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快递业务员（初级）基础知识与快件收派主讲：宋岩课程说明快件处理知识（4单元）快件收派知识（3单元）基础理论知识（8单元）技能操作部分相关知识职业道德的概念职业道德的基本内容和特点职业道德的重要作用快递业务员职业守则的内容快递业务员职业守则具体要求学习要点单元一职业道德基础理论知识职业道德的概念职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则。涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。职业道德的基本范畴和主要内容爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。职业道德的特点特殊性、强制性、多样性、稳定性。一、职业道德基本知识1、促进生产力，提高劳动生产率。2、社会主义精神文明重要组成部分，有利于社会稳定。3、有助于调节职业活动中的各种关系。4、有助于提高个人职业道德修养。职业道德的重要作用快递业务员职业守则内容遵纪守法，诚实守信（守法诚信）爱岗敬业，勤奋务实（爱岗务实）团结协作，准备快速（团结快速）保守秘密，确保安全（保密安全）衣着整洁，文明礼貌（整洁礼貌）热情服务，奉献社会（服务社会）二、快递业务员职业守则职业守则的特点1、体现了职业道德的普遍性2、体现了快递服务职业道德的特殊性快递服务的概念和特点现代快递的起源现代快递的发展快递流程的概念及基本要求快递网络的构成学习要点单元二快递服务概述基础理论知识一、定义与分类定义《快递市场管理办法》规定快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独具有封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要存储的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务快递服务的分类按网络规模分国际快递国内异地快递同城快递按所有制形式分国有、民营、外资按运输方式分航空、公路、铁路水路运输也发挥一定作用但不属于快递范畴二、快递服务的起源与发展快递服务的起源中国现代快递服务的发展历程中国快递服务的发展现状与发展趋势起源尧帝时期的鼓邮步传西周车传马传春秋（汉代全部改为马传）驿站递铺（急脚递）北宋邮驿合并（新式邮政）北宋纣王上升为音传通信、声光通信马传马奔跑的时速约20公里，最快时速可达60公里，可连续奔跑100公里，具有名副其实的“马力”。广东到北京约2230公里（20）111.5小时14天（60）37.2小时5天坐人、通关文书、道路、天气等因素1907.8美国联合包裹运送服务公司（ups）创始人吉姆，以100美元注册资金，在华盛顿西雅图创建了美国信使公司。现代国内快递开端1969.10美国大学生达尔希Dalsey、赫尔布罗姆Hillblom、林恩Lynn成立DHL现代国际快件我国快递业发展1979.6日本海外新闻普及株式会社（ocs）与中国对外贸易运输公司成立快件代理协议。1980.7中国邮政与新加坡邮政合建全球邮政特快专递，国际业务。1984年，中国邮政由开办国内特快专递业务，并于1985年成立中国邮政速递服务公司。其他民营规模快递企业如顺丰、申通、圆通、中通、D速、元智捷成、宅急送等等。我国快递服务发展的趋势系统集成化网络信息化标准统一化配送精细化园区便利化运输现代化三、快递流程与要求快件流程四大环节1、快件收寄2、快件处理3、快件运输4、快件派送•ClicktoaddText•ClicktoaddText•ClicktoaddText三、快递流程与要求电话下单网上下单订单下达网点收寄上门收寄分拣封发快件运输分拣封发快件派送客户签收内部流转快递流程的基本要求有序流畅、优质高效、成本节约、安全便捷四、快递网络及其功能快件网络的构成呼叫中心、收派处理点、营业网点、处理中心、运输线路、调度运营中心各环节紧密衔接顺利完成快件传递任务。呼叫中心：亦称客户服务中心，主要通过电话、网络系统负责受理客户委托、帮助客户查询快件信息，回答客户有关询问，受理客户投诉等业务工作。