导游业务

《导游业务》精品课程《导游业务》主要内容导游业务第一章导游服务第二章导游人员第三章导游工作程序与标准第四章带团技能第五章导游讲解第六章旅游者个别要求的处理第七章导游服务中常见问题与事故的处理第八章导游业务相关知识《导游业务》精品课程《导游业务》第1章导游服务1.1导游服务的产生和发展1.2导游服务的类型和范围1.3导游服务的性质和特点1.4导游服务的原则《导游业务》精品课程《导游业务》1.1导游服务的产生和发展1.1.1古代的旅游与向导1.1.2近代导游服务的产生和发展1.1.3中国导游服务的产生和发展《导游业务》精品课程《导游业务》1.1.1古代旅游与向导导游服务是旅游服务的一个组成部分，它在旅游活动的发展过程中产生，随着旅游活动的发展而发展。古代旅游活动商品交换交通工具落后没有向导《导游业务》精品课程《导游业务》1.1.2近代导游服务的产生和发展1.产业革命对近代旅游发展的影响（1）产业革命带来了阶级关系的变化，产生了一批新兴的、富有的资产阶级，扩大了有财力外出旅游的人数。（2）产业革命使大量农村人口流入城市成为雇工，使很多人的工作的生活地点从农村转移到工业城市，生活地点和工作方式的变化刺激人们产生外出旅游的需求。（3）产业革命加速了科学技术在工业中的应用，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度快、运载量大的火车和轮船，使大规模人员流动成为可能。2.托马斯·库克与导游服务的产生(1)近代旅游产生的背景(2)托马斯·库克与导游服务的产生3.导游服务的发展《导游业务》精品课程《导游业务》1.1.3中国近代导游服务的产生和发展（一）起步阶段（1923〜1949年）●1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。●1927年6月，旅游部从该银行独立出来。（二）开拓阶段（1949〜1978年）（三）发展阶段（1978〜1989年）《导游业务》精品课程《导游业务》中国旅行社CTS中国国际旅行社CITS中国青年旅行社CYTS我国旅行社的发展《导游业务》精品课程《导游业务》1.2导游服务的概念、类型和范围1.2.1导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。《导游业务》精品课程《导游业务》1.2.2导游服务的类型1.图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：（1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等；（2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；（3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。《导游业务》精品课程《导游业务》2.实地口语导游方式实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。《导游业务》精品课程《导游业务》3.实地口语导游方式与图文声像导游方式在导游服务的地位实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为：（1）导游服务的对象是有思想、有目的有动机的游客（2）现场导游情况复杂多变（3）旅游是一种人际交往和情感交流关系《导游业务》精品课程《导游业务》1.3导游服务的性质和特点性质（一）社会性（二）文化性（三）服务性（四）经济性（五）涉外性直接创收;间接创收;促销商品;促进经济交流。《导游业务》精品课程《导游业务》导游服务的特点独立性强脑体高度结合复杂多变关联度高《导游业务》精品课程《导游业务》1.4导游服务原则一、满足游客需求原则二、维护游客合法权益原则三、经济效益和社会效益相结合的原则《导游业务》精品课程《导游业务》本章小结导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。《导游业务》精品课程《导游业务》第2章导游人员2.1导游员的概念与分类2.2导游员的职责2.3导游员的素质2.4导游员的职业道德《导游业务》精品课程《导游业务》2.1导游员的概念与分类2.1.1导游员的概念导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证(TourGuideIdentityCard)，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。《导游业务》精品课程《导游业务》2.1.2导游员的分类(1)按业务范围划分:◆境外领队◆全程陪同导游员◆地方陪同导游员◆景点景区导游员(2)按职业性质划分;◆专职导游员◆兼职导游员(3)按使用语言划分:◆中文导游员◆外语导游员(4)按技术等级划分:◆初级导游员◆中级导游员◆高级导游员◆特级导游员《导游业务》精品课程《导游业务》2.2导游人员的职责三过硬、五大员导游人员的基本职责领队、全陪、地陪、景点景区的基本职责《导游业务》精品课程《导游业务》2.2.1导游员的基本职责(1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。(2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。(4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。《导游业务》精品课程《导游业务》2.2.2境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责1.境外领队的职责(1)介绍情况、全程陪同(2)落实旅游合同(3)联络工作(4)组织和团结工作2.全程陪同导游员的职责(1)实施旅游接待计划(2)联络工作(3)组织协调工作(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研3.地方陪同导游员的职责(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全(5)处理问题4.景区景点导游员的职责(1)导游讲解(2)安全提示(3)宣讲环保、文保知识《导游业务》精品课程《导游业务》2.3导游员的素质1.良好的思想道德(1)热爱祖国(2)优秀的道德品质(3)热爱本职工作、尽职敬业(4)高尚的情操(5)遵纪守法2.渊博的知识(1)语言知识(2)史地文化知识美学知识(3)政策法规知识(4)心理学知识(5)政治、经济和社会知识(6)旅行、国际知识3.