岗前业务培训考试复习提纲

中消研市场研究有限公司2004年岗前业务培训考试复习提纲（题例）（卷六）培训对象：市场营销与业务推广人员级别：D级培训课程：企业人力资源管理及员工满意度调查培训教材：内部培训资料一、名词解释市场调查客户关系管理管理咨询人力资源人力资源“3P”人力资源咨询人力资源管理柔性人力资源刚性人力资源二、填空题1、按照涉及的业务范围，市场调查公司可分为大型综合性调查公司，数据信息服务公司，专项调查公司，现场服务公司，辅助性公司。2、提高顾客满意度的主要方法有建立抱怨与建议制度，顾客满意度调查，流失顾客分析。3、管理咨询业的业务层次可分为信息咨询层，管理咨询层，战略咨询层。4、管理咨询业的特点：智能性，渗透性，全局性，机动性，时效性。5、衡量咨询价值的四项标准是咨询服务对客户财务业绩指标的促进作用，咨询服务对客户具体业务的帮助，客户对咨询的满意率，客户忠诚度。6、企业考虑聘请管理咨询公司的因素有企业新建，企业变革，管理纠偏，长期改善，企业培训。7、洋咨询的五大不足：收费高，超现实，概念游戏，改头换面，不管实施、不考虑后果。8、人力资源的特殊性表现在：人力资源是活的资源，人力资源是企业创造利润的主要来源，人力资源是一种战略性资源，人力资源是可以无限开发的资源。9、在人力资源调研市场，CAE未来5年的目标是保持20%以上的高速增长，市场占有率和经济增长率显著提高。10、中消研公司的追求是在消费市场调研、民意测验、人力资源管理等专业咨询服务领域内成长为中国优秀的管理顾问知识型企业。11、CAE在人力资源调研业务拓展的市场定位是：我们是全国性的跨省市、跨地区一体化的集群式成长型生产智力服务产品的知识型企业。12、CAE坚持把发展作为主题，坚持把品牌提升作为主线，坚持不懈地把提高员工满意度作为根本出发点，坚持把深化管理作为企业不断进步的动力。13、CAE的经营模式是研发、生产、销售、服务一体化经营。14、中消研公司管理控制的要素包括质量，速度，成本，灵活性。15、人力资源管理系统主要由人力资源战略与规划，工作分析，绩效考核，薪酬管理，招聘与配置，职业生涯管理，员工培训构成。16、人力资源管理的职能和作用主要体现在选人，育人，用人，留人四个方面。17、人力资源管理思想的成长经历了传统管理，科学管理，人际行为关系，管理科学，现代管理五个阶段。18、人力资源管理朝着柔性化，扁平化，复杂化方向发展。19、3P的含义是职位评价系统，绩效评价系统，薪酬管理系统。20、CAE进行员工满意度调查的类别有薪酬满意度调查，工作岗位满意度调查，工作环境满意度调查，绩效管理满意度调查。21、员工满意度模型从大的方面可分为工作回报，工作背景，工作群体，企业管理，企业经营五个纬度。22、CAE提供的后续服务包括数据统计，指数说明，项目排序，SWOT分析；增值服务包括调查结果汇总，分析报告，改进建议，调查结果应用；特殊服务包括培训咨询，论坛讲座，成果交流，系统应用。23、中消研的内部竞争形式有：竞争上岗，强行排序，末位淘汰。24、中消研基本法以2004年为时间跨度，以规模发展，品牌提升，管理创新作为新时期发展的三大任务。三、简答题1、按照涉及的业务范围，目前国内市场调查公司可分为哪几类？答：（1）大型综合性调查公司（2）数据信息服务公司（3）专项调查公司（4）现场服务公司（5）辅助性公司2、什么是客户关系管理，企业如何做好客户关系管理？答：（1）客户关系管理是一种公司与客户实现双赢的策略，其核心是发现顾客的价值观念，满足他们的需求，即通过开发顾客的终身价值实现顾客利益和公司利润最大化。（2）做好客户关系管理应做到：树立客户关系管理的理念；高层领导应充分支持实施客户关系管理；组织有效的团队实施客户关系管理；专注于业务流程再造；采用先进的信息技术实行系统的整合。3、企业可以从哪些方面提高顾客满意度？答：建立抱怨与建议制度；进行顾客满意度调查；进行流失顾客的分析。4、在中国，管理咨询业有什么特点？