快递业务员培训(初级)-

快递业务员（初级）快件处理考核比重表：理论知识（初级）■职业道德5%■基础知识35%■快件收派■快件处理·快件收寄35%·快件接收13%·快件派送20%·快件分拣35%·客户服务5%·快件封发12%技能知识（初级）■快件收派■快件处理·快件收寄40%·快件接收15%·快件派送50%·快件分拣60%·客户服务10%·快件封发25%考试情况说明：◆理论考试◆考试方式：笔试（答题卡）◆考试时间：90min◆题型：单项选择题和判断题◆试题量：100题◆考核知识点：快件收派200个；快件处理200个。◆技能考试◆考试方式：笔试◆考试时间：60min◆试题量：快件收派10题；快件处理8题◆考核知识点：快件收派10个；快件处理8个全国邮政行业职业技能考评员培训全国邮政行业职业技能考评员培训例题：1．职业道德的特点包括()A、特殊性B、灵活性C、公平性D、合法性初级：50个单选（每题1分）初级：50个判断（每题1分）例题：()对较大快件，不再装入总包空袋、进行单独发运，视同总包。A√第一编基础理论知识第一章职业道德1、职业道德的概念p1职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。简而言之，职业道德就是从事某种职业劳动的人们，在劳动过程中形成的，依靠其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。2、职业道德的主要内容p2职业道德的基本规范内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。3、职业道德的特点p3特殊性、强制性、多样性、稳定性4、职业道德的重要作用p3职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定。职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。职业道德有助于提高个人道德修养。5、快递业务员职业守则的内容p3遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p4“遵纪守法”就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。“诚实守信”就是要求快递服务人员重信誉、守信用。7、“团结协作、准确快速”的具体要求p4“团结协作”是快递业务工作地特性决定的。快递业务是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。“准确快速”是因为快递服务最根本的致胜点就反映在一个“快”字上。快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时间送达，就要保证按时送达。同时，各个快递环节都应保证准确无误。8、“保守秘密、确保安全”的具体要求p5“保守秘密”是由快递服务的特殊属性决定的。要求快递业务员不论是对客户所寄递快件的相关信息还是对客户的个人信息，都要保守秘密，绝对不准对外界透漏，否则，将侵害客户的权益，严重的还会受到法律的制裁。“确保安全”要求快递业务员在工作过程中，必须保证快件的安全，将快件完好无损地送到客户手中。另外，也要注意保护好生产工具，如运送快件的车辆的安全，还要保护好自身的人身安全。9、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求p5“衣着整洁，文明礼貌”，是对服务行业从业者的基本要求。作为快递业务员，尤其是需要直接面对客户的收寄和派送的外勤人员，其外表和精神面貌直接代表了企业的形象和素质。因此，快递业务员在工作时间要统一着装，并注意保持工装整洁。“文明礼貌”强调快递业务员在向客户提供服务时，要主动、热情、耐心，首先要做到语言文明，使用规范、礼貌的语言，耐心向客户介绍情况，回答问题；其次要举止文明，摈弃粗俗不雅的动作，通过得体的衣着。大方的举止，反映快递业务员的精神面貌及所属企业的形象。在服务过程中，要主动、热情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，对老弱孕客户，应给予更为周到细致的服务和帮助。10、快递业务员职业守则的特点p5体现了职业道德的普遍性体现了快递服务职业道德的特殊性练习2．保守秘密，要求快递业务员在工作过程中必须保守()秘密。①个人秘密；②商业秘密；③国家秘密A、①和②B、②和③C、①和③D、①、②和③3．以下()项不属于对快递业务员的文明礼貌要求。A、语言文明B、举止文明C、操作文明D、经营文明2.D3.D1．职业道德基本内容的基础和核心是()。A、爱岗敬业B、诚实守信C、办事公道D、奉献社会2．以下()项不属于快递业务员职业守则的内容。A、团结协作B、保守秘密C、衣着整洁D、爱护公物3．服务群众、奉献社会体现了快递业务员职业守则的()。A、普遍性B、强制性C、稳定性D、实用性1.A2.D3.A51．()奉献社会就是要求从业人员放弃个人利益只顾集体利益。52．()快递业务员职业守则是职业道德普遍性与特殊性的统一。51.×52.√51．()职业道德有助于调节从业者与服务对象之间以及同一行业内部职工之间的相互关系。52．()快递服务最根本的制胜点就反映在热情服务上。51.√52.×52.反映在“快”字上。第二章快递服务概述1、快递服务的概念p6快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。2、快递服务的特点p6（1）快递服务的本质反映在一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂。（2）快递服务时“门到门”、“桌到桌”的便捷服务。（3）快递服务需要具有完善、高效的服务网络和合理的覆盖网点（4）快递服务能够提供业务全程监控和实时查询。（5）快递服务要求快件须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式。3、快递服务的业务种类p7..按照网络规模划分：国际快递、国内异地快递和同城快递；按照所有制形式划分：国有、民营、外资按照运输方式划分：航空、公路、铁路。