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第一章一、导游服务：导游人员接受旅行社的委派，执行接待或陪同游客旅行、游览的任务，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供旅游接待服务。——案例P19导游证的有效期为3年，临时导游证的有效期最长不超过3个月二、导游服务的兴起1923年8月，中国第一家旅行代理机构——上海商业储蓄银行旅行社诞生（陈光甫），标志着中国近代旅游业的兴起三、导游服务的发展1)初创阶段(1949年11月至1978年11月)“三过硬”（政治思想过硬、外语水平过硬、业务知识过硬）、“五大员”（宣传员、调研员、服务员、安全员和翻译员）、政治工作、导游人员数量不多、素质很高2)发展阶段(1978年12月至1989年2月)以经济型接待为主、导游人员整体素质有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈3)全面建设时期(1989年3月至今)规范制度，全面建设全国第一次“全国导游人员资格考试”（1989年3月）四、导游服务产生发展的主要因素(一)旅游者需要导游服务（旅游异地性）a)合理安排生活的需要b)获得最大心理满足的需要c)扩大知识、获取信息的需要d)享受审美最高境界的需要(二)旅游经营者需要导游服务1)促销产品销售的需要——WordofMouth2)市场竞争的需要——行业竞争与人才竞争五、中国旅游活动的发展趋势1)旅游发展前景光明三大“朝阳产业”：旅游业、电子工业、电信产业2)旅游需求日趋多样化3)旅游市场竞争愈演愈烈4)旅游业将重视危机管理，增强抗风险能力5)倡导“洁净旅游”，促进旅游业健康发展第三章一、导游人员分类(一)按业务范围划分1.海外领队2、全程陪同导游人员3、地方陪同导游人员4.景点景区导游人员(二)按职业性质划分1.专职导游人员2.兼职导游人员(三)按工作语言划分1.中文导游人员：指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导服务的人员。2.外文导游人员(四)按技术级别划分1.初级导游人员2.中级导游人员：获初级导游人员资格两年以上3.高级导游人员：取得中级导游人员资格4年以上4.特级导游人员：取得高级导游人员资格5年以上二、导游人员的基本职责——P50案例（一）海外领队的职责(简答题)：1.介绍情况，全程陪同2.落实旅游合同3.组织4、团结工作5.负责联络工作（二）全陪导游人员的职责：1、实施旅游接待计划2.负责联络工作3.组织协调工作4.维护安全，处理问题5.宣传、调研(三)地陪导游人员的职责:1.安排旅游活动2.做好接待工作3.导游讲解4.维护安全5.处理问题三、导游人员的行为规范导游人员在导游过程中，要注意小节，以免带来尴尬或造成误会，具体要注意以下几点（1）导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间（2）不得携带自己的亲友随旅游团活动（3）不得与同性外国旅游团领队同住一室（4）一般不要饮酒，如不得已饮酒时饮酒量不应超过自己酒量的1/3四、导游人员的考核(一)确定考核项目与内容1.工作态度2.导游技能3.导游知识(二)制定考核标准与方法第四章定义：地方导游人员从接受地方接待旅行社委派下达的旅游团队接待任务开始，到旅游团队离开本地并做完所有后续工作为止的工作程序职责：1、安排组织活动2、做好接待工作3、负责导游讲解4、排除旅游故障一、接团前的准备：（一）熟悉接待计划1.旅游团概况：组团社名称，联络人姓名电话，国别，使用何种语言，旅游团名称，团号，收费标准和费用结算方式等。2.旅游团成员的情况：人数、团员的姓名，性别，年龄结构、职业及宗教信仰等。3.旅游路线和交通工具：该团的全程路线、入出境地点和乘坐交通工具的情况4.交通票据：是否按计划订妥，有无变更，出境机票是OK票还是OPEN票。5.特殊要求和注意事项：有无特殊要求，老弱病残，需要办理通行证地区的参观浏览项目等。