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ICBC/991109/SH-1.11(97GB)机密此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。一九九九年十二月二日开展新的中间业务(1.0版)中国工商银行试点设计方案ICBC/991109/SH-1.11(97GB)6b-1本举措在重庆全面推广后的最终成果描述设计思路•根据诊断过程中发现的机会进行进一步具体设计•参照国际作法和工行实际情况出未来有可能实施的方案•对国际水准的新产品开发作法和流程作初步介绍最终结果•进行有效的产品开发所需流程•贷款申请收费方案设计•存款帐户维护费方案设计收益影响+1000万元ICBC/991109/SH-1.11(97GB)6b-2在试点中有待解决的设计问题具体设计问题如何在试点中解决•收费标准只是初步设计，还没有对客户、物价局和竞争对手的反应做详细分析•在试点实施时，做必要的客户访谈，市场调查，对定价，付款方式做详细的验证，并且取得物价局的认可ICBC/991109/SH-1.11(97GB)6b-3•如何进行有效的产品开发•未来工行有可能开发的中间业务设计–贷款申请收费–存款帐户维护费ICBC/991109/SH-1.11(97GB)6b-4试点的目的与成功标准目的寻找见效快，效益大且实用性强的最佳推广方案预见将来推广时可能遇到的困难与解决方法确保将来推广的成功率成功的标准•建立一套科学的新业务及产品发展系统•运用新的业务及产品发展体系推出一到二项新的中间业务•推出的新的中间业务达到其预计的成果•写出最佳推广方案的操作手册此项试点最主要的目的是成功的建立一套业务及产品发展体系，为工行将来发展新业务、新产品的打下坚实的基础ICBC/991109/SH-1.11(97GB)6b-5*资料来源：新产品的开发体系是一个跨部门跨客户分类群的矩阵关系产品客户分类群针对产品的商业责任•建立产品开发、管理部门•明确及分配职责•针对产品管理制定相应的手段并进行管理针对不同客户群的商业责任•建立、培训和设置销售队伍•开发/管理针对不同客户群的支持系统与工具个人私人存款大户中小型企业大企业政府零售业务(包括中间业务)对公业务证券交易国际业务特殊产品其它产品ICBC/991109/SH-1.11(97GB)6b-6新业务及产品的发展需经过一个科学全面的过程主要任务•市场需求分析•竞争对手分析发现机会设计试点实施推广发现市场需求确定机会业务/产品设计硬件设计对业务销售人员沟通对客户沟通控制与支持•确定有可能发展的机会•对机会进行初步评估并业务发展处领导汇报•确定要进行设计并试点的机会•设计新业务/产品的各项标准–产品特征–价格标准–负责销售开发的部门•对实施新业务/产品所需的技术基础进行设计–配套的电子系统–跟踪控制所需的系统•培训业务销售人员•建立配套的激励制度•对客户进行宣传与沟通•向客户推销•对试点进程及成果进行跟踪•解决进程中所到的困难•修改方案•向全行推广新业务/产品业务发展处(或未来的产品经理)、销售部门、法律部门及其它有可能涉及的部门业务发展处(或未来的产品经理)业务发展处(或未来的产品经理)、技术保障处业务发展处(或未来的产品经理)及相关专业处过程中完成负责部门ICBC/991109/SH-1.11(97GB)6b-7如何分析市场需求，发现产品开发机会对金融市场上各种产品的发展趋势进行分析，发现新趋势举例：由于住房改革，越来越多的人需要购买住房，那么私人住房贷款将是较有前景的产品分析可用的资料来源：•人行的统计资料•金融业专业期刊•购买有关市场分析与调查汇总客户需求的观点，从中发现客户中未被满足的需求。然后根据需求，发现银行可以提供的产品机会举例：目前国外很多客户有一个“全能服务的要求”，要求银行提供所有主要金融服务。这就给银行提供了销售除传统存款、贷款产品以外的机会。