导游业务

导游业务现状分析随着经济时代的到来和经济的快速发展，导游行业也在不断的发展和壮大，导游行业在其发展的过程中的服务范围、服务质量等方面也有所改变，下面我们将就导游业务的现状和发展前景，导游服务范围现状，导游服务质量现状，以及导游行业在发展过程中存在的一些问题来分析导游业务现状。一．导游业务现状（一）我国导游业务的现状1.导游人员从业模糊，导游职业身份边缘化。目前，与旅行社签订劳动合同的导游所占的比例已越来越低，在导游服务机构(公司或中心)挂靠的社会导游却越来越多。2.导游业务中，服务功能作用降低，“创收”功能成为主导，“导游”变“导购”。由于居于导游主体地位的社会导游没有基本工资和出团补贴，有的甚至还要向提供业务的旅行社缴纳人头费、管理费。为了完成企业交给的“创利”任务，更为了自身的生存，导游人员往往冒着被投诉的风险，旅游过程中“加塞”购物、“诱导”游客参与自费项目。导游变导购不仅侵害了游客的切身经济利益，也使得导游人员严重背离了其原本的服务宗旨，同时使得导游自身和整个旅行社行业的社会形象遭受严重影响。3.导游队伍流动性过大，学历和文化素质普遍偏低。导游队伍学历构成现状与当今导游工作所需要的高素质、高技能要求差距甚远。而且，导游人员的层次也偏低。导游队伍的人才流失和内部结构的严重失衡必然造成导游服务水平整体上不断降低。4.导游管理体制和机制落后，与导游队伍发展现状不相适应目前，导游成为薪酬低、社会保障低、社会地位低的“三低”弱势群体，其生存状态已严重恶化。（二）导游业务行业存在的主要问题以及与国外的对比1.行政意识过浓，缺乏行业参与。在欧旅游标美等发达国家，准的制定一般都是由政府授权的行业协会负责，旅游标准立项不是根据政府管理的需要，而是根据旅游消费市场和旅游企业发展的需求，标准的制定过程也都是由行业协会和相关旅游企业共同组织进行，有的标准甚至就直接由在行业中较有影响的企业联合制定，最后由协会负责评审和发布。而在我国标准化工作主要是由政府相关行政主管部门主办的。国家旅游标准则主要由国家旅游局提出并组织相关人员，主要是政府、科研机构及大专院校相关人员完成。在《导游服务质量》、《旅行社出境旅游服务质量》等标准的制定中虽然也有个别旅游企业参与，但也是由政府部门指定，行业参与度很低。所以，我国的旅游标准大多行政色彩很浓，政策需要明显，行业和市场需求不足，很难与国际相同标准同步接轨。这是我国旅游标准化工作中存在的较为突出问题。2.定性有余，定量不足。由于我国的导游服务及其相关标准主要是政府根据行业管理的需要制定的，这就使其更像管理制度而非技术性强的行业标准，具体表现为定性的条款较多，定量的指标较少，致使标准的可操作性较差。《导游服务质量》中的主体部分是全陪服务与地陪服务，但相关的服务标准仅仅是全陪和地陪服务的基本流程说明，用这样的提示对导游人员特别是才入门的新手有一定的指导作用，但作为服务质量标准就显得十分空洞，缺乏可操作性。3.令出多门，量多质低，业务重叠，责任交叉。目前涉及导游人员服务的标准已经发布的就有3个，其中部分服务范围重叠但责任的划分却不完全统一。标准缺乏协调统一的规划，过分追求形成体系，而忽视周密完善的系统研究和深入细致的实际调研，交叉重叠严重，这也是导致《旅行社入境旅游服务质量》立项多年却难以出台的重要原因。而这种状况使导游服务相关标准令出多门，量多质低。4.偏重规制建设，缺乏监督评判。标准是用于规制的手段，而非目的。旅游标准的贯彻实施才是旅游标准化的关键，而对实施情况的监督检查又是确保标准有效实施的重要手段，其重要性甚至超过了标准制定本身。但是，在《旅行社国内旅游服务质量要求》等相关标准中都只强调对导游等服务主体的各种服务要求，却没有对标准的实施以及如何监督检查实施情况进行设置和安排，包括标准实施的组织机构和监督检查机构以及这些机构的设立和运作。在《导游服务质量》中也仅仅提到旅行社应建立相应机构，对导游服务质量进行监督检查；旅游行政管理部门依据本标准检查导游服务质量，受理旅游者对导游服务质量的投诉，也没有具体实施要求。