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《导游业务》实训指导书潘厚辉郑坚强佛科院旅游系2007年3月1简要说明旅游产业在我国国民经济中的地位与作用日趋突出，目前全国已有20多个省（自治区、直辖市）将旅游产业列为国民经济的支柱产业，或是将其作为第三产业中的支柱产业，或是将其列为国民经济新的经济增长点。旅行社是我国旅游业的“三大支柱”之一，而导游员又被人们称为“旅游业灵魂”，随着我国旅游业的高速发展，社会对旅游专业人才（导游员）的数量需求是越来越多，且对导游员的服务质量（水平）要求也是越来越高。导游工作与其他工作相比较，具有工作复杂多变的特点，这些特点表现在服务对象复杂，游客需求多种多样，接触的人员多、人际关系复杂，时常要面对各种物质诱惑和精神污染等，这就要求导游人员要具有较高素质才能胜任如此艰巨的工作。因此，作为旅游管理专业的学生，在学习导游业务理论知识的同时，还应注重导游基本素质（技能和技巧）的提高，这正是安排此系列实训课程的主要目的。所谓实训是为了熟练掌握某种技术或技能而在真实或仿真的环境中进行反复训练的活动,它是针对职业能力进行训练的实践教学活动。实训教学的目的在于培养学生的职业技能、良好的工作态度和岗位责任心,使学生熟练掌握职业技术技能,并培养学生的职业素质。实训是高等教育中具有代表性的一种实践教学活动,是理论和实践相结合的最好形式,也是学生进行技能技巧训练的基本形式,与实验相比,实训的实践性、综合性、独立性和创造性更强。2目录实训一导游员形象的建立实训二导游员的组织能力实训三导游员语言的运用实训四导游员的景点讲解注释主要参考文献1．薛建红主编．旅游服务礼仪．郑州：郑州大学出版社，20022．陆永庆，王春林，郑旭华编著．旅游交际礼仪．大连：东北财经大学出版社，20003．陈刚平，周晓梅著．旅游社交礼仪．北京：旅游教育出版社，20004．段建国，李莉编著．旅游接待礼仪．北京：中国人民大学出版社，20013实训一导游员形象的建立一、实训目的1．在学生心目中建立一个优秀导游员的形象，包括导游员的仪容、仪表、仪态等外部特征和内在素质的要求，做到自然、协调、恰到好处；2．通过实训使学生了解自身条件与优秀导游员的差距，从而明确今后努力学习方向；3．通过手势、体态、目光、表情、动作训练，养成良好的职业习惯，从而达到提高导游形象整体水平的目的。二、实训内容1．通过实训练习领会仪容、仪表、仪态的基本要求，掌握如何建立导游员第一印象的基本要领；2．良好仪态的模拟练习，包括体态（重点是姿态，包括站姿、坐姿、走姿）、表情（目光、微笑）、手势（握手、手指语、招手）和服饰（职业着装、化妆）、举止等方面；3．结合实训内容要求每人致一段欢迎辞进行考核。三、实训仪器、设备及材料导游旗、麦克风、落地玻璃镜（自我练习时用）四、实训步骤与要求1．在课堂由教师集中讲解和示范导游人员的仪容、仪表、仪态三方面基本要求。导游人员作为旅行社的代表，要保持与其行业特点、企业形象相一致的仪表仪容和仪态。导游人员的仪容要求即容貌修饰上要得体，要与所在工作岗位、年龄、身份、性别相称，不能引起游客的反感。仪表要求导游人员的服饰整洁端庄，要与周围的环境、场所协调，不能过分华丽，要与从事的工作相宜（男士不要穿无领衫和短裤，女士不要穿吊带裙和露脐装）。仪态要求导游人员站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，不要给游客傲慢或轻浮4之感。2．在课外按上述要求自由组合进行练习（建议每组不少于三人，练习时间不少于二节课）。主要从体态（姿态）、表情、手势和举止等方面练习，结合致一段欢迎辞内容来塑造自己的形象，并通过同组同学间互相观摩和交流，不断提升自身形象。3．每位同学自编一段欢迎辞，准备参加课堂实训评价考核（时间控制在二分钟以内，语速按120-150字/分钟）。五、实训评价表填写课外实训结束后每人填写一份《实训评价表》，内容包括实训目的、实训内容、实训体会（实训收获）等。六、实训注意事项仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游人员的外部特征，然而却是内在素质的体现，它与导游人员的思想修养、道德品质和文明程度密切相关。