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1广东电信商务领航业务培训材料广东省电信有限公司2目录第一部分背景介绍第二部分商务领航品牌及业务概述第三部分商务领航产品设计第四部分平台建设第五部分业务管理第六部分商务领航营销策划3第一部分背景介绍1、“商务领航”市场前景：•中小企业1120万家，中小企业从业人员达14560万人;•截至2004年上半年，国内近63%的中小企业还未建立自己的网站;•利用互联网进行交易的中小企业仅占企业总数的11.11%。•预计2005年国内中小企业IT市场规模将达到1129.8亿元,未来5年中小企业IT市场规模将保持21.5%的复合增长;•中国电信现有719万商业客户，如果信息化业务发展初期的市场渗透率达到15%,户均月信息化应用结算后收入达到50元（参考数据：经过一年发展上海电信信息化业务户均月结算后收入为140元），预计一年即能带来3亿多元的新增业务收入我国中小企业现状市场机会42003年2005年•国家企业信息化工作领导小组启动”企业信息化”工程•国家经贸委下发《关于推进中小企业信息化有关工作的通知》2002年•党的十六大提出以信息化带动工业化的战略•《中小企业促进法》正式实施•颁布《国务院关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济发展的若干意见》2006年•国家发改委：银河工程积极配合政府中小企业信息化工作，是中国电信借助政府力量实施转型的重要机遇！2001年2000年第一部分背景介绍2、“商务领航”业务外部环境：5目录第一部分背景介绍第二部分商务领航品牌及业务概述第三部分商务领航产品设计第四部分平台建设第五部分业务管理第六部分商务领航营销策划6领航对于中国电信意味着：一个专业人士的形象•领航的人都是专家•领航的人能够帮助客户了解最全面的信息•领航的人能够为选择正确的前进方向提供专业帮助•中国电信面向企业客户的服务团队是具有专业精神的领航对于企业客户意味着：企业始终如一的追求•领航是企业的追求或者想要达到的地位•领航是企业决策者带领企业实现良好运行的愿望•领航是企业信息决策部门承担的任务、工作的意义我们用领航来诠释中国电信的竞争优势第二部分商务领航品牌及业务概述1、“商务领航”品牌概述：7客户品牌客户服务平台10000小灵通、新视通、绿色动力等产品名称业务（产品）品牌商务领航客户服务客户忠诚计划体系公众客户品牌1客户服务客户忠诚计划体系公众客户品牌2业务、产品及套餐客户服务客户忠诚计划体系3G品牌ChinaNet中国款待互联网互联星空产品名称产品名称产品名称互联网网络服务品牌互联网应用业务品牌业务、产品及套餐业务、产品及套餐“商务领航”是客户品牌第二部分商务领航品牌及业务概述2、“商务领航”品牌结构：8“商务领航”企业客户品牌体系架构示意图商务领航信息计划品牌定位稳定内涵持续填充针对客户消费习惯、消费心理、价值观念发挥心理归属效应产品、服务等不断更新、完善发挥营销功能客户服务和客户忠诚计划体系套餐ABC满足预算、统计、分析等管理功能需要对外传播时不使用三优计划解决方案ABC一站式服务计划解决方案BBC解决方案CBC解决方案ABC解决方案BBC解决方案CBC套餐ABC套餐ABC……………………9第二部分商务领航品牌及业务概述10“商务领航”依托中国电信的品牌、产品、服务、网络、渠道和客户资源优势，利用中国电信企业信息化综合服务平台，将众多IT软、硬件产品与电信的基础通信业务和增值业务相融合，为满足政企客户信息化需求而提供的综合信息应用服务。