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制作人：廖淑梅导游典范——文花枝＊国家旅游局授予文花枝“全国模范导游员”＊全国总工会、全国妇联分别授予湖南导游文花枝全国五一劳动奖章、全国五一巾帼奖和全国三八红旗手荣誉称号。主要内容导游业务第一章导游业务发展简史第二章导游人员第三章导游人员带团程序第四章导游人员服务技能第五章常见问题和事故的处理第六章游客个别要求的处理第一章导游业务发展简史一、世界导游业简史1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动，标志着近代旅游活动的开端。2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社-----托马斯.库克旅行社,由此他被称为世界旅游业的鼻祖.3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动.二、中国导游业发展简史1.1923年8月上海商业银行陈光甫创立“旅游部”，1925年2月组织第一个国际旅游团----赴日本的“观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志----旅行杂志,标志着中国人自己旅游业的开始.2.1949年11月19日厦门成立中国第一家华侨服务社.3.1954年4月15日成立中国国际旅行社总社.4.1974年成立中国旅行社，与华侨旅行社合署办公.5.1979年成立全国青联旅游部，次年国务院正式批准中国青年旅行社成立。自此国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社承担了绝大部分海外来华游客的招徕和接待工作以及国内游客的旅游业务。6.1984年以来中国旅游业快速发展，特别是20世纪90年代，到2000年底，旅行社总数已达到8993家，专职和兼职导游人员约16万人中国旅行社CTS中国国际旅行社CITS中国青年旅行社CYTS我国旅行社的发展课堂练习1841年7月5日，英国人（）包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，成为公认的近代旅游活动的开端托马斯·库克1923年8月上海商业储备银行总经理（）先生在其同仁的支持下，在该银行下创立了旅游部。陈光甫（）是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是（）。旅行社饭店和交通旅行社（）是旅游接待服务的核心和纽带。导游服务（）对旅游服务质量的高低起标志性作用导游服务质量第二章导游人员•什么样的人才是导游人员呢？•导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员的分类海外领队全程陪同导游人员地方陪同导游人员景点景区导游人员按业务范围划分按职业性质划分专职导游人员兼职导游人员自由职业导游人员专职导游人员兼职导游人员专职导游人员兼职导游人员按使用语言划分中文导游人员外语导游人员按技术等级划分初级中级高级特级两年四年五年第三章带团程序地陪导游服务程序领队全陪地陪对地陪导游人员的三个总要求⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作；⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。1、准备工作2、接站服务3、抵达饭店后的服务4、核对、商定日程5、参观游览活动6、食、购、娱等服务7、送站服务8、善后工作地陪规范服务八流程准备工作熟悉接待计划落实接待事宜物质准备知识准备形象准备心理准备联络畅通准备旅游接待计划内容①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）；②接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。实例：某长线团接待计划×××团接待计划（2004）××联字第号分（支）社：由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月×日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。请提供××等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为确认。（各地游览，住房及特殊要求写在此）（该团无全陪，请上下站加强联系）。全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票×张。联系人：电话：××××旅游公司（加盖公章）年月日附：日程、名单地陪在准备工作阶段应落实哪些接待事宜？1)落实旅游车辆;2)落实住房;3)落实用餐;4)落实行李运送;5)了解不熟悉景点的情况;6)与全陪联系。接站服务的要点三核实:计划时间、时刻表时间、问讯时间确保提前半小时抵达接站地点集中清点交行李：领队、全陪和地陪致欢迎辞１、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。欢迎辞（一）女士们，先生们：欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。海南既是我国著名的旅游度假胜地，也是经商、购物、饮食、娱乐的理想之地。海南是一个年青的特区省份，建省10年来，海南建设取得了很大的发展，每天都发生着日新月异的变化。作为中国第二大岛屿，地处南海，其热带浪漫风情已成为了人们向往之地。都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走马观花也能让您受益匪浅。祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。欢迎辞（二）•女士们，先生们：•早上好!欢迎各位来宾。我叫王明，是各位参观美丽的泰宁期间的导游。首先，我来简短地介绍一下这几天的日程安排。•现在，我们先去下榻的饭店，到饭店后再介绍饭店的情况及如何办理登记手续等。吃午饭时，我会详细地介绍和回答各位提出的有关泰宁的各种问题。