收派处理点或营业网点：是快递企业收集和派送快件的基本站点。集散某个城市某一地区的快件，然后按派送段进行分拣和派送。处理中心：主要负责快件的分拣、封发、中转任务。分不同层级。全国性企业大区或省际中心（大型处理与发运中心）区域或省内中心（省内快件集散任务）同城或市内中心（市内快件集散任务）运输线路：是指快件运输工具在快件收派处理点、处理中心间以及所在地区车站、机场、码头之间，按固定班次及规定路线运输快件的行驶线路。按所需工具划分可分为：航空运输线路火车运输线路汽车运输线路水运线路调度运营中心：是控制并保证快递网络按照业务流程设计要求有序运行的指挥中心。按照运营计划和目标实行统一指挥，合理组织、调度和使用全网络的人力、物力、财力，纠正或排除快件传递过程中出现的偏差或干扰，确保网络高效运转。快递业务的分类快件收寄方式快件派送方式禁限寄规定快件通关相关知识学习要点单元三快递业务基础知识基础理论知识国内快递业务知识快件的概念快件的分类快递时限的概念快件收寄和派送方式快件相关概念快件：是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。根据快件不同性质和特点可分为七大类。按内件性质划分可分为：信件类快件和包裹类快件两种。内件是指客户寄递的信息载体和物品。1快件相关概念按寄达范围划分可分为：同城快递服务异地快递服务2快件相关概念按服务时限划分可分为：标准服务快件：同城不超过24小时，异地不超过72小时。承诺服务时限快件：特殊要求时限快件：指在服务时限承诺标准之外的客户的个性化寄递服务。3当日达快件次日达隔日达快件相关概念按赔偿责任划分可分为：保价快件：寄递快件时客户除交纳运费外，还按照声明价值的费率交纳保价费的快件，发生意外向快递公司索赔。保险快件：客户除交纳运费外，还按照快递企业指定保险公司投保，发生意外，向保险公司索赔。普通快件：《邮政法》及其实施细则规定：对没有保价的普通类包裹邮件按照实际损失价值进行赔偿，最高额度不超过本次邮寄费的5倍。（快递企业一般按此办理）4快件相关概念按业务方式划分可分为：基本业务：收寄、分拣、封发、运输、派送等服务。增值业务：如代收货款等。5快件相关概念按付款方式划分可分为：寄件人付费快件收件人付费快件第三方付费快件6快件相关概念按结算方式划分可分为：现结快件记账快件：快递公司与客户达成协议，在约定付款时间或周期内向快递公司拨付资费。712345寄件人收件人快件收寄快件处理快件处理快件运输快件派送二、快件收寄方式上门揽收网点收寄三、快件派送方式按址派送网点自取：只有在与客户有特殊约定的情况下才能采用这种方式。国际及港台快递业务知识我国海关对快递物品的规定《中华人民共和国海关对进出口快递物品监管办法》禁止出入境物品限制出入境物品14种禁寄物品1、各类武器、弹药2、各类易爆炸性物品3、各类易燃烧性物品，包括液体、气体和固体4、各类易腐蚀性物品5、各类放射性元素及容器6、各类烈性毒药7、各类麻醉药物8、各类生化制品和传染性物品9、各类危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品10、各类妨害公共卫生的物品11、国家法律、法规、行政规章明令禁止流通、寄递或进出境的物品12、包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他寄递件、设备的物品等13、各寄达国（地区）禁止寄递进口的物品等14、其他禁止寄递的物品。危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品种类影响国家安全的物品：藏独（包括雪山狮子旗等）、法轮功、台独标识等；淫秽出版物、宣传品、手稿、印刷品、胶卷、照片、影片、唱片、录音带、激光视盘、计算机存储介质及其他物品。各类麻醉药物：鸦片（包括罂粟壳、花、苞、叶）、吗啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黄素及其他制品等。危害公共卫生的物品种类：尸骨、动物器官、肢体、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。