在模仿（学习）他人的优点的同时，还应注意形成自己独特风格的形象。七、思考题1．导游员着装的基本原则是什么？导游员的仪态有什么要求？2．谈谈在现实生活中导游员留给你一个什么样的印象？3．导游员的职业化形象是通过那些方面建立？4．导游员的第一次亮相需要注意些什么？附：补充学习资料1、国家《导游服务质量》（GB/T15971—1995）规定欢迎辞内容应包括：a)代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地；b)介绍自己姓名及所属单位；c)介绍司机；5d)表示提供服务的诚挚愿望；e)预祝旅游愉快顺利。2、常见五种欢迎辞①规范式：规范式欢迎词是中规中矩、浅显直白，既没有华丽的词汇修饰，也没有风趣的幽默表现的欢迎词。这种方式只适用于旅游团规格较高、身份特殊的游客。对大多数游客不太适用，显得单调、枯燥、乏味，甚至会引起游客反感，起不到好的作用。案例：尊敬的各位团友，欢迎来到“黄飞鸿故乡”——佛山，我佛山旅行社的导游员，负责您这次佛山之行的导游讲解报务，我是李丽，大家叫我小李或李导就可以了。为我们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪华金龙巴士为我们提供行车服务，请记住车号为粤E12345。刘师傅已经有二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他的车您尽管放心。在未来的几天里，如果您有什么需要，尽管提出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供服务。我们衷心希望各位领导在佛山玩得开心，游的尽兴。②聊天式：聊天式欢迎词，是感情真挚，亲切自然，声音高低适中，语气快慢恰当，像拉家常一样的娓娓道来的闲谈式欢迎词。这种方式切入自然，游客易于接受，在不知不觉中导游与游客已经像老朋友一样熟悉了，尤其适用于以休闲消遣为主要目的游客。案例：来自北京的朋友们，大家好！我先了解一下，大家是一个单位的吗？（回答：是的）哦，这就好，那么大家早就认识了。下面，我们也来认识一下，我姓王，大名王军，是佛山旅行社派出专门为各位提供导游服务的导游员。再了解一下，在座的各位哪一位是领导？哦，您是领导，不过在佛山期间大家应该听我的，我暂时是老大。开个玩笑，下面为各位介绍一位真正的老大，就是这位司机张师傅，他可掌管着我们全团人的方向，这位老大在佛山旅游圈中可谓德高望重，很有威信，有了张师傅，我们大家尽管放心，保证大家玩得开心、愉快。③调侃式：这类欢迎词是风趣幽默，亦庄亦谐，玩笑无伤大雅，自嘲不失小节，言者妙语连珠，听者心领神会的调侃欢迎词。这种形式的欢迎词，可以使旅游生活气氛活跃融洽，使游客感到轻松愉悦，情绪高昂，能够有效地消除游客的陌生感及紧张感，但不适用身份较高，自持骄矜的游客。6案例：各位旅游界的同仁，大家好！欢迎各位来到“武林圣地”——佛山，我是您的导游李小小，说实话，面对各位我有些紧张，平时也不是这样，今天主要是面对这么多旅游界的前辈，心里有点儿发虚。在导游员中我不是最优秀的，但我是最勇敢的，在今后的几天里我将努力做好本职工作。我也会珍惜这次难得的机会，向各位老师、专家学习，在工作中不断充实自己。也请您把我当作您的学生，请多批评指导。下面学生就做一下自我介绍……④抒情式：这种欢迎词是语言凝练、感情饱满，既有哲理的启示，又有激情的感染，引用名言警句自如，使用修辞方式得当的抒情式欢迎词。这类欢迎词能够激发游客的兴趣，烘托现场的气氛，使游客尽快产生游览的欲望与冲动。这种方式不适用于文化水平较低的游客。案例：各位朋友，欢迎您到山西来。山西这片土地，似乎很少有人用美丽富饶来描述它，但在这里您却可以嗅到中华大地五千年的芬芳。穿越山西南北，粗犷的黄土高坡向我们展示出一幅尘封的历史画卷。太行山的傲岸、吕梁山的纯朴、恒山、五台山的豪放都带给您满眼的绿和满腹的情。在这包含着历史沧桑，充满着浓郁乡情的地方，它独特的文化气息将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期……⑤安慰式：语气温和、入情入理，用一片善解人意的话语，拨开游客心中阴云的安慰式欢迎词。