3、“商务领航”业务定义：第二部分商务领航品牌及业务概述政企客户提出需求提供IT服务EP（设备提供商）：主要负责提供客户信息化应用所需的硬件产品，并提供技术支持AP（应用提供商）：主要负责提供客户信息化应用建设的软件产品，并提供技术支持CSP（客户服务提供商）：主要负责提供面向客户的IT代维、代管，及信息化建设的规划与实施中国电信：综合信息服务提供商，提供品牌、平台、接入和渠道，负责业务的组织、运营、销售和管理，并为客户提供统一的服务界面11（1）按政企客户信息化程度提供产品：第二部分商务领航品牌及业务概述4、如何做好“商务领航”没有信息化产品的客户将合作伙伴的产品融合在中国电信的信息化产品中提供给客户有部分产品方案的客户与合作伙伴一起将系统模块嵌入到用户的信息化产品中有完善产品方案的客户在合作伙伴的帮助下将我们的公共通信系统与客户信息系统结合商务领航是为满足客户的信息化应用需求而提供的服务，系统集成是为实施信息化应用服务而提供的方案设计、软硬件采购、安装、调测开通及维保等服务。（2）提供满足信息应用需要的系统集成服务12将各类信息化产品集中接入、融合服务、统一管理、综合应用。第二部分商务领航品牌及业务概述（3）“商务领航”提供标准化产品通过规模效益来有效降低单位运营和服务的成本，借助定价的合理性和使用的方便性，来迅速渗透市场、形成规模。因此该业务强调标准化和规模化，一般不支持定制化、个性化的产品和服务；（4）为客户提供专业化IT服务是“商务领航”业务发展的核心和关键通过引入CSP（客户服务提供商）队伍，可弥补我们自身在短期内提供IT支撑服务能力的不足，迅速提升IT服务水平；（5）为确保客户资源掌握在电信公司手中，所有客户界面都应在电信公司。（6）企业信息化综合服务平台可面向不同客户群体的其它信息业务（如大客户行业解决方案等）。中国电信通过派单的方式，协调其它合作伙伴提供产品和服务;13目录第一部分背景介绍第二部分商务领航品牌及业务概述第三部分商务领航产品设计第四部分平台建设第五部分业务管理第六部分商务领航营销策划14第一阶段：以标准化应用和服务包，满足中小企业信息化基本需求第二阶段：重点推广行业解决方案，抓龙头、树样板，带动周边中小企业第三阶段：以信息汇聚平台，满足中小企业信息发布、商机撮合和交易支付等需求第三部分产品设计及营销1、产品发展三阶段15信息应用类业务•协同办公的需要•多媒体的沟通需要通信应用类业务•电信级安全可靠的需要服务支持类业务•企业网站、、域名服务、ERP、OA、CRM等•新视通、面面通、全球眼等•设备代购、租赁、代维代管、网络安全等客户需求业务分类产品举例•内部生产/办公、营销、管理信息化•外部信息发布电子商务2、产品分类：第三部分产品设计及营销16生产SCMCAD/CAM库存管理系统全球眼等生产管理OA人力资源管理系统财务管理系统等办公管理决策支持系统管理信息系统ERP、SCM、MIS等综合管理客户关系管理网络营销管理等营销管理企业邮箱、域名服务、自助建站、一号通、即时通信、会易通、新视通、黄页号簿、广告电话、指定电话付费等企业彩铃、企信通、自助建站、域名服务、4008、国内800、新视通、面面通、全球眼、114增值业务、160/168增值、虚拟呼叫中心等企业组网、系统集成、IDC、设备租赁、绿色通道、SLA等服务支持销售促进形象提升管理改善第三部分产品设计及营销3、尽快形成标准化产品包：17第一部分背景介绍第二部分商务领航品牌及业务概述第三部分商务领航产品设计第四部分平台建设（一）平台建设总体要求（二）平台建设具体要求第五部分业务管理第六部分商务领航营销策划目录181、平台定位：电信级、非互联网的综合信息应用服务平台企业信息化综合服务平台包括：—综合门户—统一身份认证授权管理系统—应用集成（信息化应用接口）—支撑系统—平台接口（电信内部管理接口）平台要求：—统一域名：全国平台（）、省级平台：（xx.bnet.cn）—统一技术规范：遵照集团下发规范要求进行建设—统一风格—各省公司集中建设，原则上，各本地网不再单独建设平台第四部分平台建设19第四部分平台建设统一身份认证授权管理系统平台硬件和网络资源企业用户应用门户合作伙伴管理门户中国电信管理门户基础管理计费帐务系统管理统计报表支撑系统97接口语音平台接口短信接口应用集成接口其他接口综合接入计费帐务接口平台接口服务自助建站网络传真…应用集成企业邮箱在线安全OACRM其他应用行业应用人力资源管理进销存管理综合门户统一认证应用集成（信息化应用接口）支撑系统平台接口（电信内部管理接口）20支撑系统–基础管理、计费帐务、系统管理、统计报表应用集成–各AP应用系统按照技术规范进行改造后集成到平台上，为用户提供信息化应用服务。