快消品KA现代渠道业务人员操作手册

第1页共29页快消品现代渠道人员操作手册----KA现代渠道目录一、员工岗位表述：1、销售人员的重要性：..............................2页2、商超人员总体职能介绍：..........................3页现代渠道销售代表/销售主管工作职责描述：.........4-10页现代渠道销售经理工作职责描述：.................11-15页二、销售拜访流程：1、总体介绍：.....................................15页2、商超标准工作流程：..........................16-24页三、现代渠道陈列理货标准流程（指引）..............25-26页四、商超拜访管理流程：............................27-30页第2页共29页一、员工岗位表述：1、销售人员的重要性：商超销售人员是美食客食品（中国）有限公司最重要的资产之一、一个充满知识受过良好培训、热情以及专业的销售人员可以使美食客（简称）的销量持续增长，通过A．最大限度的分销美食客产品的各个品牌和SKU；B．最大限度的拓展美食客产品的陈列空间；C．通过不断的产品推广支持更大的销量增长；D．创造最适宜的零售条件；E．与终端零售商保持直接、广泛的联系；F．增大陈列位置，超市内店中店专柜---使消费者更容易接触到美食客产品；G．把握新的商机；H．不断地新店开发与有效覆盖！另外，一个受过良好培训的销售人员还可以提供：A、对经销商以及批发商、零售商专业的咨询意见；B、使美食客产品在各分销渠道内平稳流转；C、与销售同仁以及上级管理层保持良好的沟通；如果缺乏良好的销售人员，渠道的服务质量就会低下，竞争产品就会乘势掠夺我们的市场空间（市场占有率）、占据我们的陈列位置，美食客产品必然会失去与消费者近接触的机会，那么我们第3页共29页就会失去生意，甚至是消费者。2、商超人员总体职能介绍：业务人员是美食客销售团队中工作在最前线的销售人员，主要的工作职能包括三个方面：客户的开发、客户的维护以及客户的发展；就现代渠道业务人员而言，主要工作包括：按公司要求执行销售计划，以专家、客户顾问的角色为现代渠道客户提供优质的客户服务，包括销售拜访、陈列保养，客户关系维护等，并使美食客产品以及陈列在所负责片区内门店分销、销量达到最大化；工作职责客户开发客户维护客户发展客户渗透客户覆盖拜访路线计划促销管理销售拜访陈列理货每日工作行程报告报表重点客户管理销售拜访流程第4页共29页备注：1、短线双箭头所示为传统渠道业务销售拜访流程。2、长线双箭头所示为现代（KA）渠道业务销售拜访流程。现代渠道销售代表/销售主管工作职责描述：1、销售计划：A、定义：清楚了解辖区内的销售目标与策略，设定有效的行动计划，以完成公司目标。B、具体行为描述：B1、建立“量化可行”的目标，包括辖区内销售、覆盖和布市目标，以及新品卖进的目标。B2、制定年度、季度、月的销售计划，包括：覆盖计划、店内分销计划、年内产品陈列计划、新客户拓展计划和促销计划等。B3、制定时间排期表，排列活动优先次序。B4、定期跟进和业务回顾：确保业务计划与公司策略一致性并与有关人员沟通；有中期监测（过程检测）和衡量的要素；定期回顾，总结和调整；2、制订覆盖计划和拜访路线：A、定义：对管辖片区内的零售客户制定零售拜访计划，根据不同零售客户的实际情况（销售贡献、规模和地理位置等）来优化销售拜访的质量第5页共29页以及频率，同时可以为日常销售拜访工作提供必要的指引。B具体行为描述：B1、熟悉所负责片区、商超系统内的客户情况，包括销售请款、人流情况、库存情况、进货情况、地理情况等等，并做好相关的档案登记工作。B2、对现有客户的档案资料进行整理、分析，决定合理的销售拜访计划，包括拜访路线，拜访时间及拜访频率。B3、制定新客户的开发计划。