导游业务知识

导游业务知识第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展第二节导游服务与旅游业第三节导游服务的性质与特点第四节导游服务的原则第一节导游服务的产生与发展一、古代的旅行与向导A、帝王巡游B、宗教朝圣C、旅行家漫游二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现托马斯•库克三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大A、现代旅游的发展与导游的作用B、导游队伍的发展壮大下页上页第三次社会大分工•第三次社会大分工，是出现了不事生产而专门从事商品交换业务的商人，商业从农牧业和手工业中分离出来。•第一次、第二次社会大分工是什么？•第一次社会大分工，是游牧部落从其他部落中分离出来。•第二次社会大分工，手工业从农业中分离出来。丝绸之路•丝绸之路一般可分为三段，而每一段又都可分为北中南三条线路。•东段：从长安到玉门关、阳关。•中段：从玉门关、阳关以西至葱岭。•西段：从葱岭往西经过中亚、西亚直到欧洲。•还有其他的丝绸之路吗？海上丝绸之路•汉武帝以后，西汉的商人还常出海贸易，开辟了海上交通要道，这就是历史上著名的海上丝绸之路。•宋代以后，随着中国南方的进一步开发和经济重心的南移，从广州、泉州、杭州等地出发的海上航路日益发达，越走越远，从南洋到阿拉伯海，甚至远达非洲东海岸。人们把这些海上贸易往来的各条航线，通称之为“海上丝绸之路”。南方丝绸之路•历史上，南方古丝绸之路就是由蜀道进云南，四川成都至滇池沿岸，经大理、保山、腾冲、德宏进入缅甸，经印度再到波斯。这是中国最早的贸易通道之一。一、世界导游业简史1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动。2.1845年，托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社-----托马斯.库克旅行社，他也被称为世界旅游业的鼻祖。3.1846年，托马斯.库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。托马斯•库克的历史贡献1、第一次组织群众包租火车进行团体旅游2、第一个开办旅游代理业务3、编写出版了第一本旅游指南《利物浦之行手册》4、第一次组织出国包价旅游5、第一次组织环球旅游6、第一个开办旅游公司下页上页现代旅游发展的特点1、旅游的大众化发展2、旅游的全球化发展3、旅游的规范化发展4、旅游的持续化发展上页下页导游队伍的成长壮大1、国外导游队伍的发展状况专业化、规范化、个性化2、我国导游队伍的发展状况上页下页二、中国导游业发展简史•新中国成立前中国旅游业发展情况1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织.2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场3.1923年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团----赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志----旅行杂志,标志着中国人自己旅游业的开始.全面发展阶段(1990至今)这一时期,我国旅游市场机构和旅游供给结构开始了历史性的转变.1.首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的“不鼓励、不支持、不反对”到1993年中央提出“搞活市场、正确引导、加强管理、提高质量”的国内旅游的发展方针，使国内旅游市场与入境旅游市场日渐融洽，为旅游产业更加规模化地发展创造了条件。2.其次是国内民众对出境旅游的期盼及国家对出境旅游的支持，使得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地。3.