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《导游业务》课程教学大纲本课程适用于三年普通高职旅游管理类专业一、课程的性质、目的和任务《导游业务》是旅游管理专业的一门专业课。本课程共90学时，其中实习30学时。为考试课。《导游业务》课程的主要任务是，使学生通过本大纲所规定的全部教学内容的学习，掌握了导游业务知识，导游人员，导游服务，导游服务规程，导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能，导游服务过程中事故的预防及处理等方面的基本理论。达到使学生具备较高的实际操作技能和能力，为旅游市场培养综合素质高、业务能力强、既专业又实用的旅游从业人员。同时，本课程是导游职业资格证书理论考试的课程之一.学习本课程后，应达到下列基本要求：1、了解导游业务的相关知识、导游服务程序、导游服务技能。导游服务、旅游线路常识。导游服务的带团常识。2、理解导游服务基本概念、导游服务的原则和特点、导游员职业道德等基本概念。地陪、全陪、领队导游人员的服务程序。散客旅游服务程序与服务质量。导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能。3、掌握导游服务的工作程序、带团技巧和导游服务过程中事故的预防及处理等技能。二、课程培养目标1、知识目标：通过本课程的学习，使学生理解导游服务、导游人员的基本概念，掌握导游服务规范与程序，熟悉导游业务相关知识。2、能力目标：掌握带团服务、讲解服务、旅行生活服务等操作技能，提高学生导游服务能力、语言讲解能力、组织协调能力和分析处理问题的能力。3、素质目标：通过本课程的学习，学生具备良好的旅游职业道德，健康的身体素质和心理素质,成为形象的设计者，文明的传播者。三、课程教学内容第一章：导游服务(4学时)1.主要内容：导游服务的产生和发展。导游服务的概念及服务范围。导游服务的地位和作用及导游服务的性质和特点。导游服务的原则。2.重点：导游服务的概念及服务范围。导游服务的地位和作用及导游服务的性质和特点。3.难点：掌握导游服务的原则。4、教学要求：通过对导游服务的产生和发展、类型与范围及性质与特点的学习，使学生对导游服务有一个较为全面系统的认识，为后面知识的学习奠定基础。同时了解当今导游服务现状和发展趋势。导游服务的原则。5、习题要求：导游服务的地位和作用及导游服务的性质和特点？通过习题要求学生了解当今导游服务现状和发展趋势。并掌握导游服务的原则。第二章：导游人员(4学时)1.主要内容：导游人员的基本概念和导游人员的类型。导游人员的基本职责和素质要求。导游人员的培训考核与管理。2.重点：导游人员的分类及权利和义务。导游人员的基本职责和素质要求3.难点：掌握导游人员的基本职责和素质要求。4、教学要求：通过对导游人员的概念、分类、职责、素质要求及培训和行为习惯的学习，使同学们对导游人员的基本知识更为深入细致的了解，并为自己能成为导游人员做好相应的知识和能力的准备。并能使学生牢固树立社会主义道德风尚，培养学生的爱国热情和敬业精神5、习题要求：导游人员的基本概念和导游人员的类型。通过习题要求学生掌握导游人员的概念、分类、职责、素质要求及培训等内容。第三章：导游服务规程(16学时)1、主要内容：了解旅游团队导游服务集体的构成与任务。全陪、地陪、领队及散客导游人员服务质量控制。景区景点导游服务的工作特点及基本要求。地陪、全陪、领队及散客导游人员的服务程序。导游工作的规范及导游的基本方法和技能。2、重点：地陪、全陪和散客旅游接待的程序与标准。3、难点：地陪的接待程序。全陪接待与地陪接待的区别。领队的工作特点与基本要求。景区景点导游服务的工作特点及基本要求。散客导游服务的工作特点及基本要求。4、教学要求：通过对导游服务程序与服务质量标准的学习，使同学们对领队、景区景点导游，地陪、全陪、散客的服务程序与质量标准有一个全面系统的认识，丰富学生们的知识，并达到在实践中学以致用的目的。5、习题要求：地陪、全陪、领队及散客导游人员的服务程序有哪些？通过习题要求学生对领队、景区景点导游，地陪、全陪、散客的服务程序与质量标准有一个全面系统的认识。第四章：导游人员的带团技能(6学时)1、主要内容：了解导游人员的自我管理，主要服务环节的处理技能，向客提供心理服务的技能，导游人员带团的常用技巧，导游人员带团应规避的几个问题。2、重点：导游方法运用的原则及团队组织技巧和服务环节的处理技能。3.难点：掌握导游服务环节的处理技能。游客的心理特征。带团技巧。4、教学要求：不同场合导游讲解的技巧与方法及对特殊旅游者的接待技巧。5、习题要求：针对本章内容的案例分析题。通过习题要求学生能够对不同场合运用相关技巧与方法进行不同特色的导游讲解。第五章：导游讲解技能(4学时)1、主要内容：掌握导游人员讲解的要求，基本技巧，常用手法。导游辞的运用。2、重点：掌握导游人员的语言技能，讲解的要求，基本技巧，常用手法。3、难点：掌握导游人员的讲解常用手法。导游讲解的基本技巧。4、教学要求：使学生掌握语言技能和常用的讲解方法。5、习题要求：针对本章内容的案例分析题。做一份景点的导游词。通过习题要求学生掌握导游人员讲解的要求，基本技巧，常用手法以及导游辞的运用。