在旅途中常常会遇到一些不尽人意的事情，使游客心情变坏甚至愤愤不平。如：由于某些原因交通工具晚点、出站时为某些小事与他人发生争执、行李物品的损坏或丢失及旅行团内部的矛盾等，都会造成游客一出站就不愉快。这种方式，是在游客情绪低落、游兴锐减的情况下，有针对性地使用的欢迎词，目的是使游客尽快地消除心中不快，变消极为积极，为今后的导游行程奠定良好的基础。使用这种方式，需要导游人员在接站时，与客人见面后，即能通过对游客面部表情、言谈话语的敏锐观察发现苗头，并通过领队或全陪简单了解情况，做到心中有数，才能有的放矢。案例：导游小张前往机场接一旅游团，谁知旅游团刚刚登上旅游车就下起了大雨，这使许多游客感到十分扫兴，因此情绪低落。这时小张开始致欢迎词。各位朋友，大家好，欢迎来到首都——北京，我是您的导游小张，在今后的7数天里我将竭诚为您提供导游讲解服务。刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落，是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？其实在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新，刚刚来到北京，我们就收到了皇家礼遇，我们是多么幸运呀……这时旅游者脸上露出了笑容。实训二导游员的组织能力一、实训目的1．通过实验提高学生们的组织协调能力，以应对导游工作的独立性；2．让学生们掌握沟通协调工作的基本工作方法及要领，锻炼学生个人才艺，强化学生组织技能，学会在长途导游过程中调动游兴、活跃气氛。二、实训内容1．组织能力中心理学知识的运用，使自己的表现大方、自然、得体；2．沟通协调过程中常见服务技巧的应用，培养自己一定的亲和力与组织协调能力；3．掌握几个地方特色曲目和常见的娱乐项目；4．导游人员应怎样进行性格定位。三、实训仪器、设备及材料根据自己的组织（表演）内容自行准备四、实训步骤1．布置实验内容与要求；2．分学习小组（上课时随机方法组成）活动，由组员轮流充当导游组织陌生同学（代表游客）开展一项活动，要求各自表演最拿手的节目（包括讲故事、说笑话、歌曲戏剧、诗歌朗诵、技能表演、语言游戏、猜谜语、玩纸牌等）；3．实验体会交流和总结，最后由教师讲解要领与要求。五、实训报告要求8实验结束后每人写一份实验报告，内容包括实验目的、实验内容、实验步骤、实验体会（实验收获）等。六、实训注意事项1．要求学生在实验前必须构思2—3个组织活动预案；2．实验分组必须是临时（随机）组成，以考验学生面对陌生同学（游客）时如何开展活动，以增强实战感；3．导游人员应怎样进行性格定位：①保持理智。这需要导游人员在与不同层次的游客打交道时能熟练而灵活地运用公关知识，随机应变处理问题，搞好各方面的关系。一个导游员如果因控制不住情绪而对游客发脾气，不管是否有理，其后果都是严重的。要做到在任何情况下导游员都能平心静气也不容易，这就要求导游员多学习心理学知识，以有助于更好地了解游客的需要并正确对待自己。②保持轻松的风格。人们旅游是为了愉快，一名能使游客愉快、有幽默感和智慧的导游员比一名认真而没有笑容的导游员更具吸引力。③保持热情的个性。④行使领导权。导游员在领导初期就要树立领导者的权威，明确要做什么和怎样去做，出了问题能全面控制局面，这样游客就会对其能力表示信任，并感到轻松自在。七、思考题1．导游常用的沟通协调技巧有哪些？2．在组织能力中包含了哪些心理学知识？实训三导游员语言的运用一、实训目的1．了解导游讲解口头语言的基本要求，初步掌握导游讲解口头语言中语音语调的艺术运用；2．通过语音、语调、节奏、语速训练，培养正确、优美、得体的语言表达能力，达到增强游客情趣，提高艺术享受的目的。二、实训内容1．独白式口头语言表达形式练习，要求正确、清楚、生动、灵活；92．语音、语调、语速等方面在口头语言表达技巧中应用练习，要求言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、言之有趣、言之有喻。三、实训仪器、设备及材料麦克风、音像资料四、实训步骤1．自己选一段景点讲解内容，用独白式这一口头语言表达形式向游客讲解，体会口头语言的四项基本要求（准确恰当、鲜明生动、通俗易懂、优雅文明）