导游业务4

《导游业务》模拟试卷一及参考答案一、单项选择题（每小题1分，共20分。）题序12345678910答案题序11121314151617181920答案1、以导游为主要职业，但不是某家旅行社的正式雇员，而是通过签订合同为多家旅行社服务的导游员是（）A、业余导游员B、自由职业导游员C、兼职导游员D、固定职业导游员2、世界上第一家商业性旅行社诞生在英国的（）A、伦敦B、拉夫伯勒C、莱斯特D、曼切斯特3、在导游服务集体中处于中心地位，起着主导作用的是（）A、全陪B、地陪C、领队D、游客4、导游员向游客提供心理服务，要学会使用（）A、礼貌语言B、规范语言C、柔性语言D、形象语言5、如果全陪接待的是内宾团，在旅游团出发的前一天必须与取得联系，约好次日出发登机（车、船）的时间及地点。（）A旅游团的游客B首站地陪C司机D组团社计调人员6、乘坐国内航班的旅客，应在班机起飞前（）抵达机场。A、120分钟B、90分钟C、60分钟D、30分钟7.旅游签证属于（）A.外交签证B.公务签证C.普通签证D.礼遇签证8.在旅游期间，客人的身份证或旅行证件，一般情况下应该由（）保管。A.旅游者本人B.领队C.全陪D.地陪9.在现代旅游业中，（）处于核心地位的。A.饭店B.交通部门C.旅游景点D.旅行社10、外国游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游员应（）。A、断然拒绝B、向领队通报C、耐心解释D、报告旅行社11、旅游者在华期间生病治疗，其住院和医疗费用一般由（）A、接团社付B、组团社付C、旅游者自理D、导游员代理12、甲旅行社的导游李某对乙旅行社的团队客人说：“你们交的团费太高，乙旅行社坑了你们”，由此造成乙旅行社的团队客人大呼上当，甚至提出退团，李某的行为违背了()职业道德规范。A、一视同仁、不卑不亢B、热情友好、宾客至上C、敬业爱岗、忠于职守D、团结协作、顾全大局13、游客的意见、要求、建议乃至投诉，一般是通过导游人员向旅行社传递直至上报旅游行政管理部门。这体现了导游服务工作纽带中的()作用。A、连接内外B、协调左右C、承上启下D、扩散作用14、旅游者上车后，导游员应有礼貌地清点人数，最好采用()的方式进行。A、报客人姓名或客人自我介绍B、从第一排走到最后一排清点C、用手指直接指着人清点D、默数15、旅游团在某饭店入住后，有个别游客提出想住更高标准的客房，经了解饭店还有些空余的更高标准的房间，这时导游人员应该()。A、让游客自行与店方联系B、婉言劝阻C、请领队在内部调配，无法满足时，应做好耐心解释工作D、可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价16、导游人员带团时遇到了一位处处刁难的领队，在处理这个问题时，地陪的以下做法中哪个欠妥当?()A、不予理睬，按既定方案办B、在做好工作的前提下，争取大多数人的同情和谅解C、对待其的处处刁难，要有理、有利、有节地讲道理D、与其进行个别交谈，指出其要求的不合理性17、根据《导游人员管理实施办法》的规定，导游人员一次予以扣除8分的情形是()。A、欺骗、胁迫旅游者消费的B、擅自终止导游活动的C、误接、误送旅游团的D、以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的18、根据《导游人员管理实施办法》的规定，导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训，每年累计培训时间不得少于()小时。A、48B、56C、72D、9619、下列情况中，游客提出换房，导游人员应该满足其要求的是()。A、客房内发现蟑螂B、客房朝北光线不好C、客房在走廊尽头离电梯近D、要求住高档客房又拒付差价20、导游员运用虚实结合导游手法讲解古建筑，其中“实”是指有关建筑物的()。A、历史沿革，名人轶事B、建筑布局，功能用处C、结构风格，名人轶事D、神话故事，民间传说二、多项选择题（每小题2分，共20分）。题序12345678910答案1、导游人员在对儿童的接待中，要注意（）A、不宜给儿童买零食、买玩具B、儿童生病，不能提供药品给儿童服用C、即使家长同意也应谨慎行事D、旅游中应突出对儿童的特别关爱2、导游人员在运用手势语传递信息时，应注意（）A、握手时应立正，目视对方，摘帽和脱手套B、多人在一起时要避免交叉握手C、导游人员在清点人数时应用食指来点数D、男方要等女方先伸手后才能握手3、以下关于游客用餐方面个别要求的处理中正确的有（）A、若旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应尽量满足。