限制出境物品种类（1）金银等贵重金属及制品。（2）国家货币、外币及有价证券。（3）无线电收发信机、通信保密机。（4）贵重中药材及其制成药。（麝香）（5）一般文物（指1795年后的，可以在文物商店出售的文物）。（6）海关限制出境的其他物品。①限量和限值。②外国人、华侨和港澳台同胞寄递的出境物品，如果是外汇购买的，只要不超过合理数量，原则上不受出口限制。③如果寄达国（地区）对某些寄递物品有限量、限值的规定，应按照寄达国（地区）的规定办理。语言表情训练姿态矫正服饰搭配礼仪禁止方面快递人员服务礼仪与规范学习要点单元四快递服务礼仪基础理论知识是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。礼仪的概念语言修养服务礼仪的基本要求1.讲好普通话2.语言表达能力与沟通技巧3.将“您好”“请”“对不起”“不客气”“谢谢”常挂嘴边4.多用陈述句和一般疑问句，忌用命令式语气，责己不责人。非语言修养服务礼仪的基本要求1.衣着得体2.仪表大方3.举止文明4.心境良好（理智，平静地解决问题）着装快递人员着装与配饰统一工装（整齐划一，增强归属感和凝聚力）工装要熨烫整齐，不得污损；衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内；系深色皮带，鞋带系好，保持鞋面整洁干净；穿深色袜子，不得穿拖鞋或高跟鞋上班。配饰快递人员着装与配饰工牌带胸前可以不佩戴任何饰物，标记和吉祥物手腕除了手表最好不再带有其他饰物明确维护国家安全的权利和义务快件信息安全基本要求职业安全、快件安全交通消防安全学习要点单元五安全知识基础理论知识《中华人民共和国国家安全法》公民和组织必须承担如下义务1、教育和防范、制止的义务2、提供便利条件和协助的义务3、及时报告的义务4、如实提供情况和协助的义务5、保守秘密的义务6、不得非法持有属于国家秘密的文件、资料和其他物品的义务。7、不得非法持有、使用窃听、窃照等专用间谍器材的义务。一、国家安全知识1、快件处理过程中，除有关工作人员外，任何人不准翻阅信息。2、从业人员不得私自抄录或向他人泄露收、寄人信息。3、处理快件场所，除工作人员外，其他人员不得擅自进入。4、严禁将快件私自带回与工作无关的任何场所。5、严禁藏匿、毁弃或非法开拆快件，发现后应立即制止并及时向主管部门报告。6、申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必须严格审阅有关证件，在未确认寄件人和办妥手续前不得将快件交申请人阅看。7、发现包装破损并有可能暴露内件信息时，应立即报告主管人员。二、信息安全基本要求1、工程技术措施。为基本预防措施。（对设备、设施、工艺、操作防护用品等从安全角度考虑计划、设计、安装、佩戴、检查和保养）2、教育措施。（安全教育，使员工掌握安全知识和操作方法）3、管理措施。（组织安全检查、落实岗位责任，各种安全认证等）4、经济措施。（设立安全奖惩机制）三、工伤事故预防措施也称职业伤害保险，是指劳动者在生产劳动和其他工作过程中遭受意外伤害或因长期接触有毒有害因素引起的职业病伤害后，由国家或社会为负伤、致残者或死亡者生前供养亲属提供必要的物质保障制度。《工伤保险条例》第十八条规定：用人单位按时交纳工伤保险费，职工个人不交纳，保险费数额=本单位工资总额X单位缴费费率（费率幅度约占工资总额的0.2%-2%）。四、工伤保险的基本内容《工伤保险条例》第四条第3款规定：发生工伤事故时：1、用人单位要及时救治。2、运送伤员要科学合理不得加重伤情。《企业职工伤亡事故报告和处理规定》：用人单位要及时向有关部门报告，否则要受到相应的处罚。四、工伤保险的基本内容常见劳动防护用品五、职业病预防措施1.建立劳动卫生职业病防治网络2.建立空气中毒物浓度测定制度3.建立工作前体检、定期体检制度4.合理使用劳动防护用品5.技术革新、工艺改造6.增加通风排气设备，将有毒气体及时排除，对高度物质严格密闭隔离，避免或减少直接接触。六、快件安全知识快件安全的内容防止损毁、防止被盗、防止泄密、防止丢失。保证收派快件安全的注意事项1、利用非机动车收派的注意事项2、利用机动车收派的注意