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第一章导游的由来与发展第一节导游的概念第二节导游的由来与发展第三节面向21世纪的导游第一节导游的概念一、导游的字义溯源二、导游的概念第二节导游的由来与发展一、古代的旅行与向导（一）帝王巡游（二）使节出行（三）旅行家漫游第二节导游的由来与发展二近代旅游的诞生与商业性导游的出现1841年7月，身为木工的英国人托马斯·库克,这种职业的开创者，他的活动成为近代旅游活动的开端。1845年，在英格兰的莱斯特创办了托马斯·库克旅行社。1846年，库克亲自带领一个由350人组成的旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行。国际导游员（领队）（escort）也从此应运而生。第二节导游的由来与发展1．导游的作用导游在旅游的发展过程中发挥了其特殊的作用。（1）旅游者需要导游服务，导游员是旅游者的良师益友。其一，旅游者需要导游员帮助他们解除心理上的不安和旅行生活的不便。其二，旅游者需要导游员的讲解服务。旅游是人们到异地“求知、求新、求奇、求异、求乐”的综合性审美活动。第二节导游的由来与发展（2）旅游业需要导游服务，导游员是旅游接待第一线的关键人员。其一，旅游产品是综合性的产品，包括了旅游活动的全过程，导游员的工作伴随旅游者旅游活动的绝大部分环节，旅游业需要导游员做好相关环节的协调工作。其二，提供优质的旅游服务是旅游业竞争力的核心要素，旅游者与导游员直接交往，接触时间也最长。第二节导游的由来与发展（二）导游队伍的成长壮大1．国外导游队伍的发展状况2．我国导游队伍的发展状况（1）初创阶段（1949年11月～1978年11月）。（2）大发展时期（1978年12月～1989年初）。（3）全面建设阶段（1989年至今）。第二节导游的由来与发展三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大（一）现代旅游的发展与导游的作用1．现代旅游的发展（1）旅游的大众化发展。（2）旅游的全球化发展。（3）旅游的规范化发展。（4）旅游的持续化发展。第三节面向21世纪的导游一、21世纪的旅游（一）旅游市场前景广阔（二）旅游呈现新特点1．旅游需求趋向多样化2．旅游活动趋向立体化3．旅游方式趋向个性化4．旅游者趋向成熟化5．旅游服务趋向优质化6．旅游业竞争趋向全面化周庄旅游第三节面向21世纪的导游二、21世纪的导游（一）知识化导游（二）科技化导游（三）专门化导游（四）个性化导游（五）艺术化导游第二章导游员第一节导游员的概念与分类第二节导游员的职责第三节导游员的素质第四节导游员资格的获取第一节导游员的概念与分类•一、导游员的概念•导游员是指那些为旅游者引路并作讲解，帮助旅游者参观游览的人员。导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员的资格和行为•第一，凡参加了导游人员资格考试且成绩合格者，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。•第二，取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务管理公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。导游人员的资格和行为•第三，具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，旅行社需要聘请临时从事导游活动的，由旅游社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证。•第四，取得了导游证并在导游证的有效期限内，导游人员才有资格从事导游活动。•第五，导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。二、导游人员的分类•（一）我国导游人员的分类•1．按业务的范围划分•海外领队•全程陪同导游员•地方导游员和景区（点）导游员（一）我国导游人员的分类•2.按职业性质划分•专职导游员•兼职导游员（一）我国导游人员的分类•3.按导游员使用的语言划分•中文导游员•外语导游员（一）我国导游人员的分类•4.