统一身份、认证和授权–统一身份、认证和授权模块用来管理用户身份信息、处理平台用户登录认证和使用授权门户–平台作为企业用户、合作伙伴（AP、EP、CP、CSP、代理商）以及中国电信各级管理人员统一登录的门户综合接入–省级平台支持多种接入方式，用户能够通过互联网、声讯、短信等多种方式，享受平台提供的各种信息化服务。平台接口–提供支撑系统接口、语音平台接口、短信接口等2、平台建设具体要求第四部分平台建设21第一部分背景介绍第二部分商务领航品牌及业务概述第三部分商务领航产品设计第四部分平台建设第五部分业务管理（一）组织架构（二）合作管理（三）收入统计（四）业务要求第七部分商务领航营销策划目录22第五部分业务管理集团公司省公司本地网市场部:作为责任部门，牵头负责、统筹管理；互联网与增值业务部：配合部门，侧重产品及合作；市场部：作为营销统筹部门，负责营销管理工作信息业务部：作为平台管理和产品开发的统筹部门，负责企业信息化综合服务平台的运营技术支撑部门需求客户渠道部门指导领导方案反馈支持领导1、组织架构推广中心23全国和省两级管理•AP、EP和CP分全国和省两级管理•全国性AP、EP采取统谈分签的方式，由集团互联网与增值业务事业部负责统一签署合作框架协议，由各省在框架协议基础上签订具体的合作协议；•省级AP、EP的合作由省公司信息业务部负责；•省公司信息业务部根据合作协议定期对AP和EP服务内容、服务质量进行考评管理；对不符合合作协议的，发出整改通知。省级和地市级两级管理•CSP分省级和地市两级管理•省级CSP由省公司信息业务部和市场部统一洽谈服务合作协议，所辖地市分公司根据本地业务发展的实际情况，与省级CSP沟通合作协议在本地的具体实施；•地市级CSP的合作管理由各地市分公司相关主管部门负责；•各级主管部门应根据合作协议定期对CSP服务内容、服务质量进行考评管理；对不符合合作协议的，应发出整改通知。2、合作管理—管理原则第五部分业务管理24１准入管理合作方必须是我国境内依法设立的企业法人单位；合作方提供的应用/内容/设备/服务应具有特色和发展潜力，应具有广阔的市场推广前景；合作方应具有产品质量和技术服务质量保证的手段与能力;合作方应具备持续服务和经营能力２退出管理合作方在合作期内主动提出退出合作的，应至少提前两个月提交申请；中国电信将就产品及服务质量定期对合作方进行考核、管理，考核不合格并且在指定时间内没有改进的，要求其退出某个地区或所有的业务服务；协议期间，如果发生合作方不能切实履行服务义务、由于服务质量问题造成用户投诉、单方违约、泄露用户资料的情况，造成中国电信重大损失或经中国电信正式发出的整改通知后一定期限内仍无改进的，合作方将被认定为退出中国电信的合作；合作方因各种原因退出合作，应在不少于半年之内继续为客户提供服务；集团公司对单方面终止合作的企业将其列入黑名单，并向各省公司通报第五部分业务管理253合作管理合作方原则上要求其实体对用户实施服务。合作方接入需符合中国电信制定的接口要求及规范（参见技术分册）；如条件许可，同一种服务应至少引入两家合作方。4协议管理协议中应禁止合作方从事的行为（参见业务管理分册）协议中约定合作方应履行的相关职责（参见业务管理分册）协议中电信应保留的权利（参见业务管理分册）第五部分业务管理26二级三级增值业务收入声讯业务收入…（其他科目维持不变）综合信息应用服务收入互联网增值业务收入号码百事通业务收入商务领航业务收入IT应用及服务收入商务领航业务收入：面向政企客户提供的、基于企业信息综合服务平台的标准化信息通信解决方案所取得的各项收入，包括信息系统建设和信息加工、存储、处理、发布、应用、服务以及相关的设计、咨询、施工、服务等项增值