这些银行在网点提供保险产品，各种投资产品，以及股票交易等产品汇总网点销售人员对市场的看法，并跟踪现有产品的销售情况，从中发现新的趋势和机会研究对产品有影响的法规和经济状况举例：访谈物价局和人民银行，找出对银行各项服务是否可以收费分析方法：•访谈法规制定人•经济宏观分析市场需求分析ICBC/991109/SH-1.11(97GB)6b-8分析方法•根据客户群来找最主要的竞争对手。如：针对大型企业，找出哪些银行是在积极地争取这些客户•访谈销售人员•阅读其它银行的宣传产品•市场份额计算•亲身考察确定最主要的竞争对手对竞争对手的经营情况进行经常性分析•定期跟踪分析竞争对手的经营情况：–销售哪些产品？–有没有新产品推出？–产品有哪些主要性能？•可以定期对竞争对手的客户进行访谈，争求客户对竞争对手的意见•亲身考察分析竞争对手与自己在哪些方面有不同找出新产品的机会•根据竞争对手产品供应、产品性能、定期与自己的对应产品做比较•访谈自己的客户，征求对产品的意见•比较双方客户的意见，找出不同•找出新产品的机会可以有几种方法：–竞争对手有，而我没有的产品，可以考虑推出–竞争对手产品的性能较高的满足了其客户群，我可以借鉴其产品的性能，改进我的产品性能–针对竞争对手无法满足的客户的需求，如果我可以满足，那么要进行有效的宣传，将客户发展过来如何进行对竞争对手的分析ICBC/991109/SH-1.11(97GB)6b-9产品发展流程中各有关部门需要紧密配合(1)–发现机会主要活动产品发展组织销售渠道组织技术组织•业务发展处•产品经理•销售队伍•客户经理•技术保障处了解市场•将有关产品发展的趋势和观点汇总，并可以提供给销售渠道组织•向产品发展组织提供有关产品趋势的信息•确定新的科技趋势跟踪客户•汇总客户的需求观点及实际产品的效力•提供有关客户需求的信息•为客户跟踪提供支持•提供跟踪的技术支持(系统、流程等)监督竞争对手•汇总有关竞争对手的产品情况•想出新点子•提供有关竞争对手的信息•想出新点子•对竞争对手技术情况进行分析•提出新建议研究经济形势和法规•研究对产品有影响的法规和经济状况设计产品计划•写出产品建议书ICBC/991109/SH-1.11(97GB)6b-10产品发展流程中各有关部门需要紧密配合(2)–设计主要活动产品发展组织销售渠道组织技术组织•业务发展处•产品经理•销售队伍•客户经理•技术保障处设计产品•设计新产品的各项标准–产品特征–价格标准–负责销售开发部门•确保产品定义与市场需求一致•就设计提出建议并进行审批•提供操作框架和系统工具•识别操作中的问题•针对操作问题研制应变的方案研究财务预算影响•进行财务可行性分析包括–收益预算–成本预算•做出商业销售前景预测•向客户征求意见研究竞争对手反应•将竞争对手的可能反应融入可行性分析•分析竞争对手的反应，向产品发展组织提供有关信息ICBC/991109/SH-1.11(97GB)6b-11产品发展流程中各有关部门需要紧密配合(3)–试点主要活动产品发展组织销售渠道组织技术组织•业务发展处•产品经理•销售队伍•客户经理•技术保障处与销售人员沟通•为产品制定培训计划•提供培训，着重产品优点•制定客户及目标清单•参与技术及产品培训•确定针对每个客户的目标•设计激励手段•为产品发展银行提供潜在客户名单与客户沟通•制定广告宣传战略•协调广告资源的分配•参与沟通战略计划•根据产品特征开始推销控制与支持•负责统计–产品收益情况–市场份额–客户售后评估•跟踪客户和竞争对手和反应•做出必要的调整•分析竞争对手的反应，向产品发展组织提供有关信息•通知产品经理和客户经理反常情况•确保运作的质量和及时性ICBC/991109/SH-1.11(97GB)6b-12•如何进行有效的产品开发•未来工行有可能开发的中间业务设计–贷款申请收费–存款帐户维护费ICBC/991109/SH-1.11(97GB)6b-13设计贷款申请收费的标准与方法•收费对象•收费的多少•如何对客户进行收费•额外收费•从贷款额中减去手续费部分•物价局，人民银行的认同设计产品•客户访谈•收费多少按工行每项业务的成本来收•参考国际银行业操作•项目小组分析•客户访谈•申报物价局，人民银行设计方法收费标准收费方法可行性分析ICBC/991109/SH-1.11(97GB)6b-14贷款申请收费的初步方案–收费标准收费对象企业贷款客户–对新增贷款户收费–对申请建立信贷关系进行收费私人住房贷款客户–贷款申请费理由•工行与企业相比，更具有谈判优势•企业对于申请费的承受力较强•工行与私人客户相比更具有谈判优势•随着经济发展，住房贷款将可能成为工行未来的主要业务。