广汽丰田售后服务业务管理

0销售店售后业务管理1I.售后服务的重要性,零部件的作用及意义II.广汽丰田售后服务的特色III.服务的基准•FIR体制•零部件•三包IV.与售后服务相关的请求•遵守设施标准•人才培养•指导遵守业务标准•确保整车质量(PDS)•防止保管、展示时划伤、弄脏、PDS•保修V.广汽丰田支援•巡回员定期巡回，定期开会•技术支援（现地支援以及之前的手续）•广汽丰田培训（SA、技师的培训・认证制度）VI.SM的职责，零部件的职责VII.抱怨处理VIII.总经理在售后服务及零部件管理的职责概述2一、售后服务的重要性,零部件的作用及意义一、售后服务的重要性,零部件的作用及意义一、售后服务的重要性,零部件的作用及意义3一、售后服务的重要性,零部件的作用及意义•售后服务的作用•售后服务的重要性4广汽丰田渠道概念一流的产品一流的售后服务最佳顾客满意增加顾客对丰田的忠诚度增加顾客入厂增加零部件销售增加车辆再销售增加介绍的销售数量（车辆是由满意的顾客所介绍而卖出的）销售店稳定成长，获得永续经营•车+应对→客户满意→再次销售（车辆·服务）•不变利益•车辆质量提升（建立品牌的忠诚顾客）（建立客户关系）（顾客的体验与感受）一、售后服务的重要性,零部件的作用及意义5二、广汽丰田售后服务的特色二、广汽丰田售后服务的特色二、广汽丰田售后服务的特色6接待时的交车时间承诺实现ExpressMaintenance业务的分工快修工位对应快修接待区对应Tact对应(SMB)个别接待接待时不让顾客等待诊断空间的确保效率化ExpressMaintenance标准的作成引导员的采用特殊设备的使用业务标准的作成教育对应(培训展开)1、JIT的实现1、JIT的实现3、精简业务3、精简业务2、Personal&Premium2、Personal&Premium二、广汽丰田售后服务的特色﹡目前在EM范畴内实现用看板无法对接待进行流程管理时两人作业车间主任对应﹡目前在EM范畴内实现7三、服务的基准三、服务的基准三、服务的基准8三、服务的基准服务的基准FIR体制零部件三包9FIR－fixitright什么是一次完修?它有什么重要性?三、服务的基准-FIR体制服务的基准FIR体制零部件三包10FIR－fixitright的重要因素„技师水平„机械设备„服务信息„作业标准化„技师水平„机械设备„服务信息„作业标准化服务的基准FIR体制零部件三包三、服务的基准-FIR体制11沒有零部件怎么修车?三、服务的基准-零部件服务的基准FIR体制零部件三包12„零部件的作用如果没有零部件就无法修车如果没有零部件就无法修车在需要的时候确保有零部件在需要的时候确保有零部件必须有一定程度的零部件库存必须有一定程度的零部件库存将顾客心中的不满降为最低将顾客心中的不满降为最低确保供应率、及时提供零部件（B/O的对应）三、服务的基准-零部件服务的基准FIR体制零部件三包13„零部件的管理---PMC层别三、服务的基准-零部件依零部件需求的频率考虑特殊性质：季节性、低成本、滞销件等依零部件需求的频率考虑特殊性质：季节性、低成本、滞销件等服务的基准FIR体制零部件三包14„零部件的管理PMC层别族群名称说明1季节性或需求波动大之零部件零部件需求波动较大，或为季节性项次，促销项次。2新件零部件建档日期小于6个月3畅销件(速动作)高需求零部件(过去6个月需求量最高的20%之零部件)4中速件(次速动件)次高需求零部件(过去6个月需求量次高的20%之零部件)5缓销件(缓动作)过去6个月需求量除PMC3，4外，剩余之零部件6螺丝(帽)等标准件低成本零部件项目实际成本低之零部件7滞销件过去1年没有需求之零部件服务的基准FIR体制零部件三包三、服务的基准-零部件15„零部件库存管理基本概念零部件库存管理定义是指以最低的库存月数或金额来达来最高的零部件供应，以获得最高的客户满意度。零部件库存管理定义是指以最低的库存月数或金额来达来最高的零部件供应，以获得最高的客户满意度。