快递业务员培训师培训讲义

快递业务员培训师培训讲义于辉南京邮电大学/继续教育学院2019/10/202第二编快件收派知识本编包括以下内容：第九章快件收寄第十章快件派送第十一章客户服务2019/10/203第九章快件收寄本章包括一下内容：第一节收寄流程第二节收寄指导第三节快件验收第四节后续处理2019/10/204本章学习目的与要求：通过本章的学习，掌握快件收寄流程，明确快件收寄的服务范围、收费方法和时限要求，掌握快递运单知识和保价赔偿的标准，熟练运用快件验收的知识和后续处理。2019/10/205第一节收寄流程收寄流程是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填写和款项交接等环节。收寄分为上门揽收和网点收寄。2019/10/206（二）收寄流程的描述p95上门揽收是指业务员接收到客户寄件需求信息后，在约定时间内到达客户处收取快件，并讲快件统一带回快递企业收寄处理点，完成运单（详情单）、快件、款项交接的全过程。2019/10/207上门揽收流程共分15个环节：收件准备接受信息核对信息上门收件验视快件检查已填运单、指导客户填写运单告知阅读运单条款2019/10/208上门揽收流程共分15个环节：包装快件称重计费收取资费指导客户签字粘贴运单及标识快件运回交件交单交款2019/10/209上门揽收流程图：P962019/10/2010网点收寄是指客户主动前往快递企业的收寄处理点寄递快件，收寄处理点的业务员接收、查验客户需要寄递的快件，指导客户完成快件包装和运单填写，并完成运单（详情单）、快件、款项交接的全过程。2019/10/2011网点收寄流程分为12个环节：收件准备客户引导验视快件检查已填运单指导客户填写运单告知阅读运单条款2019/10/2012网点收寄流程分为12个环节：包装快件称重计费收取资费指导客户签字粘贴运单及标识交件交单交款2019/10/2013网点收寄流程图：P972019/10/2014第二节收寄指导一、快件收寄的服务范围p98服务范围的概念服务范围是指快递企业寄递服务所覆盖的地理区域范围，也就是快件的收派范围。地理区域范围的标识1、行政区划标识2、电话区号标识3、邮政编码标识2019/10/2015二、计费方法和时限要求p101（一）快件的计费方法：1、以重量为基础，实施“取大”的方法；实际重量与体积重量体积重量就是将快件的体积按照一定计算公式折合成重量。2、以时效为依据，体现“快速高价”方法；3、首重加续重的方法。2019/10/2016（二）快件时限快件时限是指快递企业完成快件的收寄、处理、运输和派送等环节所需要的时间限度。快件时限包括：快件收寄时限快件处理时限快件运输时限快件派送时限2019/10/20171、快件时限要求标准：《快递服务》邮政行业标准规定，除了与客户有特殊约定（如偏远地区）之外，同城快递最长不超过24小时，国内异地快递不超过72小时。2019/10/20182、企业提供的限时服务晨收晨到午收晨到夜收晨到晨收午到午收午到朝九特派次日达隔日达专人专派2019/10/2019三、快件的运输方式p102（一）航空运输（二）公路运输（三）铁路运输（四）水路运输（五）运输方式选择应考虑的因素1、快件时效2、运输成本2019/10/2020四、快件保价p103（一）快件保价的概念保价快件是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与客户之间协商约定由寄件人承担基础资费以外的保价费用，快递企业以快件声明价值为限承担快件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短少等赔偿责任。2019/10/2021（二）保价与保险的区别保价服务的作用保价服务的注意事项。2019/10/2022五、运单知识p105（一）运单的概述、作用；快递运单又称快件详情单是指快递企业为寄件人准备的，由寄件人或其代理人签发的重要的运输单据。