客户关系管理(CRM)系统业务需求书

客户关系管理（CRM）系统业务需求书1概述客户是公司最宝贵的资源，客户关系管理（CRM）系统能更好地发掘老客户的价值，并开发更多新客户。通过这个系统能完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；通过这个系统能在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。通过这个系统能自动统计并提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动。2使用对象用户业务职责描述需求系统管理员系统管理及维护管理系统用户角色与权限系统维护高管了解、管理、分配公司客户资源了解、管理下属部门及员工情况审查客户成交数据审查客户构成数据审查客户服务计划地面销售员拓展新客户，了解、跟踪、分析自己的客户状况创建服务机会处理分派给自己的客户服务设定每日拜访的目标客户设定每日采集动态信息（买卖盘）的目标客户设定每周代购代售的目标客户设定会员发展的目标客户记录采集客户基础信息记录客户反馈的问题及信息记录问题处理的方案记录服务处理流程记录与客户的沟通事宜细节理清客户间的关系市场需求分析查看客户买卖盘状况查看订单状态个人月度业绩报表销售经理拓展新客户了解、管理、分配团队客户资源了解、管理下属人员情况了解、跟踪、分析自己的客户状况分配客户服务机会创建服务机会维护客户信息制定客户服务计划。销售预测分析分析客户构成、分析客户成交数据分析客户服务构成定期提交客户管理报告查看团队及个人月度业绩报表会员信息采集情况分析报告客户开发情况报告新客户类型分析市场需求分析电话销售员拓展新客户，了解、跟踪、分析自己的客户状况创建客户服务信息处理分派给自己的客户服务对处理的服务进行反馈记录服务处理流程记录与客户的沟通事宜个人月度业绩报表电话销售经理拓展新客户，了解、管理、分配团队客户资源了解、管理下属人员情况了解、跟踪、分析自己的客户状况创建客户服务信息处理分派给自己的客户服务对处理的服务进行反馈记录服务处理流程记录与客户的沟通事宜细节查看团队及个人月度业绩报表会员信息采集情况分析报告客户开发情况报告新客户类型分析市场需求分析推广部经理了解公司客户状况了解、管理、分析客户活动方案审核活动方案选择目标客户审核活动预算审核活动宣传方案审核活动活动效果评估表审查活动收益分析审核活动总结售后服务员了解、跟踪、分析自己的客户状况创建客户问题解决方案创建服务机会处理分派给自己的客户服务设定每日联系的目标客户记录采集客户基础信息记录客户反馈的问题及信息记录问题处理的方案记录服务处理流程记录与客户的沟通事宜细节理清客户间的关系市场需求分析创建解决方案创建满意度调查创建常用的解决方案创建服务的基础知识库会员信息采集情况分析报告客户开发情况报告新客户类型分析市场需求分析推广员了解公司客户状况创建、管理、分析客户活动方案创建活动方案活动预算并确立活动目标选择目标客户活动宣传方案及合作媒体的信息设定活动效果及目标活动成本和收益分析记录实际参与客户的数量记录活动现场临时参与客户（潜在客户）的信息活动实际收益分析活动总结综合管理部财务部3系统总体功能描述系统功能总体功能包括：统计查询功能、分析功能、基础功能（包括：录入功能、创建功能、提交功能、发布功能、删除功能、提醒功能、审批功能、分配功能、删除功能）3.1统计查询功能3.1.1功能描述根据不同部门、不同岗位人员的不同级别，提供各类业务数据查询。统计功能从时间上要求实现历史查询和实时查询。为下一步分析、决策提供各种基础数据。3.1.2功能前提1）用户通过申请，获得个人账号，成为不同类型不同级别的用户。2）用户成功登陆系统。3.1.3功能要点1）用户输入统计或查询内容和时间点（时间段）的关键字，系统可输出对应的数据或信息项。