身心健康(1)身体健康(2)心理平衡(3)头脑冷静(4)思想健康4.较高的导游技能5.竞争意识和进取精神6.仪容仪表7.较强的独立工作能力和创新精神《导游业务》精品课程《导游业务》2.4导游员的职业道德2.4.1导游员的职业道德1.爱国爱企、自尊自强2.热爱本岗，敬业乐业3.热情友好，宾客至上4.公平守信，诚实善良5.文明礼貌，亲切服务6.不卑不亢，一视同仁7.团结协作，顾全大局8.遵纪守法，廉洁奉公9.钻研业务，提高技能《导游业务》精品课程《导游业务》2.4.2导游员的行为规范1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则2.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度3.自觉遵纪守法4.自尊、自爱，不失人格、国格5.注意小节《导游业务》精品课程《导游业务》本章小结本章系统阐述了导游员的概念与分类,导游员的基本职责以及境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责，导游员的素质和修养，导游员的职业道德和行为规范只有掌握了这些专业知识，具有导游员的素质，并在旅游接待的过程中，不断锻炼自己,才能成为一名优秀的导游员《导游业务》精品课程《导游业务》第3章导游工作程序与标准3.1地方陪同导游服务程序3.2全程陪同导游服务程序3.3领队导游服务程序3.4景点景区导游服务程序3.5散客旅游服务程序《导游业务》精品课程《导游业务》3.1.1、服务准备3.1.2、迎接服务3.1.3、入店服务3.1.4、核对、商定日程3.1.5、参观游览活动3.1.6、其他服务3.1.7、送站服务3.1.8、后续工作3.1地方陪同导游服务程序《导游业务》精品课程《导游业务》3.1.1服务准备1.熟悉旅游接待计划（1）计划签发单位（即本国组团社）名称、组团社联系人姓名及联系方式、全陪姓名及联系方式。（2）客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）、领队姓名。（3）旅游团成员情况：团队人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。（4）了解该旅游团成员是否带小孩？小孩是否收费？收费标准怎样？（5）全程旅游路线、入出境地点。（6）所乘交通工具情况：抵、离本地时所乘交通工具的班次、时间和乘坐地点。（7）掌握交通票据情况（8）特殊要求和禁忌：《导游业务》精品课程《导游业务》旅游接待计划内容①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）；②接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。《导游业务》精品课程《导游业务》实例：某长线团接待计划×××团接待计划（2004）××联字第号分（支）社：由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月×日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。请提供××等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为确认。（各地游览，住房及特殊要求写在此）（该团无全陪，请上下站加强联系）。全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票×张。联系人：电话：××××旅游公司（加盖公章）年月日附：日程、名单《导游业务》精品课程《导游业务》2.落实接待事宜（1）核对日程安排表（2）落实旅游车辆（3）落实住房及用餐（4）了解落实运送行李的安排情况（5）了解不熟悉景点的情况（6）掌握联系电话（7）与全陪联系《导游业务》精品课程《导游业务》3.物质准备上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取发放给游客的旅游资料、门票结算单，向旅行社财务借取所需团款，带好旅游接待计划、派团任务书、导游证、身份证、胸卡、导游旗、接站牌、游客意见反馈表等，提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的，要带好返程车票《导游业务》精品课程《导游业务》4.语言和知识准备（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。(2)接待有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识、词汇的准备。(3)对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。（4）城市概况、旅游车行车路线沿途景点及风光介绍的准备。《导游业务》精品课程《导游业务》5.形象准备（1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。（2）衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。（3）导游员上团时，必须佩戴导游证。《导游业务》精品课程《导游业务》6.心理准备（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉《导游业务》精品课程《导游业务》3.1.2迎接服务1.旅游团抵达前的服务安排（1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点（2）与旅游车司机联络（3）再次核准实旅游团抵达的准确时间（4）与行李员联络（5）持接站牌或导游旗迎候旅游团2.旅游团抵达后的服务（1）主动认找旅游团（2）集中清点行李（3）集合登车3.赴饭店途中服务（1）致欢迎（2）调整时间（3）首次沿途导游《导游业务》精品课程《导游业务》接站服务的要点三核实:计划时间、时刻表时间、问讯时间确保提前半小时抵达接站地点集中清点交行李：领队、全陪和地陪《导游业务》精品课程《导游业务》致欢迎辞１、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。《导游业务》精品课程《导游业务》3.1.3入店服务1.协助办理住店手续2.介绍饭店设施3.宣布当日或次日的活动安排4.照顾行李进房5.提供旅游者入住后的服务6.带领旅游团用好第一餐《导游业务》精品课程《导游业务》入店服务的要点