答：（1）智能性（2）渗透性（3）全局性（4）机动性（5）时效性5、目前国内管理咨询业的业务层次及内容是什么？答：（1）信息咨询层。主要从事市场信息调查、收集、整理和分析业务，为企业决策提供准确、完善的辅助信息。（2）管理咨询层。主要按照企业管理的各个层面划分为专业业务领域，这些领域一般包括：投融资咨询、财务会计咨询、税收咨询、市场营销咨询、人力资源咨询、管理信息化咨询等。（3）战略咨询层。为企业提供战略设计、竞争策略等方面的咨询。6、企业客户衡量管理咨询的标准是什么？答：（1）咨询服务对客户财务业绩指标的促进作用；（2）咨询服务对客户具体业务的帮助；（3）客户对咨询的满意率；（4）客户忠诚度：对再次接受咨询服务的愿望。7、企业在什么情况下需要聘请管理咨询公司？答：（1）企业新建；（2）企业变革；（3）管理纠偏；（4）长期改善；（5）企业培训。8、为什么很有管理经验的国外大型公司还要请“外脑”帮助？答：（1）本公司研究设计人员太忙，不能使他们总是进行超负荷工作，故需要外部帮助；（2）公司内部对一件工作意见不一致，无法进行评定，经理和经营人员互不信任，这时需要外部咨询，听取比较客观、不带偏见、没有顾忌的意见，以便更审慎地决策；（3）当一项工作需要在公司内部匿名保密地进行时，一般利用咨询服务更为方便；（4）当需要开辟一个本公司从未经营过的新市场时，需要利用咨询公司的帮助。9、简述CAE的发展及业务概况。答：（1）广州中消研市场研究有限公司（CAE）成立于2003年12月8日，开展消费者调查、消费者市场需求调查、消费产品调查、营销环境调查、竞争策略调查、广告调查、价格调查、品牌或企业形象调查及企业内部调查共9个项目的业务。（2）CAE的上级领导是中消研公众消费民意测验调查中心，是中国消费者协会研究会的直属机构。为了便于开展业务，进行市场化运作，调查中心在全国25个省会城市设立全资直属公司——中消研市场研究有限公司，广州是其中之一。10、CAE在企业内部调查项目上有什么优势和劣势？答：优势：（1）技术及经验的优势。CAE在调查领域有丰富的案例经验，建立起自己的数据库，在调查方法、调查工具、调查服务流程上形成自己的体系；（2）成本优势。CAE做人力资源调研的收费低廉，但服务内容和价值较高，客户容易接受。CAE这样做的目的是为了迅速占领市场，扩大品牌效应；（3）人才的优势。CAE自身有着丰富的人才资源；（4）规模的优势。CAE在中国内地设有六个跨省市的区域分理中心，拥有216个城市的办事处机构，并在25个省会城市设立全资直属公司，有较强的规模优势；劣势：（1）管理构架尚未健全；（2）人员配备难以跟上发展速度；（3）原始积累不足，品牌影响力较弱。11、CAE在调研方面有什么特色？答：（1）始于调研，超越调研。CAE认为科学的决策等于丰富、客观、公正的信息加上良好的判断。CAE从调研入手，并在调研的基础上进行整理、分析、提出改进建议，为企业的管理者提供决策的依据；（2）调查手段的多样性。CAE按照行业性质、企业规模、企业发展阶段等因素将企业分类，结合并借鉴国际上的明尼苏达量表等调查工具的长处，设计出不同类型的调查问卷；（3）项目细分化。CAE在对企业进行人力资源调研时，针对企业的具体情况，经过研究，共对企业的调查项目分为18个种类。在针对具体企业的项目调查时，依据企业的现状及存在的问题，分析企业的实际需要，有选择地进行调查和分析。12、简述CAE未来5年的目标、CAE的追求及指导方针。答：中消研未来5年的目标：保持20%以上的高速增长，上场占有率和经济增长率显著提高；中消研的追求：在消费市场调研、民意测验、人力资源管理等专业咨询服务领域内成长为中国最优秀的管理顾问知识型企业；指导方针：坚持把发展作为主题；坚持不断把品牌提升作为主线；坚持不懈地把提高员工满意度作为根本出发点；坚持把深化管理作为企业不断进步的动力；坚持利润与发展的协调。13、人力资源管理系统主要由哪几部分构成？答：人力资源管理系统主要由人力资源规划、工作分析、招聘与配置、职业生涯管理、员工培训、绩效考核、薪酬管理构成。