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全国高职高专旅游专业规划教材电子教案《导游业务》第一章导游业务概述第一节导游服务的产生与发展一、古代向导服务二、近代导游服务三、现代导游服务四、我国导游服务的发展第二节导游服务的类型和范围一、导游服务的概念二、现代导游服务的类型三、导游服务范围第三节导游服务的对象一、游客的心理特征二、游客的行为特征第四节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质二、导游服务的特点三、导游服务在旅游服务中的地位和作用第五节导游服务的基本原则一、满足游客合理需要的原则二、维护游客合法权益的原则三、注重经济和社会效益的原则第二章导游概述第一节导游的分类一、导游的概念二、导游的分类第二节导游的职责一、导游的基本职责二、处境旅游领队、全陪、地陪、和景区景点导游的职责第三节导游的从业素养一、良好的思想品德二、“T”型知识结构三、较强的业务能力四、健康的身心第四节导游的礼仪规范一、仪容、仪表二、仪态三、礼貌、礼节第五节导游的修养与行为规范一、导游的修养二、导游的行为规范第三章团队导游服务程序与服务质量第二节地方导游服务程序与服务质量一、服务准备二、迎接服务三、参观游览服务四、其他导游服务五、送站服务六、后续工作第二节全程导游的服务程序与服务质量一、接团前工作准备二、首站（入境站）接团服务三、各站服务四、途中服务五、末站（离境站）服务六、后续工作第三节出境旅游领队服务程序与服务质量一、服务准备二、出境服务三、境外服务四、目的地国（地区）离境服务五、归国入境服务六、归国后的工作第四节旅游景区导游服务程序和服务质量一、服务准备二、导游讲解三、送别服务二、接待旅游团（一）致欢迎词（二）导游讲解1．讲明参观、游览线路和主要内容２．景区、景点概况介绍3．要激发游客参观游览的积极性4．要注意发挥宣传鼓动效果（三）购物（四）送别1．致欢送词2．与游客告别第四章散客旅游服务程序与服务质量第一节散客导游服务类型与特点一、散客旅游的定义二、散客团旅游与团体旅游的区别三、散客旅游的特点第二节散客导游服务流程一、散客接站服务二、散客旅游的导游服务三、散客旅游的送站服务第五章导游语言技能第一节导游语言的概念与特点一、导游语言的概念二、到有语言的特点第二节导游语言运用技巧一、导游口头语言运用的技巧二、导游姿势语言运用技巧三、导游交际语言运用技巧第六章导游带团技能第一节导游带团的特点和原则一、导游带团的特点二、导游带团的原则第二节导游主导地位的确立和良好形象的塑造一、树立在旅游团中的主导地位二、树立良好的导游形象第三节导游提供心理服务的技巧一、了解游客的心理二、调整游客的情绪三、激发游客的游兴四、把我心理服务的要领第四节导游引导游客审美的技巧一、传递正确的审美信息二、分析游客的审美感受三、激发游客的想象思维四、灵活掌握观景赏美的方法第五节导游组织和协调的技巧一、旅游活动的组织安排技巧二、导游人员的协作技巧三、导游人员与司机的协作第六节导游接待特殊游客的技巧一、儿童的接待技巧二、高龄游客的接待技巧三、残障游客的接待技巧第七章导游讲解技能第一节导游讲解应遵循的原则与要求一、导游讲解应遵循的原则二、导游讲解的基本要求第二节导游员的语言技能一、导游语言的运用原则和要求（一）导游语言运用的四个基本原则四个基本原则是：正确、清楚、灵活、生动（二）导游语言运用的要求1．要言之有物、言之有据2．要言之有情、言之有礼3．要言之有神、言之有趣、言之有喻二、导游语言的音调和节奏第三节导游员的讲解导游技能(一)概述法(二)突出重点法突出重点法就是导游员在导游讲解中要有所侧重，突出介绍某一点、某一件事、某一个建筑等，避免在讲解中出现“撒芝麻”现象，面面俱到却没有重点。1．突出景点中最具有代表性的景观2．突出景点特征和与众不同之处3．突出游客感兴趣的内容4．突出景点“之最”(三)触景生情法触景生情法就是见物生情、借题发挥的导游讲解法。