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中国移动通信集团广东有限公司集团业务代理总则一、概述1.1目的为规范合作，明确权责，构建公平、公开、公正的市场环境，保障集团客户市场形成有序竞争、利益共享、风险共担的良好秩序，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于中国移动广东公司集团业务代理管理工作。本制度将根据市场和业务发展的需要适时进行修改，其所有权、最终解释权、修订权归属于中国移动广东公司。1.3概念定义1、集团客户集团客户是指以组织名义与中国移动广东公司签署协议，订购并使用中国移动广东公司通信产品和服务，并在中国移动广东公司建立起集团客户关系管理的法人单位及所附属的产业活动单位。2、集团业务集团业务是指通过中国移动通信的网络和业务平台，面向集团客户，以集团客户或其员工、客户、服务对象为使用对象的各类移动通信产品和移动信息化产品。3、集团业务代理工作集团业务代理工作是指企事业单位经中国移动广东公司或下属各分公司（以下简称“移动公司”）授权，直接面向客户，进行集团产品应用推广以及相关服务等工作。集团业务代理在信息化价值链中的作用是，充当集团信息化产品、解决方案和应用通向集团客户的渠道，或者提供必要的客户关系，完成集团业务销售与服务。4、集团业务代理商集团业务代理商（以下简称“代理商”）是指通过移动公司审核及授权，成为具有集团业务代理资格，负责面向集团客户进行集团业务销售、服务的法人单位。1.4代理范围目前纳入代理的集团业务应遵循如下原则：1）具有业务成熟度高、标准化程度高，正式发文推广且有完整业务规范、已在自有渠道先行推广等关键特征的集团业务，可借助代理商进行有效、快速的市场推广与销售。2）对于合作类业务，商业模式上约定由移动公司负责销售职责的，才考虑通过代理商销售。1.5代理职责分工1、移动公司职责中国移动广东公司负责建立对代理商的管理体系，中国移动广东公司下属各分公司在省公司指导下根据本地实际情况制定具体集团业务的代理细则。移动公司委托代理商在代理范围内开展集团业务的销售与服务工作，同时遵循本制度和具体集团业务代理细则对代理商的日常运营进行管理和监督，给予代理商开展代理必要的业务规范、营销宣传、技术培训等方面的支撑，并按照代理商履行的职责内容对代理商进行考核及支付代理酬金。2、代理商职责代理商受移动公司的委托，在代理范围内开展集团业务的销售与服务工作。代理商的代理内容主要包括销售与服务两大类。代理销售是指代理商负责集团业务的销售工作，包括客户关系建立、向集团客户推荐与介绍集团业务、促进并完成集团业务销售签约、客户关系交接以及催缴费用等。代理服务是指代理商负责集团业务售后服务与促进流量提升的工作，既包括集团业务的安装调测、维护支持、投诉处理、辅助功能升级及二次开发，也包括挖掘和实现客户需求、培养客户使用习惯、培训客户使用技能、提升集团业务使用量以及催缴费用等。在代理范围内，单个代理商可以仅承担代理销售或仅承担代理服务，也可以既承担代理销售也承担代理服务。1.6代理管理机构中国移动广东公司由集团客户部负责全省集团业务代理管理规范的制订与完善，协调解决下属各分公司集团业务代理过程中的问题，并指导下属各分公司开展集团业务代理工作。中国移动广东公司下属各分公司由集团客户主管部门负责本公司集团业务代理管理工作，并在省公司指导下根据本地实际情况制定具体集团业务的代理细则，设立集团业务代理商审核小组和集团业务代理管理员，负责集团业务代理的引入与管理工作。二、集团业务代理的申请、变更和退出2.1代理商的申请1、申请的定义指具备代理申请条件的企业按照要求向移动公司递交申请材料，申请成为集团业务代理商。2、申请条件申请集团业务代理资格的企业必须符合以下条件：1）必须已在工商行政机关注册，具备企业法人营业执照，且已在税务机关办理税务登记手续；2）必须在申请集团业务代理当地有独立的、固定的办公场所；3）必须在申请集团业务代理当地有良好的商业信誉和客户资源；4）必须具备一定的资金实力，能够正常开展集团业务代理工作；5）必须具备一定的集团业务销售和服务能力，包括开展集团业务代理工作必要的人员、设备和资料，有一年以上相关行业销售和服务经验。