（二）落实接待事宜地陪应该在旅游团抵达前一天，落实旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜1、落实旅游用车：车型，车牌号和司机姓名；确定与死机的见面地点并告知活动日程和具体时间。2、落实住房和用餐：核对所住房间数目，级别，是否含早餐，确定日程表上安排的每次用餐情况。3、落实行李安排：接待外宾团或VIP团队，确认下榻饭店是否提供随团行李服务，并提前与行李员和行李车取得联系。4、落实参观及游览项目：了解其当前情况（有无整修或闭关）等。5、落实其他旅游准备：是否需要代表旅行社赠送礼品，是否需要为旅游团提前办理有关通行证件等。——P74案例（三）做好物质准备（四）做好知识和语言准备（五）做好心理准备（六）做好形象准备二、接站（一）、接站准备1.地陪应在接站出发前确认交通工具的准确抵达时间2.问讯处询问旅游团准确抵达时间（机场2H，火车站和码头1H）3.提前半小时抵达接站点4.与司机确定车辆停放位置5.站在出站口醒目位置，持接站标志，迎接旅游团（二）、迎接（三）、致欢迎词欢迎词包括的五大基本要素：1代表所在接待旅行社、本人和司机欢迎游客光临本地2自我介绍3介绍旅游车司机4表明提供服务的诚挚愿望5预祝旅游愉快顺利(四)、调整时间（五）、首次沿途导游（六）、宣布集合及停车地点三、入住四、核对、商定日程安排五、参观游览服务六、其他活动时的服务七、结束当日活动时的服务八、送站（一）送站前的准备1.核实交通票据（旅行团离开前一天）2.商定交付行李时间3.商定出发时间：出境航班提前120分钟，国内航班90分钟，火车和轮船提前60分钟4.协助饭店结清帐目：自费项目；团体结算5.及时归还证件（二）离店服务（三）送行服务九、后续工作散客导游服务规程一、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游行程的计划与安排不同（二）付费方式不同（三）价格不同二、散客导游服务的特色a)服务项目少且比较单一：接站，送站，交通集散地到饭店的转移b)服务周期短、周转较快c)服务难度较大，服务程序相对复杂：不断面对各异的游客；没有领队和全陪的协助d)游客自由度高，变化大——P103案例第五章游客个别要求的处理游客的个别要求分为3类合理且可能的要求合理而不可能的要求不合理的要求处理游客个别要求的一般原则合理而可能的原则尽力满足需要的原则认真倾听、耐心解释的原则——案例P107尊重游客，不卑不亢的原则第二节餐饮、住宿、购物、娱乐方面个别要求的处理一、餐饮方面个别要求——案例P110二、购物方面个别要求的处理（一）要求退换商品1、积极协助退换2、建议鉴定真伪——案例P113（二）要求购买古玩和仿古艺术品1、劝阻游客去地摊购物2、建议保存发票和火漆印3、提醒去文物部门鉴定4、阻止文物走私——案例P114（三）要求代为购买、托运物品1.要求协助托运物品2.要求代为购买、托运商品——案例P116婉言拒绝：特别是贵重物品，建议其亲自挑选购买请示领导：游客一再坚持，请示旅行社领导，同意方可接受委托手续要完备：请委托人写下委托书，并留下足够的购物和托运款项或订金，详细的通信地址；导游员向领带汇报并上交委托书和钱款；购物托运后，将购物发票、托运单和托运费收据复印，请领导审查后，将原件和余款一并寄给委托人，并保存好相关复印件第三节自由活动要求的处理一、劝阻游客自由活动的几种情况——案例P119（一）影响旅游团活动计划顺利进行时（二）旅游团即将离开本地时（三）存在不安全因素时1、地方治安不理想2、地方复杂、混乱3、单独骑自行车上街4、划小船游湖（河）5、在非游泳区游泳（四）要求去禁区、不对外开放的机构参观时第四节探视亲友、亲友随团活动要求的处理要求在华亲友随团活动——案例P121第五节中途退团、延长旅游期要求的处理一、要求中途退团（一）有正当理由要求中止旅游活动（二）无正当理由要求中途退团1、问明原因2、正确处理——案例123二、要求延长游期（一）因伤病延长游期（二）其他原因要求延长游期——案例124第六章旅游问题、事故的预防与处理一、处理旅游问题与事故的原则（一）游客至上的原则（二）及时果断的原则（三）影响最小化的原则（四）按章办事的原则（五）合情合理的原则——案例P133二、漏接的预防和处理（一）漏接的预防1、认真审阅接待计划2、作到时间“三核实