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导游业务部分第一章导游业务概述第一节导游业务发展简史一、世界导游业简史1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动.2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社-----托马斯.库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖.3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动.二、中国导游业发展简史新中国成立前中国旅游业发展情况1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织.2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场3.1923年,银行家陈光甫先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团----赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志----旅行杂志,标志着中国人自己旅游业的开始.新中国成立后旅游业发展情况新中国成立后旅游业发展分为三个阶段:一.开创阶段(1949至1977)这一阶段的标志:1.华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生.2.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化.二.改革振兴阶段(1978至1989)这一阶段国家对旅游业的改革主要措施:1.完善旅游管理机构,形成从中央到地方的一整套管理体制,制定了一系列有关发展旅游业的方针政策;2.打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展.主要措施:一是企业化二是实行多元化的经营体制三是简政放权三.全面发展阶段(1990至今)这一时期,我国旅游市场机构和旅游供给结构开始了历史性的转变.1.首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的“不鼓励、不支持、不反对”到1993年中央提出“搞活市场、正确引导、加强管理、提高质量”的国内旅游的发展方针，使国内旅游市场与入境旅游市场日渐融洽，为旅游产业更加规模化地发展创造了条件。2.其次是国内民众对出境旅游的期盼及国家对出境旅游的支持，使得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地。3.我国旅游业就全面进入了三大旅游市场——入境旅游市场、国内旅游市场、出境旅游市场第二节导游工作的性质、特点及服务原则一.导游工作的性质1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别)2.社会性3.文化性4.服务性5.经济性6.涉外性二.导游工作的特点1.独立性2.复杂性(这一特点表现在以下六个方面:工作对象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、涉外性强政策性强)3.脑体高度结合4.跨文化性5.面对物质诱惑和精神污染三.导游服务原则“宾客至上”原则追打游客、谩骂游客“服务至上”原则“等距离”原则“合理而可能”原则第三节导游员一.导游员的概念导游员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得中华人民共和国导游员资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解和旅游服务的人员.二.导游员的类型和职责(一)按业务范围分类1．出境领队(简称领队)指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。领队职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益(3)做好组织、协调工作(4)联络工作(5)维护游客的人身和财物安全2．全程陪同导游员（简称全陪）指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。主要职责:（1）实施旅游计划（2）联络工作（3）组织协调工作（4）维护安全、处理问题和事故（5）做好宣传和调研工作3．地方导游员指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。其主要职责：（1）具体安排当地旅游活动（2）做好接待工作（3）导游讲解和翻译（4）维护安全、处理问题4.景区景点导游人员其主要职责是负责景区、景点内的导游讲解和和安全提醒工作(二)按职业性质分类按职业性质可把导游员分为专职导游员和兼职导游员两类1．专职导游员专职导游员是长期受雇于某家旅行社，为该社正式职员的导游人员，也称“固定职业导游员”，目前他们是我国导游员队伍的生力军。2．兼职导游员兼职导游员也称业余导游员，是不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人。（三）技术等级分类按技术等级可把导游员队伍分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员四个等级1．初级导游员初级导游员是获取导游员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为的。2．中级导游员中级导游员是获取导游资格证书两年以上，业绩明显，考核、考试合格者，他们旅行社的业务骨干。3．高级导游员高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者..4．特级导游员是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。（四）按工作语言分类按工作语言可把我国导游员队伍分为普通话导游员、外语导游员、地方语导游员和少数民族语言导游员四类。目前我国主要地方语导游员是粤语、闽南语、客家话三类三、导游员在旅游业中的作用在旅游接待工作中，导游员是处于第一线的关键人员，他是导游工作的主体；在游客的整个旅游活动中，导游员处于中心地位，起着导演的作用。