第六章：旅游者个别要求的处理(4学时)1、主要内容：旅游者个别要求处理的基本原则；对餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理方法；旅游者要求自由活动的处理方法；旅游者探视亲友及亲友随团活动要求的处理方法，旅游者转递物品、信件要求的处理方法，掌握旅游者要求中途退团和延长旅游期限的处理方法。2、重点：掌握餐饮、住房、娱乐、自由活动等问题的处理。3、难点：掌握旅游者个别要求的处理原则和技巧。4、教学要求：通过对导游服务中特殊情况、个别要求的处理及旅游常识等的学习，使同学们在实际的带团过程中真正做到学以致用。并以此提高自己的导游技能技巧。5、习题要求：针对本章内容的案例分析题。导游针对此类个别要求的处理原则有哪些？通过习题要求学生能够对导游服务中特殊情况、个别要求进行处理。第七章：问题和事故的预防与处理(14学时)1、主要内容：掌握旅游活动计划及日程变更的处理，空接、漏接、错接的预防与处理。误机事故的预防与处理。证件、钱物、行李丢失事故的预防与处理。旅游者走失的预防与处理，对旅游者越轨言行的处理方法及原则。旅游者安全事故的预防与处理。2、重点：掌握旅游活动计划及日程变更的处理，空接、漏接、错接的预防与处理。误机事故的预防与处理。3、难点：各事故的原因，预防和处理及旅游者个别要求的处理。4、教学要求：通过对导游服务中特殊情况、个别要求的处理及旅游常识等的学习，使同学们在实际的带团过程中真正做到学以致用。并以此提高自己的导游技能技巧。通过对导游服务过程中的旅游安全事故等的学习，使同学们学会在旅游活动中如果遇到人身、财产安全时如何处理，并学会预防的目的。5、习题要求：针对本章内容的案例分析题。通过习题使学生掌握空接、漏接、错接的预防与处理，误机事故的预防与处理，证件、钱物、李丢失事故的预防与处理，旅游者安全事故的预防与处理。第八章：导游服务相关常识(8学时)1.主要内容：了解入出境知识，出国旅游常识，交通知识，礼仪常识，安全与保健常识。行李、票务业务知识，出入境货币保险知识。2.重点：掌握入出境知识，出国旅游常识，交通知识，礼仪常识，安全与保健常识。3、难点：了解出入境知识，出国旅游常识，交通知识，礼仪常识。4、教学要求：使学生掌握并学会其基本知识、常识，并在实践中学会应用。5、习题要求：要求学生模拟一次出国旅游。列出相关的出国必备物品。四、实训大纲1、实习实训的目地：通过实训，学生能够了解导游讲解的基本知识和技巧，提高导游讲解水平，为学生考取导游资格证打下坚实的基础。并使学生掌握导游工作中的相关知识与规范。2、实习实训的基本要求：要求学生具有导游的基本技能。学生能独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。（1）具有导游讲解技能：通过景区景点讲解，沿途讲解等得到训练。（2）具有导游带团技能：通过教师亲自演示、课堂多媒体景点展示及一些真实景点现场模拟得到训练。（景区景点导游服务技能、地陪导游服务技能、全陪导游服务技能）（3）可以处理游客的个别要求：通过教师的亲身带团经历和案例分析让学生分析、总结，并给出一些场景让学生进行处理。（4）具备处理各种旅游常见问题和事故的能力：通过教师的带团经历及部分案例让学生分析、总结，并给出一些旅游常见问题和事故场景让学生进行处理。（5）能根据所学知识处理游客投诉：通过教师的亲身经历和案例分析等方式训练学生此方面能力。3、实习实训内容与学时分配：30学时序号课题名称学时分配1制作出团单及结算单22模拟练习欢迎词讲解43沿途风光讲解（带团服务，导游讲解）44模拟练习欢送词讲解45模拟地陪全程接团程序26景点讲解实训47模拟组织节目活跃车上气氛28民俗导游词的讲解49模拟游客个别要求的处理210旅游商品介绍24、实习实训方法与步骤：（1）让学生先凭常识制定接团计划、模拟接团（2）教师根据学生的模拟操作，进行指导、纠正、帮助学生完善接团过程，并要求学生根据指导归纳接团工作的前提条件、准备工作、相关程序、主要内容、合理方法、注意事项，以及致欢迎词的表达方式等（3）根据学生掌握的情况，布置新任务，要求学生制定旅游接待计划并进行接团演练（4）组织学生到旅行社进行现场参观、实习，或邀请旅行社有经验的导游人员到学校做报告，介绍经验。（5）将课堂假定为旅游车，要求学生为旅游者提供途中讲解，进行模拟演练（6）根据学生的演练，教师通过让学生评价的方式，让学生掌握途中讲解的关键。五、考试考核方式（一）理论考核方案1、平时成绩占30％：平时成绩包括出勤、课堂内外作业、课堂提问、网络互动、导游见习等；2、实践成绩占20％3、期末考试占50％：期末考试以闭卷笔试为主。（二）实训考核方案按照实训教学大纲的要求，模拟导游实训考核内容为：1、模拟欢迎词、欢送辞2、模拟导游服务程序（地陪、全陪规范服务程序）3、模拟导游讲解4、导游词创作六、建议教材及参考资料建议教材：《导游业务》张力仁主编高等教育出版社参考资料：[1]《导游业务》谢北立主编中国财政经济出版社[2]《导游业务》袁俊夏绍兵主编武汉大学出版社[3]《旅游心理学》甘朝有、齐善鸿主编南开大学出版社[4]《导游实务》全国导游人员资格考试教材编写组主编旅游教育出版社