14、有专家说员工满意度调查是企业的“地震预测仪”、“温度计”，你是否同意这种观点，为什么？答：同意。员工满意度是员工对其工作或工作经历和工作环境评估的一种态度的反映。如果我们了解了员工的满意度，一方面，可以明确企业管理中存在的问题究竟是什么，更为重要的是，根据存在的问题，系统地去解决问题，并通过再次的满意度评价，观测是否得到了改进。另一方面，满意度调查结果可以起到预防的作用，它是诊断组织管理现状最为重要的“温度计”、“地震预测仪”。15、从企业的角度，如何正确看待员工满意度调查？答：（1）员工满意度调查的作用a、帮助企业管理者全面深入地了解本企业的现状，对企业内部多方面存在的问题有一个广度和深度的认识，并为本企业建立一套系统的、全面的、实用的人力资源管理系统提供科学的依据；b、可增强员工的企业主人翁责任感，提高员工工作的积极性和工作效率，强化企业的凝聚力和向心力；c、在本企业所在地周围及同行中营造良好的口碑，能更有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才；d、建立健全可持续发展的企业文化，加强企业内部沟通和协调配合。（2）员工满意度调查是一种有效的反映企业状况的工具，能提供客观丰富的信息作为决策的参考。进行调查应该以企业的长远稳定发展为出发点，以解决发现的问题为目标。16、CAE进行员工满意度调查的类别主要有哪些？答：主要有：薪酬满意度调查；工作岗位满意度调查；工作环境满意度调查；绩效管理满意度调查等。17、企业对员工满意度调查有哪些误区？答：（1）只进行调查活动和数据统计，但不拿出有针对性的解决方案加以改进和提高，调查只是一种形式，浪费员工精力和感情；（2）企业做员工满意度调查，既想找出发展或改革中的负面因素，但找到问题时又要掩饰或搁置；（3）调查过于频繁。在上次调查中发现的问题还未能解决时，又进行调查；（4）调查过于简单，不能反映真实问题；（5）参与调查的团队人数过少，难以提供全面信息；（6）希望进行一次调查就能解决所有问题。18、CAE为企业提供内部调查的产品特点是什么？答：（1）无形性。一方面，与有形产品相比较，服务的特征及组成服务的元素往往是无形无质的，让人无法看见、触摸；另一方面，它使用后的利益也很难被察觉，或是等一段时间后采用服务的组织才可以感觉到服务利益的存在；（2）一体性。CAE的咨询服务具有相连性，生产过程与消费过程同时进行；（3）易变性。由于CAE在不同服务项目、不同时间段、不同区域的咨询能力或质量水平和客户的需求均存在差异；（4）产品的权属性。在调研咨询过程中，客户向CAE提供的一切企业资料，CAE均须保密，而客户付费后得到的咨询报告和咨询方案全属客户所有，CAE无权任意传播、扩散。四、论述题1、国内市场调查公司和国外市场调查公司相比的优势和劣势是什么？答：（1）在调查手段和统计技术方面，中国的市场调查业还处于学习阶段。在抽样标准与置信度的确定、误差的控制方面，不论是客户还是调查公司很少作明确的界定。在问卷题目的设计，问卷提问时间长度，提问技巧，提问者衣着、语态、性别，提问场景等方面，不少问卷调查知识照抄国外；在调查数据处理方面，国内市场调查公司虽然使用了SPSS或SASS软件，但许多使用人员因不具备必要的数理统计知识，只能使用其中一部分，而无法进行深入的分析，甚至连起码的相关分析、回归分析、因子分析、聚类分析都没有，而只是简单罗列百分比。（2）在基础数据积累方面，国内的市场调查公司占据了天时、地利，最了解这块市场的毕竟还是我们自己。这一点正是国外客户所看重的，同时也是我们的优势。在分析手段相对落后于国外的时候，积累原始的市场数据，踏踏实实地做一点原始资料的收集工作，厚积薄发，乃是国内市场调查公司今后能够与国外市场调查公司相抗衡的竞争手段。2、对企业来说，管理咨询的价值何在？答：（1）一般企业不具备企业管理决策所必需的信息收集、处理手段，而管理咨询公司一般都拥有自己的渠道、网络和方法。（