快递业务员国家职业技能标准

1．职业概况1.1职业名称快递业务员。1.2职业定义使用快递专用工具、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件收寄、分拣、封发、派送等工作的人员。1.3职业等级本职业共设五个等级，分别为：初级快递业务员（国家职业技能资格五级）、中级快递业务员（国家职业技能资格四级）、高级快递业务员（国家职业技能资格三级）、快递业务师（国家职业技能资格二级）、高级快递业务师（国家职业技能资格一级）。1.4职业环境室内和室外。1.5职业能力特征具有较强的听写、理解、表达、应变、沟通能力，计算准确，能分辨颜色。1.6基本文化程度高中毕业（或同等学历）。1.7培训要求1.7.1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级快递业务员不少于220标准学时；中级快递业务员不少于190标准学时；高级快递业务员不少于160标准学时；快递业务师、高级快递业务师不少于120标准学时。1.7.2培训教师培训初、中、高级快递业务员的教师应具有本职业快递业务师及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训快递业务师的教师应具有本职业高级快递业务师职业资格证书或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训高级快递业务师的教师应具有本职业高级快递业务师职业资格证书2年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。1.7.3培训场地设备培训场地应有可容纳20名以上学员的教室和有满足教学要求所必需的移动扫描器等设备，快件总包、快件、单据、封套等教具模型及相关业务软件等。1.8鉴定要求1.8.1适应对象从事或准备从事本职业的人员。1.8.2申报条件——初级快递业务员（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级快递业务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）在本职业连续工作1年以上。——中级快递业务员（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级快递业务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得本职业初级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。（3）连续从事本职业工作5年以上。（4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。——高级快递业务员（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级快递业务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得本职业中级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作6年以上。（3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。（4）取得本职业中级快递业务员职业资格证书的大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上。——快递业务师（具备以下条件之一者）（1）取得本职业高级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业快递业务师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得本职业高级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。（3）取得本职业高级快递业务员职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）毕业生和大专以上本专业或相关专业的毕业生，连续从事本职业工作2年以上。—高级快递业务师（具备以下条件之一者）（1）取得本职业快递业务师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级快递业务师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得本职业快递业务师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。1.8.3鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式或计算机系统考试方式。技能操作考核根据实际情况，采取模拟实际操作、笔试或口试等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分及以上者为合格。快递业务师和高级快递业务师还须进行综合评审。1.8.4考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1:15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1:5，且不少于3名考评员；综合评审委员不少于3人。1.8.5鉴定时间理论知识考试时间不少于90min；技能操作考核时间不少于30min;综合评审时间不少于20min。1.8.6鉴定场所及设备理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机房内进行；技能操作考核在配备能模拟快递业务操作所需的移动扫描器等相关设备及相关业务处理应用软件的场所进行。2．基本要求2.1职业道德2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则（1）遵纪守法，诚实守信。（2）爱岗敬业，勤奋务实。（3）团结协作，准确快速。（4）保守秘密，确保安全。（5）衣着整洁，文明礼貌。（6）热情服务，奉献社会。2.2基础知识2.2.1快递服务概述（1）快递定义与特点。（2）快递起源与发展。（3）快递流程与要求。（4）快递网络与功能。2.2.2快递业务基础知识（1）国内快递业务知识。（2）国际快递业务知识。（3）港、澳、台快递业务知识。2.2.3快递服务标准和服务礼仪（1）快递服务标准。