B、若个别游客坚持要求单独用餐，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理且综合服务费不退。C、若游客因生病要求在客房内用餐，导游人员可满足其要求。D、旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助。4.地陪在同领队核对和商定日程时，如发现领队的旅游计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应持的态度是（）。A.对合理而可能满足的出入部分尽力予以安排B.对无法满足的出入部分进行解释、耐心说服C.及时报告接待旅行社，查明原因D.若是接待社责任，应实事求是地说明情况5.导游服务在旅游接待服务中的纽带作用表现在（）。A.承上启下的作用B.信息反馈的作用C.连接内外的作用D.协调左右的作用6、调整旅游者情绪的方法：（）A、补偿法B、分析法C、转移注意法D、暗示法7、游客初到异国他乡，表现得最为突出的心态是（）。A、求新心理B、求全心理C、求安全心理D、懒散心态8.下列哪些情况可能会造成误机、车、船事故。（）A.途中出现交通事故或意外堵车B.导游员没有认真核实交通票据C.游客走失或不听安排D.班次已变更，但计调人员没有及时通知导游员9.下列哪些服务属于导游服务的范围：（）A.市内交通服务B.现场参观访问C.委托代办服务D.饭店叫醒服务10.为了使旅游活动顺利进行，导游人员应努力搞好领队的关系，为此导游人员应该（）。A.多与领队磋商B.支持领队的工作C.多听领队的意见和建议D.服从领队的领导三、填空题（每空0.5分共10分）1、导游员是指依照《》的规定取得导游证，接受的委派，为游客提供服务的人员。2、海关通道分为（亦称应税通道）和两种。3、导游服务的性质主要包括：服务性、、、文化性、涉外性。4、导游讲解中，多用于表示肯定、赞许、感激、期待、同情等感情状态的语调是。5.是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。6.为了在意外事故发生时能够及时获得救援，导游员应该记住以下电话号码：匪警、火警、医疗急救。7、导游人员口头语言表达的基本形式有、。8、游客要求导游人员为其转递食品，导游人员应。9、就现代导游服务方式而言，大致可分为和两大类。10、在导游讲解中，较为理想的语速应控制在每分钟字左右。11、全陪下团后，应认真、按时填写《》。12．旅游团队一般由人以上组成，而散客旅游则一般为一个人或几个人组成。四、名词解释（每小题3分，共9分）。1、地陪2、护照3、机票中的“OPEN”票五、简答题（5题，共30分）1、简述导游人员应掌握哪些方面的主要知识？2、地陪的欢迎词包括那些内容？请你写一段的欢迎词，注意写出特色。3景区景点导游在讲解时要注意些什么？4、在旅途中，导游员如何预防游客突然晕厥的发生？5、由于接待社的原因或不可预料的因素如天气等，使游客产生消极情绪和不愉快。这时导游员应如何消除游客这种消极情绪？六、案例分析题（本题11分）。清晨8时，某旅游团全体游客已在汽车上就座，准备离开三明饭店酒店前往三明火车站。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“游客朋友们，早上好！我们全团18位游客都已到齐。现在我们准备去火车站。今天早上，我们将乘9：00的xx次火车前往G市。在这里，王导我非常感谢大家对我工作的理解和支持。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短的一天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位朋友今后有机会再次来到三明，到时王导我再来给你们做导游。最后祝大家一路平安！合家欢乐！身体健康！谢谢大家。朋友们！车站到了，现在请下车。”请运用导游服务规范知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。