服务的基准FIR体制零部件三包三、服务的基准-零部件库存库存16„零部件库存管理的目的：是在满足客户服务需求的前提下，通过对经营过程中的库存数量进行控制，力求尽可能降低库存数量，提高物流系统的效率，以强化经营的竞争力。是在满足客户服务需求的前提下，通过对经营过程中的库存数量进行控制，力求尽可能降低库存数量，提高物流系统的效率，以强化经营的竞争力。服务的基准FIR体制零部件三包三、服务的基准-零部件17库存减少库存减少库存增加销量增加销量提高供应率减少浪费库存深度库存宽度需求提高零件供应性注释：库存深度――库存的项目数（即库存什么）库存宽度――每个库存项目的数量（即库存多少）零件部门的重要使命库存减少库存减少库存增加销量增加销量提高供应率减少浪费库存深度库存宽度需求提高零件供应性注释：库存深度――库存的项目数（即库存什么）库存宽度――每个库存项目的数量（即库存多少）库存减少库存减少库存增加销量增加销量减少库存减少库存减少库存减少库存增加销量增加销量增加销量增加销量提高供应率减少浪费提高供应率减少浪费库存深度库存宽度需求需求提高零件供应性提高零件供应性注释：库存深度――库存的项目数（即库存什么）库存宽度――每个库存项目的数量（即库存多少）零件部门的重要使命服务的基准FIR体制零部件三包三、服务的基准-零部件18建议订货量：追加订货量客观的反映了库存的不足现有库存量在途库存量SOQ=SSQ-O/H-O/O+B/OSSQSOQ建议订货量：追加订货量客观的反映了库存的不足现有库存量在途库存量SOQ=SSQ-O/H-O/O+B/OSSQSOQƒ标准订货量计算标准库存量月均需求订货周期到货周期安全库存周期SSQ=MAD×（O/C+L/T+S/S）标准库存量月均需求订货周期到货周期安全库存周期标准库存量月均需求订货周期到货周期安全库存周期SSQ=MAD×（O/C+L/T+S/S）ƒ标准库存量（SSQ-即StandardStockQuantity）服务的基准FIR体制零部件三包三、服务的基准-零部件标准库存量就是通过综合分析订定合理的库存，使销售店的零部件总费用降低。标准订货量为实现标准库存的重要过程，使销售店有合理的供应率。19ƒ零部件供应率的计算方法零件即时供应率＝零件即时供应率可以全面衡量零件的供应情况，包括库存深度和宽度可以供应的零件数量接受订货的零件总线数×100％施工单即时供应率＝施工单供应率是服务部门衡量零件部门零件供应的尺度。完全供应了零件的施工单所有有零件需求的施工单×100％1、1零件即时供应率1、2施工单供应率零部件即时供应率＝可以供应的零部件数量接受订货的零部件总数量×100％×100％施工单即时供应率＝×100％施工单即时供应率＝×100％零部件即时供应率施工单供应率完全供应了零部件的施工单所有有零部件需求的施工单施工单供应率是服务部门衡量零件部门零部件供应的尺度。零部件即时供应率可以全面衡量零部件的供应情况，包括库存深度和宽度三、服务的基准-零部件服务的基准FIR体制零部件三包20没有合理的供应率，客户会更多地等待，车间的工作效率也会大大降低，无论是零部件还是维修都不会被售出，但是销售店的日常费用却没有丝毫减少，合理的供应率意味着：•减少维修技师等待的时间•增加车间的产量•提高车间的工作效率„零部件供应率与执行三、服务的基准-零部件服务的基准FIR体制零部件三包21零部件供应率极大地影响着客户满意度。如果客户知道在销售店总是可以买到他所需的零部件，那么他就会经常光顾，并且把销售店推荐给其他客户。这意味着：•重复购买（回头客）•增加零部件与附件的销量•推荐（免费、直接的活广告）ƒ零部件供应率与客户满意度三、服务的基准-零部件服务的基准FIR体制零部件三包22对客户所需的零部件，由于库存数量不足或属非在库管理，不能及时提供时，根据客户的需要进行此零部件的订货（即由于客户需求而进行订货BackOrder－－B/O，发生此类订货时，所订货的项目即为B/O项目，简称B/O。