（2）快递服务礼仪。2.2.4安全知识（1）国家安全。（2）信息安全。（3）职业安全。（4）快件安全。（5）交通安全。（6）消防安全。2.2.5地理知识（1）中国地理概况。（2）世界地理概况。2.2.6计算机知识（1）计算机基础知识。（2）计算机网络基础知识。（3）计算机日常操作知识。2.2.7其他相关知识（1）百家姓。（2）条码知识。2.2.8相关法律、法规知识（1）《中华人民共和国邮政法》及《快递市场管理办法》的相关知识。（2）《中华人民共和国民法通则》的相关知识。（3）《中华人民共和国刑法》的相关知识。（4）《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识。（5）《中华人民共和国道路交通安全法》的相关知识。（6）《中华人民共和国国家安全法》的相关知识。（7）《万国邮政联盟公约》的相关知识。3．工作要求本标准对初级快递业务员、中级快递业务员、高级快递业务员、快递业务师和高级快递业务师的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。3.1初级快递业务员快件收派选择职业功能一至三进行考核；快件处理选择职业功能四至六进行考核。职业功能工作内容技能要求相关知识一、快件收寄（一）收寄指导1.能够向客户说明寄递快件的服务范围、资费标准、时限、运输方式、保价和赔偿的相关规定2.能够提示客户阅读快递合同条款3.能够指导客户正确、完整填写运单栏目4.能够告知客户快件查询、更址、撤回和索赔的渠道1.全国省级行政区划及省会（首府）、主要城市的电话区号及邮政编码2.保价知识3.快件运单知识4.快件的计费原则和时限要求5.赔偿规定6.快件的运输方式（二）快件收验1.能够识别不符合重量与规格要求的快件2.能够验视快件并核实禁限寄物品3.能够指导客户正确包装快件4.能够使用快递设备和度量衡工具收寄快件5.能够计算快件资费6.能够录入快件信息7.能够识别假币8.能够验收支票9.能够结算营业票款1.快件重量和规格要求2.禁限寄物品种类3.国际航空运输协会（IATA）常用标识4.包装常识5.包装运输标志6.移动扫描器等设备、度量衡工具的使用知识7.资费标准计算方式8.假币的特征9.支票基本常识10.发票知识（三）后续处理1.能够制作并打印快件清单2.能够进行交接准备3.能够按规定结清当日营业款1.快件交接原则和方法2.营业款结算原则二、快件派送（一）派前准备1.能够核对交接快件的数量、重量、规格2.能够检查交接快件的包装是否完好3.能够判断快件收件人地址是否准确并进行处理4.能够按照派送段进行快件的排序和登单5.能够设计一个派送段的合理派送路线1.排序知识与方法2.派送路线设计原则（二）派送服务1.能够根据快件种类捆扎、装运快件2.能够对一个派送段内的快件进行派送3.能够收取国内到付、代收等款项4.能够指导客户正确签收快件1.快件捆扎知识2.安全搬运和装卸要求3.到付及其他收费种类4.快件签收知识（三）后续处理1.能够录入、处理派送信息2.能够按要求移交无法派送快件1.信息录入要求2.无法派送快件移交的基本程序和要求三、客户服务（一）业务推介能够向客户推介快递服务产品快递服务产品推介方法（二）客户维护1.能够采集收派段内客户新增、更址及其他信息2.能够采集客户提出的个性化收派需求信息客户信息采集原则与要求四、快件接收（一）到件验收1.能够验视、拆解车辆封志2.能够按要求卸载快件3.能够接收、验视进站总包4.能够核对进站总包与接收信息是否一致1.封志基本知识2.包装运输标志3.安全装卸知识4.总包接收、验视方法（二）总包拆解1.能够拆解进站总包，并核对快件清单和实物是否一致2.能够利用计量设备复核快件的重量和规格1.总包拆解方法2.度量衡知识五、快件分拣（一）常规件分拣1.能够检查国内快件运单收件人信息是否完整2.能够按照直辖市、省会（首府）的名称、简称、城市航空代码、电话区号和邮政编码对快件进行分拣3.能够按照德国、法国、美国等常见国家及港、澳、台地区的名称对快件进行分拣4.能够对1个分拣区域的快件进行分拣5.能够录入、补录信息1.直辖市、省会（首府）城市航空代码、电话区号和邮政编码2.常见国家及港、澳、台地区英文名称3.信息录入方法（二）问题件处理1.能够识别禁限寄物品2.能够识别包装不合格或破损的快件3.能够识别不符合重量和规格要求的快件4.能够识别收件人地址有误的快件1.禁限寄物品常识2.国际航空运输协会（IATA）常用标识3.包装常识4.快件重量、规格要求5.名址书写知识六、快件封发（一）登单封装1.能够对出站快件进行登单2.能够封装快件总包1.登单业务知识2.总包封装方法（二）快件装运1.能够装运和码放快件2.能够按照发运计划核对路由信息并建立封志1.快件码放安全要求2.封志建立方法3.2中级快递业务员快件收派选择职业功能一至三进行考核；快件处理选择职业功能四至六进行考核。职业功能工作内容技能要求相关知识一、快件收寄（一）收寄指导1.能够介绍海关清关常识，并指导客户准备所需文件2.能够根据合同条款，向客户解释寄递权利和责任3.能够向客户提供关于快件包装的合理建议4.能够告知客户快件查询、更址、撤回和索赔的程序1.海关清关常识2.快递合同知识（二）快件收验1.能够识别服装、食品、书籍等常见寄递物品的英文名称2.能够识别德国、法国、美国等常见国家、首都及主要城市的英文名称、缩写、航空代码和邮编格式3.能够识别港、澳、台的英文名称、缩写、航空代码4.能够手工点钞，速率达到每分钟80张1.常见寄递物品英文名称2.全国主要航线、铁路和公路干线分布3.常见国家、首都的英文名称、缩写和电话区号4.港、澳、台的英文名称、缩写、航空代码5.常用国际口岸名称、缩写和代码6.常用国际快递航线和航班（三）后续处理1.能够按照海关清关要求整理进出口货物报关单、装货单、发票等所需文件2.能够处理优先快件和保价快件3.能够复核预定收寄信息与实际收寄信息是否匹配优先快件、保价快件处理原则二、快件派送（一）派前准备1.能够核对批译的英文名址及单位名称2.能够设计3个派送段的合理派送路线英文名址翻译方法（二）派送服务1.能够对3个派送段内的快件进行派送2.能够按程序派送书写潦草、名址不详、信息不完整等简单问题件简单问题件处理与派送要求（三）后续处理1.能够按规定处理、移交争议件2.能够按照派送路单复核派送信息3.能够按规定核对、整理国内到付、代收等单据，并结算款项1.争议件处理要求2.派送信息复核要求三、客户服务（一）业务推介1.能够根据客户类型推介个性化服务产品2.能够调查客户需求变化的信息1.客户分类方法2.客户沟通技巧（二）客户维护1.能够统计和整理客户需求信息2.能够