按技术等级划分•初级导游员•中级导游员•高级导游员•特级导游员（二）国外导游员的分类•1．国际入境旅游导游员•（1）专业导游员•（2）业余导游员•（3）游览点的讲解员•（4）义务导游员•通常在他们领取的导游执照上，均注明了准许他们活动的范围。（二）国外导游员的分类•2．国际出境旅游导游员•（1）旅行社经理兼领队•（2）职业领队•（3）业余领队•（4）义务领队第二节导游员的职责一、导游员的基本职责•（1）根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待疾患安排和组织旅游者参观、游览；•（2）负责为旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；•（3）配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全；•（4）耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；•（5）反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。二、海外领队、全陪、地陪和景区（点）导游员的职责•（一）海外领队的职责•作为经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。•1．介绍情况、全程陪同•2．落实旅游合同•3．联络工作•4．组织和团结工作（二）全程陪同导游员的的职责•对所率领的旅游团（者）的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用。•1．实施旅游接待计划•2．联络协调工作•3．维护安全、处理问题•4．宣传、调研（三）地方陪同导游员的职责•地方陪同导游员是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的具体组织者。•1．安排旅游活动•2．做好接待工作•3．负责导游讲解•4．维护安全•5．处理问题（四）景区（点）导游员的职责•1．导游讲解•2．安全提示•3．宣讲环保、文保第三节导游员的素质•导游员必须在思想、文化、心理、身体方面具备较高的素质方能胜任这项工作。一、思想素质•（一）热爱祖国•导游员的一言一行都与祖国（家乡）的荣辱息息相关。•（二）爱业敬业•对待工作，导游员应该有很强的事业心，对事业有追求。导游员要把“宾客至上”、“服务至上”作为旅游服务宗旨。一、思想素质•（三）品行端正•一方面，导游员要有较强的法律观念和职业意识，要有较强的自律能力，能够自觉地维护国家的利益，能够遵守导游工作的职业道德。另一方面，导游员要有明辨是非、识别善恶、分清荣辱的能力，能够自觉抵制形形色色的精神污染和物质诱惑，力争做到“财贿不足以动其心，爵禄不足以移其志”，始终保持高尚的道德情操。二、文化素质•（一）扎实的史地文化知识•上知天文、下晓地理，对本地及相邻省、市、地区的旅游景点、风土人情、历史掌故、民间传说等了如指掌，对国内外的主要名胜也要有所了解。•熟悉客源国或出游接待国的概况，知道其历史、地理、文化、民族、风土民情，掌握其宗教信仰、礼俗禁忌等。•（二）丰富的美学知识•具备的美学知识主要包括：自然景观美学、人文景观美学、艺术美学、生活美学。•（三）灵活的心理学知识•普通心理学知识（人的一般心理活动和行为规律、个性理论、交往技巧等）、旅游心理知识（专门对旅游者和旅游从业人员心理和行为的相关知识）。•（四）必要的政策法规和知识•导游员在导游讲解、回答旅游者对有关问题的问询或旅游者讨论有关问题时，必须以国家的方针、政策和法规作指导，导游员自身的言行要符合国家政策法规的要求，要遵纪守法。•中国的外交政策和对有关国际问题的态度，国际交往原则，国家的现行方针政策，有关的法律法规知识，旅游者的权利和义务•（五）多种旅行常识•入（出）境知识、海关知识、交通知识、通信知识、货币知识、保险知识、救护常识、卫生常识、生活常识等。三、心理素质•（一）导游员的性格•1．乐群外向，开朗豁达•2．兴趣广泛，乐观向上•3．自信自立，勇于负责•（二）导游员的情感•（三）导游员的心理承受力四、能力素质•（一）认识能力1．敏锐的观察力2．稳定而灵活的注意力3．丰富的想象力4．