正是由于这种实施和监督的薄弱使这些导游服务的相关标准多年来在导游服务质量不断下滑的过程中并未发生其应有的作用。5.修订周期长，更新缓慢，跟不上形势变化。改革开放30年来我国旅游业发展迅猛，旅游市场和旅游业态不断变化，但旅游标准却没有随旅游业的发展而及时调整和修订。《导游服务质量》国家标准是1995年发布的，13年来，旅行社行业变化巨大，特别是导游队伍，其学历结构、执业方式、薪酬和社会保障状况都完全不同于13年前，但这一标准却从未进行过调整和修订。在美国、德国和日本等国家，旅游标准修订较快，一般在发布3至5年后即进行修订，因此具有较好的时效性。而《旅行社入境旅游服务标准》已经立项9年还没有制定出来，已经面临被清理的危险。6.导游服务标准化面临的多种障碍。包括：体制障碍、人才障碍技术障碍、区域障碍。这些因素的存在，阻碍到导游服务标准化进程和实施的深化。二．导游服务的发展趋势未来旅游活动发展趋势在21世纪，世界旅游业将步入快速发展时期。在世界旅游发展的地区结构上，最突出的变化将是在21世纪前10年内，东亚太平洋地区旅游增长最快，该地区将成为全球“双向旅游”极为活跃的地区，即该地区既是有吸引力的旅游目的地，又是重要的旅游客源地。未来旅游发展将呈现以下主要特征：一是在国际旅游中，远程旅游将有较大发展，其发展速度将大大快于近程旅游。二是在各种旅游活动中，休闲旅游增长最快，要求有更大的灵活可变性。由于国际经济联系的加强，使贸易和商务活动增多，包括会议旅游在内的国际商务旅游将会持续发展。三是在旅游形式上，团体旅游比重将下降，散客旅游继续增长。四是在旅游中，游客对文化与环保将更加重视。21世纪是知识经济的时代，人们对于知识的追求更甚于以前。在旅游中，人们除了消遣、度假、休息之外，将会利用出游之机更加注意吸取目的地文化中的有益知识，提高自身的文化修养和知识含量。与此同时，人们在外出度假时，对自身的健康将更为重视，对目的地的环境要求将会更高，躺在沙滩上享受阳光的沐浴已不再使越来越有经验的游客感到满足。（一）导游服务的发展１、导游人员职业化，导游服务从社会偶然行为发展为一种社会事业行为，即从非职业性发展为职业性。２、服务内容扩大化，其工作内容从单一的讲解和向导，发展为向导讲解、生活照料及交通驾驶于一身。３、导游类型丰富化，从单纯依靠导游员体能发展到体能与图文声像相结合。４、导游语言国际化，从单一语种队伍已发展为世界各地多种语言队伍的组合。（二）、导游服务的发展趋势未来旅游活动的发展趋势对导游服务将会产生影响并提出新的要求。导游服务在未来将出现如下三种趋向：1．导游内容的高知识化导游服务是一种知识密集型的服务，即通过导游人员的讲解来传播文化、转递知识，促进世界各地区间的文化交流。在未来社会，人们的文化修养更高，对知识的更新更加重视，文化旅游、专业旅游、科研考察的发展，对导游服务将会提出更高的知识要求。根据这一趋向，导游人员必须提高自身的文化修养，不断吸收新知识和新信息，导游掌握的知识不仅要有广度，还要有深度，使导游讲解的内容进一步深化，更具有科学性。这样，导游人员的讲解将更有说服力，不仅能同游客讨论一般问题，还能较深入地谈论某些专业问题。总之，在知识方面，导游人员不仅要成为“杂家”，还要成为某些方面的专家。2．导游手段科技化随着科学技术的发展，将来还会有更先进的科技手段运用到导游工作中来。如图文声像导游、网络导游等先进的导游手段，在游览前或在游览现场引导游客参观游览过程中，不仅让游客看到（听到）了旅游景观的现状，还进一步了解其历史沿革和相关知识，起到深化实地导游讲解和以点带面的作用，现已成为导游工作不可或缺的辅助手段。因此，导游人员必须学会使用它们并在游前导、游中导和游后导中运用自如，与实地口语导游密切配合，使其相辅相成，锦上添花。同时，在导游过程中讲解科技知识、运用科技手段，能够使游客了解到旅游和高科技发展之间的关系，使导游工作充满时代气息。3．