《导游业务》模拟试卷一参考答案一、单项选择题（每小题1分，共20分。）题序12345678910答案BCBCABCADA题序11121314151617181920答案CCCDDABBAB二、多项选择题（每小题2分，共20分）。题序12345678910答案ABCABDABCDCDACDABCDACABCDABCABC三、填空题（每空0.5分共10分）1、导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关服务的人员。2、海关通道分为红色通道（亦称应税通道）和绿色通道两种。3、导游服务的性质主要包括：服务性、社会性、经济性、文化性、涉外性。4、导游讲解中，多用于表示肯定、赞许、感激、期待、同情等感情状态的语调是降调。5.漏接是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。6.为了在意外事故发生时能够及时获得救援，导游员应该记住以下电话号码：匪警110、火警119、医疗急救120。7、导游人员口头语言表达的基本形式有独白式、对话式。8、游客要求导游人员为其转递食品，导游人员应婉言拒绝。9、就现代导游服务方式而言，大致可分为图文声像导游和实地口语导游两大类。10、在导游讲解中，较为理想的语速应控制在每分钟200字左右。11、全陪下团后，应认真、按时填写《全陪日志》。12．旅游团队一般由10人以上组成，而散客旅游则一般为一个人或几个人组成。四、名词解释（每小题3分，共9分）。1、地陪地方陪同导游人员是指受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。2、护照一国主管理机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。3、机票中的“OPEN”票机票上没有确定起飞的具体时间，即没有预先订妥座位的有效机票。五、简答题（5题，共30分）1、简述导游人员应掌握哪些方面的主要知识？语言知识，史地文化知识和美学知识，政策法规知，心理学知识，政治、经济、社会知识，旅行知识，国际知识。2、地陪的欢迎词包括那些内容？请你写一段的欢迎词，注意写出特色。代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；表示这游客提供服务的诚挚愿望；预祝旅途愉快利。3景区景点导游在讲解时要注意些什么？答：1.选择适当的位置。导游员可以站在台阶上讲解，也可以让游客站成半圆形，这样能使游客听清并有利于集中注意力。2.讲解与引导相结合，集中与分散相结合。导游员并不是讲的越多越好，有时要让游客自我欣赏，自我陶醉。3.讲解与聊天相结合。游程中，导游员要善于同游客聊天，这样可增进了解，促进沟通，消除误会。4.讲解与游客的反应相结合。导游员需根据游客的反应调整讲解内容和速度，实现导游讲解活动中双方的互动。5.掌握抗干扰技巧。4、在旅途中，导游员如何预防游客突然晕厥的发生？答：1.在旅途中，要注意通风，避免疲劳。2.游客自觉心慌、乏力、饥饿时，应提醒并协助其及时进食，以补充能量。3.提醒客人蹲、卧起立时，动作要慢，不要用力过猛。4.游客有感觉头晕、盗汗、站立不稳时，要立即搀扶游客蹲下、坐下或躺下、避免摔倒。5.有晕厥病史的游客，导游人员要劝其不要登高或登高向下望。5、由于接待社的原因或不可预料的因素如天气等，使游客产生消极情绪和不愉快。这时导游员应如何消除游客这种消极情绪？答：1.补偿法A.物质补偿：对住房、餐饮、交通等方面有不符合旅游合同规定的情况时，应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准。B.精神补偿：导游员应实事求是地说明情况，诚恳地道歉，已取得游客谅解；也可先让游客将不满情绪发泄出来，待其不满情绪消退后，在视情况解释。2.转移注意力法导游员应设法用新的，有趣的活动，或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移游客的注意力，使其忘掉或暂时忘掉不愉快的事。3.分析法将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性。4.感动法当游客抱怨、指责甚至有过激言行时，导游员要不计个人得失，积极、主动、努力地去解