如对私人贷款客户加收申请费，将是未来较有收益的一项业务收费多少•对新增贷款户收费为1000元/次•对申请建立信贷关系的客户收1200元/户•对优质客户可以考虑免收费•对私人住房贷款客户收申请费300元/户理由•新增贷款审批流程一般耗费60个人时，每个人时费用约15元，总耗费为约900元/次•建立信贷关系审批流程约为80个人时，每个人时费用约15元，总耗费为1200元/户•私人住房贷款审批流程一般耗费18个人时，每个人时费用约15元，总耗费为270元/户初步设计ICBC/991109/SH-1.11(97GB)6b-15贷款申请收费的初步方案–收费方法收费对象企业贷款客户私人住房贷款客户收费项目新增贷款申请费建立信贷关系申请费住房贷款申请费收费方法•从贷款总额中扣除手续费•未通过审批客户不收费•额外收费•从贷款总额中扣除手续费•未通过审批客户不收费理由•简化收费程序，客户易于接受•不可能从贷款中扣除•简化收费程序，客户易于接受初步设计ICBC/991109/SH-1.11(97GB)6b-16收集国际银行业中间业务及收费情况1998年个人贷款收费统计表资料来源：美国银行家协会1998年统计资料个人贷款申请费各银行收取的平均费用个人抵押贷款个人信用贷款汽车贷款住房贷款债务合并(以非不动产作抵押)债务合并(无抵押)$334040503340收费方法：一般都从贷款总额中扣除，简单易行重庆分行举例：美洲银行家协会ICBC/991109/SH-1.11(97GB)6b-17试点工作的主要步骤与内容所需时间主要工作主要成果1.确定项目小组成员•确定试点项目小组成员•确定试点支行•确定项目指导委员会成员•启动会2.报物价局和人民银行3.设计货款申请费标准和方法4.对业务人员进行沟通5.对客户沟通6.跟踪、控制实施情况并修改方案7.确定最佳推广方案*如果贷款收费项目有推广可能性•将报批文件上交物价局和人民银行，等待批示•验证初步方案是否合理•制订收费标准•明确征收方法•进行可行性分析•贷款申请收费方法细则•对业务人员进行培训•建立有效的激励制度•制订出预算收益目标•培训计划•激励制度•预算收益目标•进行对客户的宣传•宣传计划•对实施收费过程中商业，财务和业绩进行跟踪•收集客户对此业务的反应•收集竞争对手时此项业务的反应•对实施方案进行修改究善•跟踪报告•客户及竞争对手的反应报告•确定贷款收费项目是否达到预期目标，并有推广的可能性•如果可以推广，写出操作手册•写出设计并实施一项新业务的流程手册•推广操作手册*•新业务及产品发展流程手册ICBC/991109/SH-1.11(97GB)6b-18选择试点支行选择试点支行标准•选择支行的贷款客户的构成具有重庆分行代表性•支行贷款及计划业务人员有较高的业务水平和工作积极性•支行领导对试点工作有足够的重视和支持ICBC/991109/SH-1.11(97GB)6b-19确定项目参加人员主要职责•掌握项目进程，在宏观上进行质量把关•对项目小组不能解决的问题进行帮助和指导•对项目最终成果进行评估项目指导委员会•分行主管业务发展分行长•业务发展处处长•试点支行行长项目小组•分行管理人员1人，最好为诊断小组成员•业务发展处人员2人•支行信贷科科长1人•策划并驱动整个试点项目的进程•进行一系列的与项目有关的具体工作•定期与项目指导委员会沟通和汇报•负责项目进程的各项最终成果的完成ICBC/991109/SH-1.11(97GB)6b-20召开启