(四)由点及面法(五)虚实结合法(六)制造悬念法所谓制造悬念就时导游员在讲解时提出令人感兴趣的话题，却故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，按照曲艺界的说就叫“吊胃口”、“卖关子”。(七)类比法所谓类比法就是导游员为了加强游客对眼前的景物的理解，就要用游客比较熟悉的事物来比较，同时也可增加游客对眼前景物的亲切感。1.同类相似比较2.同类相异比较3.时代比较(八)画龙点睛法用精炼的词句概括所游览景点的特点，给游客留下特别突出印象的导游手法称之为“画龙点睛法”。（九）妙用数字法（十）创新立意法第八章游客个别要求的处理第一节游客个别要求的处理原则“合理而可能”原则认真倾听、耐心解释原则尊重旅游者、不卑不亢的原则第二节游客个别要求的基本处理方法一、在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理（一）餐饮方面个别要求的处理1．特殊的饮食要求2．要求换餐3．要求单独用餐4．要求提供客房用餐服务5．要求自费品尝风味（二）住房方面的个别要求1．要求调换房间2．要求更高标准的客房3．要求住单间4．要求购买房中摆设（三）娱乐方面的个别要求计划内的文娱活动计划外的娱乐活动要求前往不健康的娱乐场所（四）购物方面的要求要求单独外出购物要求退换商品要求再去商店购买相中的商品要求购买古玩或仿古艺术品要求购买中药材要求代为搬运物品二、要求自由活动（一）一般情况下允许游客自由活动（二）有时要劝阻游客自由活动1.影响活动计划2.存在安全问题3.去不对外开放的地方4.时间不允许的情况第九章旅游常见问题和事故的处理第一节旅游活动日程和计划变更的处理一、旅游活动日程和计划的变更类型这类变更一般出现三种情况：一是缩短甚至取消在一地的游程；二是延长在一地的游览时间；三是在一地游览时间不变，但被迫取消某一活动内容，由另一活动内容替代。二、处理方法（一）设法说服游客为了说服游客接受事实，妥善处理出现的问题，导游员一般应采取下列措施：地陪、全陪协商一致后，找个适当的时机向领队及团内有影响的游客实事求是地说明情况和困难，诚恳地致歉，求得他们的谅解；提出可行的应变计划并他们商量，征求他们的意见，争取他们的认可和支持，然后分头向游客做好解释工作，力争问题圆满解决。（二）具体的应对措施1.缩短在一地的游览时间2.延长在一地的游览时间3.改变部分旅游计划4.被迫改变活动内容第二节漏接、错接的预防与处理一、漏接、错接的处理与预防（一）漏接事故1.造成事故的原因（1）没有认真阅读接待计划（2）没有认真核对2.事故处理方法3.事故的预防为了避免漏接事故的发生，导游员在接团前要认真阅读接待计划，及时核对时刻表，掌握有关航班（车次、船次）时刻变更的最新信息，组团社应及时把航班（车次、船次）临时变更情况通报给下一站接待社，下一站接待社也要勤与上一站或组团社联系，了解将要接待的旅游团的情况。(二)错接事故1．造成事故的原因（1）没有留有足够的时间，仓促上岗。（2）接团前没有准备接团必须的物品，也没有与司机作好工作分工。（2）导游员责任心不强，接到旅游团后不认真仔细核对。2．事故的处理方法3．事故的预防（1）导游员要提前到达接站地点，当旅游团抵达后要与司机分好工，站在出口的醒目位置，高举接站牌便于旅游团认找。（2）要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游团。（3）找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团所下榻的饭店。第三节误机（车、船）事故的预防与处理二、误机（车、船）事故的处理与预防（一）造成误机（车、船）事故的原因导致误机（车、船）事故的原因很多，可归纳为以下几类：一是导游员安排日程不当，没有留有余地，临行前安排游客前往范围广、地域复杂的景点或商业区参观游览、购物，延误了时间；二是导游员没有按服务规范提前抵达机场（车站、码头）；三是在每年交通工具的新旧时刻交替时，导游员犯经验主义错误，仍按以往的离开时间送团；四是交通工具时间变更，旅行社内勤没有及时通知导游员或导游员没有提前与内勤联系和确认时刻，仍按原计划航班（车次、船次）送团。