我国旅游业就全面进入了三大旅游市场——入境旅游市场、国内旅游市场、出境旅游市场我国导游队伍的发展状况1、初创阶段2、大发展时期3、全面建设时期截止2001年底，全国有导游人员近20万，其中正规军15万；按业务水平分类：特级导游24人，高级导游1139人，占0.8%，中级导游4002人，占2.8%，初级导游则有144000人，占96%，前三种级别相加不足4%。上页下页面向21世纪的导游一、21世纪的旅游三大朝阳产业：旅游业、电信业、电子工业二、21世纪的导游上页下页第二节导游服务与旅游业一、导游的双重内涵：a、导游人员b、导游服务上页下页二、导游的概念导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。导游人员:（tourguide）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。上页下页导游的作用1、旅游者需要导游服务，导游员是旅游者的良师益友。2、旅游业需要导游服务，导游员是旅游接待第一线关键人员。上页下页第三节导游服务的性质与特点一、导游服务的性质1、服务性2、文化性3、社会性4、经济性5、涉外性上页下页服务性（一）导游工作可提高旅游质量（二）导游工作能满足旅游者的心理需要（三）导游工作是求知和审美的桥梁上页下页文化性传播文化的重要渠道上页下页社会性（一）导游工作是一种社会职业（二）导游服务是一种社会服务上页下页经济性导游服务是一种有偿服务上页下页二、导游工作的特点一、独立性强二、复杂多变三、工作难度高四、关联度高五、脑体高度结合上页下页一、独立性强（一）独立宣传、执行国家政策（二）独立组织、协调各种关系（三）独立处理问题和突发事件（四）独立主持座谈、演讲上页下页二、复杂多变（一）服务对象复杂（二）旅游需求多种多样（三）人际关系复杂（四）要面对各种物质诱惑和精神污染上页下页三、工作难度高（一）旅游的差异性（二）文化的差异性上页下页第四节导游服务的类型与范围•导游服务的类型•导游服务的范围第五节导游服务的原则一、宾客至上原则二、维护游客合法权益原则三、经济效益与社会效益相结合原则四、优质服务原则五、“AIDA”原则上页导游人员的分类1、按业务范围分：海外领队、全陪、地陪、景点导游员P302、按职业性质分：专职导游员、兼职导游员3、按使用语言分：中文导游员、外语导游员4、按技术等级分：初级、中级、高级、特级上页下页•取得初级导游证满2年，或具有大专以上学历的取得初级导游证满两年；申报前实际带团不少于90个工作日的导游人员，均可报名中级导游资格考试。•高级导游考试由国家旅游局统一组织考试的，有中级导游工作经验4年以上才能报名。考试除了更深度的笔试外，还应当提交论文。导游员的资格考试我国导游员资格外国导游员资格P35上页下页我国导游员资格的获取•报名条件•考试科目及内容•教材、命题及考试时间•考前培训•考试组织及评卷•证书上页下页报名条件与要求•遵守宪法，热爱祖国，坚持四项基本原则，具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的知识和语言表达能力的中华人民共和国公民。笔试教材：•【全国导游基础知识】【云南导游基础知识】【导游业务】【旅游政策法规】口试教材：•【地方的旅游景点导游词】（云南十个景点）考试时间•1．笔试的考试时间：一般在十一月中，报名以后当地旅游局会有具体的通知。2．口试的考试时间：口试的考试一般比笔试的考试延后一段时间，报名以后当地旅游局会有具体的通知。普通话要求•从事旅游工作人员的普通话要在二级乙等以上。•97分以上一甲，92分以上一乙，87分以上二甲，80分以上二乙，70分以上三甲。普通话考试•6月份考试，4月份报名•计算机考试•6月份考试，4月份报名导游证书•考试通过，颁发导游人员资格证书。•与旅游公司签定合同，向当地旅游行政部门申请领取导游证IC卡，有效期3年。•临时从事导游活动，申请临时导游证，有效期不超过3个月。A级景区要求•4A级景区要求普通话达标率100％。导游员、讲解员等人员均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于40％。•5A级旅游区的导游员、讲解员等人员均应具大专以上文化程度，其中本科以上不少于30％。要求持证上岗，普通话达标率100％。