2）统计查询项的关键字为指定的选择项，时间点或时间段为非指定的选择项。用户可选择的统计查询项因用户的部门和职位的不同而不同。（详细的统计查询项见）3.1.4角色权限各类的用户都有此权限，但统计查询的内容会项因用户的部门和职位的不同而不同。3.2分析功能3.2.1功能描述分析功能提供对客户数据、服务人员数据进行分析的功能，达到了解客户构成，了解客户的消费行为和服务行为，锁定潜在的、可能选择其他途径的、可能流失的客户。指导制定市场营销策略等目的。3.2.2功能前提1）用户通过申请，获得个人账号，成为不同类型不同级别的用户。2）用户成功登陆系统后，有此功能权限的用户才能使用该功能。3.2.3功能要点1）用户输入分析项和时间点（时间段）的关键字，系统可输出对应的数据或信息项。2）分析查询项的关键字为指定的选择项，时间点或时间段为非指定的选择项。用户可选择的分析项因用户的部门和职位的不同而不同。（详细的分析项见）1）客户基础数据分析2）客户服务数据分析3）服务人员数据分析4）服务人员工作数据分析3.2.4角色权限经理或主管级的用户有此权限。3.3基础功能3.3.1功能描述基础功能为各级管理、业务人员开展客户服务工作提供的有关管理功能，达到加强用户对所管辖的客户或自身的工作的管理目的。基础功能包括：录入功能、审核功能、编辑功能、发布功能、创建功能、提交功能、提醒功能、审核功能、分配功能。基础功能主要应用在客户档案信息管理和员工档案信息管理3.3.1.1录入功能录入的信息数据包括两大类：客户信息和服务人员信息3.3.1.1.1角色权限全部用户都拥有该权限3.3.1.1.2录入流程3.3.1.1.2.1客户信息录入流程1)用户手动填写录入用户登录系统，进入“客户档案信息管理”后，点击“录入客户信息”，填写相关内容，确定“提交”。2)用户Excel表格导入用户登录系统，进入“客户档案信息管理”后，点击“录入客户信息”，点击“批量导入”信息，选择对应的表格文件，完成操作，确定“提交”。3.3.1.1.2.2服务人员信息录入流程1)用户手动填写发布1)用户登录系统，进入“员工档案信息管理”后，点击“录入员工信息”，填写相关内容，确定“提交”。2)用户Excel表格导入3)用户登录系统，进入“员工档案信息管理”后，点击“录入员工信息”，点击“批量导入”信息，选择对应的表格文件，完成操作，确定“提交”。3.3.1.1.3功能要点1)录入的信息是CRM系统的基础数据,系统所指信息录入范围为“客户信息”及“员工信息”。2)录入信息必须确保符合数据库字段格式要求（详细见数据），若有漏填、错填的情况应给予清晰指引，提示后保留之前输入值。3)系统用户都拥有录入信息的权限，录入信息同时系统自动记录录入人员，录入时间。并自动识别是否现有的客户或员工，是否存在相同的数据。4)全部用户录入后提交的信息，系统默认是需要审核。在用户点击确认提交后，系统将会对信息的状态进行提示。系统管理员可设定个别用户发布的信息不需要审核。5)录入信息时，用户必须选定信息审批的用户，信息审批的用户不能选定是信息录入的用户自身。3.3.1.2审核功能3.3.1.2.1角色权限1）主管级以上的用户拥有该权限2）有审核信息资格的用户拥有该权限3.3.1.2.2审核流程1)用户登录CRM系统后，管理界面提示“未审核信息提示”。2)用户审核信息后确定信息符合要求，点击“审核通过”。3)用户审核信息后确定信息不符合要求，点击“审核不通过”。3.3.1.2.3功能要点1)有新信息提交需要审核，系统立即通过提醒功能，提醒有新的信息需要审核。2)用户审核信息后，即记录审核人、审核时间。3)用户点击“审核不通过”，必须填写不通过原因及修改建议反馈给提交用户。4)用户点击“审核通过”，系统自动通过提醒功能，提醒提交信息用户有新审批通过的信息需要处理。3.3.1.3编辑功能3.3.1.3.1角色权限1）初级编辑权限全部用户都拥有该权限有初级编辑权限的用户，只能编辑由自己提交并“审核不通过”的信息。