”：计划时间，时刻表时间，问询时间3、提前抵达：提前半小时抵达接站点4、迎接旅游团：站在醒目位置（二）空接的处理——案例P1381、排除漏接：与旅游团下榻饭店联系2、请旅行社查明原因3、旅游团（者）推迟到达4、旅游团（者）取消行程时，接待社立即取消一切预定事宜，及时通知组团社和下一站接待社第四节误机(车、船)事故的预防和处理一、误机（车、船）事故的原因（一）客观原因造成的非责任事故由于游客方面的原因或由于途中遇到交通事故，严重堵车、汽车发生事故等突发事情造成的迟误（二）主观原因造成的责任事故(1)陪安排日程不当或过紧(2)地陪没有认真核对交通票据，将离开本站的时间或地点搞错(3)班次（车次）变更，但接待社的有关人员没有及时通知导游人员案例P141第五节证件、行李、物品遗失的预防和处理一、游客遗失证件的处理（一）华侨丢失中国护照和签证的处理1.失主准备照片2.当地接待社开具遗失证明3.失主持遗失证明和照片到公安机关报失并申请办理新护照4.持新护照后去侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续（二）丢失港澳居民来往内地通行证的处理1.由接待社开具遗失证明，向派出所挂失，取得报失证明2.到当地公安局出入境管理处申请赴港澳证件，经核实后发给失主一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》（三）丢失台湾居民来往大陆通行证的处理1.接待社开具遗失证明，向派出所挂失，取得报失证明2.携旅游团接待计划和上述证明到当地公安局出入境管理处申请一次性有效的入出境通行证（四）丢失中华人民共和国居民身份证的处理1.由接待社开具遗失证明，向派出所挂失，取得报失证明2.回居住地后，持报失证明及相关材料到公安机关申请办理新身份证二、游客走失的预防和处理——案例P1481.了解情况，立即寻找2.争取有关部门的协助3.做好善后工作4.写出事故报告三、突发事件的处理（一）、交通事故的预防与处理——P153交通事故的处理1.立即组织抢救2.保护现场，立即报案3.迅速与旅行社联系4.做好旅游团的安抚工作5.事故善后工作（二）、火灾事故的预防和处理火灾事故的预防１、必要提醒２、熟悉饭店安全通道３、牢记火警电话１１９火灾事故的处理１、立即报警２、迅速通知领队及全团游客３、听从工作人员的统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客４、引导游客自救５、协助处理善后事宜四、天灾逃生常识（一）地震1.现场自救——案例P159室内遇险，应就地躲避；尽量躲在小的空间内；可能时，初震后迅速撤至室外室外遇险，切忌乱跑乱挤，不要扎堆，避开人多的地方；远离高大建筑物、乍小胡同、高压线；注意保护头部，防止砸伤。导游人员应迅速引领游客撤离建筑物、假山，集中在空旷开阔的地域。2.协助遭灾者进行自救（二）海啸——案例P160第十一章导游服务相关知识一、护照：一国主管机关发给本国公民或在国外居留的证件，证明其国籍和身份护照种类：外交护照公务护照普通护照二、部分限制入出境物品1我国海关对旅客携带烟酒入出境的限量规定旅客类别免税烟草制品限量免税12度以上酒精饮料限量来往港澳地区的旅客，包括港澳旅客和内地因私前往港澳地区探亲和旅游的旅客香烟200支或雪茄50支或烟丝250克酒一瓶（不超过0.75升）当天往返或短期内多次来往港澳地区的其他进境旅客香烟40支或雪茄5支或烟丝40克不准免税带进其他入境旅客香烟400支或雪茄100支或烟丝500克酒2瓶（不超过1.5升）2.文物、字画、中成药旅客携带中药材、中成药出境，前往港澳，总值限人民币150元；前往国外，总值限人民币300元。个人邮寄中药材、中成药出境，寄往港澳的，总值限人民币100元；寄往国外的，总值限人民币200元三、交通知识（一）航空公司代码中国国际航空公司（AirChina）代码：CA中国东方航空公司（ChinaEasternAirlines）MU中国南方航空公司（ChinaSouthernAirlines）CZ海南航空公司（HainanAirlines）HU上海航空公司FM深圳航空公司ZH四川航空公司3U厦门航空公司MF（二）客舱等级和餐饮