2019/10/2023快递运单的作用在于：寄件人与快递企业之间的寄递合同；快递企业签发的已接收快件的证明；付费方式和快递企业据以核收费用的账单；是出口的报关单证之一；也是快递企业安排内部业务的依据。2019/10/2024（二）运单的填写规范（实操考试内容）1、寄件人信息2、收件人信息3、寄递物品信息4、数量、价值5、重量填写6、资费2019/10/20257、付款方式8、日期9、寄件人签署10、收件人签名11、取件员名称12、派件员名称13、备注运单填写注意事项：操作技能考核内容2019/10/2026六、快件查询、更址、撤回和索赔p112（一）快件查询1、查询的方法（或渠道）网站查询：凭号码电话查询：凭号码网点查询：凭运单存根联2、查询有效期：交寄之日起1年内3、查询答复时限：电话查询：30分钟内告知2019/10/2027（二）快件更址和撤回快件更址是指快递企业根据寄件人的申请，将已交寄快件的收件人地址按照寄件人要求进行更改。快件更址的条件1）同城和国内异地快递服务：快件尚未派送到收方客户处。2）国际及港澳台快递服务：尚未出口验关前可以更址。2019/10/2028快件撤回是指快递企业根据寄件人的申请，将已交寄的快件退还寄件人的一种特殊服务。快件撤回的条件1）同城和国内异地快递服务：快件尚未首次派送，如已首次派送但尚未派送成功，可撤回，但应收取相应的撤回费用。2）国际及港澳台快递服务：快件尚未出口验关2019/10/2029（三）快件的赔偿快件赔偿条件快件发生延误、丢失、损毁、内件不符等情况，致使快件失去全部或部分价值时，客户都有权利向快递企业索赔。快件赔偿原则1）法定赔偿原则2）限额赔偿原则快件赔付对象寄件人或寄件人指定的受益人2019/10/2030第三节快件验收一、快件的重量和规格p115快件的重量限度国内单件快件不超过50kg快件的规格限度根据新《邮政法》规定，快件任何一边的长度不超过150cm，长宽高三边长度之和不超过300cm.2019/10/2031二、验视快件p116（一）验视寄递物品（操作技能考试内容）1）寄递物品的性质，是否属于禁寄限寄物品2）检查寄递物品的实际数量，确保与运单上注明的数量保持一致3）识别寄递物品的名称，运单上名称与实际寄递物品名称保持一致2019/10/2032二、验视寄递物品内包装1）寄递物品是否有内包装，如有，检查内包装是否完好2）内包装是否适合运输，如果不适合运输，需对快件进行外包装，保证快件在运输中的安全，以及不被污损2019/10/2033三、禁限寄规定p117禁止寄递物品共有14类，见教材p117表格内容限制寄递物品：六类1、金银等贵重金属及制品2、国家货币、外币及有价证券3、无线电收发信机、通信保密机4、贵重中药材及成药2019/10/20345、一般文物（1795年以后的，可在文物商店出售的）6、海关限制处境的其他物品2019/10/2035国际航空组织紧急物品常用标识见p120-1272019/10/2036四、快件包装p127（必考内容）（一）包装的作用保护功能推广功能（二）包装原则适合运输的原则便于装卸原则适度包装原则2019/10/2037（三）主要的包装材料10种包装袋编织袋纸箱文件封/牛皮纸袋封箱胶纸2019/10/2038防雨膜缓冲材料打包带木箱木格2019/10/2039（三）包装材料的选择12种1、纸质类的寄递物品2、质脆易碎物品3、提及微小的五金配件4、重量较大的物品5、不规则（异形）、超大、超长的物品6、较大的的圆柱形或原材料物品2019/10/20407、特产类物品：水果、月饼等8、液态物品的包装（仅限全程陆路运输的非危险性物品）9、轴承内钢珠会渗油的固体物品10、粉状物品11、纺织类物品12、精密仪器及电子类产品2019/10/2041（四）胶纸封箱操作方法H型封装：先中缝，再两端，留5-10cm2019/10/2042（五）快件