2）高级编辑权限主管级以上的用户可拥有该权限有高级编辑权限的用户能编辑已经发布的信息，或指定某用户可编辑某条已发布的信息。3.3.1.3.2初级编辑流程1)用户登录CRM系统后，点击“审核不通过信息”查找信息列表。2)用户可以通过信息列表中的“按时间检索”、“关键词检索”、“信息分类检索”，查找需要编辑的信息3)选定需要编辑的信息，点击“编辑”，填写相应的信息后，点击“重新提交”。3.3.1.3.3高级编辑流程1)用户登录CRM系统后，进入“高级编辑”，选定“已发布信息”查找信息列表。2)用户可以通过信息列表中的“按时间检索”、“关键词检索”、“信息分类检索”等，查找需要重新编辑发布的信息3)选定需要编辑的信息，点击“编辑”，选择“编辑用户”，可选择自己编辑，或“指定某用户”，点解确定。4)系统自动发送提醒给选定执行编辑任务的用户，该用户填写相应的信息后，点击“重新提交”。3.3.1.3.4功能要点1)有审核不通过的信息需要编辑，系统自动通过提醒功能，提醒用户有新审批不通过的信息需要处理。2)用户编辑信息后，都记录“编辑记录”3)用户选定需求编辑的信息，点击“编辑”，按要求重新填写，填写完成后，点击“重新提交”。3.3.1.4发布功能3.3.1.4.1角色权限全部用户都拥有该权限全部用户只能发布由自己提交的，并“审核通过”的信息。3.3.1.4.2发布流程1)用户登录CRM系统后，点击“审核通过信息”查找信息列表。2)用户可以通过信息列表中的“按时间检索”、“关键词检索”、“信息分类检索”，查找需要发布的信息。3)选定一个或多个“审核通过信息”，点击“发布”。3.3.1.4.3功能要点1)有审核通过的信息需要发布，系统自动通过提醒功能，提醒用户有新审核通过的信息需要处理。2)用户发布信息，系统记录发布人、发布时间。3.3.1.5提交功能3.3.1.5.1角色权限全部用户都拥有该权限全部用户只能发布由自己“录入的信息”，或由自己“编辑的信息”。3.3.1.5.2提交流程1)用户“录入信息”完成后，点击“提交”2)用户“编辑信息”完成后，点击“重新提交”。3)信息提交后，系统自动推送到指定的审核用户进行审核处理3.3.1.5.3功能要点1)用户提交信息，系统记录提交人、提交时间。2)提交用户不能对已提交并处于“待审核”状态的信息再进行编辑。3.3.1.6创建功能创建的信息数据包括两大类：服务任务信息和订单任务信息3.3.1.6.1角色权限全部用户都拥有该权限，但不同部门不同岗位的用户的能创建的任务信息有不同。3.3.1.6.2创建流程3.3.1.6.2.1服务任务信息创建流程1)用户手动填写录入用户登录系统，进入“服务任务管理”后，点击“创建新服务任务”，填写相关内容，确定“提交”。2)用户Excel表格导入用户登录系统，进入“服务任务管理”后，点击“创建新服务任务”，点击“批量导入”信息，选择对应的表格文件，完成操作，确定“提交”。3.3.1.6.2.2订单任务信息创建流程1)用户手动填写录入用户登录系统，进入“订单任务管理”后，点击“创建新订单”，填写相关内容，确定“提交”。2)用户Excel表格导入用户登录系统，进入“订单任务管理”后，点击“创建新订单”，点击“批量导入”信息，选择对应的表格文件，完成操作，确定“提交”。3.3.1.6.3功能要点1)创建的任务信息是CRM系统的基础数据,系统所指信息创建范围为“服务任务信息”及“订单任务信息”。2)创建信息必须确保符合数据库字段格式要求（详细见数据），若有漏填、错填的情况应给予清晰指引，提示后保留之前输入值。3)系统用户都拥有创建信息的权限，创建信息同时系统自动记录创建人员，创建时间，并自动识别是否现有的任务信息，是否存在相同的数据。4)全部用户创建后提交的信息，系统默认是需要审核。在用户点击确认提交后，系统将会对信息的状态进行提示