„B/O的定义三、服务的基准-零部件服务的基准FIR体制零部件三包23所谓的B/O跟踪管理，是指通过使用管理表（例如：《B/O管理看板》）或管理卡（如：《B/O管理卡》）ƒB/O跟踪管理三、服务的基准-零部件服务的基准FIR体制零部件三包24•确定B/O担当•设置《B/O管理看板》•产生B/O时的订货方式•每日维护《B/O管理看板》„如何进行B/O跟踪管理三、服务的基准-零部件服务的基准FIR体制零部件三包25所谓“汽车召回制度（RE-CALL）”，就是投放市场的汽车，发现由于设计或制造方面的原因存在缺陷，不符合有关的法规、标准，有可能导致安全及环保问题，厂家必须及时向国家有关部门报告该产品存在的问题、造成问题的原因、改善措施等，并提出召回申请，经批准后对在用车辆进行改造，以消除事故隐患。厂家还有义务让用户及时了解有关情况，体现政府为保护消费者权益对企业进行的监督与制约ƒ召回制度及对应处理三、服务的基准-三包服务的基准FIR体制零部件三包召回制度已于2004年10月1日开始执行26•召回制度是针对已交付顾客的汽车产品存在共性的设计制造质量缺陷所采取的措施•召回制度的目的是消除缺陷可能导致严重安全或环保问题所存在的隐患ƒ国际通行的召回制度有两点值得我们关注：三、服务的基准-三包服务的基准FIR体制零部件三包27•汽车召回制度有利于形成汽车厂商质量缺陷的“预防机制”。•实施汽车召回制度，有利于汽车生产商完善其生产和销售过程中的质量追溯体系。•实施汽车召回制度，有利于形成汽车产业规范的质量评价指标体系和缺陷管理体制•召回也是一种自我完善•保护消费者放在首位ƒ汽车召回制度相关内容对应处理:实施汽车召回制度，最终对中国的汽车厂商和消费者都是双赢的战略，有利于汽车企业长期生存和发展，适应国际竞争的挑战。三、服务的基准-三包服务的基准FIR体制零部件三包28“三包”规定针对的只是个体产品出现的个别现象，责任方负责对该产品进行修理、更换甚至是退货。这种制度对汽车产品的质量形成了全面的保障体系，也有力地保护了消费者的权益。……………………………………………………………………什么是三包?三、服务的基准-三包服务的基准FIR体制零部件三包﹡目前草案仍在讨论制定中，尚未实施29有关汽车三包的重要条例如下:•整车三包有效期为两年4万公里，以先到达者为准•主要总成和系统三包有效期为３年或者６万公里，以先达到者为准•损耗件及其它零部件的三包有效期达不到整车三包有效期的，其所属的总成或系统、零部件名称和质量保证期由制造商明示在三包凭证上•30天内有严重安全性能故障累计进行了２次修理，可以退车•因产品质量问题修理占用时间累计超过35日，同一问题修理5次可以换车；没有合适车换可以退车•修车超过2日要提供备用车•退车同时退税•退车时要交补偿费用•出租、租赁用车没有三包三包是修理业主的责任与义务也是销售业主的责任与义务三、服务的基准-三包服务的基准FIR体制零部件三包30四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求31•遵守设施标准•人才培养•指导遵守业务标准•确保整车质量(PDS)•防止保管、展示时划伤、弄脏、PDS•保修ƒ与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求32ƒ维修服务来店动线•为不让顾客等候，由专职指引人员指引顾客。（维修服务专职指引人员）从设施入口可易于分别的维修服务接待区入口维修服务的车是由顾客自行开车并泊车至维修服务接待区。四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准33必须分别设置快修顾客及一般维修顾客专用接车区，以提高接待、验车作业效率。在停车场上方设置垂挂式指示招牌，明示“快修接车区”和“一般维修接车区”钣喷维修接车区”设置有不同工位对应接待。ƒ维修服务接车区快修接车区一般维修接车区四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准34ƒ维修服务接待台实施一对一的顾客接待为了诚心诚意地接待顾客，并给顾客留下良好印象，1个接待柜台对应一个接车工位。与接待工位一对一的维修服务接待台四、与