（二）事故的处理方法1.将成事故的处理2.既成事故的处理三）事故的预防（1）旅行社应当强化管理，制订必要的规章制度，增加导游员、计调及接待部门工作人员的责任心；制订严密有效的接待工作程序和岗位责任并严格执行，加强接待工作各个环节的联系检查和审核制度；制订处罚条例，对责任人进行必要的政纪处分和经济处罚。（2）导游员临行前要对交通票据进行核实（计划时间的核实、票面时间的核实、时刻表的核实、问讯处核实等）；在送团前不要安排游客去环节复杂的闹市区购物或自由活动，不安排旅游团去范围广大、地域环境复杂的景点参观。（3）导游员要给途中留有足够时间，要提前抵达机场（车站、码头）。乘国内航班提前90分钟抵达机场；乘国际航班出境或去沿海地区的航班提前120分钟抵达机场；乘火车要提前60分钟抵达车站。第四节遗失问题的处理和预防一、旅游者证件、行李、钱物遗失的预防二、旅行证件遗失的处理三、行李遗失或损坏的预防与处理四、钱物丢失的处理第五节游客走失事故的处理和预防三、游客走失事故的处理和预防（一）游客在游览活动中走失1.了解情况，迅速寻找2.请有关部门协助寻找3.与饭店联系4.报告旅行社5.继续做好后面的游览工作6.做好善后工作7.写出书面报告（二）游客在自由活动中走失1.了解情况，立即报告旅行社并组织寻找2.关部门协助寻找3.与饭店联系4.做好善后工作5.写出书面报告（三）游客走失事故的预防为了避免游客走失事故的发生，导游员在导游活动过程中应做好下列工作：导游员每天要向游客通报当天的游览日程，游览景区、用餐点的名称和地地址，抵达时间和逗留时间，以便走失者自己去餐厅或下一个景点与旅游团汇合；在游览过程中，地陪在导游员讲解时一定要分出精力观察周围环境、留意游客的动向，全陪要尽全力与领队合作，随时注意游客的活动，及时提醒落后游客跟上队伍，避免游客走失事故发生。第六节游客生病或死亡问题的处理与预防一、游客患一般疾病的处理游客因水土不服或旅途劳累感到身体不适，一般情况下不会有太大关系，导游员可根据生病游客的实际情况及其自己的意见来处理。导游员要问清他的病因，了解病情，如果病情不重客人自己也希望参加旅游活动，导游员一般应答应其要求，但在游览中要特别注意该游客的反映，要不时询问他的感受，一旦客人病情加重就要终止他的旅游活动并送他到医院治疗。若生病游客不想随团活动，而要留在饭店里休息，导游员也不应该强拉他随团活动；有时导游员劝阻部分年老体弱且身体不适却想随团活动的游客留在饭店内休息，或在旅游车上休息；导游员要与餐厅联系好，为留在饭店内的生病游客提供餐饮服务。二、游客患重病的处理（一）积极采取救护措施在旅行途中游客突然生病，导游员应就地采取措施进行抢救，可以请机组人员、列车员、船上服务员在交通工具上寻找医生，也可请领队或病人的亲属在病人口袋里寻找常备药物，让其服用以缓解病情；同时通知下一站急救中心和旅行社做好抢救准备。如果游客是在前往旅游景点的途中突然发病，导游员应立即拦车将其送到最近的医院抢救，必要时可暂时终止旅游活动，用旅游车将病人送往医院。在饭店突然发病，应先由饭店医务人员抢救，然后再送往医院救治。导游员应尽早通知旅行社，请求领导指示和派人协助处理。事情结束后，导游员要写出详细的书面报告，介绍病情、抢救经过和结果，患者亲属及其他游客的反映等。（二）注意事项1.抢救工作必需有对方人在场2.严格按规定处理游客病危3.保管好相关书面材料4.探望患病游客并办好相关手续5.与患者做好相关费用的结算工作三、游客死亡的处理导游员在旅游过程中遇到游客死亡，不要惊慌失措，要稳定自己的情绪，再有条不紊地处理。（一）保护好现场立即报案（二）向旅行社报告（三）设法通知死者亲属（四）准备相关证明书（五）清点遗物（六）遗体的处理（七）帮助索赔(八)写出书面报告四、游客生病