良好的记忆力•（二）活动能力•1．准确自觉的执行政策能力•2．灵活机动的组织协调能力•3．顾全大局的交往能力•4．沉着果断的办事能力•（三）特殊能力•1．语言才能•2．指挥和表演才能五、身体素质•国外在选择导游时，特别重视的条件是个人品格。品格方面的要求是要有爱人的性格和同人打交道的热情。•要成为一名出色的导游员，必须具备下列品质：领导能力、精干、耐心与谅解、幽默感和坚定性。第四节导游员资格获取一、我国导游员资格的获取•（一）报名条件•具有高级中学、中专专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民。•（二）考试科目及内容•“导游综合知识”部分为笔试：①职业道德和时事政策；②旅游法规常识；③导游基础知识。•“导游服务能力”部分为现场考试，即口试：①导游讲解能力；②导游规范服务能力；③导游特殊问题处理及应变能力。一、我国导游员资格的获取•（三）教材、命题和考试时间•（四）考前培训•（五）考试组织和评卷•（六）证书•由国家旅游局统一印制。获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。二、国外导游员资格获取简介一、我国导游人员的培训•（一）培训的必要性•1．适应环境的变化和市场竞争的需要•2．适应旅游业发展的需要•3．加快导游员队伍建设的需要•4．适应人才生命周期规律的需要•（二）培训的内容•1．职业道德教育培训•2．服务理念培训•3．服务技能培训•（1）专业技术技能培训•（2）组织协调能力培训•4．语言技巧培训•5．专业基础知识教育•（三）培训的种类•1．资格培训•2．岗前培训•3．岗位培训•4．年审培训一、我国导游人员的培训•（四）培训的方式•1．培训理念•2．培训方法二、国外导游员培训简介第三章导游工作第一节导游工作的性质•一、服务性•导游服务与第三产业的其他服务一样，属于非生产性劳动，是一种通过提供一定的劳务活动。•（一）导游工作可以提高旅游质量•（二）导游工作能够满足旅游者的心理需要•（三）导游工作是求知和审美的桥梁第一节导游工作的性质•二、文化性•三、社会性•（一）导游工作是一种社会职业•（二）导游服务是一种社会服务第一节导游工作的性质•四、经济性•五、涉外性第二节导游工作的价值第二节导游工作的价值•一、导游工作的经济价值–旅游者购买旅行社的包价旅游产品或单项导游服务产品，借助导游员的工作实现旅游目的。–（一）创收外汇，回笼货币–（二）扩大客源，间接创收–（三）因势利导，促销商品–（四）了解市场，获得经验–（五）牵线搭桥，促进交流–（六）科学安排，增收节支二、导游工作的社会价值•（一）传播文化•（二）树立形象•（三）增进交往三、导游工作的政治意义•（一）加强相互了解•（二）增进友谊和平第三节导游工作的特点一、独立性强•（一）独立宣传、执行国家政策•（二）独立组织、协调各种关系•（三）独立处理问题和突发事件•（四）独立主持座谈、演讲二、复杂多变•（一）服务对象复杂•（二）旅游需求多种多样•（三）人际关系复杂•（四）要面对各种物质诱惑和精神污染三、工作难度高•（一）旅游的差异性•（二）文化的差异性四、关联度高•导游服务的这一特点要求导游员要有全局观念，在工作中做到头脑冷静，思维缜密，有较强的协调能力和公关能力，以保证旅游者的旅游活动按计划顺利进行。五、脑体高度结合•导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。第四节导游职业准则一、导游员的职业道德•（一）热爱祖国，胸怀理想•（二）热爱本岗，敬业乐业•（三）热情友好，宾客至上•（四）公平守信，诚实善良•（五）文明礼貌，亲切服务•（六）不卑不亢，一视同仁•（七）团结协作，顾全大局•（八）遵纪守法，廉洁奉公•（九）钻研业务，提高技能二、导游员的服务态度•（一）接待主动•（二）待客热情•（三）服务耐心•（四）安排周详三、导游员的行为规范•（一）忠于祖国，坚持“内外有别”原则•（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度•（三）自觉遵纪守法•（四）自尊、自爱，不失人格、国格•（五）注意小节四、导游员的着装、仪表•（一）着装上岗•（二）仪表、仪态•（三）行为举止•（四）整体形象第四章导游服务质量管理第一节导游服务质量第