建设银行浙江省分行信用卡催收业务管理实施细则》的

中国建设银行浙江省分行文件建浙卡〔2005〕14号关于印发《中国建设银行浙江省分行信用卡催收业务管理实施细则》的通知各二级分行，杭州各支行（营业部）:为进一步加强信用卡风险防范力度，规范我分行的信用卡催收业务，省分行制定了《中国建设银行浙江省分行信用卡催收业务管理实施细则》。现印发给你们，请组织相关人员认真进行学习。各行在催收业务学习和应用中有好的意见和建议，请及时与省分行联系。二○○五年四月四日中国建设银行浙江省分行信用卡催收业务管理实施细则第一章总则第一条制定目的为加强龙卡信用卡催收业务管理，建立和完善有效的催收机制，明确省分行与各发卡行催收职责分工，统一规范催收业务流程，促进龙卡信用卡业务的健康发展，根据《中国建设银行龙卡章程》、《中国建设银行龙卡贷记卡章程》、《中国建设银行龙卡信用卡业务管理办法》、《中国建设银行龙卡贷记卡业务管理办法（试行）》、《中国建设银行贷记卡催收业务管理暂行规定》制定本细则。第二条基本定义（一）电话催收是通过自动和人工拨打电话方式对迟缴欠款持卡人进行催缴欠款的措施；（二）信函催收是采取定期或不定期寄发催收信函的方式向迟缴欠款持卡人进行催缴欠款的措施；（三）上门催收是发卡机构对迟缴欠款持卡人，安排专人到持卡人的单位或居住地进行催缴欠款的措施；（四）司法催收是发卡机构通过民事诉讼或向公安机关报案等司法程序，对迟缴欠款持卡人进行催缴欠款的措施；（五）委外催收是省分行委托建设银行系统外的公司或机构，对迟缴欠款持卡人进行催缴欠款的措施。第三条基本原则（一）效益性原则。催收业务应当考虑效益与成本的平衡，采取有效催收措施，最大限度地催收欠款；（二）合法性原则。催收业务应当遵守法律、法规，不得损害持卡人的合法权益；（三）保密性原则。未经批准，催收业务中获悉的持卡人信息，不得向任何其他单位或个人泄露；（四）协作性原则。对跨地区的催收业务，各发卡行应当互通信息，协同合作。第四条适用范围本规定适用于省分行及各级发卡行龙卡信用卡（个人卡）催收业务。第二章职责及人员第五条催收职责（一）对贷记卡迟缴欠款在60天以内的持卡人，由总行或省分行通过电话、信函等方式进行催收；对迟缴欠款在60天以上以及在催收中发现存在风险隐患的持卡人，由发卡机构负责通过电话、上门、司法等方式进行催收。（二）对准贷记卡透支50天以上的持卡人，或透支在50天以内，省分行在用卡交易监测、以及从其他商业银行数据反馈中发现存在风险隐患的持卡人，由发卡机构负责通过电话、上门、司法等方式进行催收。（三）对贷记卡迟缴欠款在150天以上的持卡人、透支在180天以上的准贷记卡持卡人由省分行通过委外方式进行催收。第六条岗位设置各二级分行必须设置催收管理岗位。各发卡机构根据建卡（2004）16号《关于充实分行信用卡重要岗位人员的通知》的规定要求，按照贷记卡迟缴90天以上账户（准贷记卡透支180天以上账户）每30户配备1名催收人员的标准，配备与业务发展相适应的、专门从事催收工作的人员。第七条岗位人员条件催收岗位人员必须具备良好的职业道德和专业技能，熟悉相关法律法规，敢于坚持原则。催收管理岗位须由建设银行系统在编员工担任。（一）催收管理岗任职条件1.大学本科及以上学历或法律专科学历，一级业务员以上职级；2.从事信用卡工作或者风险管理工作两年以上；3.具备较强的管理能力和丰富的催收业务经验，能够处理复杂催收案件；4.熟悉相关法律法规，具有民事诉讼、刑事诉讼的工作经验；5.精通龙卡信用卡催收政策和业务规章制度。（二）催收操作岗任职条件1.中专及以上学历，初级以上职称；2.熟悉相关法律法规，有一定银行卡工作经验；3.具有信用卡或风险管理专业知识，熟悉龙卡信用卡催收政策和业务规章制度；第八条岗位职责（一）催收管理岗位职责1.制定催收业务计划，并采取措施有效执行；2.研究催收工作方法，提高催收技能，对催收措施和效果负责；3.管理催收操作人员，考核催收业绩；4.管理委外催收；5.