12手机地图常见问题（2）二线支撑公司职责：积极协助各省公司处理关于手机地图的紧急、疑难问题，如涉及产品内容变更，未接入MISC平台的业务订购关系查询，业务提供内容争议、业务订制退订不成功、业务订制退订不同步的问题的处理。（3）沟通渠道：一线客服对于手机地图问题先行查证核实，查证不清，通过邮件，电话等渠道将客户问题派发给二线客服。客服固定电话：[phone]绿色通道：13501016514（7*24小时）客服传真电话：[phone]客服邮箱：[e-mail]（４）二线客服投诉回复时限VIP用户：二线客服６小时回复一线客服；全球通、动感地带、神州行品牌客户：二线客服12小时回复一线客服。13手机地图常见问题2、“手机地图”客户端如果不下载地图可以使用吗？答：可以。我们已经为客户提供了一个全国地图区域示意图，但我们建议您下载所使用城市（市区和郊区）的地图，这样使用体验最好。3、如果没有订购，我是否可以使用手机地图？答：可以使用部分功能（如地图浏览等），但还有部分功能（如“我在哪里”）需订购后才能使用。当客户使用这些功能时，系统将提示订购，客户可以根据提示选择订购业务。没有提示定购的业务功能，都可以免费使用。4、“手机地图”客户端需要多大安装空间？答：手机地图客户端软件初始安装需要1M左右的空间。根据您的需要你可以下载城市地图，每个城市的地图大约为500——800K。此外，建议您把安装程序安装在您的手机扩展卡中。5、隐私管理的默认状态是什么？可以随时恢复自己的隐私状态吗？答：个人隐私的默认状态是：要我同意。（以北京为例）您可以随时发送短信“MR”到10658010，恢复为默认的“要我同意”状态。14手机地图常见问题6、“手机地图”客户端是否可以下载其他城市的地图？答：可以。通过手机地图客户端“业务设置”菜单中的“地图管理”选项，可以对地图进行相关操作，如下载、删除、更新等。7、“手机地图”客户端是否可以在线升级？答：可以。当有新版本程序时，启动“手机地图”时，会提示您升级软件，请根据提示操作。8、使用wap版手机地图，对手机有什么要求吗？答：只要支持WAP上网的手机都可以使用。9、为什么定位出来的位置离我真实的位置很远？答：目前，手机地图定位的方式为低精度定位，在城区定位精度在100-300米，郊区定位精度误差相对较大，具体定位精度是和基站的密度成正比的。未来中国移动将提供高精度的定位功能，即A-GPS定位技术，精度能够达到5~10米，不分城区、郊区。15手机地图常见问题10、“他在哪里”是否可以定位外省用户？答：目前不允许跨省定位。11、登陆手机地图选择“我在哪里”时就提示“未知错误”,一直无法使用,该如何处理？答：出现此现象，可能跟当地GPRS网络有关系，建议客户清除手机缓存和cookis，或通过WAP方式使用，WAP方式：移动梦网→MO新生活→手机地图。如遇到此类问题，请通过二线客服及时反映给业务运营部门。12、“在使用客户端手机地图时，把手机地图软件已安装，但打开之后提示“-14的错误”？答：建议客户关机重开机再试，并且确定没有定义一开机就启动的第三方能上网程序，一般有可能产生冲突的是拨号上网的程序。16手机地图常见问题13、开打软件总是提示:服务器没有您的手机型号，您的手机操作系统未知，之后客户反复下载多次都是相同提示？答：建议客户关机重开机再试，或是通过WAP版方式使用(移动梦网——MO新生活——手机地图)。14、“手机地图”软件是否需要购买？答：使用业务才需要收费,下载安装客户端不收费，但下载会产生一定量的流量费。17手机导航业务描述手机导航是基于移动通信网络，根据GPS或小区基站定位方式获取客户当前位置，为客户提供专业和全面出行服务的数据业务。通过使用手机导航业务，客户可以实现餐饮、娱乐、景点等城市热点位置查询、电子地图浏览、公交换乘导引以及驾车导航等功能，是客户生活、出行、工作的好帮手。业务特色1、热点查询：美食住宿都能找到，热点信息网罗全国2、位置查询：自己位置快速查找，好友位置授权知晓3、电话导航：一键接通人工服务，省去手动输入麻烦4、公交换乘：公交线路换乘不难，沿途站点全都搞定5、实时路况：路况数据最多最快，交通拥堵轻松躲避6、流量免费：手机导航费用最省，使用流量全部免除18手机导航业务资费1、信息费：①包月使用：5元/月。首次订购72小时内退订免费，当月不使用不收取功能费。②按次使用：1元/次，有效期24小时，有效期内可重复使用。2、通信费：①流量费：手机导航客户端程序下载、软件使用及地图更新过程中产生的流量费全部免除。（需使用cmwap接入点）②语音通话费：客户在使用手机导航“一键通”功能时，所需支付的语音资费标准遵循各省通信费现有资费标准。业务受理1、客户范围：面向中国移动各品牌客户开放。2、业务开通方