B4、与上级主管沟通所制定的拜访计划，在经由主管确认后进行有效拜访。B5、对每次的拜访计划进行不断的回顾，及时更新客户资料及相应的拜访计划。3、产品的陈列和维护：A、定义：对店内产品的陈列和维护过程、可以帮助美食客销售人员对客户门店情况有一个全面了解，并通过及时的更新对客户的陈列情况给予必要的改善，以促进销售的增长。B、具体行为描述：B1、进行店内的整体检查，包括：竞争对手情况/活动；各类特殊陈列和客流量情况；各类大型活动以及消费者反映。B2、对产品的分销情况进行检查了解，包括：产品分销是否达标；第6页共29页新产品是否卖入零售商店。B3、对店内的陈列标准进行日常检查及维护，包括：产品货架陈列是否达标（正常货架标准、形象陈列、其它陈列等）。B4、产品库存检查，包括：每个规格产品是否有足够的库存；促销产品是否足够库存。B5、助销工具检查，包括：是否有规定的助销工具；如果有，是否摆放在最醒目的货架位置；如果没有，能否这次拜访中卖入。B6、促销检查，包括：促销是否出现和产品是否有足够库存；促销产品价格是否在要求范围内；促销人员是否按要求工作。4、销售拜访：A、定义：建立在以客户为核心，以客户为导向的前提下的销售拜访，帮助我们更好的建立以及维持与客户良好的客情关系；成功的销售目标拜访可以帮助我们去了解客户的需求、以及为客户创造发现自身需求的机会，从而为美食客实业的销售提供强而有力推动作用。B、具体行为描述：B1、熟悉销售拜访的流程和技巧。B2、与客户建立良好的客情关系，获得客户的信任与支持。B3、通过有效的询问，了解及发现客户的需求，并及时解决客户的问题。B4、有效运用销售技巧和谈判技巧，是销售获得最后的“双赢”。第7页共29页B5、为客户制定合理的建议订单，并负责追踪、跟进对该商场的供货情况。B6、将公司的产品、促销活动及政策标准、有效地传递给客户，包括：卖入新产品；促销等。B7、将暂时无法解决的问题记录在案，可与上级主管沟通讨论，包括：顾客投诉、商场投诉、公司投诉、其他暂时无法解决的问题。B8、及时修订拜访计划，包括：店内实际情况和分销标准的差距；找到机会和发现问题，记录、完善拜访计划。5、记录与跟进：A、定义：通过必要的报表记录，对已拜访的客户进行跟进工作，解决或记录拜访过程中出现的问题，准确、详尽地记录与美食客销售及陈列有关的信息资料。B、具体行为描述：B1、准确、真实、及时的完成各项销售报表以及拜访记录的登记工作。B2、与上级主管对报表中反映出的情况进行沟通讨论，决定下一步的销售拜访计划。B3、准确、详细完成全部的报表及拜访记录，包括：每日拜访报告；商超订单；其他记录。B4、对销售数据及报表进行日常的维护（包括归档以及更新等工作）第8页共29页B5、将实际情况与目标进行对比，总结存在的问题及制定改善的方案，包括：商超零售店拜访店数完成情况；分销目标完成情况；店内陈列目标完成情况。B6、总结拜访的收获及存在的机会，包括；今天零售商店拜访中的成功之处；今天零售商店拜访不成功之处；我的哪些收获可以应用到对其它商店的拜访中去；我的哪些收获可以交流给其他同事；下一步主要的机会是什么?B7、针对存在（记录）的情况及问题，制定下一步的动方案与上级主管进行确认，并切实执行。6、促销管理与执行：A、定义：深刻理解促销活动对业绩带来的效应，并有效的管理这些活动以达到目的。B、具体行为表述：B1、发现促销活动的机会和需求，并提供建议。B2、为促销活动建立期望目标和具体活动细节。B3、对销售人员及客户进行活动的讲解和培训B4、管理和分配助销和促销用品。B5、制定促销活动的计划、有效执行促销活动。B6、总结并报告促销活动的有效性。7、零售商的管理：第9页共29页A、定义：为不同类型的客户建立总体的业务计划，跟进以及确保分销、覆盖、店内销售和和市场占有率的目标实现。B、具体行为描述：B1、为区域客户设立档案，并建立分销目标和零售业绩目标。B2、为不同类型客户设定拜访频率，以确保合理的拜访。B3、对主要客户进行业务回顾，并总结经验。