主要体现在以下几个方面:(一)导游服务质量决定着旅游产品的价值(二)导游工作是各项旅游服务的联系纽带和桥梁(三)导游员的工作质量影响东道国旅游产品的销售四、对导游员的管理旅游行政管理部门对导游员的管理主要途径有:1．导游员资格证的管理2．导游证的管理3．质量监督4．年检旅游企业对导游员的管理旅游企业对导游员管理的手段主要有以下几种:1．劳动合同2．任务单3．游客意见表第二章导游员的素养第一节导游员的知识素养一、导游必需具备的知识类型（一）扎实的语言知识（二）深厚的史地文化知识（三）广博的政治、经济、社会知识（四）必备的政策法规知识（五）基本的心理学知识（六）一定的美学知识（七）各种旅行知识二、导游员的学风修养（一）要勤奋，贵在坚持（二）要博览群书，要勇于不耻下问（三）要严谨，要循序渐进三、导游员的文化修养第二节导游员的道德素养一、思想道德思想首先素养体现在以下几个方面：（一）热爱祖国（合格导游员的首要条件）（二）全心全意为游客服务（三）遵纪守法（四）遵守公德二、职业道德导游员的职业道德包含了以下几方面：（一）敬业爱岗（二）宾客至上（三）真诚公道（四）不卑不亢（五）团结协作（六）优质服务（七）文明礼貌（八）钻研业务第三节导游员的能力素养一、独立工作能力（一）独立带团的能力（三）独立分析问题、解决问题的能力（二）独立宣传讲解能力二、人际交往能力三、组织协调能力四、导游能力五、业务能力第三章导游员的礼貌礼节第一节导游员的服饰一、着装原则（一）着装的基本原则（二）着装的配色原则（三）着装的“TOP”原则二、服式与穿戴（一）服式（二）衬衫和领带（三）鞋袜（四）饰品第二节导游人员的仪容卫生一、仪容的重要性（一）良好的仪容是导游人员的一项基本素质（二）良好的仪容是尊重宾客的需要（三）良好的仪容是树立企业形象的需要二、导游员仪容卫生（一）发型（二）面部化妆（三）口腔（四）鼻腔（五）手指甲（六）公共卫生（七）饮酒第三节导游员言谈举止一、礼貌用语（一）礼貌用语的基本要求1．态度诚恳2．使用好礼貌用语和敬语3．讲究说话时的语气4．注意说话时的举止（二）常用的礼貌用语1．称呼语2．问候语3．应答语二、文明举止（一）站姿（二）坐姿（三）走姿（四）手势（五）蹲姿第四节日常交往中的礼仪一、见面礼仪（一）招呼礼仪（二）致意礼仪（三）介绍礼仪（四）握手礼（五）拥抱礼（六）鞠躬礼（七）合掌礼（八）抱拳礼二、日常交往行为规范（一）遵时守约（二）尊重老人和妇女（三）电话通讯（四）拜访（五）交谈三、用餐礼仪（一）中餐（二）西餐（三）自助餐四、导游人员上团礼仪（一）导游人员的个人礼仪1.在服饰化妆方面，衣着整齐大方，符合导游人员的身份与角色。2.化妆要自然，应尽量扬长避短，饰物佩戴要适度，不太过华丽，不可喧宾夺主。3.导游员在上团时还应作好物质准备，佩戴好自己的胸卡，随身携带有效导游证，手持导游旗，并带好扩音喇叭。（二）导游服务礼仪1．导游人员在机场、码头、车站接到游客后，要热情相迎。2．在与客人交谈中要使用礼貌用语和敬语，注意谈话的姿势，谈话中切忌采取双臂交叉相抱的姿势或双手插入裤袋等不礼貌的姿势。3．在上下旅游车时，导游人员应站在车门一侧，协助游客上下车，尤其是小孩和老人。4．上车后导游人员应协助游客就坐，并礼貌的清点人数，清点时可用手掌指向人清点或心里默数的方式进行，切忌用手指直接指着人清点，因为用手指指人，在一些国家习俗中有侮辱和责骂人的意思。5．在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，一般应站在司机身后的位置，一手抓扶手，一手持话筒，微笑地面对全体游客进行讲解。6．在调试话筒音量时，注意不能用手拍话筒，也不能用嘴吹话筒，以免引起客人的不快，应用问候语来试音量。第四章导游员带团程序第一节全程导游员的带团程序一、准备工作（一）熟悉接待计划（二）物质准备（三）与地方接待社互通信息二、等候并集中游客（一）与司机取得联系（二）等候游客、尽快找到旅游团（三）登车清点人数（四）致欢迎词、介绍有关情况三、途中服务（一）安排好旅行中的生活服务（二）注意游客安全，帮助办理托运四、住店服务（一）办理入住手续（二）分房（三）处理问题（四）照顾用餐（五）安全保卫和生活照料五、核对商定日程商定日程时应遵循以下原则：宾客至上、服务至上；主随客便；合理而可能；平等协商。六、各站服务（一）与地陪积极配合（二）监督各站接待计划的实施和服务质量（三）做好收队、断后工作（四）做好提醒工作、处理突发问题（五）当好购物顾问（六）做好协调工作七、离站服务（一）做好离站提醒工作（二）做好上下站联络工作（三）协助交接行李（四）协助办理登机的相关手续（五）与地陪办理好结算工作八、返程服务（一）做好对游客提醒工作（二）做好必要的弥补工作（三）致欢送词（四）与游客告别九、善后工作（一）处理好客人委托代办事宜（二）填写《全陪日志》及有关资料（三）结清账目，归还所借物品（四）认真总结经验教训第二节地方导游员的带团程序一、准备工作（一）业务准备1.熟悉、研究计划2.安排活动日程3.实接待事宜（1）落实车辆（2）落实住房（3）落实用餐（4）落实交通票证4.了解不熟悉的景点情况（二）知识准备（三）心理准备1.准备面临艰苦复杂的工作2.准备承受抱怨和投诉（四）形象准备（五）物质准备二、迎接工作（一）接站准备1.核实时间2.与司机联络3.提前到达接站地点（二）认找旅游团（三）核实人数和询问情况（四）集中清点行李（五）集合登车三、首次导游工作（一）致欢迎词（二）调整时差（三）首次沿途导游1.当地风光导游2.风情导游3.饭店概况介绍四、住店服务（一）协助办理住店手续（二）介绍饭店设施及部分设施的使用方法（三）协助处理问题（四）带领游客用好第一餐（五）确定叫早时间五、核对商定日程在商定日程时可能会出现以下三种情况:（一）对方提出修改或新增旅游项目（二）对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求（三）与全陪或领队手中的接待计划有出入六、参观游览活动（一）出发前导游准备工作1.提前到达集合地点2.提醒注意事项3.清点人数（二）前往景点的途中导游1.重申当日的活动内容2.沿途风光导游3.活跃气氛4.介绍将要参观景点的概况（三）现场导游1．游览活动2.参观活动（四）返回途中的导游工作七、其它活动（一）品尝风味（二）文娱活动在文娱活动方面，地陪应注意以下几点：1.与全陪协调，统筹安排，避免重复。2.避免格调低下的文娱活动。3.如果是观看少数民族节目，地陪应当作简单的介绍。4.提醒游客注意安全。（三）购物活动1.严格遵守旅行社的规定2.因势利导，当好购物顾问3.维护游客的利益（四）自由活动八、送团这一阶段的导游工作主要分为三个层次：