对于拥有优势集团客户资源，具有完善的业务代理合作商业计划的申请单位，在引入时予以优先考虑。3、申请需要提交的材料1）集团业务代理申请表；2）企业法人营业执照副本、税务登记证副本、法人代表身份证等有效证明；3）视业务需要提供公司简介、公司架构图和商业计划书（包括代理商在该业务中的优势和目标、业务拓展方案和服务策略、中期财务规划、过往成功项目和案例介绍等）。4、申请流程申请集团业务代理资格依照以下流程：1）申请集团业务代理资格的企业向移动公司提交申请材料；2）移动公司集团业务代理管理员根据申请条件对申请企业与申请材料进行初步整理审核，形成初审报告；3）视具体业务需要，通过初步审核的申请企业需要设置代理预备期，预备期内要求申请企业完成一定的集团业务销售或服务目标，评估申请企业销售或服务的能力，预备期一般不超过3个月；4）移动公司集团业务代理商审核小组根据初审报告及预备期业务开展情况对申请企业进行审核；5）集团业务代理商审核小组将审核通过的申请企业情况报相应的公司主管领导审批；6）移动公司集团业务管理员将审批结果通知申请企业；7）签署代理协议，纳入正式代理商管理；8）视具体业务需要，代理商需要通过一定的技术资格认证或缴纳一定数量的业务风险保证金。2.2代理商的变更1、变更的定义指代理商根据自身发展的需要，变更基础资料、调整代理业务范围。2、变更需要提交的材料1）集团业务代理变更表；2）视业务需要提供商业计划书（包括代理商在该业务中的优势和目标、业务拓展方案和服务策略、中期财务规划、过往成功项目和案例介绍等）。3、变更流程申请集团业务代理变更依照以下流程：1）申请集团业务代理变更的代理商向移动公司提交申请材料；2）移动公司集团业务代理管理员根据申请变更内容对申请企业与申请材料进行审核：对于申请基础资料变更的，经集团业务代理管理员审核查实后予以变更；对于申请代理业务范围缩减的，移动公司集团业务代理管理员根据代理商现有业务开展的情况等予以审核，经集团客户职能管理部门领导确定审核意见，审核结果报备集团业务代理商审核小组。审核同意业务范围缩减的，代理商须配合移动公司完成缩减集团业务的客户关系交接和服务交接工作，即：由代理商向移动公司指定专人移交真实、完整、有效的销售资料及服务记录，并进行相关工作交接（如介绍客户情况、共同拜访客户等），确保业务拓展和客户服务的持续进行。对于申请代理业务范围增加的，依照代理商申请的流程执行。2.3代理商的退出1、退出的定义指代理协议期间代理商因自身发展的需要，向移动公司提出终止代理；或者代理协议期满后，双方不再续签代理协议。对于代理协议期间，因代理商违反协议或本管理办法要求，需要终止代理合作的，依照代理商的处罚管理规定执行。2、退出需要提交的材料申请集团业务代理终止的代理商必须提交以下材料：1）已发展集团客户及联系人清单；2）正在接洽的集团客户及联系人清单。3、退出流程1）申请集团业务代理终止的代理商向移动公司提交终止代理关系的申请材料；2）移动公司集团业务代理管理员根据代理商现有业务开展的情况等予以审核，经集团客户职能管理部门领导确定审核意见，审核结果报备集团业务代理商审核小组；3）对于审核通过的代理商，代理商办理客户关系交接和服务交接工作，即：由代理商向移动公司指定专人移交真实、完整、有效的销售资料及服务记录，并进行相关工作交接（如介绍客户情况、共同拜访客户等），确保业务拓展和客户服务的持续进行。4）对于完成客户关系交接和服务交接的代理商，经相应的公司主管理领导审批后，予以酬金结清，正式终止代理关系。三、集团业务代理的日常管理3.1销售管理代理商应按照移动公司对集团业务的定价和营销方案进行业务拓展与销售，其不得私自更改，不得扰乱市场的价格与秩序。