4、现代快递的发展p10..（1）20世纪70年代末至90年代初：起步阶段（2）20世纪90年代初至21世纪初：成长阶段（3）21世纪初至今：快速发展阶段5、快递流程的概念p14快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行与操作顺序与环节。按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。6、快递流程基本要求p15..1.有序流畅2.优质高效3.成本节约4.安全便捷7、快递网络的构成p16快递服务是通过网络实现的，快递网络可分为快件传递网络和信息传输网络。8、快件快递网络的概念p16快件传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心和运输路线，按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系统。9、大区或省际网的概念p18..大区或省际网主要承担省际间的快件传递任务。它连接各大区或省际处理中心（包括国际快件处理中心），通过陆路和航空运输组成一个复合型的高效快递运输干线网络。10、区域或省内网的概念p18..区域或省内网以区域或省内处理中心为依托，通过以汽车、火车运输为主的运输线路与和其有直接关系的上级、同级及下级处理中心相连接构成。11、同城或市内网的概念p19同城或市内网是由同城或市内处理中心与若干个收派处理小组组成的，除负责快件的收取和派送外，还负责快件的分拣、封发等工作。12、快件传递网络的组成要素p16..1.呼叫中心2.收派处理点或营业网点3.处理中心4.运输路线13、快递信息网络的概念p19在快件传递的过程中，始终伴随着快递相关信息的传输，这些信息包括单个快件运单的信息、快件总包的信息、总包路由的信息，以及快件传递过程中每个节点产生的信息等。传输这些信息的网络就叫信息传输网络。14、快递信息网的作用p19实现了对快件、总包的信息等的实时传递；实现了企业快递信息资源最大限度地综合利用与共享；便于企业运营管理，提高工作效率，规范操作程序，减少认为差错；便于企业为客户提供更优质的服务，包括为客户提供快件查询；有利于增强企业竞争能力，促进企业可持续发展。4．寄件人和收件人在国内不同城市的快递服务称为()。A、国际快递B、国内（异地）快递C、国外快递D、同城快递5．中国国际快递业务始于()。A、1982年B、1980年C、1983年D、1981年6．快递作业要求以保证快件安全为原则，()可能会产生安全隐患。A、保证快件在收寄、派送等过程中免受损坏和丢失B、及时录入、准确传输快件信息C、不丢失和毁灭快件信息D、未核对收件人有效证件4.B5.B6.D53．()快递网络是各快递企业传递各类快件的收派集散点、分拣处理场所及设备、运输线路、派送段道等支撑力量的总称。54．()快递信息网即计算机信息网络系统，包括硬件系统和软件系统两部分。55．()快递信息传输网络可以促使企业提高工作效率，规范操作程序。53.×54.×55.√54．()中国快递市场中存在国有企业、民营企业和外资企业等不同所有制形式的市场主体。55．()快递实物传递网可以独立存在并运营，不需要其他网络的支撑。54.√55.×56．()区域或省内快递网运输线路的设计形式，一般常见的有辐射型、直线型和环线型。57．()同城或市内网络是实物传递网的末端网络组织，也可以理解为快递实物传递网的最后一公里。58．()快递信息传输网络有利于快递企业最大程度地综合利用与共享快递信息资源，增强企业竞争能力。56.√57.√58.√第三章快递业务基础知识1、快件的概念p21快件是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。2、快件内件分类p21信件类快件包裹类快件3、快件时限分类p22..1、标准服务快件2、承诺服务时限快件（1）当日达快件（2）次日达快件（3）隔日达快件3、特殊要求时限快件4、快件的赔偿责任分类p22..1、保价快件2、保险快件3、普通快件5、快件的业务方式分类p231、基本业务：快递企业的基本业务，是收寄、分拣、封发和运输单独封装的、由名址的信件、包裹和不需要储存的其他物品，并按照承诺时限将其送达收件人的门对门服务。2、增值业务：增值业务是指快递企业利用自身优势在提供基础业务的同时为满足客户特殊需要而提供的延伸业务。代收货款业务是目前较多快递企业推出的一项增值业务。6、全程时限的概念p22..全程时限是指快件由收寄到完成派送全过程所花费的最大时间限度。7、快递企业报关义务p25及时向海关呈交快件通过所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件；通知收、发件人交纳或代理收、发件人交纳快件的进出口税款，并按规定对进出境快件交纳税费、监管手续费等。除非海关准许，快递企业应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关监管仓库内，并妥善保管。未经海关许可，不得将监管时限内的快件进行装卸、开拆、重新包装、提取、派送、发运或进行其他作业。对于进境快件，监管时限是指自运输工具向海关申报起至办结海关手续止；对于出境快件，监管时限是指自向海关申报起至运输工具离镜止。海关查验快件前，快递企业有关业务员应对快件进行分类。海关查验快件时，快递企业应当派工作人员到场，并负责快件的搬移、开拆、重封包装等。发现快件中含有禁止出境的物品，不得擅自处理，应当立即通知海关并协助其进行处理。7．快件收派服务依赖于快递企业()。A、市场营销能力B、网络运营能力C、财务核算能力D、统计集约能力8．全程时限是指快件从收寄到派送全程所需花费的()时间限度。A、最小B、最大C、平均D、基本9．代收货款业务是快递企业的()。A、网购业务B、核心业务C、基本业务D、增值业务7.B8.B9.D56．()快件一般可以按内件性质、寄达范围、时限要求、资费收取等对其进行分类。57．()标准时限是《快递服务》标准中规定的时限要求。56.√57.√59．()按内件性质对快件进行划分是快件最基本的