包装注意事项1、禁止使用一切报刊类物品，严禁使用有色垃圾袋和容易破损、较薄的类似垃圾袋的包装物2、对于价值较高的快件，建议使用保险或保价服务，建议使用包装箱进行包装，并使用缓冲材料3、关于捆扎邮件的操作：P1324、对于重复利用的旧的包装材料，必须清除原有的运单和标记5、用透明胶带加固时，应用工具，不能用牙咬2019/10/2043（六）快件包裹的检查方法1、看2、听3、感4、搬2019/10/2044（七）国际标准《包装-搬运图示标志》P132-1352019/10/2045五、收寄设备和度量衡工具的使用（一）度量衡工具的使用便携式电子手提秤电子计重秤卷尺2019/10/2046（二）包装设备的使用手动打包器自动打包机（三）快件打包的方法十字形打包艹字形打包井字形打包2019/10/2047（四）移动扫描设备的使用也叫数据采集器或掌上电脑，它是讲条形码扫描装置与数据终端一体化，带有电池可离线操作的终端电脑设备。具有实时采集、自动存储、即时显示、即时反馈、自动处理、自动传输功能。为现场数据的真实性、有效性、实时性、可用性提供了保证。其中，MC70是常用的一种。2019/10/2048六、计算快件重量及营业款p142（一）快件重量计算1、取数的通行做法舍位取整，最小计量单位是1.如7.1cm按8cm计算；如8.1kg按9kg计算2、快件重量计算实际重量：体积重量：轻泡快件，分为规则和不规则两种，计算方法不同2019/10/2049航空运输的体积重量的计算：规则：长（cm）X宽（cm）X高（cm）/6000=体积重量(kg）不规则：最长（cm）X最宽（cm）X最高（cm）/6000=体积重量(kg）陆路运输体积重量的计算：规则：长（cm）X宽（cm）X高（cm）/12000=体积重量(kg）不规则：最长（cm）X最宽（cm）X最高（cm）/12000=体积重量(kg）2019/10/2050（二）营业款标准计算：营业款是指客户在享受快件服务时所需支付给快件公司的费用总和。包括：资费、包装费、附加服务费（如保价费等）1、首重续重计算原则：资费=首重价格+续重（计费重量）×续重价；2、单价计算原则：资费=单价价格×计费重量2019/10/2051举例：轻泡快件的概念：体积重量大于实际重量的快件，取体积重量作为计费重量。2019/10/2052七、客户签署运单要求p146（一）客户签署运单要求手工签署盖章签署：容易假冒（二）业务员注意事项不得代替客户签字：不清楚时可在旁注明不得涂改寄件人的签名或盖章：旁边写，不得涂改或覆盖原有的签字或盖章内容时间填写须详细到分钟：年月日分2019/10/2053八、运单及标识、随运单证的粘贴p146（一）运单的粘贴要求：粘牢、整齐、美观1、运单粘贴的位置快件外包装上面适当的位置，距快件边缘留出5cm的距离为好2、运单粘贴的方法：两种不干胶运单直接粘贴运单袋封装2019/10/2054（二）运单粘贴注意事项p150尽量避开骑缝处尽量粘贴在快件的最大平面使用胶纸时不得使用有颜色的带文字的，不得覆盖运单内容挤出运单袋内的空气如果是国际快件，须将报关单、形式发票和运单一并装入袋内2019/10/2055九、营业款的结算p152（一）营业款的计算方式：两种1、现结寄付现结到付现结2、记账寄付记账到付记账第三方记账2019/10/2056（二）第三方记账付款的概念第三方记账付款指寄件人和收件人之外的第三人（个人或企业）与快递企业达成协议，快递企业赋予其一个记账帐号，第三人在约定的付款周期内支付营业款。2019/10/2057（三）人民币的基本识别方法p153识别假币的直观法眼看、手摸、耳听、仪器检测识别假币的比较法纸张识别、水印识别、凹印技术识别、荧光识别、安全线识别2019/10/2058（四）支票的分类和特点p154支票按支付票款的方式分为三类：现金支票转账支票普通支票支票具有简便、灵活、迅速、可靠的特点2019/10/2059（五）收取支票的注意事项p1