B4、根据公司的销售策略和综合能力为主要客户建立总体业务规划。B5、参与主要客户谈判并说服客户采纳意见。B6、捕捉销售机会，为店内促销提供计划书。B7、定期进行店内检查以确保全分销以及符合公司的销售陈列、价格和服务标准。B8、为主要客户进行评估审核并打分。B9、参与渠道分歧调节。8、财务和资源管理：A、定义：能为助销品、促销或陈列工具做预算，并有效管理和分配这些资源。B、具体行为描述：B1、清楚公司的财务制度和管理流程。B2、定期检查实际费用的发生（商超对账，结算），并有效管理。第10页共29页现代渠道销售经理工作职责描述：1、销售计划：A定义：清楚了解部门的销售目标和策略，设定有效的行动计划划，已完成公司目标。B、具体行为描述：B1、清楚了解部门的销售目标的和策略。B2、通过市场分析，迅速把握业务机会。B3、建立有效的销售策略已完成销售目标：有效的分销和覆盖策略、增加店内销售策略B4、制定时间表，排列活动优先次序。B5、定期跟进和业务回顾：确保业务计划与公司策略一致性并与有关人员沟通、有中期监测和衡量的要素、定期回顾，总结和调整。B6、一旦发现实际业绩与目标的差距，马上采取行动消除差距。2、销售预测：A、定义：了解销售预测的步骤，并确保基于销售计划和市场环境预测的准确性和全面性。第11页共29页B、具体行为描述：B1、定期对预测（月、渠道、品牌）准确性的评估。B2、确定影响销售的主要因素：外部因素：客户、消费者、竞争对手、社区；内部因素：市场活动、销售活动、各部门协调；B3、根据以上因素进行由下至上的销售预测。B4、与公司目标对照并找出差距。B5、设定行动计划以缩短差距。B6、向上下属沟通其计划。3、当地主要零售客户（现代渠道）:A、对主要商超客户进行业务回顾，并总结经验。B、根据公司的销售策略为主要商超客户建立总体业务计划。参与主要商超客户谈判并说服客户采纳意见。C、捕捉销售机会，为店内促销提供建议计划书。D、定期进行店内检查以确保全分销以及符合公司的销售陈列、价格和服务标准。E、主要商超客户进行评估审核并打分。F、参与渠道分歧调节。4、促销活动管理：A、定义：深刻理解促销活动对业绩带来的效应，并有效地管理这些活动以达到利益最大化目的。B、具体行为描述：第12页共29页B1、发现促销活动的机会和需求，并提出建议。B2、为促销活动建立期望目标和具体活动细节。B3、对销售人员及客户进行活动的讲解和培训。B4、领导团队有效执行促销活动。B5、总结并报告促销活动的有效性。5、财务与资源管理：A、定义：能清楚明白公司的财务、固定资产、销售费用、促销或助销品管理的程序和规章制度。B、具体行为描述：B1、清楚明白公司的财政制度和管理程序。B2、清楚了解固定资产和物料管理的程序和制度。B3、为促销和助销用品做准确的预算。B4、确保团队明白和执行相关的制度和程序。B5、定期检查、确保助销品记录管理的正确性和更新。6、信息管理：A、定义：信息管理的要素和重要性。知道如何收集、处理和使用数据。迅速找到改善机会并把它运用到实际操作中。B、具体行为描述：B1、了解内勤信息管理系统以及信息系统对业务管理的有效支持。第13页共29页B2、确保团队了解和使用有关的制度和程序。B3、可以有效的收集、处理和运用数据。B4、提供有建设性反馈和建议有关部门和人员B5、能及时递交信息报告，并有效的分析和建议。B6、有效更新和管理各项信息（包括竞品数据分析收集）B7、就有关信息管理和更新提供建议。7、组织发展和人员管理：A、定义：通过计划人员配备、招聘、培训、辅导、激励和绩效管理，建立有效的商超销售组织架构。B、具体行为描述：B1、能向人力资源部提供清晰的职位职能要求，并在参与部分的招聘和建议工作。B2、为下属建立个人发展计划和期望目标。B3、为新员工提供需求培训。B4、提供适当辅导给下属，并做好计划。B5、建立培训档案和辅导纪录。B6、定期对其销售行为和业务进行回顾并给予评估。B7、正向激励下属。8、合法意识：A、定义：了解基本的