导游人员基本职责P27•安排、组织参观、游览•讲解、介绍•安排交通、食宿，保护安全•解答问询，处理问题•协助安排会见、座谈第二节导游人员应具备的基本素质•良好的思想品德•渊博的知识•独立工作能力及创新精神•较强的组织、协调、应变能力•精通业务，有较高的导游技能•身心健康•注重仪表、仪容上页下页渊博的知识Ｐ３８•史地文化知识•对中国的地理、历史有一个总体的把握•结合游客的需求和景点灵活运用讲解美学知识•旅游增长知识，增添生活乐趣，得到美的享受。•艺术大师罗丹：“美到处存在，对于我们的研究不是缺乏美，而是缺乏发现”•奥古斯特·罗丹（AugusteRodin1840～1917），法国著名雕塑家。生于一个贫穷的基督教家庭。父亲是警务信使，母亲是穷苦的平民妇女。罗丹从小喜爱美术，其它功课很糟糕。父亲把他送进巴黎美术工艺学校。姐姐靠自己挣得的工钱供给他食宿，1875年游意大利，受米开朗基罗作品的启发，确立了现实主义的创作手法。•《青铜时代》、《思想者》、《雨果》、《加莱义民》和《巴尔扎克》、《走路的人》等作品都有新的创造。包含186件雕塑的《地狱之门》的设计，因官方阻挠未能按计划实现，只完成《思想者》、《吻》、《夏娃》等部分作品。他善于用丰富多样的绘画性手法塑造出神态生动富有力量的艺术形象。生平作了许多速写，别具风格。四、较强的组织、协调、应变能力•工作环境的变化性、工作对象的复杂性、工作内容的繁琐性，要求导游人员之间协调、配合，立体思维，灵活应变。五、精通业务、有较高的导游技能•（一）智力技能•（二）操作技能•（三）服务技能六、身心健康•（一）身体健康•（二）心理平衡•（三）头脑冷静•（四）心理健康七、注重仪表、仪容•1、仪容•2、仪表•3、仪态第三节导游员的职业道德、职业修养和行为规范•导游员的职业道德•导游员的基本修养•导游员的行为规范•导游员的权利上页下页一、导游员的职业道德•（一）爱国爱企、自尊自强•（二）遵纪守法、敬业爱岗•（三）公私分明、诚实善良•（四）克勤克俭、宾客至上•（五）热情大度、清洁端庄•（六）一视同仁、不卑不亢•（七）耐心细致、文明礼貌•（八）团结服从、大局不忘•（九）优质服务、好学向上二、导游员的基本修养•（一）善于钻研，勤学好问的品德•（二）热情友好，文明礼貌的作风•（三）实事求是，言行一致的精神•（四）不卑不亢，光明磊落的行为•（五）观点明确，求同存异的风范•（六）思想敏捷，反应灵活的气质•（七）文才横溢，幽默风趣的口才•（八）遵守纪律，内外有别的意识三、导游员的行为规范•（一）忠于祖国，坚持“内外有别”的原则•（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度•（三）自觉遵纪守法•（四）自尊、自爱、不失人格、国格•（五）注意小节四、导游员的权利•1、人格不受侵犯权•2、在旅游活动中享有调整或变更接待计划权•3、有申请复议权•4、有行政诉讼权第四节导游服务质量与导游管理•导游服务质量•导游员的管理上页下页导游服务质量规范化和技能化态度和行为可靠性和忠诚感自我改进灵活性上页下页导游服务质量的考核考核的内容和方法1、导游员的工作态度2、导游员的服务技能3、导游员的知识导游员的等级考核上页下页导游员的等级考核知识要求技能要求业绩要求学历要求资历要求上页下页导游服务质量管理制度计分管理制年审管理制上页下页第五节导游员与WTO•加入ＷＴＯ，中国旅游业的机遇•加入ＷＴＯ后中国旅游企业面临的挑战•中国旅行社面临的挑战•导游人员正确面对“入世”上页第三章团队服务程序•第一节旅游团队和导游服务集体•第二节地方导游员服务程序•第三节全程陪同导游员服务程序•第四节领队服务程序第一节旅游团队和导游服务集体旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。旅游团队导游服务集体：全陪、地陪和领队上页下页导游服务集体的协作三者工作对象相同三者工作任务相同三者努力目标相同上页下页第二节地方导游员服务程序地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。服务规程上页下页服务规程三个总要求八个程序上页下页1、三个总要求⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作；⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；⑶妥善处理