代理商进行业务推广时应遵守移动公司制订的集团业务销售规范，包括申明身份、出示有效证明（授权书及从业人员资格证）、按照移动公司制订的业务流程进行业务销售与办理等。代理商销售的集团业务，协议甲方为集团业务的最终用户（集团客户），协议乙方为移动公司。在合作期间内，代理商不与移动公司以外的其他电信运营企业（含固定电话运营企业及移动电话运营企业）开展相同或类似业务的合作。3.2服务管理代理商应根据移动公司制订的集团业务服务规范的要求，包括业务培训（面向客户）内容、服务规范、投诉处理等，向其跟进的集团客户提供优质、满意的服务，包括安装调测、维护支持、业务培训等方面。代理商应对其所提供的服务进行全面客观的记录和分析，并及时反馈集团客户的意见和建议。对于集团客户提出的网络、技术或服务的需求、咨询或投诉，代理商可要求移动公司给予必要的支持。3.3宣传管理代理商必须按照移动公司集团业务宣传方案和传播计划开展业务宣传。代理商自行策划的宣传资料和材料应经过移动公司的审核，确保宣传内容的准确可靠，严禁存在不实宣传，误导或欺骗客户，给移动公司形象和名誉带来损害的行为。对于移动公司授权代理的集团业务，代理商可获得相应的业务授权证明。但未经书面许可，代理商不得在员工名片、公司宣传材料及介绍等资料上使用“中国移动通信”及中国移动通信属下各业务品牌的标识。3.4资料与信息管理代理商应随时对市场趋势、业务开发、竞争动态等信息进行收集，并将定期向移动公司集团业务代理管理员反馈收集到的信息。代理商对移动公司的技术、业务资料、客户信息以及其他专有信息有义务进行保密，未经移动公司许可不得对外披露。对于代理销售的集团业务，代理商应定期与移动公司进行客户关系交接和服务交接工作。客户关系交接期视具体业务需要，由移动公司确定。客户关系、服务关系交接期间，代理商应积极协助移动公司做好集团客户维护工作。3.5培训管理代理商应积极提高技术人员、推广人员的推广能力和服务水平，可申请移动公司提供必要的业务知识、销售技巧、服务技能等方面的培训。3.6沟通管理代理商应与移动公司建立相应的沟通制度。沟通方式包括拜访、电话沟通、会议等。沟通内容包括集团客户业务与服务的新政策与新措施、业务发展和市场情况、代理工作中的问题和困难。在合作期间内，移动公司可根据代理商的实际情况和经营特点设计出适合于代理商的移动信息化整体解决方案，代理商须优先予以采用。3.7考核管理移动公司根据具体集团业务制订代理细则对代理商销售与服务进行考核。3.8业务受理管理代理商根据具体集团业务代理细则的规则与流程，实现代理集团业务的业务受理。四、集团业务代理的考核管理4.1考核目的与原则代理考核的目的是为了明确和落实代理集团业务销售与服务目标，充分发挥代理商的潜能和优势，形成“高质量高回报”的良性机制，鼓励集团业务代理合作，“数量与质量并重”地促进集团业务发展。移动公司定期对代理商进行考核。对业务开展范围相同的代理商，考核时应统一衡量标准，确保考核结果的公平、公正。4.2考核内容代理商的代理内容主要包括销售与服务两大类，其考核相应分为销售考核与服务考核。考核项目包括经营业绩、服务质量、综合管理三部分。销售考核经营业绩考核集团客户发展与集团业务销售情况服务质量考核客户投诉情况综合管理考核代理商与移动公司的配合情况服务考核经营业绩考核集团业务的使用流量情况服务质量考核服务响应、技术支撑、业务培训情况综合管理考核代理商与移动公司的配合情况移动公司根据具体集团业务制订集团业务代理细则，明确考核项目相对应的指标、要求和权重。移动公司有权根据具体集团业务的发展情况，修改考核项目及相应的指标、要求和权重，并以书面形式通知代理商。4.3考核周期视具体业务需要，考核周期为月度考核或季度考核。4.4考核结果及应用代理考核按照具体集团业务代理细则实施，考核结果最终表现为考核系数。考核系数以百分数表示。考核结果应用于代理商的酬金计算，以及作为是否与代理商继续进行合作的参考条件。五、集团业务代理的酬金管理5.1酬金定义及分类集团业务代理酬金是移动公司面向代理商设立的，根据代理商业务销售情况或服务开展成效而向其发放的业