负责协调与省分行及分支机构相关部门及司法机关的联系；6.对发卡机构暂停计算贷记卡逾期账户利息和费用、冲减费用进行初审。（二）催收操作岗位职责1.对迟缴欠款的持卡人进行电话催收、信函催收、上门催收和司法催收等；2.跟踪迟缴欠款持卡人的还款情况；3.准备暂停计算逾期账户利息和费用、冲减费用等材料；4.建立和保管催收台账和催收档案第三章催收信息的建立第九条催收信息包括：持卡人姓名、账号、联系电话、家庭或单位地址、透支或迟缴金额、透支或迟缴天数、帐户状态、催收采取的各种方式和过程、持卡人的还款意向、还款计划和还款结果。催收人员应建立《信用卡透支催收台帐》（附件1），详细记录以上催收信息。第十条发卡机构整理建立发卡机构每月必须生成打印本机构准贷记卡透支情况表，每旬进行CIMS数据清分，对以下情况必须建立催收信息：1.准贷记卡透支金额在5000元以上，且透支超过30天的；2.准贷记卡透支金额在5000元以下，且透支超过50天的；3.得知或有迹象表明持卡人涉嫌犯罪或被刑事拘留的；4.得知持卡人已经死亡的；5.持卡人在本行或其他银行、机构有欠款逾期情况的；6.发现持卡人已经被本行或其他银行列入信用不良名单的；7.在透支期内担保人提出撤销担保，或因担保方式变引起还款可能性降低的；第十一条省分行定期下发省分行通过电子文档或传真的形式，定期地下发贷记卡催收信息。1.对经总行电话、信函催收后，仍未还款且迟缴天数在60天以上的贷记卡持卡人，省分行将每旬下发信用卡业务联系单，由发卡行建立催收台帐进行催收。2.省分行每月向发卡行下发本月新增年费迟缴的持卡人名单和以前尚未归还年费的持卡人迟缴名单。第十二条省分行不定期下发省分行在用卡交易监测或在贷记卡电话催收中发现存在下列风险隐患的持卡人，在停卡处理的同时，下发信用卡业务联系单，由二级行及各发卡机构进行催收：1.开卡后短时间内多次透支取现或大额透支，并基本用足透支额度的；2.持卡人在本行或其他银行、机构有欠款逾期情况的；3.发现持卡人已经被列入本行或其他银行信用不良名单的；4.贷记卡催收中得知持卡人已经死亡的；5.贷记卡电话催收中发现持卡人可能或曾将卡片借与他人使用的；6.贷记卡电话催收中得知或有迹象表明持卡人涉嫌犯罪或被刑事拘留的；7.贷记卡持卡人承诺还款，但多次（2次及以上）食言的；8.贷记卡持卡人联系电话有误或多次电话联系不上的；9.贷记卡持卡人以种种理由拖延还款的；10.贷记卡持卡人、联系人或其家人告知持卡人已无能力还款的；11.贷记卡持卡人已经或将长期出差（出国），对其家人催收后无效的；12.持卡人其他风险较大的情况。第十三条二级行接收催收信息二级行接到总行下发的催收信息后，要对催收信息进行分类，建立贷记卡催收账户情况表，内容包括持卡人姓名、帐号、逾期天数、信用额度、账单日、催收情况等。根据分类进行组织或下发管辖行催收；发卡机构根据持卡人的迟缴金额、迟缴天数、催收记录等情况进行具体分析，并采取相应的催收措施。第四章短信催收和电话催收第十四条短信催收（一）省分分行对准贷记卡持卡人在发生透支的次日进行短信提醒、对约定还款贷记卡持卡人在扣款不成功的次日进行短信提醒。（二）省分分行对准贷记卡持卡人将在发生透支50天次日、透支120天次日进行短信催收。第十五条电话催收（一）自动电话催收。总行或省分行通过自动语音等自动拨打电话的方式，向持卡人欠款进行催收。（二）发卡机构催收发卡机构催收人员通过人工拨打持卡人联系电话的方式，运用灵活的催收策略，根据持卡人迟缴欠款的原因和短信催收后持卡人的还款情况，向持卡人进行催收。具体要求如下：1.催收人员要合理利用催收信息，按照透支时间的先后、金额大小、透支信息的来源、持卡人透支历史记录来合理安排催收进度和电话催收的先后顺序。在催收过程中要分析持卡人的工作和生活规律，确定具体时间进行电话催收。2.对首次透支超过规定金额和规定时间的准贷记卡持卡人、或透支天数在60天以内的准贷记卡持卡人，应以提醒催告为目的，并在电话中注意核对持卡人现有的工作单位、家庭地址和其他联系方式。