导游方法的多样化旅游活动多样化的趋势，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员随之变化其导游方法。参与性旅游活动的发展，意味着人们追求自我价值实现的意识在不断增强。追求自我价值不仅体现在工作中，人们还将其转移到了娱乐活动之中。人们参加各种节庆活动，与当地居民一起活动、生活，还在旅游目的地学习语言、各种手艺和技能，甚至参加冒险活动等等。这要求导游人员不仅会说（导游讲解），还要能动，与游客一起参加各种活动。旅游活动的这一发展趋向对导游人员提出更高的要求。未来的导游人员不仅是位能说会道、能唱会跳、多才多艺的人，还要能动手，有强壮的体魄、勇敢的精神，与游客一起回归大自然，参与绿色旅游活动，一起参加各种竞赛，甚至去探险。4．导游服务的个性化今天的社会是个性张扬的社会，个性化发展成为时代的主题，人们对旅游的需求个性化，旅游产品的消费也呈现个性化的趋势。导游服务的个性化要求我们导游人员要根据游客的个性差异和不同的旅游需求提供针对性的服务，使不同的游客获得更大的心理满足；另一方面，导游服务的个性化有利于导游人员根据自己的优势或特长、爱好，形成自己的个性风格，朝品牌化导游发展，给游客留下特色鲜明的印象。5．导游职业的自由化从世界各国导游发展的历史来看，导游人员作为自由职业者是必然趋势。他们身份自由、行动自由、收入自由，靠为游客提供良好的服务和高尚的职业道德取得社会认同，收入取决于上团机会，服务水平高、个人声誉好的上团机会就多，收入就高，体现了“优胜劣汰”的原则。目前，我国各地区成立的导游公司或导服中心就是这一趋势的反映。总之，未来的旅游业要求导游人员不仅要有“十八般武艺”，而且要掌握“三十六般武艺”或更多的导游技艺，来满足游客不断变化着的旅游需求。只有这样，导游人员才能胜任未来的导游服务工作，才有可能将导游服务做得不同凡响。三.导游业务发展危机我国导游业务的发展是从古代帝王游行，使节出行和旅行家漫游开始萌芽，到近代产生商业性导游。至此我国导游业在摸索中开始逐渐成长。尤其，随着我国加入世界贸易组织和申办奥运会及世博会的成功，旅游业呈现不断蓬勃发展的态势。旅游业务的发展是为了满足市场上旅游者对旅游的需求，从而获得它的商业价值。旅游活动不仅是改善生活的要求，而且日益成为现代人们追求精神层面，开拓思维的一种生活方式。对于旅游者而言着重体现在行，住，游，娱，食，购。因此把握好这六要素的权衡关系，至关重要。然而我国国内旅游在满足旅游者需求上存在如下问题：行，旺季出门难；住，干净方便的中低档旅馆欠缺；食与购，特色不突出；游，服务质量不高，市场秩序较乱；娱，尚未引起重视。行：旺季出门难。近几年，靠群众旅游需求的拉动各地政府部门的努力，一些景区景点如泰山黄山、张家界的旅游交通状况有了良好的通达条件，但总体上看，我国交通状况仍满足不了需求，节假日及旅游旺季，人们仍感出门难，“一票难求”的现象依然较严重。如1996年春节期间，赴海南旅游骤然升温，许多旅行社因没能订上赴琼机、车票而取消旅游行程，导致游客投诉，成为’96年第一季度中游客投诉最集中的问题。另一方面，国内旅游者目前作一次长线旅游的花费中，长途交通费占26．6％,比国际游客的同项数字（23．1％）还高。这也从另一方面反映出我国交通对旅游的制约。住：供需错位较明显，服务观念待培育有关调查表明，我国现在拥有各类旅馆饭店约21万家，其中涉外饭店3000多家，仅占总数的1．4％，而包括涉外饭店在内的中高档饭店约2万家，仅占总数的10％左右,其余90％的旅店仅为中小旅店④。目前，高档饭店在一些城市过热，出租率下降（如西安、广州、杭州及北京，国内游客一般消费不起，而大部分低档饭店设施及卫生、服务条件又太差，难以入住，由此造成了两头大、中间小，适合旅游者需求的中低档床位难觅的局面。另据相关调查表明，150－280元／间的房价是国内旅游中作长线旅游者普遍能承受的价格，150／元间以下是短线旅游者普遍愿意承受的价位。因此,装修朴素、干净卫生、设施便利、价位适中的中低