请允许我代表我们的旅行社及我个人，热烈欢迎各位光临泰宁，真挚祝愿各位泰宁之行愉快!我们会尽我们的最大热忱为各位服务，如果需要什么，请随时提出，不要客气，任何事情都行。现在我来说一下日程安排……•谢谢各位!再次祝愿你们泰宁之行愉快!欢迎辞（三）女士们，先生们：下午好!请允许我代表开心旅行社，欢迎各位贵宾来到我们泰宁世界地质公园。我叫马丽，如您愿意也可以叫我小马。我是你们在这里停留期间的导游。今天第一天我们将入住泰宁大饭店，我的电话7832455如您有要事要办，可打电话告知我，我会随时为您效劳。现在我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣：第一……第二……第三……我相信经过长途旅行之后，这一简短的介绍希望能为你带去一点点愉快和轻松。我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。我会尽力为各位提供方便。如有问题，不要客气，请随时提问。我将随时为各位效劳。谢谢!入店服务的要点请领队分发住房卡地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号带领旅游团用好第一餐地陪怎样带领旅游团用好第一餐？1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；4、将领队介绍给餐厅负责人；5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。欢送词的五个方面•1.回顾当天活动，感谢大家的合作；•2.表达友谊和惜别之情；•3.征求旅游者对接待工作的意见和建议；•4.带团过程中不如意之处，借此机会再次向其道歉；•5.表达美好的祝愿。欢送词各位朋友,咱们的行程马上就要结束了.在这段快乐的时光里,咱们游览了山清水秀的上清溪景区,参观了雄伟壮观的寨下大峡谷景区.大家的热情给我留下了深刻的印象,同时,也希望我的服务能够给大家留下一丝美好的回忆.张学友有首歌,叫做“祝福”里面的歌词写的很好:“若有缘,有缘就能期待明天,你和我重逢在灿烂的季节”在这里呢,我想把祝福送给大家,我衷心祝愿咱们能够再次重逢在阳光灿烂的季节!谢谢大家！第四章导游人员的服务技能带团技能语言技能讲解技能导游人员带团的原则游客至上履行合同公平对待重视“第一印象”——游览活动前维护良好的形象——游览活动中留下美好的最终印象——游览活动末树立良好的导游形象心理服务要领尊重游客微笑服务使用柔性语言与游客建立伙伴关系提供个性化服务我们从游客的言行举止可以判断其个性，了解游客的个性，目的在于向他们提供相应的服务，特别是心理服务，以求获得最佳的服务效果。①活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。②急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。游客个性与导游服务③稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；④忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。注意小王的困惑？•小王接到一美国旅游团，由于是拼团、在带团几天的过程中却发现了这样的问题：这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典型个性只能反映在少数游客身上，多数游客往往兼有其它类型个性的特征。而且，在特定的环境中，人的个性往往会发生变化。因此在向游客提供服务时要因人、因时而宜，要随时观察游客的情绪变化，及时调整，力争使导游服务更具针对性，获得令游客满意的效果点评案例•美国西部大峡谷对外开放的初期，曾吸引了大批的外国游客。在进入大峡谷前，有两条岔道可以选择。导游总会做出一个有趣而令人费解的安排，就是把男女游客分开，分别坐上两辆车，从两条不同的山谷驶入大峡谷，出了大峡谷后，原来是哪辆车上的游客，再回到哪辆车上去。这多少显得有些麻烦。导游的解释是，两个山谷中的风景有所不同，其中一条男人看着最美，而另一条女人看着最美，所以要把男女分开。两条山谷一样长，都是三公里，这样两辆车子钻出山谷后，便会再次重逢。只是所有的游客出了山谷，都会觉得导游是在瞎说，没有美景，根本没有。奇怪的是，尽管这样，也没有人去投诉，甚至没有人提出过质疑和反驳。两年之后，终于有一位台湾游客忍不住，向有关部门提交了第一份投诉。她对导游让男女游客换车的做法十分不解，因为山谷中并没有导游说的美景。旅游部门接到投诉后，找到这位游客，真诚地向她解释，问她当时在山谷里都做了什么。女游客说，除了下车解手，没做别的。旅游部门的人说，这就对了。在进入大峡谷的整段路途中，由于条件所限，没有一处厕所。但在到达目的地前，大多数游客都会有上厕所的要求。这是司机和导游为了游客们的方便，想出的惟一可行的法子。只是由于各国游客混杂在一起，语言不通，无法一一解释，只好说去看美景，这很容易让大家接受。这是导游想出来的最为人性化的关怀。这位游客被深深感动了。不同阶段的游客心理：初期——求安全心理、求新心理中期——懒散心理、求全心理、群体心理后期——忙于个人事务要点相互协作1、导游人员与司机的协作2、导游人员与全陪或地陪的协作3、导游人员与旅游接待单位的协作导游人员的语言技能导游语言的四原则：正确、清楚、生动、灵活。导游语言的八要素：言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、言之有趣、言之有喻导游讲解导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。导游讲解就是导游人员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种意境的再创造。导游讲解应遵循的原则（一）客观性是指导游讲解要以客观现实为依据，在客观现实的基础上进行意境的再创造。客观存在的事物分为有形的自然景物、名胜古迹无形的社会制度和旅游目的地居民对游客的态度以泰宁红军街为例（二）针对性是指导游人员从游客的实际情况出发，因人而异、有的放矢的进行导游讲解。导游人员要根据不同游客的具体情况而在接待上有所区别。其区别在：1）接待方式、2）服务形式、3）导游内容、4）语言运用、5）讲解的