3.对持卡人承诺还款，但2次及以上食言的，应采取密集电话催收方式（一周二次以上）进行催收。与持卡人约定还款日期，在约定日仍不还款的要电话跟踪催收。4.对持卡人透支超过60天、在本行或其他银行有欠款逾期情况列入信用不良名单的、以及持卡人以种种理由拖延还款的持卡人，催收人员要告知本人或其家人拖欠不还的严重性和后果、要求持卡人或家属尽早时日内还款。同时通过电话向单位同事了解持卡人当前工作情况和个人财务状况，判断其拖欠原因，以便采取进一步的催收措施。5.对提供担保人的要与担保人联系，告知持卡人的欠款情况和还款态度、担保人应承担的义务与责任，尽可能促使担保人参与催收工作。对提供保证金担保的，催收人员在贷款逾期后一个月内仍不还款的，可以启用保证金还款。6.催收人员在催收过程中要善于利用持卡人各类信息，多方面了解工作和收入情况，利用各种渠道督促持卡人及时还款。并注意保持催收延续性，避免与持卡人的失去联系。7.催收人员应在尽力追回欠款的同时，妥善处理好与持卡人的关系，不得泄漏在催收过程中知悉的涉及持卡人的任何信息资料等损害持卡人的合法权益。8.催收人员要在催收台帐中详细记录每次电话催收过程。在工作中应使用规范用语、规范服务，严禁使用服务禁语或以粗暴态度对待持卡人。在催收过程中如遇持卡人信息资料变更的，应及时将需要变更的信息进行更改。第五章信函催收第十六条信函催收（一）在电话催收的同时，如持卡人仍未归还欠款或出现以下情况，催收人员应向持卡人寄发《中国建设银行龙卡信用卡还款通知书》（附件2，以下简称“还款通知书”）催收信函督促持卡人尽快还款。“还款通知书”被退回的，应在收到退信后更换持卡人地址重新寄发。1.持卡人联系电话有误或联系不上的；2.持卡人承诺还款，但3次及以上食言的；3.持卡人拖延还款达到60天的；4.开卡后短时间内多次透支取现或大额透支，并基本用足透支额度，电话催收无效的；5.其他发卡机构认为有必要寄发“还款通知书”的。（二）经过电话催收和寄发“还款通知书”后，如持卡人仍未归还欠款或出现以下情况，催收人员在电话催收的同时，向持卡人寄发《中国建设银行龙卡信用卡催款通知书》（附件3，以下简称“催款通知书”）催收信函，督促持卡人尽快还款。对未寄发“还款通知书”的，分别以单位地址和家庭地址同时寄送。1.持卡人拖延不还达到90天的；2.寄发通知单后失去电话联系的；3.持卡人在本行或其他银行、机构有欠款逾期情况的；4.持卡人已经或将长期出差（出国），对其家人催收后无效的；5.催收过程中持卡人还款意愿差，态度恶劣的；6.其他发卡机构认为有必要寄发“催款通知书”的。（三）各发卡机构或二级分行管理部门应与当地律师事务所加强合作，对出现以下情况的，各发卡机构或二级行应统一寄发《律师函》（附件4）。1.持卡人拖延还款达到120天的；2.寄发“催款通知书”后失去电话联系的；3.催收过程中持卡人还款意愿和还款态度特别恶劣的；4.持卡人已经被本行或其他银行列入信用不良名单的；5.其他发卡机构认为有必要寄发“律师函”的。（四）发卡机构在催收过程中应灵活应用信函催收方式和电话催收方式，在寄发对帐单前后应尽可能与持卡人取得联系，以提高催收效果。（五）发卡机构应以挂号信方式发送各类催收信函，发送信函后详细登记催收台帐，加盖邮戳后的“交寄挂号邮件清单”和退信作为催收台帐附件保管。第六章止付和额度调整第十七条止付（一）自动止付1.准贷记卡持卡人透支超过60天DCC系统自61天起自动止付2.贷记卡持卡人欠款迟缴超过90天，总行将自账单日次日起对持卡人帐户下所有卡片进行停卡处理，并将持卡人列为不良客户。（二）主动止付发卡机构在催收过程中发现以下情况，应采取主动止付措施：1.担保人撤销担保，持卡人又不能提供续保的；2.电话联系不到持卡人，信函又被退回的；3.催收过程中持卡人还款意愿差，或态度恶劣的；4.催收过程中发现持卡人还款能力下降的；5.开卡后短时间内多次透支取现或大额透支，并基本用足透支额度的，催收后又不马上还款的；6.催收过程中